KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) IKK LAMPIHONG KABUPATEN

BALANGAN

M. Ili Wardana
1
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas FHISIP Universitas Terbuka
2
Dosen Pembimbing, Fakultas FHISIP Universitas Terbuka
Email : Eli.wardana92@gmail.com

ABSTRAK

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan persepsi

pelanggan/masyarakat, namun pada Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan
Lampihong Kabupaten Balangan masih ada beberapa pelayanan yang dikeluhkan
pelanggan seperti: Keterbatasan SDM, pegawai lamban dan pembayaran air
yang tiba-tiba mahal. Untuk mempermudah penelitian ini maka penulis
mengkaitan penelitian dengan teori Kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintahan, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tentang Kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) IKK Lampihong Kabupaten Balangan dan faktor yang
mempengaruhinya. .Saat ini tercatat terdapat 2951 pelanggan yang aktif dan 296
pelanggan yang tidak aktif pada Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan
Lampihong Kabupaten Balangan Kecepatan pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat masih lamban dikarenakan pegawai suka
menunda-nunda pekerjaan, hal ini mengakibatkan pelayanan memerlukan waktu
yang lama sehingga membuat citra buruk di masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan.Pembayaran air yang tiba-tiba mahal dikarenakan meter air yang rusak
mengakibatkan masyarakat sering mengeluh, sering kali ada masyarakat yang
merasa bahwa pemakaian air dirasa normal tiap hari. Digunakan untuk mandi,
mencuci dan kebutuhan rumah tangga lainnya. Namun, saat pembayaran air tiba-
tiba mahal. Tidak seperti biasanya.
.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM),

Pembayaran

1
PENDAHULUAN

PDAM Kabupaten Balangan adalah subuah usaha yang dipelopori oleh

pemerintah untuk menyedaiakan air bersih kepada masyarakat, dengan fasilitas
dan infrasturkur dan tentunya dengan sistem yang kongkrit untuk memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat agar semua elemen masyarakat
yang menjadi pelanggan PDAM ini juga merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan.

Hal ini dilandasi dari banyaknya permintaan warga kabupaten Balangan

khususnya kecamatan Lampihong terkait air bersih yang harus termanajemen
dengan baik. Bagi masyarakat PDM tidak hanya usaha milik pemerintah tetapi
juga usaha milih bersama yang mau tidak mau harus memberikan pelayanan yang
prima kepada masyarakat sesuai dengan etos kerja dan professional hal ini
mengakibatkan bahwa mau tidak mau PDAM harus memberikan pelayanan
sebaik-baiknya.

PDAM Kabupaten Balangan mencoba membuka beberapa cabang yang

terkait salah satunya ada di PDAM IKK Lampihong Kabupaten Balangan.
Banyaknya keluhan dari masyarakat tentang pelayanan air ini karena nyatanya
masih banyak masyarakat yang tidak bisa menggunakan fasilitas PDAM dan dari
kinerja petugas masih terdapat kelambatan dalam pelayanan seperti keterlambatan
dalam memperbaiki pipa air yang bocor. Namun berdasarkan hasil observasi
penulis Kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) IKK
Lampihong Kabupaten Balangan masih mengalami beberapa permasalahan
seperti: Keterbatasan sumber daya manusia dalam pelayanan perbaikan, hal ini
mengakibatkan banyaknya pelanggan yang mengeluh masalah kebocoran, air
yang keruh dan air yang tidak mengalir disebagian pelosok desa. Saat ini tercatat
terdapat 2951 pelanggan yang aktif dan 296 pelanggan yang tidak aktif pada
Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan Lampihong Kabupaten Balangan.

Kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

masih lamban dikarenakan pegawai suka menunda-nunda pekerjaan, hal ini

2
mengakibatkan pelayanan memerlukan waktu yang lama sehingga membuat citra
buruk di masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Pembayaran air yang tiba-tiba mahal dikarenakan meter air yang rusak
mengakibatkan masyarakat sering mengeluh, sering kali ada masyarakat yang
merasa bahwa pemakaian air dirasa normal tiap hari. Digunakan untuk mandi,
mencuci dan kebutuhan rumah tangga lainnya. Namun, saat pembayaran air tiba-
tiba mahal. Tidak seperti biasanya.

