PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN

No. Dokumen : 018/SPO/KPB/X/2023

No. Revisi : 00
SPO : 11 Oktober 2023
TanggalTerbit
Halaman : 1/3

KLINIK PRATAMA
dr. IMAN WAHYUDI
BALIDA

1. Pengertian Penanganan keluhan/komplain adalah adalah suatu hal yang akan

dilakukan klinik ketika adanya keluhan dari pelanggan yang merasa
tidak puas akan layanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam penanganan
keluhan/komplain di Klinik Pratama Balida
3. Kebijakan Keputusan Penanggung Jawab Klinik Pratama Balida Nomor
015/SK/KPB/X/2023 tentang Penyampaian dan Penanganan
Keluhan/Komplain di Klinik Pratama Balida
4. Referensi Permenkes Nomor 13 tahun 2017 tentang Pedoman Penanganan
Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementerian Kesehatan
5. Langkah- 1) Petugas Perawat melaporkan keluhan baik secara langsung ataupun
langkah melalui SMS, Whatsapp, Kotak Saran atau Media Sosial Lainnya
(Prosedur) 2) Petugas Perawat menerima keluhan pelanggan baik secara
langsung (lisan) atau tidak langsung melalui, SMS, Whatsapp, Kotak
Saran atau Media Sosial Lainnya
3) Petugas Perawat memilah apakah hal tersebut keluhan pelanggan
atau hanya sekedar pernyataan atau sanjungan
4) Petugas Perawat mencatat dan mengidentifikasi apakah keluhan
tersebut keluhan berulang, dan telah tercatat di dalam data buku
Keluhan Pelanggan
5) Petugas Perawat menginformasikan kepada penanggung jawab
klinik untuk ditindak lanjuti perbaikan
6) Penanggung jawab klinik menerima dan mengkaji keluhan pelanggan
tersebut. Jika diperlukan, mengundang karyawan terkait untuk
melakukan rapat
7) Penanggung jawab membahas penyebab atas keluhan pelanggan
yang terjadi, dengan meminta masukan-masukan dari karyawan.
8) Penanggung jawab menetapkan tindakan perbaikan atas penyebab
yang sudah diidentifikasi
9) Petugas Perawat mencatat semua keputusan ke dalam Permintaan
Tindakan Perbaikan (PTP).
10) Petugas Perawat melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan
rencana perbaikan yang telah ditetapkan dalam Permintaan
Tindakan Perbaikan
11) Petugas Perawat memverifikasi atas hasil tindakan perbaikan yang
 telah dilakukan. Jika belum sesuai, Tim yang terkait mengkaji
tindakan perbaikan dengan memberikan rekomendasi perbaikan-
perbaikan yang diperlukan. Jika sudah sesuai menandatanganinya
12) Petugas Perawat menginformasikan hasil perbaikan yang telah
dilakukan kepada pelanggan terkait. Jika pelanggan tidak puas,
pelanggan kembali melakukan pelaporan keluhan. langkah kembali
ke langkah 7 Jika pelanggan puas, menutup kasus penanganan
keluhan pelanggan dengan mencatat dalam buku tindak lanjut atau
form lainnya
13) Petugas Perawat menyimpan arsip terkait keluhan pelanggan dan
tindakan perbaikannya
6. Diagram alir
(Flow Chart) Pelanggan melaporkan keluhan
melalui SMS/WA,/kotak saran

Petugas menerima keluhan

pelanggan dari SMS/WA,/kotak saran
pelanggan

Ya, keluhan
Memilah
keluhan

Mencatat dan mengidentifikasi

apakah keluhan tersebut keluhan
berulang

Menginformasikan ke Tim untuk

ditindaklanjuti perbaikan

Menerima dan mengkaji keluhan

pelanggan tsb

Membahas penyebab atas keluhan

pelanggan

Menetapkan tindakan perbaikan

Mencatat semua keputusan ke dalam

PTP

Melakukan tindakan perbaikan

Memverifikasi atas hasil tindakan

perbaikan

Tidak
Pelanggan Puas
atau Tidak
 Menyimpan arsip

7. Unit terkait  Pendaftaran

 Perawat

Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan