Customer relationship management

and its impact on innovation: A

literature review
Vicente Guerola-Navarro , Hermenegildo Gil-Gomez , Raul Oltra-Badenes , Javier Sendra-García

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran dan Perilaku RS

Dosen Pengampu : Dr.dr.Andi Indahwaty Sidin,MHSM

Oleh : Kelompok 2
Rina (K022202008)
Zulkarnain Wahid (K022202009)
Andi Nurkamila Putri (K022202010)
Program Studi Magister Maghfirah Ekasari (K022202011)
Administrasi Rumah Sakit Irwanto IL (K022202012)
Ahmad Fajri (K022202013)
Universitas Hasanuddin
Ardiansyah (K022202014)
Makassar , 2021
 Abstract
◉ Customer Relationship Management CRM (Manajemen Hubungan Pelangan)
sangat penting untuk kesuksesan bisnis.
◉ CRM telah terbukti menjadi salah satu solusi teknologi yang cepat
berkembang dikarenakan dampak penerapannya terhadap pengembalian
investasi
◉ Artikel ini merupakan review tentang 17 Artikel terbaru dan studi relevant
tentang Bagaimana CRM dapat mempengaruhi kebijakan inovasi bisnis pada
tahun 2015-2019
Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

2
1 INTRODUCTION

3
 Introduction
Customer Relation Mangemen
(CRM) Customer Relation Mangemen
Dalam Bahasa Indonesia dapat (CRM)
kita artikan sebagai Manajemen Merupakan strategi perusahaan
Hubungan Pelanggan untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan, mengurangi
pengeluaran dan meningkatkan
kesetiaan pelanggan.

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

4
 Introduction
Customer Relation Mangemen (CRM)
Adalah  strategi bisnis yang menggabungkan proses manusia
dengan teknologi
Dan merupakan salah satu solusi teknologi yang paling cepat
berkembang karena dampak penerapannya terhadap laba
investasi.
Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

5
 Introduction
Di antara solusi teknologi untuk manajemen bisnis,
CRM penting untuk membangun saluran dan metode yang efektif untuk
customercentric manajemen informasi.
Tujuan utamanya adalah meningkatkan manajemen hubungan pelanggan
untuk memfasilitasi perusahaan untuk mendapatkan hasil komersial yang lebih
baik (Guerola-Navarro et al., 2020a).

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

6
 Introduction
Gil-Gomez dkk. (2020) mengatakan :
pentingnya CRM sebagai alat utama dalam transformasi digital dunia bisnis,
tidak hanya karena potensinya untuk meningkatkan pengelolaan (dan
eksploitasi) saat ini, tetapi juga karena potensinya untuk mengembangkan
kapasitas inovasi (dan eksplorasi).

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

7
 RESEARCH
2 METODOLOGY

8
 Research Metodology
Berdasar dari prosedur Semi-Systematic Review (Snyder, 2019), makalah ini memiliki 4
tahapan penyusunan.
1. Desain ulasan.
• Studi bibliometrik yang dianalisis menunjukkan minat yang berkembang dalam penggunaan
CRM di perusahaan modern yang kompetitif.
• Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membedakan, secara kualitatif (dan melengkapi studi
bibliometrik), yang merupakan bidang yang paling signifikan dan relevan yang menandai
minat CRM sebagai teknologi manajemen bisnis.
• Untuk tujuan ini, database Web of Science Core Collection untuk periode 2015 hingga 2019
digunakan
Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

9
 Research Metodology
2. Lakukan peninjauan.
• Publikasi dalam jurnal dampak diidentifikasi, yang semuanya mengacu pada interaksi antara
CRM dan Inovasi.
• 'CRM' dan 'Inovasi' digunakan sebagai kata kunci pencarian, dan kemudian publikasi yang
tidak relevan dengan bidang studi dihilangkan.
• Publikasi yang dihasilkan kemudian dibaca dengan sangat hati-hati.

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

10
 Research Metodology
3. Menganalisa.
• Melalui penggunaan pelengkap studi bibliometrik dan tinjauan literatur sebelumnya, dimensi
dan elemen yang paling tepat dipilih untuk studi realitas CRM dan Inovasi.
• Selanjutnya dilakukan analisis setiap publikasi yang telah dipilih

4. Penyusunan dan Penulisan Ulasan.

• Studi ini mengikuti praktik literatur ilmiah yang baik, termasuk pengenalan objek dan ruang
lingkup pekerjaan, deskripsi metodologi yang digunakan, penyajian hasil yang teratur dan
terkategorikan, dan yang terakhir, kesimpulan penelitian.

