PELAYANAN PRIMA

:
PRESENTER
BAMBANG UTOMO

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PEGAWAI
1
 Deskripsi Singkat Mata Diklat

Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan

untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan,
dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik
pelanggan. 2
 TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
(T P U)
Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

EDMAR'S 3
 TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
(TPK)
Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta
diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat
pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu
pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
4
 LATAR BELAKANG

Aparatur merupakan kunci

keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan
Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih
dinilai buruk
Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat

5
 Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
6
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya

gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
7
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

8
 PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan

dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas
9
 KENAPA HARUS DIKLAT ?

Aparatur merupakan kunci

keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan
Sesuai dengan tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan

10
 TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )

tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika PNS
KNOWLEDGE

EXPERTISE

ATTITUDE
SKILL

MENINGKATKAN
EDMAR'S 11
 TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :
PP 101 Tahun 2000

PEMBENTUKAN :
P WAWASAN KEBANGSAAN ;
E KEPRIBADIAN;
N ETIKA PNS.
G
E pengetahuan dasar tentang
T sistem penyelenggaraan
A pemerintahan negara bidang
H tugas, budaya organisasinya
U
A agar mampu
N melaksanakan tugas
dan perannya sebagai
pelayan masyarakat. 12
 TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000

Diklat bertujuan untuk meningkatkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan sikap untuk dapat melaksanakan
tugas jabatan secara profesional dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS
sesuai dengan kebutuhan instansi.

EDMAR'S 13
 KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap

Pengalaman Keunggulan

Keahlian Kualitas

Keterampilan Wawasan

Pengetahuan Dst.

14
 PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Kompetensi

Tugas yang HIGH

Aparatur efektif & PRODUCTIVITY
efisien
15
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana

Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat Pelayanan Publik

16
 Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki
aparatur setelah Diklat

Prajabatan Gol. III : Diklat Pim II :

Kemampuan dalam menga Mampu membuat program
plikasikan prinsip-prinsip dan kegiatan sesuai de-
Pelayanan Prima ngan Visi, Misi, &
strategi yang didasarkan
Diklat Pim IV dan III : pada prinsip-prinsip Good
Mampu melaksanakan Governance
kebijakan-kebijakan di
bidang pelayanan dan Diklat Pim I :
mampu menerapkan Mampu mengelola orga-
strategi Pelayanan Prima nisasi berdasarkan aspi-
dalam pengelolaan rasi dinamika masyarakat
Pelayanan Publik yang berkembang.
17
 PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
NEEDS GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services). 18
 PROSES PELAYANAN

MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang

pada dasarnya merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19)

19
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan

1.
sifatnya dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata

dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

3. dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.

20
 8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam
pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
 EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas : & Keterhabisan:
makanan jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : & Keterhabisan:
penerangan jalan keamanan
3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
Esklusivitas : & Keterhabisan:
jembatan atau jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : & Keterhabisan:
ikan di lautan 22
 TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Tingkat Tingkat Eksklusivitas

Keterhabisan Rendah Tinggi

Barang milik Barang/Jasa

Tinggi
bersama Privat
Peralatan
Barang/Jasa Publik
Rendah
Publik Barang/Jasa
Semi Publik
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
23
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik
:
Bersifat Primer
Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat
:
Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata

24
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :

a. Primer :
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;

Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya

penyelenggara;

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya

:
Kantor Imigrasi
Pelayanan Penjara
Pelayanan Perijinan

25
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah
Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah

Posisi tawar sangat rendah

Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Monopoli

Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan

26
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :

b. Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi

yang didalamnya pengguna/klien tidak harus

menggunakannya, karena

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

Program ASTEK
Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
Program pelayanan yang diberikan oleh swasta

27
Karakteristik
Sekunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Locus kontrol ada ditangan pemerintah

Posisi tidak terlalu tinggi

Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Oligopoli

Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD

28
 Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)

Penyelenggara Pelayanan Publik

Karakteristik Publik
Privat
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli

Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah

Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan Dikendalikan

provider pemerintah

29
 TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
1. Core Service : produk utama
Hotel Kamar
Penerbangan Transportasi udara
Sekolah Pendidikan

2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan

yang bersifat wajib
Hotel Receptionist
Penerbangan Pramugari
Sekolah Ekstra Kurikuler

3. Supporting Service
Hotel Laundry
Penerbangan Taxi
Sekolah Bimbel tambahan
30
 Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala Dalam rangka
bentuk pelayanan yang diberikan meningkatkan kualitas
oleh pemerintah pusat/ daerah, pelayanan, maka
BUMN/ BUMD dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat diperlukan bentuk
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan PELAYANAN PRIMA
Menpan No. 81/1993).

Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
31
 HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh

Prinsip pelayanan publik
32
 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan

33
 SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

34
 Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

35
 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY KEMAMPUAN
ATTITUDE SIKAP
APPEARANCE PENAMPILAN
ATTENTION
PERHATIAN
ACTION
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB
ACCOUNTABILITY

36
 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.

MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
37
 STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

produk
jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
proses, dan dan Davis, 1994)
lingkungan
38
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
39
 STANDAR PELAYANAN MEMUAT

Visi dan Misi Pelayanan

Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

40
MANFAAT STANDAR PELAYANAN

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit

dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
41
 STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
42
 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik : Sektor Bisnis :

Implementasi Dasar Implementasi kebijakkan
hukum direksi
Fokus pada Wide Fokus pada shareholders
stakeholder
Bertujuan mencari
Memberdayakan
masyarakat keuntungan
Dituntut akuntabel Dituntut akuntabel pada
terhadap publik shareholders
43
 TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1. ENVIRONMENTAL SERVICE

2. DEVELOPMENT SERVICE

3. PROTECTIVE SERVICE

44
 PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.

45
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat
pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :

Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.

Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

46
 EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal

Prosedural : Personal:
Lambat Tidak peka
Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Tdk teroganisir Apatis
[A]
Kacau Menyendiri
Tdk nyaman Tidak berminat

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dengan B, C, dan D ? 47
 Pel. Pabrik
Prosedural : Personal:
Tepat waktu Tdk peka Anda hanya
B sekedar angka-
efisien Apatis
angka. Kami siap
konsisten Apatis unt. memproses
Kacau Menyendiri

Pel. Bonbin
Prosedural : Personal: yang ramah
Lambat Bersahabat
C Tdk konsisten ada sentuhan pribadi Kami berusaha
keras, tapi kami
Tdk teroganisir berminat tdk tahu apa yg
Kacau Penuh taktik sdg kami
lakukan.

Prosedural : Personal: Pel.

Tepat waktu bersahabat Pelanggan
Efisien ada sentuhan pribadi bermutu
D Konsisten Berminat
Kami peduli, dan
Penuh taktik kami siap
melayani. 48
 MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

49
 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

50
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

Pelanggan
CEO
Penyedia
Manajer Layanan

Karyawan Manajer

CEO
Pelanggan

51
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE

beliefs , norms and values

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

52
 PELANGGAN

DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
b. Consumer
layanan penyedia layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan

3. Siapa saja yang meneri-

ma layanan dari pihak
penyedia layanan

53
 JENIS PELANGGAN

Internal Customer Eksternal Customer

Semua orang dari dalam

organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
Semua orang dari luar
jasa atau produk, sejak dari
organisasi komersil atau
perencanaan, penciptaan
non-komersil yang menerima
jasa atau pembuatan barang
penyerahan barang atau
sampai dengan pemasaran
jasa dari organisasi
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
54
 PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari Pelanggan dari instansi

lingkungan organisasi yang berbeda, asalkan
meskipun bagian/unit pelanggan itu berasal
kerjanya berdeda, dari instansi
namun masih dalam pemerintah, dan disebut
lingkungan sebagai pelanggan
organisasi. skala makro.
55
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari kesalahan sekecil apapun
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Usahakan bersifat ramah
Kontak mata pada saat bicara
Tersenyum setiap saat

Tampilkan wajah gembira

Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari beban pikiran didepan pelanggan

56
lanjutan MENINGKATKAN CITRA POSITIF

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.

Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk

mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.

57
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3 Mengenal Karakter Pelanggan

Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain

58
 Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
Bertindaklah dengan tenang dan rilex
Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda

59
 Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien

Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
60
 KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

Sulit untuk mengukur output

maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
61
HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH

1. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee Job Fit
4. Poor Technology Job
Fit
5. Inappropriate
Suvervisory Control
System
6. Lack of Percieved
Control
7. Lack of Team Work
62
 Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :

Sensitif dan responsif terhadap

peluang dan tantangan yang
dihadapi

Dapat mengembangkan fungsi

instrumental
Berwawasan futuristik dan
sistemik
Berkemampuan dalam
mengoptimalkan sumber daya.

63
 PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan

3. Manajemen berdasarkan fakta

4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi 64
 PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
65
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.

66
 Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)

A : Abolish menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu

lagi sesuai visi-misi daerah.

C : Combine menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan

yang mengatur hal yang sama.
S : Simplicity menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.

D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada

pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat, dalam hal ini komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.
67
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan

68
 Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan

1. Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware Sistem Pendidikan

2. Akses Terhadap Pendidikan : Pemberdayaan

Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat Masyarakat

3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik : Pelayanan

Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar Prima

4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :

Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi Pelayanan
atau manajemen sekolah Prima
69
 KEPRIBADIAN MELAYANI
Pleasantness
Eagerness to help others, with a liking for people aiid willingness
to serve them.
Respect for other people. Courtesy costs nothing,
Sense of responsibility is a realisation that what one does and
says is important.
Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
Neatness indicates pride in self and job.
Accuracy in everything done is of para mount importance.
Loyalty to both management and col leagues make good
teamwork.
Intelligence use of common sense at all times.
Tact saying and doing the right thing at the right time.
Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is
essential.
PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)

Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi

kesempatan untuk berubah (kenali tipe
pelanggan) lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan
dan memanfaatkannya untuk kepentingan
Anda
The heart of learning is open mind
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 Cs)
1. Common
person

7. Cash 2.
Registered Continuous
learner

Customer
6. Crazy Characteristics 3.
Artist (7 Cs) Critiques

5. Climber 4. Camper
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1. Common Person: cenderung bertindak mandiri,
kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.
lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi status quo atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.
 KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

a. Pok Yan Administratif

Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :
Status kewarganegaraan KTP
Sertifikat kompetensi Akte Pernikahan
Sertifikat kepemilikan Akte Kelahiran
Dsb. BPKB
SIM
IMB
Sertifikat Rumah/Tanah

75
lanjutan KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

b. Pok Yan Barang

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Jaringan telepon
. Penyediaan Tenaga Listrik
. Penyediaan Air Bersih
. Penyediaan migas
. Penyediaan pupuk
.
. Penyediaan sembako

76
lanjutan KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

c. Pok Yan Jasa

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Pendidikan
. Pemeliharaan Kesehatan
. Penyelenggaraan Transportasi
. Jasa Pos dan tel
. pariwisata
.
. TPA/TPU
SAR
77
Contoh :
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

Akhir Lingkaran Awal Lingkaran

Ke arena parkir Masuk arena parkir

Disapa satpam Mencari tmp parkir

Keluar kantor Masuk kantor

Disapa satpam
Menerima berkas

Menunggu Melihat denah

Ke kamar kecil Memilih loket

Menunggu panggilan

Min.tol penjaga pen.loket Mengisi formulir 78

 Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap
P E J A B A T
No. KEGIATAN Ka. Ur Sek Cam Ka.Ur
Loket Pengelola Camat Ket
Ka. Subsi Ka. Si Umum
1 Menerima berkas dari
x
pemohon/masyarakat
2 Mengecek/memeriksa
berkas permohonan x

3 Mencatat berkas ke dlm

agenda/registrasi x

4 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf x
/menandatangani berkas
5 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf x
/menandatangani berkas
6 Menandatangani berkas x
7 Membubuhkan cap /
stempel x

8 Mengembalikan berkas
dan meminta biaya x x

79
 TATA ALIRAN PELAYANAN
a. Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
Prinsip Dasar Pelayanan
Azas Pelayanan
Tata Cara Pelayanan
b. Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan

c. Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang

harus diikuti oleh customer

d. Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan

ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar

80
 Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.

b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan, memberikan

tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.

c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas

permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja
teknis.

d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :

Pemeriksaan berkas,
Pengecekan lokasi,
Evaluasi,
Penetapan biaya,
Pengesahan oleh pejabat yang berwenang.

81
Lanjutan : Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari
UPTPSA, instansi/unit kerja teknis tanda bukti penerimaan.

f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada

UPTPSA

g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan

sebagai tanda bukti keabsahan.

h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket

pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.

i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon

(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.

82
 Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
PEMOHON

UPTPSA

Informasi
PEMOHON

POKJA Instansi
Pengolah
Sekretariat
Penelitian Berkas

Registered Mail Cheking Lokasi

Kasir Evaluasi

Penetapan Biaya

Penandatanganan
83
 RANGKUMAN/KESIMPULAN
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah
Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat

Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable :

customer, needs dan service provider
Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan
pelanggan Internal
Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik
Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

84
85