SOSIALISASI PERATURAN MENPANRB

TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. Permenpan Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Standar Pelayanan Publik

2. Permenpan Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Survei

Kepuasan Masyarakat
 PEDOMAN
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Latar
Belakang SP
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Latar Belakang Perlunya SP
• Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik
yang berkualitas.
• Memberikan pemahaman dan
persepsi yang sama bagi
penyelenggara, masyarakat, dan pihak
terkait dalam penyusunan standar
pelayanan.
• Diperlukan adanya standar pelayanan
di tiap unit pelayanan sebagai jaminan
dan kepastian penyelenggaraan
pelayanan.
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Pengertian
Standar Pelayanan
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Pengertian SP
(Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009)

• Tolok ukur yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Tujuan
Dan Sasaran
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Tujuan Standar Pelayanan
Untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas
dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan selaras dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat

Sasaran Standar Pelayanan

Agar setiap penyelenggara mampu menyusun,

menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan
Publik dengan baik dan konsisten

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Perubahan
Petunjuk Teknis
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Alasan Perubahan

PERMENPANRB No 36 PERMENPANRB No 15
Tahun 2012 Tahun 2014

1. Perkembangan teknologi informasi yang banyak

dipergunakan sebagai sarana pendukung pelayanan
2. Penyederhanaan proses penyusunan
3. Peningkatan kemandirian
4. Mendorong upaya perbaikan berkelanjutan dan
inovasi pelayanan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 KOMPONEN SP

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

1.
1. PERSYARATAN
PERSYARATAN 1. DASAR HUKUM
2.
2. SISTEM,
PROSEDURMEKANISME, 2. SARANA DAN PRASARANA,
3. DAN PROSEDUR
JANGKA WAKTU DAN/ATAU FASILITAS
3. JANGKA WAKTU 3. KOMPETENSI PELAKSANA
PENYELESAIAN
PELAYANAN 4. PENGAWASAN INTERNAL
4.
4. BIAYA/TARIF
BIAYA/TARIF 5. JUMLAH PELAKSANA
5.
5. PRODUK PELAYANAN
PRODUK PELAYANAN 6. JAMINAN PELAYANAN
6.
6. PENANGANAN
PENANGANAN 7. JAMINAN KEAMANAN DAN
PENGADUAN, SARAN,
PENGADUAN, SARAN, KESELAMATAN PELAYANAN
DAN MASUKAN
MASUKAN 8. EVALUASI KINERJA PELAKSANA

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Penyusunan
Standar Pelayanan
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
SIKLUS PENYUSUNAN SP
1. PENYUSUNAN RANCANGAN SP

PERBAIKAN BERKELANJUTAN
2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

3. PENETAPAN SP

4. PENERAPAN SP

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

IDENTIFIKASI SPESIFIKASI JENIS

PENYUSUNAN RANCANGAN SP PELAYANAN, PERSYARATAN,
PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, PRODUK
PELAYANAN DAN PENANGANAN
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PENGADUAN
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

PENETAPAN SP
RANCANGAN STANDAR
PELAYANAN
PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

• Contoh Form Rancangan SP

Jenis (spesifikasi) pelayanan :……….

No. Komponen : Keterangan

1. Persyaratan : …diisi hasil identifikasi

2. Prosedur : …diisi hasil identifikasi
3. Waktu Pelayanan : …diisi hasil identifikasi
4. Biaya/Tarif : …diisi hasil identifikasi
5. Produk : …diisi hasil identifikasi
6. Pengelolaan : …diisi hasil identifikasi
Pengaduan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
 DISKUSI TERBATAS,
DENGAR PENDAPAT,
LOKAKARYA dll
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN  MEMPERTIMBANGKAN

SP DENGAN MASYARAKAT SPM DAN UNSUR LAIN
(SARPRAS, SDM)
 Di Publikasikan
PENETAPAN SP

PENERAPAN SP
BERITA ACARA
PEMBAHASAN
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

TUJUAN PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara

pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan
masyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi:
• dukungan pendanaan
• pelaksana yang bertugas;
• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 METODE PEMBAHASAN RANCANGAN
SP DENGAN MASYARAKAT

• Diskusi Grup Terfokus (Focused Group

Discussion)

• Dengar Pendapat (Public Hearing)

• DLL

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

DITETAPKAN
PENETAPAN SP PENYELENGGARA
PELAYANAN
PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

INTEGRASI DAN
PENETAPAN SP INTERNALISASI

PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN SOSIALISASI

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

PENETAPAN SP

PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

MONITORING DAN EVALUASI

 HAL-HAL YANG DIMUAT DALAM
MAKLUMAT PELAYANAN

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai standar.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 Contoh Maklumat Pelayanan
(KOP SURAT)

MAKLUMAT PELAYANAN

“DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR

PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN , DAN APABILA DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
KAMI, TIDAK SESUAI DENGAN STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN, KAMI BERSEDIA
MENERIMA SANKSI SESUAI KETENTUAN PERUNDANGAN-UNDANGAN YANG BERLAKU”

Jakarta,..........................................
Pimpinan Penyelenggara Pelayanan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT PEMANTAUAN