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

11
 Research Metodology
• Data base yang di gunakan adalah Web of Science (WoS)
• Periode yang digunakan adalah tahun 2015-2019 dengan menggunakan pencarian
“manajemen hubungan pelanggan”, “CMR, “Inovasi”.sehingga di dapatkan 130
hasil dari pencarian ini yang kemudian di saring lagi mempertimbangkan artikel,
ulasan, catatan, dan surat sehingga menjadi 98 hasil
• lalu di berikan lagi filter tambahan berupa bisnis, manajemen, ilmu manajemen riset
operasi, sistem informasi ilmu komputer, ilmu informasi, ilmu perpustakaan,
aplikasi interdisipliner ilmu komputer, dan ekonomi. Hasilnya menghasilkan 79
artikel.
Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

12
 Research Metodology
Kriteria terakhir untuk membuang artikel yang tidak relevan :
1. Artikel yang isinya tidak relevan untuk penelitian
2. Artikel yang mungkin relevan dengan CRM tetapi tidak dengan Inovasi,
dan yang relevan dengan Inovasi tetapi tidak dengan CRM.
3. Artikel-artikel yang lebih teknis daripada fokus bisnis, mengingat
makalah ini mengejar orientasi bisnis yang jelas
Sehingga studi dilakukan berdasarkan 17 artilkel di dalam WoS

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

13
 CLASSIFICATION
3 METODOLOGY

14
 Classification Metodology
Proses Klasifikasi
Tujuan artikel ini adalah untuk mengklasifikasikan artikel yang dipilih
berdasarkan dimensi yang diidentifikasi kedalam CRM dan Inovasi. Oleh
karena itu, setiap artikel dibaca dengan cermat dan yang tidak terkait erat
dengan CRM dibuang.

Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

15
 Classification Metodology
Dimensi CRM
◉ Identifikasi Pelanggan : Tindakan untuk mengetahui Target Pasar
◉ Daya Tarik Pelanggan :Strategi Pemasaran untuk menarik minat pelanggan
◉ Retensi Pelanggan : Strategi untuk membangun loyalitas pelanggan
◉ Pengembangan Pelanggan : Upselling dan Cross selling dan Analisis
keranjang pasar

16
 Classification Metodology
Dimensi Inovasi
◉ Inovasi Produk : Pengembangan Produk Baru dan Inovasi Fitur Produk yang
sudah ada
◉ Inovasi Proses : Perubahan Proses Area Produksi
◉ Inovasi Administratif : Strategi untuk meningkatkan Proses Internal atau
External
◉ Inovasi Pemasaran : Kegiatan Pemasaran yang lebih efektif
◉ Inovasi Layanan : Pencapaian Loyalitas Pelanggan dan Komitmen jangka
panjang

17
4 RESULT

18
 Results
Customer Relation Mangemen (CRM)
Sesuai dengan metodologi klasifikasi yang telah diusulkan, dimensi
CRM dan Inovasi yang paling relevan telah diidentifikasi untuk
masing-masing dari 17 artikel yang terpilih pada penelitian ini.
Langkah selanjutnya dari hasil analisis ini melibatkan klasifikasi
artikel berdasarkan kombinasi dimensi CRM pertama, dan dimensi
Inovasi kedua.
Journal of Business Research

Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.050 Received 25 November 2020;

19
 Klasifikasi ini, dengan kombinasi yang memiliki hasil seperti
dibawah ini :
Daya Tarik Pelanggan :
◉ Inovasi Proses: Rezazadeh dan Nobari
(2018)
◉ Inovasi Pemasaran: Mehrabi et al.
(2019)
◉ Inovasi Layanan: Bucic et al. (2017)
Pengembangan Pelanggan
◉ Inovasi Proses: Chierici et al. (2019),
Hollebeek dkk. (2019), Vargha (2018)
◉ Inovasi Layanan: Kamboj et al. (2016)
Retensi Pelanggan :
◉ Inovasi Proses: Cruz-Jesus et al. (2019),
Elfarmawi (2019),Von Krogh dkk. (2018),
Zand dkk.(2018), Oderanti dan Li(2018),
Valmohammadi (2017), Fidel dkk. (2016)
◉ Inovasi Administratif: Khosravi dan Nilashi
(2018) o Inovasi Pemasaran: Büyükdag et al.
(2019)
◉ Inovasi Layanan: Tsou dan Chen (2019)
20
 Distribusi Artikel yang dipilih berdasarkan dimensi CRM dan
dimensi Inovasi

Tabel 1 menunjukkan visi kuantitatif dari hasil. Referensi ke setiap dimensi menunjukkan
jumlah hasil dan persentase (dalam tanda kurung) daritotal 17 artikel.

