Customer Relationship Management

(Pengelolaan Hubungan Pelanggan)

Prasetyo Hartanto, S.E.,M.M.
 Customer Engagement and Today’s Digital Media
(Keterlibatan Pelanggan dan Media Digital Saat Ini)
• Today’s digital technologies have • Teknologi digital saat ini telah secara
profoundly changed the ways that mendalam mengubah cara perusahaan
companies and brands connect with dan merek berinteraksi dengan
customers and how customers connect pelanggan serta bagaimana pelanggan
with and influence each other’s brand berinteraksi satu sama lain dan
behaviors. The digital age has spawned memengaruhi perilaku merek satu sama
a dazzling set of customer relationship- lain. Era digital telah melahirkan sejumlah
alat membangun hubungan pelanggan
building tools, from websites, online yang mengagumkan, mulai dari situs
ads and videos, mobile ads and apps, web, iklan dan video online, iklan dan
and blogs to online communities and aplikasi seluler, blog hingga komunitas
major social media platforms such as online, dan platform media sosial besar
Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, seperti Facebook, Twitter, Instagram,
TikTok, and Snapchat. YouTube, TikTok, dan Snapchat.
 Customer Engagement and Today’s Digital Media
(Keterlibatan Pelanggan dan Media Digital Saat Ini)
• Companies historically focused mostly on
mass marketing brands at arm’s length to
broad segments of customers. In contrast,
companies now use online, mobile, and
social media to refine their targeting and to
engage customers more deeply and
interactively. This new marketing is
customer-engagement marketing—fostering
direct and continuous customer involvement
in shaping brand conversations, brand
experiences, and brand community.
Customer-engagement marketing goes
beyond just selling a brand to customers. Its
goal is to make the brand a meaningful part
of customers’ conversations and lives.
• Perusahaan-perusahaan secara historis sebagian
besar berfokus pada pemasaran massal merek-
merek yang menjangkau segmen pelanggan yang
luas. Sebaliknya, perusahaan kini menggunakan
media online, seluler, dan sosial untuk
menyempurnakan penargetan mereka dan untuk
melibatkan pelanggan secara lebih mendalam dan
interaktif. Pemasaran baru ini adalah pemasaran
keterlibatan pelanggan—menumbuhkan
keterlibatan pelanggan secara langsung dan
berkelanjutan dalam membentuk percakapan
merek, pengalaman merek, dan komunitas merek.
Pemasaran keterlibatan pelanggan lebih dari
sekadar menjual merek kepada pelanggan.
Tujuannya adalah menjadikan merek sebagai
bagian yang berarti dalam percakapan dan
kehidupan pelanggan.
 Customer Engagement and Today’s Digital Media
(Keterlibatan Pelanggan dan Media Digital Saat Ini)
• The burgeoning internet, mobile, and social media
platforms have boosted customer-engagement
marketing. Today’s consumers are better
informed, more connected, and more empowered
than ever before. Newly empowered consumers
have more information about brands, and they
have a wealth of digital platforms for airing and
sharing their brand views with others. Thus,
marketers are now embracing not only customer
relationship management but also customer-
managed relationships, in which customers
connect with companies and with each other to
help forge and share their own brand experiences.
Beyond building brand loyalty and purchasing,
marketers want to create customer brand
advocacy, by which satisfied customers initiate
favorable interactions with others about a brand
• Perkembangan internet, seluler, dan platform media
sosial yang pesat telah mendorong pemasaran
keterlibatan pelanggan. Konsumen saat ini lebih
terinformasi, lebih terhubung, dan lebih berdaya
daripada sebelumnya. Konsumen yang semakin berdaya
memiliki lebih banyak informasi tentang merek, dan
mereka memiliki beragam platform digital untuk
menyuarakan dan berbagi pandangan mereka tentang
merek dengan orang lain. Oleh karena itu, para pemasar
sekarang tidak hanya menerapkan manajemen
hubungan pelanggan, tetapi juga hubungan yang
dikelola oleh pelanggan, di mana pelanggan terhubung
dengan perusahaan dan satu sama lain untuk
membantu membentuk dan berbagi pengalaman merek
mereka sendiri. Selain membangun loyalitas merek dan
pembelian, para pemasar ingin menciptakan advokasi
merek oleh pelanggan, di mana pelanggan yang puas
memulai interaksi yang menguntungkan dengan orang
lain tentang sebuah merek.
 Customer Engagement and Today’s Digital Media
(Keterlibatan Pelanggan dan Media Digital Saat Ini)
• key to engagement marketing is to • Kunci dari pemasaran melalui
find ways to enter targeted keterlibatan pelanggan adalah
customers’ conversations with menemukan cara untuk masuk ke
engaging and relevant brand dalam percakapan pelanggan yang
messages. Simply posting a ditargetkan dengan pesan merek yang
menarik dan relevan. Hanya dengan
humorous video, creating a social
memposting video lucu, membuat
media page, or hosting a blog isn’t halaman media sosial, atau mengelola
enough. Successful engagement blog saja tidak cukup. Pemasaran
marketing means making relevant dengan melibatkan yang sukses berarti
and genuine contributions to memberikan kontribusi yang relevan
targeted customers’ lives and dan tulus dalam kehidupan dan
interactions. interaksi pelanggan yang ditargetkan.
 Customer Generated Marketing
(Pemasaran Buatan Pelanggan)
• One form of customer-engagement
marketing is customer-generated
marketing, by which customers
themselves help shape their own
brand experiences and those of
others. This might happen through
uninvited customer-to-customer
exchanges in social media, blogs,
online review sites, and other digital
forums. But increasingly, companies
themselves are inviting customers to
play a more active role in shaping
products and brand content.
• Salah satu bentuk pemasaran melalui
keterlibatan pelanggan adalah pemasaran
yang dihasilkan oleh pelanggan, di mana
pelanggan sendiri membantu
membentuk pengalaman merek mereka
sendiri dan pengalaman merek orang
lain. Ini mungkin terjadi melalui
pertukaran pelanggan-ke-pelanggan yang
tidak diundang di media sosial, blog, situs
ulasan online, dan forum digital lainnya.
Namun, secara bertambah, perusahaan
sendiri mengundang pelanggan untuk
berperan lebih aktif dalam membentuk
produk dan konten merek.
 Partner Relationship Management
(Manajemen Hubungan Mitra)
• strong customer relationships,
today’s marketers know that they
can’t go it alone. They must work
closely with a variety of marketing
partners. In addition to being good
at customer relationship
management, marketers must also
be good at partner relationship
management—working with others
inside and outside the company to
jointly engage and bring more
value to their customers
• Untuk membangun hubungan pelanggan
yang kuat, para pemasar saat ini
menyadari bahwa mereka tidak dapat
melakukannya sendiri. Mereka harus
bekerja sama dengan berbagai mitra
pemasaran. Selain menjadi ahli dalam
manajemen hubungan pelanggan,
pemasar juga harus menjadi ahli dalam
manajemen hubungan mitra—bekerja
sama dengan individu baik di dalam
maupun di luar perusahaan untuk
bersama-sama berinteraksi dengan
pelanggan dan memberikan nilai yang
lebih besar kepada mereka.
 Capturing Value from Customer
(Menangkap Nilai Dari Pelanggan)
 Creating Customer Loyalty and Retention
(Menciptakan Loyalitas dan Retensi Pelanggan)
• Good customer relationship
management creates customer
satisfaction. In turn, satisfied customers
remain loyal and talk favorably to others
about the company and its products.
Studies show big differences in the
loyalty between satisfied and dissatisfied
customers. Even slight dissatisfaction
can create an enormous drop in loyalty,
especially when customer expectations
are high. Thus, the aim of customer
relationship management is to create
not only customer satisfaction but also
customer delight
• Manajemen hubungan pelanggan yang baik
menciptakan kepuasan pelanggan. Pada
gilirannya, pelanggan yang puas akan tetap
setia dan memberi komentar positif kepada
orang lain tentang perusahaan dan
produknya. Penelitian menunjukkan
perbedaan besar dalam loyalitas antara
pelanggan yang puas dan tidak puas.