TINJAUAN TEORITIS

Pengertian Pelayanan

Pelayanan berkaitan dengan hak dan pelayanan dasar negara yang dalam
pelaksanaanya diharuskan atau diwajibkan sesuai dengan undang-undang secara
tertulis.

Selain itu pelayanan ini menyangkut pemberian pemerintah kepada

masyarakat karena pelayanan adalah sejatinya menjadi tanggung jawab oleh
pemerintah dan masyarakat adalah mempunyai hak mutlak terhadap pelayanan
tersebut.

Pada dasarnya pelayanan public adalah berbagai aktivitas yang dilakukan

oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat dan harus
berorientasi pada masyarakat pula.

Dari sini kita bisa melihat bahwa pelayanan public harus selalu
berorientasi pada undang-undang tanpa mengabaikan kualitas, dalam memberikan
pelayanan publik pemerintah mungkin akan mengalami berbagai tekanan dan akan
sangat mengganggu sebuah organisasi tersebut oleh karena itu penting sekali
memperhatikan “kualitas” dalam pelayanan agar nantinya berdampak baik bagi
masyarkaat yang dilayani bahkan organisasi itu sendiri.

3
 Tak dapat dipungkiri bahwa negara dalam menjalankan tujuanya pasti
memerlukan SDMdalam tatanan pemerintah yang nantinya dapat menciptakan
pelayanan dengan sebaik-baiknya, pelayanan disini berarrti menciptakan suatu
kondisi agar dalam kemampaun dan kreativitasnya dapat bermanfaat bagi
masyararakat.

Dalam pelayanan ada standar-standar yang harus dipenuhi dan juga ditaati,
standar inilah yang menjadi tolak ukur keberhasilan dari suatu pelayanan, yang
mana dapat dikatakan bahwa pelayanan bisa dikatakan berkuatlitas apabila
memenuhi standar pelayanan yang ada. Standar pelayanan tersebut mungkin akan
berubah dari waktu ke waktu oleh karena itu si pemberi layanan harus mampu
memahami dan berkembang serta berperilaku sesuai dengan aturan tersebut.

Ada beberapa kreteria dalam pelayanan yang harus diberikan oleh

pelaksana atau pemberi layanan kepada masyarakat, apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dan memuaskan maka hal itu akan termasuk pelayanan yang baik,
begitu pula sebaliknya, beberapa kriteria dalam pelayanan itu adalah sebagai
berikut:

1. Tangibles atau bukti fisik, hal ini dilihat dari penampilan dan bukti nyata
bagaimana seseorang mampu memberikan pelayanan dilihat dari fisik,
tampilan bahkan sikap.
2. Reliability atau keandalan, dilihat dari kemampuan terkait pelayanan yang
diberikan sudah sesuai atau tidak dengan SOP atau aturan yang berlaku.
3. Responsiveness atau ketanggapan, pemberi layanan harus mampu
memberikan tanggapan positif terhadap si penerima layanan bagaimanapun
karakter dari si penerima layanan tersebut.
4. Assurance atau jaminan, bahwadalam pelayanan harus terjamin berbagai hal
dengan kejelasan yang nyata misalnya jaminan tepat waktu dan jaminan
keamanan dalam pelayanan.

4
5. Empathy, pemberi layaan harus mampu memberikan perhatian dengan baik
dengan bersifat beretika, bermoral bahkan harus tulus serta ikhlas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat

Dari sini kita melihat bahwa kualitas mengambarakan suatu keadaan baik
perencanaan hingga proses serta evaluasi dalam pelayanan memenuhi harapan
dari si penerima layanan, dimana nantinya harapan-harapan yang telah terpenuhi
tersebut akan berdampak pada kepuasan dari masyarakat itu sendiri , disinilah
letak dan bisa disebut bahwa suatu pelayanan bisa dikatakan berkualitas karena
telah memenuhi harapan.

Dari sinilah aparatur pemerintah dituntut untuk terus memberikan kualitas

pelayanan dengan baik kepada siapapun dan kapanpun dengan berpedoman
terhadap aturan dan undang-undang yang ada, meskipun pelayanan ini adalah hal
yang riskan namun diluar sana juga masih banyak orang yang memberika
pelayanan dengan baik dan benar

Perusahaan Daerah Air Minum

PDAM adalah singkatan dari Perusahaan Daerah Air Minum salah satu
usaha milik daerah berbasis pelayanan air bersih dengan cakupan yang cukup
luas, PDAM ini diharapkan dapat memberi sumbangsih air dengan kualitas dan
kuantitas yang diimbangi dengan pelayanan yang baik pula.
Perusahaan Daerah tersebut dipimpin oleh suatu Direksi yang jumlah
anggota dan susunannya ditetapkan dalam peraturan pendiriannya. Direksi berada
dibawah pengawasan Kepala Daerah/pemegang saham/saham prioritet atau badan
yang ditunjuknya. Dari sifat-sifat perusahaan daerah seperti yang disebutkan
diatas, sifat utama dari perusahaan daerah bukan berorientasi pada profit.

KERANGKA PIKIR

Penelitian ini dimaksudkan untuk mendiskripsikandan juga untuk

memperoleh gambaran tentang kualitas pelayanan pengaduan yang ada di

5
Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan Lampihong Kabupaten Balangan, serta
memahami dengan cermat terhadap fenomena sosial tertentu dengan
mengembangkan teori dan konsep. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif, untuk mengambarkan sejelas-jelasnya
terkait objek yang akan diteliti.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) IKK

Lampihong Kabupaten Balangan cukup baik hal tersebut dapat diihat pada:
Pertama, Tangible meliputi indikator SDM yang memadai belum baik,
dikarenakan keterbatasan sumber daya manusia dalam pelayanan perbaikan,
indikator sumber daya lainnya cukup baik dilihat dari ketersedian sarana dan
prasarana yang memadai. Kedua Reability meliputi indikator pelayanan dengan
benar cukup baik karena dilakukan oleh oknum petugas atau orang sesuai prosedur
dan bertanggung jawab.dan indikator pelayanan dengan tepat cukup baik karena
dilakukan dengan tepat, tepat yang berarti hasil pelayanan yang diberikan sesuai
dan tidak terdapat kesalahan.

Ketiga Responsiveness meliputi indikator pelayanan yang cepat belum

baik karena masih ada masyarakat yang mengeluh pelayanan lamban dikarenakan
pegawai suka menunda-nunda pekerjaan dan indikator pelayanan sesuai cukup baik
karena tidak terdapat penyimpangan, ini berarti pelayanan yang diberikan selama
ini kepada masyarakat telah sesuai. Keempat Assurance, meliputi indikator etika
pelayanan sudah baik. Petugas mampu objektif dalam memberikan pelayanan
kepada pemohon (warga masyarakat) sesuai dengan asas-asas pelayanan yang
salah satunya terdapat kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban,
indikator moral pelayanan cukup baik, dilihat dari sikap pegawai yang berlaku
adil dan tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan.

Kelima Emphaty meliputi indikator keinginan masyarakat belum baik

karena masyarakat ingin pelayanan cepat namun hal tersebut belum terlaksana
dan kebutuhan masyarakat belum baik, karena ada pembayaran air yang tiba-tiba

6
mahal mengakibatkan masyarakat sering mengeluh, sering kali ada masyarakat
yang merasa bahwa pemakaian air dirasa normal tiap hari. Digunakan untuk
mandi, mencuci dan kebutuhan rumah tangga lainnya. Namun, saat pembayaran
air tiba-tiba mahal.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan pada Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) IKK Lampihong Kabupaten Balangan terbagi
menjadi dua yaitu: 1) Faktor pendukung Kualitas pelayanan pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) IKK Lampihong Kabupaten Balangan adalah
prosedur dalam pelayanan jelas 2) Faktor penghambat meliputi: keterbatasan
sumber daya manusia dalam pelayanan perbaikan, pegawai suka menunda-nunda
pekerjaan dan pembayaran air yang dirasa tidak sesuai.

Oleh karena itu disarankan:

 Kepada Kepala Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) IKK
Lampihong Kabupaten Balangan hendaknya menambah pegawai dalam
pelayanan.
 Kepada petugas Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) IKK
Lampihong agar memberikan pelayanan dengan cepat kepada masyarakat.
Kepada masyarakat apabila mengalami keluhan terkait pembayaran yang
dirasa tidak sesuai hendaknya mengikuti mengikuti penyelesaian masalah
sesuai dengan arahan dan prosedur yang diberikan.

KESIMPULAN

Dan pada akhirnya Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan harapan dan keinginan dari si
penerima layanan yang tetap beraturan pada hukum dan undang-undang yang
ada.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan persepsi

pelanggan/masyarakat, namun pada Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan

7
Lampihong Kabupaten Balangan masih ada beberapa pelayanan yang dikeluhkan
pelanggan . Untuk mempermudah penelitian ini maka penulis mengkaitan
penelitian dengan teori Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintahan, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah suatu pelayanan publik
yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Adapun dimensi-dimensi kualitas
pelayanan menurut Parasuraman & berry dalam Muhammad Fitri Rahmadana,
dkk (2020:93-94).

Kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) IKK

Lampihong Kabupaten Balangan sebenarnya cukup baik dilakukan karena sesuai
prosedur dan benar serta tidak ada praktik KKN dalam prosesnya hanya saja SDM
yang ada tidak memadai, sehingga pelayanan yang dijalankan tidak sebanding
dengan banyaknya tugas yang diemban.

Selain itu PDAM IKK Lampihong Kabupaten Balangan terdapat banyak

pengaduan masyarakat tentang kualitas pelayanan antara lain banyaknya
pelanggan yang tidak mendapatkan air dan kebocoran pipa yang tidak cepat
ditangani oleh pegawai PDAM. . Untuk itu perlu menambah pegawai dalam
pelayanan dan pegawai hendaknya memberikan pelayanan dengan cepat kepada
masyarakat. Dan kepada masyarakat apabila mengalami keluhan terkait
pembayaran yang dirasa tidak sesuai hendaknya mengikuti mengikuti
penyelesaian masalah sesuai dengan arahan dan prosedur yang diberikan

8
 DAFTAR PUSTAKA

Buku

Bungin, Burhan ed 2015. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana

Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik, Edisi Kedua. Yogyakarta : Gava

Media

Lukman. 2016. Sistem Informasi Akuntansi. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Moleong, Lexy J.2019. Metodologi Penelitian Kualitatif: Bandung: PT.Remaja

Rosdakarya

Moenir, A.S. 2020. Manajemen pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi

Aksara

Muhammad Fitri Rahmadana, dkk, 2020. Pelayanan Publik. Medan : Yayasan

Kita Menulis

Mutiarin, Dyah dan Arif Zaenudin. 2014. Manajemen Birokrasi dan Kebijakan.
Yogyakarta: Pustaka Belajar

Napitupulu, Paimin. 2014 Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara

Noor, Juliansyah. 2017. Metodologi Penelitian. Jakarta : Kencana

Pasolong, Harbani. 2016. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta

Purwanto, Erwin Agus dkk. 2016. Pelayanan Publik. Jakarta : Lembaga

Administrasi Negara

Sinambela, Lijan Poltak, 2019, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan,

dan Implementasinya, Jakarta : Bumi Aksara ,

Subarsono. 2020. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Adisesmita

Sugiarto, Eko. 2015. Menyusun Proposal Penelitian Kualitatif Skripsi dan Tesis.
Yogyakarta : Suaka Media

Sugiyono. 2015. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabet

Supriyono. 2013. Analisis Kualitas Pelayaan Terpadu. Jakarta: Rineka

Thoha, Miftah, 2014. Kepemimpinan dan Manajemen.Devisi Buku Perguruan

Winardi

9
Jurnal

Rambe Marwan. 2016. “Kulitas Pelayanan Pada Kantor Sistem Administrasi

Menunggal Satu Atap (SAMSAT) Penyabungan Kabupaten Mandailing
Natal”. Universiras Medan

Pratama Wisnu, 2018. “Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan

Catatan Kepolisian (SKCK) di Polisi Resor Kota Palembang” Universitas
Sariwijaya

Romansyah, 2021.“Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada UPT Puskesmas Danau

Panggang Kecamatan Danau Panggang Kabupaten Hulu Sungai Utara”.
Ilmu Administrasi Publik STIA Amuntai

Sudirun, Jauhar Arifin, Heni Suparti. 2018. “Kualitas Pelayanan Pembuatan

Surat Keterangan Catatan Kepolisian Dilihat Dari Aspek Tangible Pada
Kantor Kepolisian Polsek Murung Pudak Kabupaten Tabalong” Sekolah
Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong

Sendy Ayu Mitra Ukutias. 2018. “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
RSIA NUN Surabaya” Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan Rs. Dr.
Soetomo

Undang-Undang

Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 33 ayat (3)

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

10