Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS

di Rumah Sakit Otanaha

SRIKIT NURKAMIDEN
811 411 027
 BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang

Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai

sebuah industri padat karya, padat modal dan padat
teknologi karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya
Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam
kualifikasi (Muninjaya, 2012)

Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam

pelayanan bagi konsumen, maka kepuasan konsumen
merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi
 UU Nomor 40 fakir miskin
tahun 2004
program jaminan
mengenai Sistem
kesehatan orang tidak
Jaminan Sosial
Nasional. mampu

BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya

pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup
yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya
(UU no. 24 Tahun 2011 pasal 3).
 Tabel 1.1. Data Kunjungan Pasien periode
2012-2014 Rumah Sakit Otanaha

Tahun
Kunjungan
2012 2013 2014

Rawat Inap 1064 1268 719

Rawat Jalan 2192 2356 937

Total 3256 3624 1656

 meringankan
BPJS di tempat beban pasien
pelayanan khususnya
kesehatan dalam hal
biaya

kurangnya tenaga
lambatnya pelayanan
kesehatan seperti
yang diberikan petugas
dokter
Keluhan Pasien RS
Otanaha sarana dan prasarana
petugas tidak ramah yang kurang mendukung
untuk kesembuhan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di
Rumah Sakit Otanaha” .
Identifikasi Masalah

Rumah Sakit Otanaha belum memiliki kelengkapan sarana dan

prasarana penunjang kesehatan sehingga mengakibatkan banyak
pasien yang harus dirujuk ke rumah sakit umum daerah lain.

Banyak hal yang dikeluhkan pasien di rumah sakit otanaha

seperti petugas yang tidak ramah, lambatnya pelayanan yang
diberikan serta kurangnya tenaga medis yang tersedia.
Rumusan Masalah

apakah ada hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien
pengguna BPJS di rumah sakit otanaha ?
 Tujuan
Penelitian

untuk menganalisa
kualitas pelayanan dan
Tujuan Umum kepuasan pasien pengguna
BPJS di rumah sakit
Otanaha.
 tangibles (berwujud)

reliability (keandalan)

responsiveness (ketanggapan)
Kepuasan
Pasien
empathy (perhatian)

assurance (kepastian)
 Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis

Memberikan sumbangan ilmiah dan informasi

dalam memperkaya khasanah ilmu pengetahuan
Bagi dalam bidang kesehatan khususnya informasi
masyarakat pada masyarakat tentang kualitas pelayanan bagi
masyarakat pengguna BPJS.

Menambah wawasan peneliti dalam

mengembangkan sikap ilmiah dalam bidang
kesehatan dan sebagai pengalaman dalam
Bagi Peneliti mengkaji mengenai hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna
BPJS khususnya di Rumah Sakit Otanaha.
Manfaat Praktis

Sebagai informasi dan masukan bagi instansi

terkait khususnya rumah sakit dalam hal ini
Bagi Instansi rumah sakit otanaha sehingga kedepannya
Terkait
dapat menjadikan bahan pertimbangan untuk
meningkatkan pelayanannya.

Sebagai informasi dan masukan bagi

pemerintah dalam pengambilan kebijakan
Bagi
Pemerintah
dalam melayani masyarakat sehingga terwujud
pelayanan kesehatan yang prima dan
menghasilkan masyarakat yang sehat.
 BAB II

Tinjauan Pustaka
2.1. Kualitas Pelayanan

Bukti Fisik (Tangible)

Kehandalan
(Reliability)
Daya Tanggap
(Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Parasuraman et al. Perhatian (Empathy)

(dalam Lupioyadi 2001)
2.2. Kepuasan Pasien

Kualitas Produk

Fasilitas Image

Moison, Walter dan White

Harga (dalam Haryanti, 2000) Pelayanan

Suasana Komunikasi

Lokasi
2.3. Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan (BPJS)

UU NO 40 Tahun
2004 tentang SJSN
Pegawai Negeri Sipil

Penerima Pensiun PNS dan

TNI/POLRI
Jaminan
pemeliharaan Veteran
kesehatan
Perintis Kemerdekaan

rakyat biasa
 menyelenggarakan program
jaminan kesehatan.

