Komunikasi Tidak

Efektif RSPI Sulianti

Saroso
Hospitality Rumah Sakit

Doseb Pembimbing: Dr. dr. Grace Rumengan, MARS

Kelompok XI:
1. Vendy (226080063)
2. Vivi Setiawaty (226080217)
3. Widianti Pratiwi (226080018)
4. Yoga R. Pratama (226080085)
Plan Do Act Study
Studi Kasus
Tinjauan Teori
TOPIK
Pendahuluan
Profile RSPI Sulianti Saroso
 Pengertian Komunikasi
Aktivitas sosial sehari – hari yang melibatkan pertukaran
pesan. Proses pertukaran pikiran, emosi dan pesan yang
terjadi secara dinamis dan kompleks antara dua orang
atau lebih. Komunikasi dilakukan degan cara verbal dan
non-verbal agar kedua pihak saling memahami dan
dipahami.

Dalam konteks kesehatan, komunikasi adalah sarana

efektif bertukar pikiran, berpendapat, serta
mempengaruhi cara berpikir orang lain, agar dapat
memberi pelayanan kesehatan terbaik
 Komponen dalam Komunikasi

Komunikator Pesan Media Komunikan

CONTEXT

 Komunikator : orang atau organisasi yang memiliki pesan

 Pesan: sesuatu untuk disampaikan
 Media: metode untuk menyampaikan pesan (rapat,
telephone, surat, email, laporan, ekspresi wajah)
 Komunikan : target audience
 Feedback: reaksi/respon dari audiens
 Context: situasi, lingkungan, budaya, circumstances
 Komunikasi Efektif

Adanya pengertian, dapat menimbulkan

kesenangan, mempengaruhi sikap,
meningkatkan hubungan sosial yang baik
dan pada akhirnya menimbulkan suatu
tindakan (Jalaluddin, Psikologi Komunikasi
2008).
 Hambatan dalam Komunikasi

01 02
Sosio-Antro- Semantik
Psikologis

03 04
Mekanis Ekologis
 Hambatan Sosio-Antro-Psikologis

Sosiologis Antropologis Psikologis

Kehidupan masyarakat itu terbagi Komunikator dalam Komunikasi akan sulit untuk
atas berbagai golongan dan lapisan, menyampaikan informasinya berhasil apabila komunikan
sehingga menimbulkan perbedaan akan berhasil apabila dia sedang sedih, bingung, marah,
status sosial, agama, ideologi, mengenal siapa komunikan merasa kecewa, merasa iri hati,
tingkat pendidikan, tingkat dalam arti pemetaan audiens ; dan kondisi psikologis lainnya;
ekonomi, dan sebagainya, semua suku, ras, bangsa, atau budaya juga jika komunikan menaruh
itu dapat menjadi hambatan dalam dari komunikan tersebut. prasangka kepada komunikator.
berkomunikasi dan ini yang
termasuk dalam hambatan
sosiologis.
 Hambatan Lain dalam Berkomunikasi

Semantik Mekanis Ekologis

Menyangkut bahasa yang Dijumpai pada kerusakan alat Terjadi oleh gangguan
dipergunakan komunikator sebagai dan media yang dipergunakan lingkungan terhadap proses
alat untuk menyalurkan pikiran dan dalam melancarkan dan berlangsungnya komunikasi.
perasaannya kepada komunikan. mendukung komunikasi. Contoh : cuaca, petir, hujan
(Bahasa daerah yang tidak Semakin banyak menggunakan angin.
dimengerti antara komunikator berbagai media, maka proses
dengan komunikan. komunikasi akan semakin baik
 Hukum Komunikasi ‘REACH’

01 02 03
Respect Empathy Audible
(Sikap Menghargai) (Kemampuan (Didengarkan/
Mendengarkan) dimengerti)

04 05
Clarity Humble
(Jelas) (Rendah Hati)
Keluhan Tentang Kemampuan Komunikasi
Petugas Medis
 Keluhan terjadi karena pasien sering menilai keahlian komunikasi
Petugas medis dirasakan lambat dan kegagalannya dalam memenuhi
harapan pasien menimbulkan ketidakpuasan pasien (Dedy
Mulyana,Komunikasi Kesehatan Pendekatan Antar Budaya, 2021 ; 6)

 Keraguan pasien akibat kekurang lancaran dalam menyampaikan pesan.

