Modul

Ke:

12
Bersinar
Bersama Undira

Fera Riske Anggita

Fakultas : Program Studi:
Bisnis Dan Ilmu Sosial Akuntansi
Channels & Customer Relationship
 Customer Relationship Management
(CRM)

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sistem

yang dibangun perusahaan untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan maupun calon pelanggan secara efektif menggunakan
semua data interaksi perusahaan dengan pelanggan, sehingga
engagement dengan pelanggan dapat meningkat.
 Digital CRM Channel

Solusi Digital Customer Relationship Management (CRM)

Channel merupakan solusi layanan pengelolaan hubungan
perusahaan dan pelanggan melalui interaksi atau komunikasi
(customer care) dengan berbagai pilihan media channel sehingga
dapat meningkatkan customer experience, satisfaction, dan
engagement.
 Solusi layanan Digital CRM Channel meliputi
Chatbot, Email Management System, Live Chat,
Contact Center, Cloud Contact Center, Social
Media Management, dan Multichannel
Communication.
Chatbot
 Chatbot
Fitur

1. Statistic & activities reporting dashboard

2. Build – QnA (melatih chatbot menangani kata/kalimat
percakapan) dan Path (membuat alur percakapan)
3. Broadcast message
4. Survey (melalui chatbot)
5. Live Chat (mengintervensi percakapan antar
pelanggan dengan chatbot)
 Chatbot
Manfaat

• Meningkatkan brand image perusahaan melalui penyediaan

channel komunikasi yang up-to-date dan lebih personal.
• Meningkatkan produktivitas perusahaan sekaligus
meminimalisasi biaya melalui fleksibilitas layanan chatbot
yang selalu on 24/7.
 Bisnis Model Framework
(Osterwalder & Yves, 2003)
Ontologi Customer Relationship
(Osterwalder & Yves, 2003)
 Target Customer
(Osterwalder & Yves, 2003)
 Saluran Distribusi
(Osterwalder & Yves, 2003)
 Customer Buying Cycle
(Osterwalder & Yves, 2003)
Strategi Saluran pada Nokia
(Osterwalder & Yves, 2003)
 Daftar Pustaka
• 
• Osterwalder A., Pigneur Y. 2003. Modelling Customer Relationships in e-Business Illustrated
through the Mobile Industry. 16th Bled Electronic Commerce Conference eTransformation.
Bled, Slovenia, June 9 - 11, 2003
• Osterwelder dkk, 2010. Business Model Generation. Amsterdam: www.modderman.nl.
• https://www.telkomdigitalsolution.com/uploads/2018/08/Katalog-Produk-CRM-1.pdf
• Chandler , A.D. Jr ( 1962 ) Strategy and Structure: Concepts in the History of the Industrial
Enterprise . Casender, MA : MIT Press .
• Martinsons , A.G.B. and Martinsons , M.G.( 1994 ) In search of structural excellence .
Leadership and Organization Development Journal , Vol. 15 ( 2 ) , pp. 24 – 28 .
• George, Michael, Anthony Freeling & David Court ‘ Reinventing the Marketing Organization ’
McKinsey Quarterly, No. 4, 1994.
• Whisler , T.L. ( 1970 ) The impact of computers on organizations . New York : Praeger .
• Argyres , N.S. ( 1999 ) N.S. The impact of information technology on coordination: evidence
from the B-2 Stealth bomber . Organization Science , Vol. 10 ( 2 ) , pp. 162 – 180 .
• Francis Buttle. 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies. Second
edition. Elsevier.
Terima Kasih

Salam Sehat Selalu

Sampai Jumpa di Materi Selanjutnya …