PELAYANAN PRIMA DALAM

PERSPEKTIF ISLAM
 Fungsi dan Peran Manusia
Diciptakannya manusia di muka bumi adalah tak lain berfungsi
sebagai khalifah dimuka bumi. Peran tersebut sebagaimana
dijelaskan dalam al-Qur’an S. al-Baqarah: 30 yang berbunyi :
)30:‫(البقرة‬.... ‫واذ قال ربك للملئكة اني جاعل فى االرض خليفه‬
“Ingatlah ketika Tuhanmu berfirman kepada para Malaikat:
"Sesungguhnya Aku hendak menjadikan seorang khalifah di
muka bumi”
Istilah khlalifah dalam ayat tersebut memiliki makna sebagai
penerus ajaran Allah SWT dan pemakmur dan pengelolah
bumi beserta isinya.
 PELAYANAN PRIMA
• Dalam islam pelayanan prima tidak hanya
sekedar menolong orang lain, akan tetapi juga
sebagai ibadah kepada Allah SWT.
• Allah memiliki rencana untuk hidupmu, jadi,
berdoa dan mintalah petunjuk untuk
menjalaninya, kesabaran untuk menunggu
dan pengetahuan untuk mengetahui kapan itu
datang
:Rasulullah SAW bersabda •
‫ـان ُي ْؤ م ُِن‬َ ‫ص لـَّىهللاُ َع َل ْي ِه َو َســلـ َّ َـم َق ا َ ل َمْن َك‬
َ ‫هللا‬ ِ ‫عناَ ِب ْيه َُري َْر َة َرضِ َيهللاُ َع ْن ُه اَ َّن َرس ُْو َل‬ َْ  
‫هلل َوا ْ َلي ْو ِم ا أْل ِخ ِر َف ْلي ُْك ِر ْم‬
ِ ‫هلل َوا ْ َلي ْو ِم ا أْل ِخ ِر َف ْل َيقُ ْل َخيْرً ا اَ ْولِـ َيصْ م ُْت َو َم ْن َك َان ُي ْؤ ِم ُن ِب ا‬
ِ ‫ِب ا‬
(‫ض يْــ َفه)رواه ا لبخارىومسلم‬ َ ‫هلل َوا ْ َلي ْو ِم ا أْلخ ِِر َف ْلي ُْك ِر ْم‬
ِ ‫ارهُ َو َم ْن َك َان ُي ْؤ م ُِن ِب ا‬ َ ‫َج‬
• Dari Abu Huroiroh -rodhiyallahu 'anhu-, sesungguhnya Rosululloh -
Shollalloohu 'Alaihi Wasallam- telah bersabda, "Barang siapa yang
beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya ia berkata
yang baik-baik atau diam. Dan barang siapa yang beriman
kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya ia memuliakan
(menghormati) tetangganya. Dan barang siapa yang beriman
kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya ia memuliakan
(menghormati) tamunya." Dalam hadits yang lain Rasulullah SAW
juga bersabda:
• “Sebaik baiknya manusia ialah yang paling memberikan manfaat
bagi manusia lainnya”
• Setiap orang membutuhkan pelayanan yang terbaik bagi dirinya,
bahkan terkadang rela mengeluarkan nominal yang lebih untuk
menikmati pelayanan tersebut. Misalnya banyak orang yang yang
lebih memilih menggunakan maskapai lebih mahal tapi dikenal
tepat waktu dan aman daripada maskapai yang murah tapi tidak
memberikan pelayanan yang baik.
 Fungsi Manusia dalam Islam
• Khalifahpemimpin, pemelihara, pengatur untuk
diri dan orang lain(kepedulian kepada sesama)
manusia dan kemanusiaan melandasi
pelayanan keperawatan
• Sebagai hamba/abdi Allah berkewajiban
menyembah kepada Allah.
• Segala perbuatan,tingkah laku, gerak-gerik dan
fikiran hanyalah ditujukan kepada Allah.
Melaksanakan profesi keperawtan secara benar
pengabdian dan mencari ridho Allah.
 Mengenal Ibu perawat islam
(RUFAIDA)
• Lahir di Yastrib,tinggal di Madinah
• Golongan kaum Anshar (penganut Islam pertama
di Madinah)
• Ayahnya seorang dokter
• Abad 1H/ ke- 8 SM (570-632 SM)
• Perawat teladan, baik dan empati
• Memiliki kompetensi klinik dan komunitas
(public health nurse and social worker)
• Bekerja membantu korban perang (Badr,
uhud, khandaq dan khaibar) bersama
beberapa kel. wanita yang sdh dilatihnya.
• Ketika damai, mendirikan tenda (posko kes)
diluar masjid Nabawi
• Sebagai pemimpin dan pencetus sekolah
perawat (lokasi tidak dilaporkan dimana)
 Periodisasi Sejarah Keperawatan Islam
• Periode 570-632 SM
- sejalan dengan perang kaum muslimin
- Rufaida
• Periode setelah Nabi (632-1000M)
- setelah wafatnya Nabi Muh. → sejarah kep.
Jarang.
- lebih didominasi oleh kedokteran
- Perawat Al Asiyah: Aasa: mengobati luka
dengan tugas utama memberi makan, obat
dan rehidrasi
• Masa late to midle ages (1000-1500M)
- Rs mulai dibangun dengan baik
- ada pemisahan ruang perawatan laki-laki dan
perempuan termasuk perawatnya.
Masa Modern (1500M- sekarang)
- mulai kedatangan perawat dari eropa dan
amerika
- th 1890 misionaris amerika, dokter dan
perawat datang masuk ke Bahrain dan
Riyadh.
- Lutfiyyah Al Khateeb-->perawat pertama
lulusan diploma-->mendirikan Institut Kep
di Arab Saudi
 Lima Dimensi Service Excellence
• Relibiality, kemampuan untuk memberikan jasa
dengan segera dan memuaskan.
• Responsivenes, kemampuan untuk memberikan
jasa dengan tanggap
• Assurance, memiliki sifat yang dapat dihandalkan
dan dipercaya
• Emphaty, kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan
• Tangibles, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
 PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-dasar
Pelayanan Prima, Atep
Adya Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
NEEDS GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan adalah
pihak yang dapat memberikan
suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).
12
 KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap

Pengalaman Keunggulan

Keahlian Kualitas

Keterampilan Wawasan

Pengetahuan Dst.

13
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan

1.
barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata ,
3. karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.

14
 8 SUPLEMEN PELAYANAN
• INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan
agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
• CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang
melayani pendalaman pemahaman
• UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg
berbagai kemudahan prosedur
• HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan
akan kredibilitas produk dan layanan
• CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula
shg mberikan kesan sgt pribadi
• EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik
yg berbeda dari lainnya
• BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
• PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

16
 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan

17
 SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

18
 MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

19
 PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

 Pelanggan adalah raja

 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita
tidak memahami bisnis kita.

20
• Posisi dan peran perawat sangat vital dan sangat strategis
dalam memberikan pelayanan prima

Perawat menjadi ujung tombak dan tulang punggung
pelayanan kesehatan
• Melakukan kontak pertama dan terlama dengan pasien

Pelayanan yang berkualitas & Profesional sesuai kaidah
profesi & standar As. Kep dapat memenuhi kebutuhan &
harapan pasien memberi rasa aman & nyaman

Pasien Puas & Percaya