 Pengetahuan pada petugas medis yang dirasakan kurang.

 Petugas medis tidak bersungguh-sungguh mendengarkan keluhan pasien.

 Waktu Petugas medis yang terbatas.

 Yang Ingin Pasien Dengar: Jawaban Jujur

Apa yang petugas Informasi yang

medis dapat usahakan disampaikan petugas Penilaian mengenai
dalam menangani medis dengan seberapa serius
keluhan pasien kecepatan bicara yang kondisi pasien dan
dipahami pasien bagaimana situasi
tersebut segera
mempengaruhi pasien

Perawat memberikan bon
pemesanan makanan berikut
informasi diet pasien, alergi
makanan, kondisi khusus pasien
dan permintaan DPJP
Pelayanan Gizi
Petugas distribusi akan Petugas dsitribusi
mengambil bon permintaan menyiapkan alat makan dan
makanan pasien rawat inap, menu makan pasien sesuai
untuk permintaan makan siang etiket masing-masing
dan sore akan dikonfirmasi
melalui telepon

Nutrisionist/ dietisen melakukan

quality control penyelenggaraan
makanan dengan
menggunakan form checklist.

Jika ada perubahan diet yang Petugas distribusi

berasal dari nutrisionist atau memberikan makanan ke Nutrisionist/ dietisen
dietisen berupa makanan yang pasien sesuai dengan penyelenggaraan makanan
tidak mendesak maka hanya etiket dan menyalurkan membuat permintaan perbaikan
dapat dilayani hingga pukul 10.00 makanan ke pasien kepada petugas distribusi apabila
untuk makan siang dan pkl 14.00 ditemukan kesalahan atau
untuk makan sore ketidaksesuaian dengan etiket
Studi Kasus
 Studi Kasus
IDENTIFIKASI MASALAH

Terdapat beberapa komplain Ibu pasien terhadap pelayanan

dibagian Gizi, diantaranya:

1. Ibu pasien mengaku sudah menginfokan alergi anak setiap

kali anaknya di rawat di RSPI namun tidak dihiraukan.
2. Ibu pasien merasa keluhan diare anaknya yang tidak
kunjung reda disebabkan oleh karena pemberian susu SGM
LLM dari RS.
3. Ibu pasien tidak mendapatkan informasi yang jelas
mengenai penyakit diare anaknya yang tak kunjung reda
serta hubungannya dengan pemberian susu SGM LLM.
 ROOT CAUSE ANALYSIS (RCA)

Man
Material

Kurangnya komunikasi
SOP alur pemberian petugas medis dengan
Kurangnya koordinasi
diet makanan pasien keluarga pasien
ada atau tidak
antara petugas dietisen
dengan perawat

Tidak adanya
Petugas medis tidak
informasi ke
melihat catatan rekam DPJPpasien oleh
medis pasien perawat

Komplain keluarga

FISH BONE pasien mengenai diet

pasien yang tidak
sesuai dengan
penyakitnya
Pelaksanaan SOP Masih belum adanya
pemberian diet SIRS untuk petugas
makanan dietisen dalam membuat
dilaksanakan atau rekam medis diet pasien
tidak

