WELCOME

PROGRAM
PROGRAM STUDI
STUDI
MANAJEMEN
MANAJEMEN
2021
2021

MANAJEMEN PEMASARAN
TM

5 Marketing, creating and customer

value

Prof.Dr.Hj. Lilik Kustiani, SS,MM

 NILAI
Gambaran mengenai apa yang diinginkan, yang pantas, berharga, dan
dapat memengaruhi perilaku sosial dari orang yang menilai tersebut.
(Robert MZ Lawang )

PELANGGAN
Semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas
tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi.
(Nasution (2005:45)

NILAI PELANGGAN
Benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan
konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit
pelanggan, dan benefit emosional. ((Sumarwan, dkk; 2010: 30))

Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional

 Customer value semakin penting untuk
dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi
bagian integral strategi perusahaan, khusurnya
dalam strategi pemasaran produknya.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–3
 Dimensi Nilai Pelanggan

Emotional value

Social value

Quality value

Price value

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–4
 Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai

pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:

a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh
keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna.

b. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk
menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat
aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam
pembiayaan total pembelian.

Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional

 c. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran
yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan
terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan
ekonomis.

d. Benefit Pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang
diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang
dipersepsikan

e. Benefit emosional dan penciptaan nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan
psikologi. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli
produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang
konsisten.
Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–6
 Pemasaran Dan Nilai Pelanggan
Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan
dan keinginan konsumen. Dalam ekonomi yang
hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli
rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan,
sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan men-
setting dengan baik proses penyerahan nilai serta
memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai
superior.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–7
MENCIPTAKAN DAN MENANGKAP NILAI
UNTUK KONSUMEN

PEMASARAN

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggandan membangun hubungan pelanggan yang
kuat untuk menangkap kembali nilai dari pelanggan.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–8
 Proses Pemasaran Model Sederhana
• Memahami pasar serta kebutuhan dan keinginan
pelanggan
• Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh
pelanggan
• Membangun program pemasaran terintegrasi yang
menghantarkan nilai unggul
• Membangun hubungan yang menguntungkan dan
menciptakan kepuasan pelanggan
• Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan
keuntungan dari pelanggan

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–9
Memahami pasar dan kebutuhan pelanggan

Pertama- tama pemasar harus mengetahui atau memahami

kebutuhan konsumen dan apa yang konsumen dan pasar butuhkan
dalam beroperasi. Untuk dapat memahami hal tersebut maka
dibutuhkan konsep inti pasar :

1) Kebutuhan, keinginan, dan permintaan.

a. Kebutuhan "needs”
Kebutuhan dibedakan menjadi tiga jenis :
• Kebutuhan Fisik
• Kebutuhan social
• Kebutuhan pribadi

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–10
b. Keinginan (wants)
Bentuk kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budayadan
kepribadian seseorang. Contoh : orang america membutuhkan
makanan tetapi mereka menginginkan Big Mac, kentang goreng
dan minuman soda.

c. Permintaan "demands”
Keinginan yang didukung oleh daya beli. Manusia sebagai
konsumen menuntut manfaat produk yang memberi tambahan pada
nilai dan kepuasan yang tinggi maka dari itu perusahaan harus
berusahamemahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan
pelanggannya.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–11
 2) Penawaran pasar (produk, jasa dan pengalaman)
Penawaran pasar digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Penawaran pasar meliputi :
a. Penawaran pasar tidak terbatas pada produk Fisik yang
berwujud.
Contoh: bank LaSalle membuat iklan yang meminta masyarakat
menyumbangkan pakaian musim dingin bekas atau tua kepada
Salvation Army.

b. Penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang

pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
Contoh : perbankan, hotel, penerbangan, perbaikan rumah untuk
lebih luas lagi meliputi orang, tempat, organisasi, informasi, dan ide.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–12
Dalam penawaran pasar terdapat istilah Marketing Myopia dan
Brand Experience.

• Marketing myiopia (rabun jauh pemasaran)

Kesalahan akibat lebih memperhatikan produk kusus yang
ditawarkan perusahaan daripada manfaat dan pengalaman yang
dihasilkan oleh produk tersebut.

• Brand Experience
Pemasar yang cerdik memandang jauh diluar atribut produk dan
jasa yang mereka jual. Dengan mengembangkan beberapa jasa
dan produk, mereka menciptakan pengalaman merek bagi
pelanggan. Contoh : Walt Disney World adalah pengalaman.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–13
 3. Pertukaran dan Hubungan

Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui hubungan pertukaran.
Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan
objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu
sebagi imbalannya.
Pemasar harus berusaha membangkitkan respon pembeli
terhadap sejumlah penawaran yang diberikannya respon tersebut
mungkin lebih dari sekedar membeli produk dan jasa pemasar.

Contoh :
• Kandidat politik menginginkan suara pemilih
• Masjid dan Gereja menginginkan jemaah
• Pemain band menginginkan audience
• Kelompok aksi sosial menginginkan penerimaan ide

Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional

 4. PASAR
Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar.
Pasar (market) adalah kumpulan semua pembeli aktual dan
potensial dari suatu produk atau jasa. Para pembeli ini mempunyai
kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu yang dapat dipuaskan
melalui hubungan pertukaran.

5. Nilai Kepuasan Pelanggan

Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang
akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli
berdasarkan ekspekstasi mereka tersebut.

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–15
 Merancang Strategi Pemasaran Yang Digerakkan
Oleh Pelanggan

Manajemen pasar adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar
tersebut.

• Memilih pelanggan mana yang akan dilayani

• Memilih proposisi nilai

• Orientasi Manajemen Pemasaran

Copyright © 2005 The McGraw-Hill Companies. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 17–16
Keegan,1997 : Fauzi, 2017 : Kristanto,2002 ManajemenPemasaran Internasional