Ketidakpuasan sekecil apa pun dapat
menyebabkan penurunan loyalitas yang
sangat besar, terutama ketika ekspektasi
pelanggan tinggi. Dengan demikian, tujuan
dari manajemen hubungan pelanggan adalah
untuk menciptakan tidak hanya kepuasan
pelanggan tetapi juga kepuasan pelanggan
 Growing Share of Customer
(Pangsa Pelanggan yang Meningkat)
• Beyond simply retaining good • Selain sekadar mempertahankan
customers to capture customer pelanggan yang baik untuk
lifetime value, good customer mendapatkan nilai seumur hidup
relationship management can pelanggan, manajemen
help marketers increase their hubungan pelanggan yang baik
share of customer—the share dapat membantu pemasar
they get of the customer’s meningkatkan pangsa pelanggan
purchasing in their product —bagian yang mereka peroleh
categories. dari pembelian pelanggan dalam
kategori produk mereka.
 Building Customer Equity
(Membangun Ekuitas Pelanggan)
• We can now see the importance • Kini kita dapat melihat pentingnya tidak
of not only acquiring customers hanya memperoleh pelanggan namun
juga mempertahankan dan
but also keeping and growing mengembangkan mereka. Manajemen
them. Customer relationship hubungan pelanggan mengambil
management takes a long-term pandangan jangka panjang. Perusahaan
view. Companies want to not tidak hanya ingin menciptakan
only create profitable customers pelanggan yang menguntungkan tetapi
juga mempertahankan mereka seumur
but also keep them for life, earn hidup, mendapatkan bagian yang lebih
a greater share of their besar dari pembelian mereka, dan
purchases, and capture their mendapatkan nilai seumur hidup
customer lifetime value pelanggan mereka.
 What Is Customer Equity?
(Apa itu Ekuitas Pelanggan?)
• The value of a company comes from the value
of its current and future customers. The
ultimate aim of customer relationship
management is to produce high customer
equity. Customer equity is the total combined
customer lifetime values of all of the
company’s current and potential customers.
As such, it’s a measure of the future value of
the company’s customer base. Clearly, the
more loyal the firm’s profitable customers,
the higher its customer equity. Customer
equity may be a better measure of a firm’s
performance than current sales or market
share. Whereas sales and market share reflect
the past and present, customer equity looks
to the future
• Nilai suatu perusahaan berasal dari nilai
pelanggannya saat ini dan masa depan. Tujuan
akhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah
untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi.
Ekuitas pelanggan adalah total gabungan nilai
seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan
perusahaan saat ini dan calon pelanggan. Dengan
demikian, ini adalah ukuran nilai masa depan dari
basis pelanggan perusahaan. Jelasnya, semakin
loyal pelanggan perusahaan yang menguntungkan,
semakin tinggi ekuitas pelanggannya. Ekuitas
pelanggan mungkin merupakan ukuran kinerja
perusahaan yang lebih baik dibandingkan
penjualan saat ini atau pangsa pasar. Jika
penjualan dan pangsa pasar mencerminkan masa
lalu dan masa kini, ekuitas pelanggan melihat ke
masa depan
 Building the Right Relationships with the Right Customers
(Membangun Hubungan yang Tepat dengan Pelanggan yang Tepat)

• Companies should manage • Perusahaan harus mengelola ekuitas

customer equity carefully. They
should view customers as assets
that need to be managed and
maximized. But not all customers,
not even all loyal customers, are
good investments. Surprisingly,
some loyal customers can be
unprofitable, and some disloyal
customers can be profitable. Which
customers should the company
acquire and retain?
pelanggan dengan hati-hati. Mereka harus
memandang pelanggan sebagai aset yang
perlu dikelola dan dimaksimalkan. Namun
tidak semua pelanggan, bahkan tidak
semua pelanggan setia, merupakan
investasi yang baik. Anehnya, beberapa
pelanggan setia bisa jadi tidak
menghasilkan keuntungan, dan beberapa
pelanggan yang tidak setia bisa
mendapatkan keuntungan. Pelanggan
manakah yang harus diperoleh dan
dipertahankan oleh perusahaan?