Fungsi BPJS

menjamin agar peserta

memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan.
 Melakukan dan/atau menerima
pendaftaran peserta

Memungut dan mengumpulkan iuran dari

peserta dan pemberi kerja

Menerima bantuan iuran dari Pemerintah

Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk

kepentingan peserta
Tugas BPJS
Mengumpulkan dan mengelola data
peserta program jaminan sosial
Membayarkan manfaat dan/atau membiayai
pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program jaminan sosial
Memberikan informasi mengenai
penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat
 Pelayanan Kesehatan yang di jamin BPJS

Pelayanan Pelayanan
Kesehatan Kesehatan
Tingkat Rujukan Tingkat
Pertama Lanjut

Rawat Inap

Rawat Jalan
 BPJS

BPJS Kesehatan BPJS

Ketenagakerjaan

Kualitas Pelayanan

Tangibles (berwujud)

Reliability (keandalan)
Responsiveness (cepat Kepuasan Pasien
tanggap)
Empathy (Perhatian) Kualitas Produk

Assurance (Kepastian) Pelayanan

Lokasi
Harga
Image
Gambar 2.1. Kerangka Teori Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Pengguna BPJS di Rumah Sakit Otanaha
 Tangibles
(Berwujud)
Reliability
(Keandalan)
Responsiveness
(Daya Tanggap) Kepuasan Pasien

Empathy (Perhatian)

Assurance (Jaminan)

= Variabel Independen

= Variabel Dependen

Gambar 2.2. Kerangka Konsep Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rumah Sakit Otanaha
 Hipotesis Penelitian

Ho : Tidak ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rumah Sakit Otanaha

H1 : Ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rumah Sakit Otanaha
 BAB III

METODE PENELITIAN
 3.1. Lokasi dan
Waktu Penelitian

RSUD Otanaha Februari 2015

Jln Rambutan
Kelurahan Buladu
Kec Kota Barat
Kota Gorontalo.
3.2. Desain Penelitian Deskriptif Analitik Cross Sectional Study

kualitas pelayanan di
Variabel Bebas
R.S Otanaha

3.3.Variabel Penelitian

kepuasan pasien
Variabel Terikat pengguna BPJS di
R.SOtanaha.
3.4. Definisi Operasional
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
Penampilan petugas baik dokter, perawat, maupun
Tangibles (berwujud) administrasi keadaannya rapi dan bersih.

prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

Pelayanan pemeriksaan, dan pengobatan yang cepat
Reliability (keandalan) dan tepat. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-
belit.

petugas yang memberikan informasi yang jelas dan

Responsiveness mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat pasien
(cepat tanggap) membutuhkan.

petugas yang perhatian terhadap keluhan pasien dan

Empathy (perhatian) keluarganya. Petugas memberikan pelayanan tanpa
memandang status sosial dan lain-lain.

pengetahuan dan kemampuan para dokter

Assurance (kepastian) menetapkan diagnosis penyakit. Petugas memberikan
pelayanan dengan sopan dan ramah.
 Kriteria Objektif

Kriteria Objektif untuk mengukur kepuasan pasien menggunakan skala likert yakni sebagai
berikut :
1. Sangat Tidak Puas apabila diberi skor 1
2.Tidak Puas apabila diberi skor 2
3. Puas apabila diberi skor 3
4. Sangat Puas apabila diberi skor 4

3.5. Populasi dan Sampel

seluruh pasien pengguna
BPJS yang datang berobat
Populasi di Rumah Sakit Otanaha
pada bulan februari 2015

1. Sampel merupakan pasien peserta BPJS

di rumah sakit otanaha.
purposive 2. Sampel harus berada di Rumah Sakit pada
sampling saat itu.
3. Sampel pasien BPJS yang mau mengisi
kuisioner tanpa paksaan.
 data pasien
pengguna BPJS yang
sekunder diperoleh melalui
Rumah Sakit
3.6. Tekhnik Pengumpulan Data
pembagian
Kuisioner langsung
primer kepada pasien
peserta BPJS.

3.7. Tekhnik Analisis Data analisis bivariat Chi Square

Terima Kasih