Keterampilan

Berkomunikasi

Amitasari Damayanti
2016
 Materi
• Keterampilan berkomunikasi
• Manfaat komunikasi yang efektif
dan efisien
• Hambatan dalam komunikasi
• Komunikasi yang efektif dan
efisien
• Contoh tipe pelayanan
 Tujuan
• Memahami aspek yang diperlukan
dalam berkomunikasi
• Mengetahui manfaat komunikasi yang
efektif dan efisien
• Mengetahui hambatan dalam
Komunikasi
• Dapat menerapkan cara berkomunikasi
yang efektif dan efisien saat
memberikan pelayanan di apotek
Keterampilan Berkomunikasi
Meliputi kemampuan :
 Mendengarkan, memahami dan menanggapi
jawaban (active listening)
 Komunikasi non verbal (menafsirkan bahasa
tubuh, pesan tersembunyi)
 Menciptakan suasana yang dapat mendorong
kelanjutan pembicaraan

 Perlu perhatian penuh dan tanggap situasi

Manfaat komunikasi yang efektif dan
efisien :
• Menghindari kebingungan atau
salah paham
• Menunjang pengambilan
keputusan secara tepat
• Menghemat waktu dan tenaga
Hambatan dalam Komunikasi
• Hambatan fisik (jarak, sekat / kaca)
• Tidak berkonsentrasi pada pembicaraan
• Kurangnya kemampuan berbicara dan
mendengarkan (lansia, stroke)
• Gangguan dari luar (dering telepon,
banyak orang mondar-mandir)
• Kurangnya privacy
• Posisi lebih lemah / rendah
• Hambatan bahasa
 Komunikasi yang Efektif
dan Efisien
• Menyapa pelanggan dengan hormat
• Menghargai pelanggan secara manusiawi
tanpa prasangka
• Memegang kendali komunikasi, karena
interview adalah pembicaraan yang memiliki
tujuan tertentu
• Dimulai dengan pertanyaan terbuka, sehingga
pelanggan dapat dengan bebas
mengungkapkan kebutuhannya
 Komunikasi yang Efektif
dan Efisien
• Menyebutkan kembali masalah utama yang
dikeluhkan
• Dilanjutkan dengan pertanyaan yang lebih
terarah  konfirmasi setiap jawaban
pelanggan
• Menggunakan bahasa awam yang singkat dan
jelas, hindari istilah medis / yang rumit
• Tanggap terhadap situasi khusus yang
dianggap memalukan (misal : alat KB,
impotensi atau kegemukan)
 Tipe Layanan
Layanan yang Baik Layanan yang
 Konsentrasi pada Kurang Baik
pembicaraan  Tidak berkonsentrasi
 Tidak diganggu hal lain  Terganggu orang
 Jarak cukup dekat mondar- mandir /
dengan pelanggan dering telepon
 Lokasi yang private  Pelanggan merasa
 Mengetahui persediaan dipermalukan
barang  Tidak mengetahui
persediaan barang