Tabel 1 menunjukkan bahwa dimensi CRM 'RetensiPelanggan' mencakup lebih dari

setengah kasus yang dianalisis,khususnya 10 dari total 17 kasus, yang mewakili 58,82%
dari total. Diikuti oleh Customer Development sebanyak 4 kasus dan 23,53% dari total,
dan Customer Attraction dengan 3 kasus dan 17,65% dari total. Dimensi Identifikasi
Pelanggan sama sekali tidak muncul

21
Distribusi artikel yang dipilih berdasarkan dimensi CRM dan
dimensi Inovasi

Dimensi CRM Dimensi Inovasi

Daya tarik pelanggan: 3 (17,65%) Inovasi Proses: 1 (5,88%)

Inovasi Pemasaran: 1 (5,88%)
Inovasi servis: 1 (5,88%)

Pengembangan Pelanggan: 4 (23,53%) Inovasi Proses: 3 (17,66%)

Inovasi Layanan: 1 (5,88%)

Retensi Pelanggan: 10 (58,82%) Inovasi Proses: 7 (41,18%)

Inovasi Administrasi: 1 (5,88%)
Inovasi Pemasaran: 1 (5,88%)
Inovasi Layanan: 1 (5,88%)
22
Distribusi artikel yang dipilih berdasarkan dimensi Inovasi

Dimensi Inovasi Keberhasilan (Presentase)

Inovasi Produk 0 (0%)
Inovasi Proses 11(64.71%)
Inovasi Administratif 11(5.88%)
Inovasi Pemasaran 2 (11.76%)
Inovasi Layanan 3 (17.65%)

23
 Distribusi artikel yang dipilih berdasarkan tahun publikasi

“Ada minat yang jelas dan tumbuh dalam interaksi antara

CRM dan Inovasi, meningkat dari 0% pada tahun 2016
menjadi lebih dari 42% pada tahun 2019. Minat yang
meningkat ini dapat meningkatkan relevansi hasil dari
penelitian ini”

24
 Distribusi artikel yang dipilih berdasarkan jurnal dan
jumlah kutipan
Melihat catatan dari 17 publikasi terpilih, tepatnya 17 Jurnal muncul
denganmasing-masing satu artikel, yang menunjukkan bahwa dalam
beberapa tahunterakhir tidak ada jurnal yang secara khusus
mengkhususkan diri dalam studikonvergensi CRM dan Inovasi.

Mengenai distribusi artikel yang dipilih berdasarkan jumlah kutipan,

Hollebeek etal. (2019) jelas memiliki jumlah maksimum, dengan 169
kutipan, merupakansekitar 90% dari total kutipan dari 17 artikel yang
dipilih. Sisa publikasi memiliki maksimal 15 kutipan, yang membuat
mereka kurang berpengaruh dibandingkan Hollebeek et al. (2019).

25
5 CONCLUSIONS

26
 Conclusions
• Makalah ini merupakan studi bibliometric tentang CRM, salah satu analisis paling kontemporer tentang relevansi
CRM di antara solusi bisnis yang paling banyak digunakan dengan proyeksi terbesar saat ini.
• Di antara semua dimensi yang digunakan untuk mengklasifikasikan artikel yang paling relevan yang
menggabungkan CRM dengan inovasi, retensi pelanggan menonjol dengan lebih dari setengah dari semua referensi
yang relevan tentang CRM. Dalam hal inovasi, dimensi inovasi proses muncul sebagai yang paling signifikan.
Mempertimbangkan dimensi yang dominan, Sebagian besar publikasi mengacu pada dampak bersama dari CRM
dan inovasi, fokus pada cara membantu perusahaan mempertahankan pelanggan, yang secara konsisten disajikan
sebagai yang strategi bisnis terbaik di dunia saat ini, ditandai dengan dinamisme dan perubahan yang konstan. Ini
terkait dengan kekuatan perbaikan terus-menerus melalui inovasi proses, sebagai alat yang ampuh untuk beradaptasi
dengan lingkungan.
• Hasil ini menunjukkan relevansi CRM sebagai alat utama untuk penguatan loyalitas pelanggan (dengan peningkatan
kinerja perusahaan selanjutnya) dan untuk menerapkan inovasi proses untuk beradaptasi dengan lingkungan bisnis
yang berubah. Kedua sisi realitas CRM membuat CRM salah satu alat bisnis yang paling berdampak bagi
perusahaan yang sukses di dunia bisnis saat ini.
• Nilai dari studi ini, dari sudut pandang praktisi, adalah identifikasi aspek yang paling relevan yang membuat CRM
menjadi sangat penting.

27
Thank you

28