Komunikasi Interpersonal

dalam Berhadapan
dengan Pasien dan
Keluarga Pasien

Suci Lukitowati, S.P.,M.A.

Disampaikan pada Workshop Komunikasi

"Excelent Public Service“ Bagi Tenaga Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Kubu Raya
Dangau Resort, 7 Februari 2022
Today's
Agenda
0 Harapan
1 Pasien

0 Komunikasi Interpersonal sebagai

2 Komunikasi Teraputik

0 Strategi Menanggapi Respon Pasien

3

0 Praktek
4
Introductio
n
Suci Lukitowati,
S.P.,M.A.
Luk
i
Dosen Ilmu Komunikasi Universitas
Tanjungpura
Let's get

started!
Are you

ready?
Kasus-kasus Perselisihan Tenaga Kesehatan
dengan Pasien dan Keluarga Pasien
 Apa saja harapan masyarakat
dalam pelayanan kesehatan?

0 Persyaratan mudah 0 Keramahan dalam

1 3 pelayanan.

Prosedur dan alur yang

0 Biaya kesehatan yang 0
mudah dan cepat
2 terjangkau 4

Berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Puskesmas Terakreditasi
Madya di Kabupaten Kubu Raya Kalimantan Barat (2019).
 an Kerja: Apa yang
ng at,
mempengaruh
ku jaw
Ling teman s an
e
ng an asa nd
u t
Duk hatian a ganisasi
per
omi tm en or i kinerja
k
tenaga
kesehatan? 1. Fakt
or F
Ting isik:
kat
2. U kelela
bert s ia han
Pengetahuan dan amb (sem ,,
ahny akin
Kompetens s em a usia
men akin mak
Semi.akin meningkat unj m a a
ji w ukka mpu
pengetahuan dan a, s n kem
pen ema atan
kompetensi seorang tenaga gend kin g an
alian men
emo ing
kesehatan, maka si
ka t
toler dan
sem
teraki
amnpil mereka ans
i.) juga
dalaksa
mel am nakan tugasnya
(mengetahui teknik-teknik
untuk membuat
pas
meien
rasa lebih
nyaman)
 Komunikasi
Interpersonal
Mengapa penting?

Dalam manajemen Keterampila

keperawatan n
8 0 % digunakan untuk Komunikasi
berkomunikasi
Tidak hanya
(baik berkomunikasi keterampilan dalam
kepada pasien, berbicara, namun
keluarga pasien, keterampilan dalam
MENDENGAR
maupun kepada
rekan sejawat)
16 % untuk membaca
9 % untuk menulis
Berdasarkan Penelitian: Pengaruh Kompetensi dan Komunikassi
Interpersonal terhadap Kinerja Perawat (2014)
Komunikasi
Interpersonal
Merupakan komunikasi yang dilakukan 2 - 3 orang Sejajar = Equal,
Tidak ada yang
secara sejajar yang tujuan utamanya adalah self
merasa dirinya
disclosure (pengungkapan diri sendiri), pesan yang lebih tinggi
disampaikan bersifat pribadi dan proses Pesan bersifa pribadi =
penyampaiannya lebih efektif dilakukan secara tidak untuk diketahui
tatap muka secara langsung. oleh banyak orang

Tatap muka = face

to face
Komunikasi yang dilakukan oleh
tenaga kesehatan seharusnya
berdasarkan kepada komunikasi
terapeutik
Apa kira-kira yang dirasakan pasien dan
keluarga pasien ketika berkunjung ke
puskesmas?