Customer Relationship Groups Model
(Model Grup Hubungan Pelanggan)
 Strangers
(Orang Tidak Dikenal)
• Strangers show low potential • Orang asing menunjukkan
profitability and little projected potensi profitabilitas yang
loyalty. There is little fit between rendah dan proyeksi loyalitas
the company’s offerings and yang kecil. Ada sedikit
their needs. kesesuaian antara penawaran
perusahaan dan kebutuhan
mereka.
 Butterflies Groups
(Group Kupu-Kupu)
• Butterflies are potentially • Kupu-kupu berpotensi
profitable but not loyal. There is menguntungkan tetapi tidak
a good fit between the setia. Ada kesesuaian antara
company’s offerings and their penawaran perusahaan dan
needs. However, like real kebutuhan mereka. Namun,
butterflies, we can enjoy them seperti kupu-kupu, kita hanya
for only a short while and then dapat menikmatinya sebentar
they’re gone. lalu hilang.
 True friends
(Teman Sejati)
• are both profitable and loyal. There • keduanya menguntungkan dan setia. Ada
is a strong fit between their needs kesesuaian yang kuat antara kebutuhan
and the company’s offerings. The mereka dan penawaran perusahaan.
Perusahaan ingin melakukan investasi
firm wants to make continuous hubungan berkelanjutan untuk
relationship investments to delight menyenangkan pelanggan dan
these customers and engage, melibatkan, memelihara,
nurture, retain, and grow them. It mempertahankan, dan mengembangkan
wants to turn true friends into true mereka. Perusahaan ingin mengubah
believers, who come back regularly teman sejati menjadi orang yang benar-
benar percaya, yang datang kembali
and tell others about their good secara rutin dan menceritakan
experiences with the company pengalaman baik mereka bersama
perusahaan kepada orang lain
 Barnacles
(Tertitip)
• Highly loyal but not very profitable.
Barnacles are perhaps the most
problematic customers. There is a limited
fit between their needs and the
company’s offerings. An example is
smaller bank customers who bank
regularly but do not generate enough
returns to cover the costs of maintaining
their accounts. Yet, being long-term
customers, they often ask for and absorb
a lot of time and attention, taking away
from efforts that would otherwise be
spent on developing and nurturing true
friends.
• Sangat setia tetapi tidak terlalu
menguntungkan. Ini merupakan pelanggan
yang paling bermasalah. Ada kecocokan
terbatas di antara kebutuhan mereka dengan
penawaran perusahaan. Contohnya adalah
nasabah bank kecil yang melakukan transaksi
perbankan secara teratur namun tidak
menghasilkan keuntungan yang cukup untuk
menutupi biaya pemeliharaan rekening
mereka. Namun, sebagai pelanggan jangka
panjang, mereka sering kali meminta dan
menyita banyak waktu dan perhatian,
sehingga menyia-nyiakan upaya yang
seharusnya dihabiskan untuk
mengembangkan dan membina teman sejati.
The Changing Marketing Landscape
(Lanskap Pemasaran yang Berubah)
 The Changing Marketing Landscape
(Lanskap Pemasaran yang Berubah)
• Change has always shaped the
marketing world. But change has
been accelerated in recent years by
major disruptions, ranging from the
rapid rise of digital technologies and
a number of culture-changing social
movements to economic crises such
as the Great Recession of 2008–2009,
major environmental events, and the
COVID-19 pandemic. Marketing in
the age of disruption requires new
thinking, strategies, and tactics.
• Perubahan selalu membentuk dunia
pemasaran. Namun perubahan telah
dipercepat dalam beberapa tahun
terakhir karena adanya gangguan besar,
mulai dari pesatnya perkembangan
teknologi digital dan sejumlah gerakan
sosial yang mengubah budaya hingga
krisis ekonomi seperti Resesi Besar
tahun 2008–2009, peristiwa lingkungan
hidup yang besar, dan pandemi COVID-
19. 19 pandemi. Pemasaran di era
disrupsi memerlukan pemikiran,
strategi, dan taktik baru.