PENETAPAN SP
EVALUASI

PENERAPAN SP
PERBAIKAN
PELAYANAN
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN

INOVASI
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
Contoh Format Standar Pelayanan
STANDAR PELAYANAN ‘X’
(DIISI SESUAI SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN)
DASAR HUKUM:……

1. PERSYARATAN : 1…., 2…., 3…….

2. PROSEDUR : …..(BISA DI GAMBARKAN DALAM BENTUK
FLOW CHART)
3. WAKTU PELAYANAN : ….
4. BIAYA PELAYANAN : …..
5. PRODUK PELAYANAN: ….
6. PENGELOLAAN PENGADUAN: (INFORMASI CARA PENYAMPAIAN
PENGADUAN)
 Form Penyusunan Komponen SP

No. Komponen Langkah-langkah Keterangan

Penyampaian Pelayanan (Service Delivery)
1 Persyaratan
2 Sistem, mekanisme, dan
prosedur
3 Jangka waktu
4 Biaya/tarif
5 Produk pelayanan
6 Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
Identifikasi kebutuhan/kelengkapan yang harus dipenuhi oleh KTP, NPWP, Kartu
masyarakat untuk menjalankan sistem, mekanisme, dan Keluarga
prosedur, agar menghasilkan suatu produk pelayanan
Identifikasi seluruh aktivitasnya, Alur mekanisme,
dan urutan/langkah kegiatan pelayanannya, dimulai sejak diagram/bagan alir
kegiatan awal melayani ketika masyarakat datang, sampai selesai (flowchart)
menerima pelayanan
proses penyelesaian pelayanan memerlukan waktu berapa 30 menit, 60 menit, 120
menit/jam menit
Identifikasi berapa biaya/tarif yang harus dikeluarkan oleh Gratis,
masyarakat untuk memperoleh produk pelayanan Rp 10.000,
Rp 100.000
Identifikasi produk yang diselenggarakan atau KTP, Perizinan, Obat
dihasilkan, dan yang diberikan kepada masyarakat atau
instansi lain
Identifikasi bagaimana kondisi pengelolaan pengaduan, saran Kotak Saran, Call Center,
dan masukan saat ini SMS, Email

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 Form Penyusunan Komponen SP (Lanjutan)

No. Komponen Langkah-langkah Keterangan

Pengelolaan Pelayanan (Manufacturing)
1 Dasar Hukum Peraturan/ketentuan apa saja yang terkait dan UU, PP, Perda
mendasari dengan kewenangan penyelenggaraan

2 Sarana dan mengenali dan mendata Ruang tunggu, AC,

prasarana, dan/atau meliputi apa saja dan berapa jumlah/kapasitas sarana dispenser, tempat
fasilitas dan prasarana yang tersedia untuk aktivitas parkir
penyelenggaraan pelayanan

3 Kompetensi mendata sisi kualitas: jenjang pendidikan, pangkat, Dokter, Bidan, Guru
pelaksana pelatihan, atau keterampilan yang
dimiliki atau yang pernah diikuti, serta jabatan dan
uraian tugas kerja masing-masing

4 Pengawasan internal Identifikasi sistem pengawasan internal, apakah sudah Inspektorat

ada dan telah berfungsi

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 Form Penyusunan Komponen SP (Lanjutan)
No. Komponen Langkah-langkah Keterangan

Pengelolaan Pelayanan (Manufacturing)

5 Jumlah pelaksana mendata dari sisi kuantitas: jumlah pelaksana, pangkat, Front Liner 4 orang,
serta jabatan dan uraian tugas kerja masing-masing yang Pengelolan Pengaduan 2
sesuai untuk mengelola suatu proses pelayanan. Orang, Pengamanan 2
Orang

6 Jaminan Identifikasi apakah ada upaya atau kebijakan yang telah rambu-rambu antrian,
pelayanan dibuat, diciptakan, yang terkait dengan usaha untuk
menjaga pelaksanaan pelayanan dapat berjalan lancar,
cepat, mudah, pasti, aman, dengan tidak menimbulkan
risiko bahaya

7 Jaminan Identifikasi sarana/fasilitas apakah sudah didukung standar Sistem bebas calo,
keamanan dan teknis yang menjamin keamanan maupun keselamatan tanda tangan, cap
keselamatan pengguna layanan. basah, sistem barcode
pelayanan

8 Evaluasi kinerja Identifikasi bentuk monitoring dan evaluasi pelaksanaan Evaluasi 6 bulanan, 1
pelaksana pelayanan, apakah telah dilaksanakan, dan kapan saja tahunan
pelaksanaannya

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Contoh Standar Pelayanan
STANDAR PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR HIJAU

1. PERSYARATAN : 1). FC KTP

2). Fotocopy Kartu Keluarga

2. PROSEDUR :
1) Mengambil no antrian
2) Mengisi formulir dan menyerahkan dokumen
persyaratan kepada petugas
3) Pembayaran via BNI 46
4) Pengambilan foto

3. WAKTU PELAYANAN : 3 hari kerja

Contoh Standar Pelayanan
STANDAR PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR HIJAU