Metode Machine
 Studi Kasus
1. Kurangnya koordinasi antara petugas dietisen dengan
perawat.
2. Kurangnya komunikasi petugas medis dengan keluarga
pasien.
3. Tidak adanya informasi ke DPJP pasien dari perawat.
4. SOP alur pemberian diet makanan pasien ada atau tidak.
5. Petugas medis tidak melihat catatan rekam medis pasien.
6. Pelaksanaan SOP pemberian makanan diet pasien
dilaksanakan atau tidak.
7. Masih belum adanya SIRS untuk petugas dietisen dalam
membuat rekam medis diet pasien.
 Grading USG
No Masalah U S G Total Penilaian: 1-10, dari nilai
1. Kurangnya koordinasi antara petugas 8 5 4 17 terkecil sampai terbesar
dietisen dengan perawat
U: Urgency: seberapa
2. Kurangnya komunikasi petugas medis 10 6 8 24 mendesak masalah tersebut
dengan keluarga pasien dibahas dengan waktu yg
tersedia.
3. Tidak adanya informasi ke DPJP pasien 9 8 7 24
dari perawat S: Seriousness: seberapa serius
Studi Kasus
masalah tersebut dibahas
4. SOP alur pemberian diet makanan pasien 6 10 5 21
dikaitkan dengan akibat yg
ada atau tidak timbul bila tidak dipecahkan
5. Petugas medis tidak melihat catatan 7 7 6 20
rekam medis pasien G: Growth: seberapa
kemungkinan masalah tersebut
6. Pelaksanaan SOP pemberian makanan 5 9 9 23 berkembang dikaitkan
diet pasien dilaksanakan atau tidak kemungkinan masalah
penyebab isu akan makin
7. Masih belum adanya SIRS untuk petugas 4 4 10 18 memburuk kalau dibiarkan.
dietisen dalam membuat rekam medis diet
pasien
 PDCA
No Masalah Plan Do Check Act
1. Kurangnya Memberikan pengarahan/ Sudah dilakukan Melihat mutu Monitoring
komunikasi petugas pelatihan bagaimana pembekalan pelatihan indikator dan evaluasi
medis dengan melakukan pelayanan dan untuk melakukan keselamatan Indikator
keluarga pasien komunikasi yang baik serta pelayanan dan pasien dalam keselamatan
efektif komunikasi yang baik komunikasi efektif pasien dalam
dan efektif komunikasi
yang efektif.
2. Tidak adanya Memberikan pengarahan dan Sudah dilakukan Melihat catatan Monitoring
informasi ke DPJP mengingatkan kembali pada pengarahan dan pelaporan perawat dan evaluasi
pasien dari perawat perawat oleh kepala ruangan mengingatkan dan instruksi setiap hari.
saat pergantian shift dalam Kembali dalam DPJP
memberikan pelaporan pelaporan informasi
kepada DPJP. penting ke DPJP
3. Pelaksanaan SOP Melakukan audit internal Sudah dilakukan audit Melihat hasil audit Monitoring
pemberian makanan dalam melihat pelaksanaan internal dalam melihat pelaksanaan SOP dan evaluasi
diet pasien SOP Pemberian makanan pelaksanaan SOP pemberian diet setiap bulan.
dilaksanakan atau diet pasien. pemberian makanan pasien.
tidak diet pasien
 Kesimpulan
Dalam kegiatan operasional rumah sakit dibutuhkan komunikasi yang efektif,
tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima pesan guna
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Dari pembahasan
masalah diatas menggunakan Root Cause Analysis (Fish Bone) ditemukan 7
akar permasalahan yang terjadi pada komplain keluarga pasien tersebut. Untuk
penyelesaian masalahnya ditentukan skala prioritas penyelesaian masalah
menggunakan metode Grading USG.

Dari hasil Grading USG tersebut ditemukan 3 prioritas masalah yang perlu untuk
diselesaikan antara lain:
Kurangnya komunikasi petugas medis dengan keluarga pasien
Tidak adanya informasi ke DPJP pasien dari perawat
Pelaksanaan SOP pemberian makanan diet pasien dilaksanakan atau tidak
 Saran

Berdasarkan pembahasan tersebut ditemukan bahwa komunikasi

merupakan hal yang sangat penting dalam tercapainya suatu
informasi untuk mencapai suatu tujuan, tanpa adanya komunikasi
yang baik maka informasi yang diterima tidak akan lengkap atau tidak
benar. Oleh sebab itu pihak manajemen Rumah sakit perlu melakukan
pengarahan, pelatihan, monitoring dan evaluasi secara berkala demi
tercapainya kepuasan pasien dan mutu pelayanan rumah sakit yang
baik.
 Referensi

1. Komunikasi Kesehatan , Pendekatan Antar Budaya , Prof. Deddy

Mulyana., MA., Ph.D , Dr. Leila Mona Ganiem , MSi. Kencana,
Jakarta , 2021
2. Komunikasi Terapeutik Bernuansa Islami , Dr. Dra. Nina Siti
Salmaniah Siregar, MSi. , Scopindo Media Pustaka , Surabaya ,
2021
3. Komunikasi Terapeutik Dialogis, Dr. Nadra Ideyani Vita, MSi.
Scopindo Media Pustaka, Surabaya, 2021
Terima Kasih

CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, and includes icons by
Flaticon, and infographics & images by Freepik