The Digital Age: Online, Mobile, and Social Media Marketing
(Era Digital: Pemasaran Online, Seluler, dan Media Sosial)
• The explosive growth in digital technology • Pertumbuhan pesat teknologi digital telah
has fundamentally changed the way we live mengubah cara hidup kita secara mendasar—
—how we communicate, share information, cara kita berkomunikasi, berbagi informasi,
access entertainment, and shop. Welcome mengakses hiburan, dan berbelanja. Selamat
to the age of the Internet of Things (IoT), a datang di era Internet of Things (IoT), sebuah
lingkungan global tempat segalanya dan semua
global environment where everything and
orang terhubung secara digital ke segala hal
everyone is digitally connected to dan orang lain. Hampir 5 miliar orang—63
everything and everyone else. Almost 5 persen populasi dunia—kini online. Lebih dari
billion people—63 percent of the world’s 97 persen orang dewasa Amerika memiliki
population—are now online. Over 97 telepon seluler; Sebanyak 85 persen
percent of all American adults own a mobile penduduknya memiliki ponsel pintar, naik
phone of some kind; 85 percent own a dibandingkan 35 persen pada satu dekade lalu.
smartphone, up from just 35 percent a Angka-angka ini hanya akan bertambah seiring
decade ago. These numbers will only grow dengan meroketnya teknologi digital di masa
as digital technology rockets into the future depan
 Social Media Marketing
(Pemasaran Sosial Media)
• Online social media provide a digital
home where people can connect and
share important information and
moments in their lives. As a result, they
offer an ideal platform for real-time
marketing, by which marketers can
engage consumers in the moment by
linking brands to important trending
topics, real-world events, causes,
personal occasions, or other happenings
in consumers’ lives. They provide an
ideal platform for consumer engagement
and building brand personality and
community.
• Media sosial online menyediakan rumah
digital di mana orang dapat terhubung dan
berbagi informasi dan momen penting
dalam hidup mereka. Hasilnya, mereka
menawarkan platform ideal untuk
pemasaran real-time, yang dengannya
pemasar dapat melibatkan konsumen pada
saat itu dengan menghubungkan merek ke
topik tren penting, peristiwa dunia nyata,
tujuan, peristiwa pribadi, atau kejadian lain
dalam kehidupan konsumen. Mereka
menyediakan platform ideal untuk
keterlibatan konsumen dan membangun
kepribadian merek dan komunitas.
 Mobile Marketing
(Pemasaran Mobile)
• Mobile marketing is perhaps the fastest-growing
digital marketing platform. Smartphones are ever
present, always on, finely targeted, and highly
personal. This makes them ideal for engaging
customers anytime, anywhere as they move
through the buying process. For example,
Starbucks customers can use their mobile
devices for everything from finding the nearest
Starbucks and learning about new products to
placing and paying for orders. In turn, Starbucks
uses the data collected by the app about
customer preferences and purchasing behaviors
to craft personalized offers and discounts for
individual customers. Nearly two-thirds of
Starbucks customers use the mobile app, and
almost 25 percent of all orders in its stores are
placed using the mobile app
• Pemasaran seluler mungkin merupakan platform
pemasaran digital dengan pertumbuhan tercepat.
Ponsel pintar selalu ada, selalu aktif, tepat sasaran,
dan sangat pribadi. Hal ini menjadikannya ideal untuk
melibatkan pelanggan kapan saja, di mana saja saat
mereka menjalani proses pembelian. Misalnya,
pelanggan Starbucks dapat menggunakan perangkat
seluler mereka untuk segala hal mulai dari mencari
Starbucks terdekat dan mempelajari produk baru
hingga melakukan pemesanan dan membayar
pesanan. Pada gilirannya, Starbucks menggunakan
data yang dikumpulkan oleh aplikasi tentang
preferensi pelanggan dan perilaku pembelian untuk
membuat penawaran dan diskon yang dipersonalisasi
untuk setiap pelanggan. Hampir dua pertiga
pelanggan Starbucks menggunakan aplikasi seluler,
dan hampir 25 persen dari seluruh pesanan di
tokonya dilakukan menggunakan aplikasi seluler.
Model of Marketing Process
(Model Proses Pemasaran
Terima Kasih