KUALITAS PELAYANAN BAGI

PENGGUNA BPJS KELAS 3

DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RSUD ACEH
SINGKIL TAHUN 2020
Oleh :
SITI AISYAH NASUTION
(1802042004)
PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
PENDAHULUAN
RUMAH SAKIT
Bagian integral dari suatu organisasi sosial
dan kesehatan, berfungsi :

WHO a.
b.
Menyediakan pelayanan paripurna
Kuratif
c. Preventif
d. Pusat Penelitian Medik

Institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan

karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh
perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
UU RI teknologi, dan kehidupan soaial ekonomi masyarakat

44/2009 Harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
PENDAHULUAN
RUMAH SAKIT
Institusi pelayanan kesehatan yang
KEPMENKES menyelenggarakan pelayanan kesehatan
RI perorangan secara paripurna, menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
340/2010 darurat.
MU

Mutu pelayanan dasar minimal bidang kesehatan

TU

=
ukuran kuantitas dan kualitas barang dan/atau jasa kebutuhan dasar
minimal kesehatan yang berhak diperoleh setiap warga negara
PERMENKES melalui standar teknis pemenuhan mutu pelayanan dasar pada
RI 4/2019 standar pelayanan minimal bidang kesehatan

Standar jumlah dan kualitas barang dan/atau jasa,

personel/sumber daya manusia kesehatan, dan petunjuk
teknis atau tata cara pemenuhan standar
PENDAHULUAN

INDONESIA ACEH (2019)

(2017)
68 RS
2831 RS
2267 : UMUM
VS 66
2
: UMUM
: KHUSUS
564 : KHUSUS
64% : SWASTA 1 : PEMPROV
27% : PEMDA 24 : PEMDA
UMUM
9% : PEM. PUSAT 4 : TNI/POLRI
37 : SWASTA
PENDAHULUAN
Suatu pelayanan
KUALITAS/MUTU  KEPUASAN dikatakan baik oleh
pasien, ditentukan

INDONESIA Kepuasan pasien

berhubungan
oleh kenyataan
apakah jasa yang
diberikan bisa
DEPKES RI (2017) dengan mutu memenuhi
2010 pelayanan rumah kebutuhan pasien,
sakit dengan
menggunakan
persepsi pasien
Dengan adanya berorientasi kepada pasien, maka akan mampu tentang pelayanan
bertahan di tengah persaingan global yang semakin kuat. yang diterima

5
dimensi utama kualitas pelayanan:
1. reliability (kehandalan) 4. empathy (empati) PUAS atau
2. assurance (jaminan) 5. responsiveness (daya tanggap)
3. tangible (bukti langung),
TIDAK PUAS ?
 PENDAHULUAN
LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(RSUD ACEH SINGKIL, 2018)
INDONESIA
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
• 25% kurang cepatnya dalam memberikan
pelayanan
= (2017)
NAMUN • 30,38% kurang sesuainya pelayanan antara
TERGOLONG BAIK yang tercantum dalam standar pelayanan
(260 RESPONDEN) dengan hasil yang diberikan

SURVEI AWAL PENULIS (RSUD ACEH SINGKIL, APRIL 2020)

• Kondisi fisik
69 PASIEN •
KURANG Dokter (waktu visit, perhatian)
BPJS KELAS 3 •
PUAS Perawat (Kesigapan, bantuan)
RAWAT INAP • Informasi ttg Hak & Kewajiban
PENDAHULUAN

OLEH KARENA
INDONESIA
ITU, Berkaitan (2017)
dengan pentingnya pelayanan untuk menciptakan pelayanan yang baik
kepada masyarakat di Aceh Singkil khususnya Pasien Pengguna BPJS Kelas 3 dan
dari survey awal yang dilakukan oleh penulis,

MAKA, Penulis tertarik untuk meneliti Kualitas Pelayanan bagi

pengguna BPJS Kelas 3 dengan kepuasan pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Aceh Singkil Tahun 2020
RUMUSAN MASALAH
Bagaimanakah kualitas pelayanan bagi pengguna BPJS Kelas 3 terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Aceh Singkil Tahun 2020?

INDONESIA
TUJUAN (2017)
PENELITIAN
Untuk mengetahui kualitas pelayanan bagi pengguna BPJS Kelas 3
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Aceh Singkil Tahun 2020

MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi RSUD Aceh Singkil : Bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi perkembangan ilmu kesehatan masyarakat : Bahan referensi dalam rangka menambah kajian
tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS Kelas 3 di RS.
3. Bagi peneliti : menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan peserta BPJS Kelas 3.
TINJAUAN PUSTAKA
sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit
DEFINISI

INDONESIA dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara serasi dan

terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan
penyakit dalam suatu tatanan rujukan, serta dapat dimanfaatkan
(2017) untuk pendidikan tenaga dan penelitian.

