MANAJEMEN OPERASIONAL

MANAJEMEN OPERASIONAL APOTEK

1.

PELAYANAN RESEP

2.

PELAYANAN OTC

3.

PELAYANAN OWA

4.

INFORMASI/ KONSULTASI OBAT

PELAYANAN RESEP

Aliran Resep
1

Penyerahan resep

ANALISA RESEP

Menghitung harga

Informasi Awal

ANALISA RESEP
1.Analisa kelengkapan resep

2.Analisa kemungkinan adanya Drug

Related Problem ( DRP )

Analisa kelengkapan resep

Bagaimana kalau menghadapi

resep seperti ini

TEKNIK MENILPON DOKTER

Analisa Kemungkinan Adanya

DRP

Drug Related Problem

Poly pharmacy

Indikasi
tidak ditindak
lanjuti

Dosis
rendah

interaksi
Bad Diagnose

Effek
samping

Penggunaan
Tanpa indikasi

DRP terbesar : Poly pharmacy

Konsumsi obat berlebih

Biasanya disebabkan karena pengaruh promosi

DRP : Sub Therapy

Resistensi terhadap antibiotika

DRP : Over Dosis

Bagaimana menghadapi resep over
dosis
1. Hitung dosis obat dan bandingkan
dengan maksimal dosis
Pharmacopea.
2. Apabila berlebih, kontak dokter
3. Apabila dokter yakin akan dosis
tersebut , beri tanda seru pada
resep.

ANNA
CODEIN 10 mg
XXX
S 2 dd 4
tablet

12

Pengggunaan obat tanpa

indikasi

Penyalahgunaan obat resep

oleh remaja

DRP Indikasi tidak ditinjak lanjuti

Diarrhae tanpa diberi Oralit

PENGGOLONGAN
EFFEK SAMPING YANG MEMERLUKAN
PENGHENTIAN MINUM OBAT
EFFEK SAMPING YANG MEMERLUKAN
PENJELASAN AGAR PASIEN PATUH MINUM
OBAT

APA PERBEDAAN INFORMASI

TERHADAP
KEDUA JENIS EFFEK SAMPING INI

Effek samping Tetracyclin

perlu dijelaskan bagi pasien
anak

Penting
karena cita cita menjadi celebrity

Drugs associated with tooth

discolouration

Clarithromycin
Ciprofloxacin
Co-trimoxazole
Doxycycline
Erythromycin
Chlorhexidine gluconate
Cholestyramine
Fluoride
Inhaled corticosteroids
Iron
Imipenem/cilastatin
Linezolid
Minocycline
Tetracycline

Norma Lynn Pearson, BScPharm

Drug information specialist the
Ottawa Valley Regional

Pasien menerima informasi awal

tentang harga resep

TUJUAN INFORMASI AWAL

1.

Menyesuaikan dengan kemampuan

ekonomi pasien Obat patent diganti Obat generik

2. Menghormati hak konsumen

( UU Perlindungan Konsumen )
2.1 Hak untuk memperoleh informasi
2.2 Hak untuk didengar
2.3 Hak untuk memutuskan

LANJUTAN
5

Peracikan

Penulisan Etiket

Quality Control

Penyerahan obat
dengan informasi

PENYERAHAN OBAT DENGAN

INFORMASI YANG CUKUP

Bagaimana menghadapi jumlah

resep yang banyak

Pengaturan kerjasama

1
LATIH AA MAMPU
MENGERJAKAN PEKERJAAN
NON TEHNIS

2
LATIH PETUGAS
NON TEHNIS
MAMPU MEMBANTU
PEKERJAAN TEHNIS

3
KEMBANGKAN
TOTAL FOOTBALL

Pengaturan Kerjasama
( Total Football )

TOTAL FOOTBALL

1.Resep menumpuk dikasir

Semua AA maju memberi harga
Daftar Harga dibuat banyak

2.Resep menumpuk diruang racik

Semua AA mundur meracik

3.OBAT RESEP MENUMPUK DI LOKET PENYERAHAN

SEMUA AA MAJU MENYERAHKAN OBAT

Pelayanan OTC

PELAYANAN OBAT OTC

Lakukan wawancara sederhana :

1. Siapa yang membutuhkan

2. Apa sudah tahu cara pakai

3. Jelaskan cara penyimpanan yang

aman

PELAYANAN SWA MEDIKASI

PELAYANAN SWA MEDIKASI

Gunakan obat dalam daftar Obat wajib Apotek

( DOWA )
Lakukan konsultasi dulu untuk mengetahui
kondisi dan keluhan pasien.
Apabila kondisi pasien berat anjurkan ke dokter
Apabila ringan , beri obat yang paling kecil
resikonya.
Jelaskan cara pakai dan apabila belum sembuh
silahkan konsultasi kepada dokter

PELAYANAN INFORMASI DAN

KONSULTASI

INFORMASI YANG DIBUTUHKAN

PASIEN

1.

Manfaat / khasiat Obat

2. Cara pakai dan berapa lama
3.Cara mengatasi kesulitan menelan
tablet,
4. Makanan dan minuman yang tidak
dianjurkan selama minum obat
5.Cara mengatasi kalau , pasien
makan obat terlalu banyak/ sedikit
6.Cara mengatasi effek samping

Manajemen Pemasaran
Apotek

Contoh Promosi Apotek

MASALAH PEMASARAN
1. PROMOSI APOTEK DIBATASI ETIKA
PROFESI
2. KEPUASAN KONSUMEN DIUKUR DARI
KEMAMPUAN MEMBERI KESEMBUHAN
3. PERSAINGAN APOTEK KEARAH YANG
KASAT MATA (TANGIBLE)

PROMOSI APOTEK

Hanya mempromosikan pelayanan

Memberi informasi pada jasa/ produk

baru

Tidak boleh memberi testimoni

kesembuhan
Tidak boleh memberi keterangan yang
berlebihan

IKLAN TESTIMONI

Jaminan kesembuhan pasien

Tidak ada apotek yang berani
menjamin kesembuhan pasien.
Mengapa ?

MENGAPA TIDAK BERANI MENJAMIN ?

Banyak faktor yang menentukan
kesembuhan.
Kebenaran Diagnose penyakit
Perbedaan antara khasiat nyata
dengan keterangan dalam brosur
Keyakinan dan kepatuhan pasien
meminum obat

Prescribing Related Problems

PRESCRIBING RELATED PROBLEM

1.

Inappropriate Indications

2.

Inappropriate Drugs

3.

Inappropriate Dosage Regimen

4.

Unaware of Adverse Drug Reactions

PELAYANAN APOTEKER

Masalah pelayanan Apoteker

1.Lack of reviewing
( Tidak dilakukan analisa resep )
2. Misreading, Misinterpretation
( tidak dilakukan konsultasi dokter )

3.Miscalculation, Substandard
( tidak dilakukan analisa resep )
4.Mislabeling Kekeliruan etiket
( dicegah dengan recek penyerahan )
5. Lack of counseling
Kurang penjelasan pada saat
menyerahkan obat

PERBEDAAN BROSUR DENGAN

KHASIAT NYATA

Efek obat yang tertulis dalam brosur

Efek Obat yang dirasakan pasien

SCOTT R SMITH
FIP CONGRESS 2007

PELAYANAN APOTEK

APA YANG DAPAT DILAKUKAN

Meningkatkan kepercayaan pasien
1.Meminimkan kesalahan pelayanan
resep
2.Memberi pelayanan tidak kasat
mata

ASUMSI :

Makin tinggi tingkat kepercayaan

pasien terhadap apoteker

makin patuh ia meminum obat ,

diharapkan tingkat kesembuhan
optimal.

Pelayanan Apotek lebih

mengutamakan yang kasat mata

Pelayanan Apotek
HARUSNYA LEBIH MENGUTAMAKAN PELAYANAN
YANG BERSIFAT INTANGIBLE ( TIDAK KASAT
PELAYANAN
PELAYANAN TIDAK KASAT MATA
MATA ) KASAT MATA
PELAYANAN CEPAT
RUANGAN BER AC

RELIABILITY
(DAPAT DIPERCAYA)

KENYAMANAN RUANGAN
BUKU BACAAN

RESPONSIVNESS
(DAYA TANGGAP KELUHAN
KONSUMEN )

FASILITAS PARKIR

COURTESY ( KERAMAHAN)
CREDIBILITY
(PELAYANAN PROFESIONAL)
ACCES(MUDAH DIHUBUNGI)

Kontribusi kecil

Kapan pasien puas

Apabila pelayanan yang dirasakan
lebih
besar dari pelayanan yang
diharapkan

DIMENSI SERVICE
RELIABILITY

WORD OF
MOUTH

PAST
PERSONAL
EXPERIENCE
NEED

COMM
EXTERN

RESPONSIVNESS
COURTESY

PELAYANAN
DIHARAPKAN

CREDIBILITY
KEPUASAN
PASIEN

ACCES
COMMUNICATION

UNDERSTAND COSTUMER
TANGIBLE

PELAYANAN
DIRASAKAN

DESAS DESUS ( WORD OF MOUTH ) PASIEN

AKAN MENIMBULKAN MENINGKATNYA /
HILANGNYA KEPERCAYAAN

KEBUTUHAN BERBEDA MENGHASILKAN

PENGHARAPAN BERBEDA

PENGALAMAN MASA LALU YANG BURUK

MENGHASILKAN HARAPAN RENDAH

IKLAN AKAN MENINGKATKAN HARAPAN

RELIABILITY ( DAPAT DIPERCAYA )

SUMBER KEPERCAYAAN PASIEN

1.

PENAMPILAN APOTEKER

2.

CARA MENJELASKAN OBAT

3.

CARA MENJAWAB PERTANYAAN

4.

CARA MENUTUP PERCAKAPAN

RESPONSIVNESS
( TANGGAP TERHADAP KELUHAN )

SUMBER KETANGGAPAN

SAPAAN PADA SAAT DATANG

T

KEMAMPUAN EMPATHY
BAHASA TUBUH

COURTESY ( SOPAN SANTUN )

SUMBER SOPAN SANTUN

SENYUM
SUARA JELAS TETAPI LEMBUT

BAHASA TUBUH AKRAB

CARA MENGUKUR KEPUASAN

MENGEDARKAN KUESTIONAIR KPD PASIEN
YANG MENANYAKAN :
APAKAH DIMENSI ITU PENTING BAGI PASIEN
APAKAH PERSEPSI PASIEN TERHADAP KINERJA
APOTEK

Persepsi terhadap kinerja

apotek
1 Dimensi yang diukur
( courtesy)
Petugas apotek selalu berlaku
ramah terhadap setiap pasien
4.Sangat setuju
3.Setuju
2.Kurang setuju
1.Tidak setuju

Tingkat kepentingan konsumen

terhadap dimensi
Dimensi yang diukur
( courtesy)
Pelayanan ramah petugas apotek
bagi anda
4.Sangat penting
3.Penting
2.Kurang penting
1.Tidak penting

HARAPAN

TINGGI

RENDAH

T AN G I B L E

COMMUNICATION

KINERJA

RELIABILITY
BAIK

RESPONSIVNESS
COURTESY
BURUK

CREDIBILITY
UNDERTAND COSTUMER

ACCES

Survey Apotek Farmasi

Pancasila

Peta kepuasan
konsumen
empathy

Tinggi

Credibility
tangible
Responsivness

Confident

Knowing
costumer
Rendah

Access
BURUK

BAIK

Program perbaikan kinerja

Variabel

Program perbaikan

Confident

Pelatihan meningkatkan
kepercayaan diri

Understand costumer
( tahu kemauan
konsumen)

Latihan komunikasi

Acces
Mudah dihubungi )

No hp/e-mail apotik