4. BIAYA PELAYANAN : Rp. 260.000.00

5. PRODUK PELAYANAN : Buku Paspor Hijau

6. Pengaduan dan informasi lebih lanjut dapat disampaikan

atau diperoleh melalui:
1)Petugas : Kepala Kantor Imigrasi Jakarta
Selatan
2)Sms centre : 08xx.xxxx.xxxx
3)Hotline : 151
CONTOH STANDAR PELAYANAN :
JASA TRANSPORTASI TRANS JAKARTA

1. PERSYARATAN : 1). Memiliki Tiket

2). Masuk/naik melalui halte yang
disediakan
2. PROSEDUR :
1. Membeli tiket di loket
2. Masuk halte melalui gate yang ditentukan
3. Taping tiket
4. Menunggu di ruang antrean
5. Masuk bus sesuai antrian melalui pintu yang disediakan
3. WAKTU PELAYANAN : 7 hari seminggu, tiap 7 menit
Senin s.d. Jumat Pukul 06.00 s.d. 21.00
Sabtu dan Minggu Pukul 06.00 s.d. 23.00
CONTOH STANDAR PELAYANAN :
JASA TRANSPORTASI TRANS JAKARTA

4. BIAYA PELAYANAN : Pukul 05.00 – 07.00 Rp 2.000,00

Pukul 07.00 – 21.00 Rp 3.500,00

5. PRODUK PELAYANAN : Jasa Transportasi Darat dalam kota DKI Jakarta

6. Pengaduan dan informasi lebih lanjut dapat disampaikan atau diperoleh

melalui:
1)Petugas : Kepala Dinas Perhubungan DKI Jakarta
2)Sms centre : 08xx.xxxx.xxxx
3)Hotline : 151
4)Website : pengaduan.transjakarta.go.id
5)Email : xxxx@xxxxx.go.id
SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
Perubahan Kepmenpan KEP / 25 / M.PAN /2 /2004 menjadi
PermenPANRB No 16/2014

PERMENPANRB No 16
Kep MENPAN
Tahun 2014 tentang
KEP/25/M.PAN/2/2004
Pedoman Survei
tentang Pedoman Umum
Kepuasan Masyarakat
Penyusunan IKM Unit
Terhadap
Pelayanan Instansi
Penyelenggaraan
Pemerintah
Pelayanan Publik

Alasan Perubahan
1. Belum Mengacu UU 25 Tahun 2009 dan UU 12 Tahun 2011
2. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
diselaraskan dengan Standar Pelayanan pelayanan
3. Penyelenggaraan pelayanan publik setiap jenis layanan
publik dapat menggunakan metode dan teknik yang
disesuaikan dengan kebutuhan.
Survei Kepuasan Masyarakat
• Untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna

Tujuan layanan dalam rangka meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik

• Mengukur kepuasan
masyarakat
Sasaran • Mendorong peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan
publik
PELAKSANAAN SURVEI

Tahap Perencanaan

Persiapan

Pelaksanaan

Pengolahan

Penyajian Hasil Survei

Langkah - Langkah Survei

2.Menentukan
1.Menyusun besaran & teknik 3.Menentukan
instrumen survei pengambilan responden
sampel

6.Menyajikan &
5.Mengolah hasil 4.Melaksanakan
melaporkan hasil
survei survei
survei
Teknik SKM
2. Focus
Group
Discussion
(FGD)
1. Kuesioner
• Wawancara tatap muka
• Pengisian sendiri
(melalui surat)
• Elektronik (Internet/e-
survey)

3. Wawancara
Ruang Lingkup
a. Persyaratan

b.Prosedur

1.Standar Pelayanan c.Waktu Pelayanan

d. Biaya/Tarif

e.Produk

2. • Maklumat Pelayanan

• Penanganan Pengaduan,
3.
Saran & Masukan
Hasil Pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat

1.Mengetahui kelemahan atau kekuatan unit

penyelenggara pelayanan

2.Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan

yang dilaksanakan unit penyelenggara pelayanan

3.Feedback dalam memperbaiki pelayanan

4.Bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan

pelayanan

5.Partisipasi aktif masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik
Maksud survei
Dilaksanakan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik

Dilakukan secara periodik (triwulan,semesteran, minimal 1

tahun sekali)
Dapat dilengkapi survei seketika setelah mendapat
pelayanan
Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil
SKM dan metodologi survei yang digunakan

Hasil SKM dilaporkan kepada MenpanRB dalam SIPP

Hasil SKM digunakan acuan dalam penyusunan indeks

kepuasan masyarakat secara nasional oleh MenpanRB
Keterangan
Hasil SKM tidak harus disampaikan
dengan skoring / angka absolut, tetapi
dapat disajikan dalam bentuk kualitatif
(baik dan buruk)
Ada saran perbaikan dari pemberi
layanan yang disurvei untuk peningkatan
kualitas pelayanan publik
Hasil survei diinformasikan kepada publik
melalui media massa (website, socmed)
Jumlah responden disesuaikan dengan
jenis layanan
 Terima Kasih

Kedeputian Bidang Pelayanan Publik

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi
 Terima Kasih

Kedeputian Bidang Pelayanan Publik

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi