KASUS 12

KETIDAKPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN INFORMASI OBAT
PADA SWAMEDIKA APOTEK SEHAT JAYA

KELOMPOK 4 : 1. Bella Puspita

2. Indah
3. Irdayanti
4. Nafila Oktavia
5. Rani Okta Efendi
6. Safa Rahmadanita Sahni

Dosen Pengampu : Drs. Sedakata Sinulingga, Apt., M. Kes

 DAFTAR ISI
01. Klarifikasi Istilah
02. Identifikasi Dan Analisis Masalah
03. Topik Masalah
04. Pembahasan Dan Jawaban Analisis Masalah
05. Kerangka Konsep
06. Kesimpulan
 Kasus Skenario 12
Tenaga Kefarmasian yang ada di Apotik Sehat Jaya tidak melakukan tugas
sebagai pelaksana kesehatan yang diberi wewenang sesuai dengan kompetensi
pendidikan yang diperolehnya, sehingga terkait erat dengan hak dan
kewajibannya (standar kompetensi apoteker Indonesia, 2011), Sehingga pasien
yang membeli obat mengeluhkan pelayanan KIE sediaan farmasi kurang.Bukan
hanya memenuhi standar kompetensi apoteker Indonesia juga tidak memenuhi
Medication Related. Apoteker harus memiliki komitmen dan tanggung jawab
jawab berupa pelayanan kefarmasian yang dibutuhkan sesuai dengan kondisi
klinis pasien, dengan cara menjamin semua terapi yang diterima oleh pasien,
dengan cara menjamin semua terapi yang aman, paling efektif, paling sesuai dan
praktis. Selain itu apoteker juga harus memberikan pelayanan secara
berkesinambungan, artinya apoteker selalu siap dalam mengidentifikasi,
mencegah dan memecahkan permasalahkan terkait terapi yang diberikan pada
pasien ( Cipolle, Strand, dan Morley, 2004).
 5.Pelayanan
1. Apotek
Informasi Obat

2. Apoteker
Klarifikasi 6.Kepuasan

Istilah
3. TTK 7. APA

4.Pelayanan 8. Kesehatan
Kefarmasian
 IDENTIFIKASI & ANALISIS MASALAH

 Identifikasi Masalah

1. Tenaga kefarmasian di Apotek Sehat Jaya kurang memberikan

pelayanan kepada pasien

2. Kurangnya pelayanan dan informasi kepada pasien

3. Cara mengatasi pelayanan yang kurang baik diapotik

4. Tempat untuk melaporkan jika terjadi masalah dalam pelayanan

memberikan informasi yang kurang baik
 Analisis Masalah

1. Tenaga kefarmasian di Apotek Sehat Jaya kurang memberikan

pelayanan kepada pasien
• Apa yang menyebabkan tenaga kefarmasian di Apotik Sehat jaya
kurang memberikan pelayanan kepada pasien ?

2. Kurangnya pelayanan dan informasi kepada pasien

• Siapa yang bertanggung jawab atas kurangnya pelayanan dan
informasi kepada pasien ?
 Analisis Masalah

3. Cara mengatasi pelayanan yang kurang baik diapotik

 Bagaimana cara mengatasi pelayanan yang kurang baik di apotek ?

4. Tempat untuk melaporkan jika terjadi masalah dalam pelayanan

memberikan informasi yang kurang baik
 Dimana tempat untuk melaporkan jika terjadi masalah dalam
pelayanan memberikan informasi yang kurang baik ?
 Topik Masalah

1. Tenaga kefarmasiaan kurang baik dalam melayani pasien

2. Hal yang menyebabkan tenaga kefarmasian kurang memberikan

pelayanaan dan informasi kepada pasien

3. Tugas tugas yang harus dimiliki oleh seorang tenaga kefarmasian

4. Cara yang baik dalam memberikan pelayanan dan informasi

kepada pasien

5. Undang undang yang mengatur tentang pelayanan tenaga

kefarmasian
 Pembahasan & Jawaban Analisis Masalah

1. Apa yang menyebabkan tenaga kefarmasian di Apotik Sehat jaya

kurang memberikan pelayanan kepada pasien ?
 Dalam diskusi kelompok diketahui pelayanan kefarmasian
seharusnya mencakup pelayanan informasi obat konseling dan
homecare. Pelayanan informasi obat harusnya dilakukan oleh apoteker
kepada pasien yang datang. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan
informasi obat di Apotek shat jaya Masih sangat rendah.

2. Siapa yang bertanggung jawab atas kurangnya pelayanan dan

informasi kepada pasien ?
 Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan
mutu kehidupan pasien.
 
3. Bagaimana cara mengatasi pelayanan yang kurang baik di apotek ?
 Cara mengatasinya adalah dengan melakukan penilaian kepuasan
pelayanan berdasaran pada 5 dimensi kualitas
pelayanan( Resihono,2011) antara lain:
1. Resposivennes(Ketanggapan)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Asurance (Jaminan / Kepuasan)
4. Emphaty( Empati)
5. Tangible ( Bukti Langsung)

4. Dimana tempat untuk melaporkan jika terjadi masalah dalam

pelayanan memberikan informasi yang kurang baik ?
 Pasien yang dirugikan dapat melaporkan apoteker yang
bersangkutan kepada pihak berwajib untuk diproses secara pidana
atau melakukan kepada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
( BPSK) Yakni badan yang bertugas menangani dan menyelesaikan
sengketa antara pelaku usaha dan konsumen.
Kerangka Konsep
 Kesimpulan

 Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat.
 Pelayanan kefarmasian diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No.35 Tahun 2014 pasal 2-8.
 Apotek sehat jaya Merupakan salah satu apotek yang sistem
menajemennya kurang baik dalam memeberikan pelayanan kepada
pasien.
 Tenaga kefarmasian yang ada di apotek sehat jaya kurang memiliki
kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik.
Trimakasih
Pertanyaan