BIngung, tidak tau harus berbuat apa dengan rasa

sakitnya. Cemas, apakah sakit yang dideritanya atau
diderita keluarganya berbahaya.
Cemas, bisa sembuh tidak?
Cemas, apakah berbahaya seperti yang terlihat di google
.
Berharap dengan datang ke puskesmas bisa
segera mengurangi rasa sakit yang dideritanya

Salah satu fungsi komunikasi adalah mengurangi

ketidak pastian. Manusia cemas pada hal-hal
yang tidak pasti.
Komunikasi yang dilakukan secara sadar,
bertujuan, dan kegiatannya dipusatkan pada
Komunikasi
kesembuhan pasien Terapeutik

Komunikasi terapeutik diharapkan dapat membantu

pasien dan keluarga, memaksimalkan fikiran dan
tenaga positif yang nantinya dapat mengurangi beban
pikiran dalam menghadapi maupun mengambil
tindakan untuk kesehatannya (Anjaswarni, 2016).
 1 2 3 4

8 syarat
komunikasi
yang
efektif
Kesetaraa Empat Keterbukaan
n i Sikap positif
(equal)

5 6 7 8

Fas
t

Response
Percaya Diri Kesegeraan/ sigap Pengendalia Expresiveness
(immediacy) n
(Confidence Interaksi
Five 1 2 3

Magic
Terim
Words Permis Maa
a
i f
Kasih

4 5

Sama-
Tolon sama/
Terima kasih
g kembali
 Strategi Menghadapi Respon
Pasien

Mempertahanka
Mengklarifikasi Menawarka n sikap terbuka Pengakuan/
Pernyataan Tetap n Diri (tidak
menyilangkan Permintaan
Pasien/Keluarg Rileks tangan ke dada Maaf
a pasien ataupun
menyilang kaki)

1 2 3 4 5 6

Berhadapan dan Mendekat ke arah

mempertahank pasien
Diam dan Dengan (menunjukkan Memberi Menyataka
an kontak mata, Sentuha
Mendenga keinginan untuk n Realita
artinya saya siap n mendengar atau Informas
r
untuk anda mengatakan
i
sesuatu)
Penyelesaian
Konflik, 0
Puskesmas harus memiliki
aturan atau SOP terkait hal
Komplain, Beda 1
ini
Pendapat Pasien
dan Keluarga Penyediaa Mekanism Siapa yang

Pasien
n Ruang e
Pengaduan pengaduan berwenan
jelas g

Minimal terdapat penunjukan

0
2 kewenangan dalam menangani konflik,
misalnya saja wewenang untuk
menjembatani konflik, komplain, dan
beda pendapat adalah Kepala
Puskesmas.
 Penyelesaian
Konflik, Komplain,
Terima keluhan pasien dan Beda Pendapat
0
3 keluarga pasien dengan Pasien dan
baik Keluarga Pasien

Jangan Jangan
Dengarkan Menyel Menyalahka
a n

Identifikasi masalah dengan

0
4 bijak

Catat setiap keluhan, dan seharusnya

0
5 menjadi bahan diskusi dalam
evaluasi rutin puskesmas
 Coba Kita
Pasie r
n e
Dokt

Praktekkan 5 kata
ajaib di
puskesmas
Buat kelompok, kemudian silahkan membagi
peranan diri sesuai dengan setiap peranan Petuga
Petugas
s
Pendaftara di puskesmas dari ketika pasien datang Farmasi
n Pasien
sampai pasien menerima obat.
(Misalnya : Pasien, Petugas Pendaftaran,
Petugas Anamnesa,, Dokter, Petugas Farmasi,
Kasir, dll)

Masing-masing peranan menyiapkan

gas Kasir
Petu a percakapan yang biasanya terjadi di
nes
Anam
puskesmas (namun kali ini dengan
menyelipkan 5 kata ajaib).
Mari Kita
Praktekkan SIlahkan Bapak Ibu untuk
Menghadapi 0
1 berbagi peran

Emosi
Pasien
Pasien yang Pasien Tenaga
yang Kesehata
menyerobo komplain n
t
Ada pasien yang merayu petugas untuk
menyerobot antrian untuk mendapatkan
Siapkan percakapan yang relevan
tindakan dokter. Pasien lain mengetahui 0
2 dengan skenario ini
hal ini dan dengan kesal komplain dengan
memarahi pasien menyerobot tadi dan juga
memarahi petugas kesehatan. Siapkan respon/ jawaban terbaik bagi
0
3 peran tenaga kesehatan
Terima
Kasih