TUGAS DAN FUNGSI

• Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan keehatan
• Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan
• Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
• Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan

KLASIFIKASI
• Kepemilikan : Pemerintah & Swasta
• Kekhususan : Umum, Khusus, Pendidikan
• Fasilitas & Kemampuan : A, B, C, D
• Akreditasi : Terakreditasi (Paripurna, Utama, Madya, Dasar) & Tak terakreditasi
 TINJAUAN PUSTAKA
PELAYANAN RAWAT INAP
INDONESIA
suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari
beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
(2017)

BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL

1. Badan hukum publik dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden.
2. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh BPJS diselenggarakan melalui mekanisme asuransi kesehatan yang
bersifat wajib dengan tujuan memenuhi kebutuhan dasar manusia akan kesehatan yang layak, yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayarkan iur dan juga penerima bantu iuran
TINJAUAN PUSTAKA
KUALITAS PELAYANAN Mutu pelayanan merupakan suatu indikator
pelayanan kesehatan yang menjadi salah
INDONESIA satu indikator penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di masyarakat
(2017)

DIMENSI
1. Responsiveness (Daya Tanggap)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati) 1. Keselamatan pasien (safety)
5. Tangible (Bukti Nyata) 2. Efektif dan efisiensi (effective and efficiency)
3. Berorientas pada pasien (patient centeredness)
TINJAUAN PUSTAKA
KEPUASAN PELANGGAN
INDONESIA
PASIEN
(2017)
Cara Mengetahuinya:
1. Kepuasan secara keseluruhan
2. Dimensi kepuasan pelanggan
3. Konfirmasi harapan
4. Minat pembelian ulang
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Sangat penting bagi penyedia jasa layanan seperti
rumah sakit.
Bila pasien puas, citra rumah sakit akan baik, pasien
akan senang bila berkunjung kembali dan
menjadikan rekomendasi, sehingga meningkatkan
pendapatan suatu rumah sakit, maupun sebaliknya.
KERANGKA KONSEP
VARIABEL BEBAS VARIABEL TERIKAT

INDONESIA
Kualitas Pelayanan:
1. Bukti nyata (sarana dan prasarana)
2. Kehandalan Kepuasan Peserta BPJS
3. Daya tanggap (2017) Kelas 3 RSUD Aceh Singkil
4. Jaminan
5. Empati

Terdapat pengaruh kualitas

pelayanan bagi pengguna
HIPOTESIS BPJS Kelas 3 terhadap
kepuasan pasien rawat inap
di RSUD Aceh Singkil.
METODE PENELITIAN
DESAIN LOKASI
INDONESIA
PENELITIAN
1. Kuantitatif
PENELITIAN

(2017)
2. Metode Survei
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Aceh Singkil
Deskriptif

WAKTU PENELITIAN
1. Survei Awal : Desember 2019 s.d. Februari 2020
HIPOTESIS 2. Penelitian : April s.d. Mei 2021
METODE PENELITIAN
POPULASI
INDONESIA
Pasien BPJS Kelas 3 =
(2017)
218 orang (N)

SAMPEL
69 orang

Dari rumus: Keterangan:

HIPOTESIS  
n=
N
1+ Ne ²
n
N
e2
= Ukuran sampel
= Ukuran populasi (218 orang)
= Nilai Persen tingkat kesalahan (0,1)
METODE PENELITIAN
DEFINISI OPERASIONAL
INDONESIA
Variabel bebas Variabel Terikat
(2017)
1. Sarana dan prasarana adalah kondisi fasilitas
pelayanan Kesehatan rumah sakit.
2. Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat
layanan yang akurat sejak pertama kali perasaan/kepuasan pasien rawat inap
mendapatkan pelayanan peserta BPJS kelas 3 terhadap kualitas
3. Ketanggapan adalah kesediaan untuk membantu pelayanan rawat inap yang diberikan
para pelanggan dan merespon permintaan mereka, oleh Rumah Sakit Umum Daerah Aceh
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan Singkil.

HIPOTESIS
4. Jaminan adalah
membantu pasien
keyakinan untuk mampu

5. Empati adalah berupa sikap peduli petugas kepada

pasien
ASPEK PENGUKURAN
Jumlah Jenis Bobot Jenis Skala
Variabel Value (Nilai)
Pertanyaan Pertanyaan Nilai Ukur

Variabel X          
Sarana dan Prasarana 10 Kuesioner 4, 3, 2, 1 Sangat setuju (4), Setuju (3) Ordinal
Tidak setuju (2), Sangat tidak setuju (1)

Kehandalan 10 Kuesioner 4, 3, 2, 1 Sangat setuju (4), Setuju (3) Ordinal

Tidak setuju (2), Sangat tidak setuju (1)

Daya Tanggap 10 Kuesioner 4, 3, 2, 1 Sangat setuju (4), Setuju (3) Ordinal

Tidak setuju (2), Sangat tidak setuju (1)

Jaminan 10 Kuesioner 4, 3, 2, 1 Sangat setuju (4), Setuju (3) Ordinal

Tidak setuju (2), Sangat tidak setuju (1)

Empati 10 Kuesioner 4, 3, 2, 1 Sangat setuju (4), Setuju (3) Ordinal

Tidak setuju (2), Sangat tidak setuju (1)

Variabel Y          
Kepuasan 10 Kuesioner 2 Puas (2) Ordinal
1 Tidak puas (1)
 METODE PENGUMPULAN DATA
Jenis Data:
1. Data Primer
2. Data sekunder
3. Data tertier
Teknik Pengumpulan Data:
Pengumpulan data menggunakan data rekam primer.
Teknik pengumpulan menggunakan kuesioner /angket yang telah diberikan.
Uji Validitas:
Uji validitas digunakan untuk menentukan derajat ketepatan dari instrumen
penelitian berbentuk kuesioner.
Uji Reliabilitas:
Reliabilitas adalah menentukan derajat konsistensi dari instumen penelitian
berbentuk kuesioner untuk menentukan kehandalan kuesioner peneliti,
 METODE PENGOLAHAN DATA
1. Collecting
2. Checking
3. Coding
4. Entering
5. Data Processing

 ANALISA DATA
1. Analisis Univariat
2. Analisis Bivariat:
TERIMA KASIH