PERAN PERAWAT

DALAM
PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA

Oleh :
Budi Anna Keliat

Kurikulum Vitae
Nama : Budi Anna Keliat, S.Kp.,M.AppSc
TTL : Kuta Buluh, 5 April 1952
Alamat : Jl. Pendidikan 3/14 Bogunde,
Bogor, 16151.
Pendidikan :
1. Akper : 1974 Depkes Jakarta
2. S1
: 1988 FIK-UI

2. S2

: 1990

Sidney UI Australia

3. S3

: 1998 FKM UI Sekarang.

Pekerjaan :
1. RSCM
: 1974 1975
2. RSJP Bogor : 1975 1990
3. FIK-UI
: 1990 Sekarang.

Pelayanan Prima
.

Mutu : - berkualitas
- efektif
- efisien

Memuaskan : - kebutuhan
- keinginan

Provider

Pelanggan
(customer)

BERI LEBIH DARI YANG DIHARAPKAN PELANGGAN

PROVIDER
Kualitas : - standar
- terus menerus
Efektif : murah
Efisien : cepat

CUSTOMER
Penerima pelayanan
Pembeli produk
Pemakai jasa / barang

NAFAS KEHIDUPAN DAN ASSET

ORGANISASI

CUSTOMERS DI RUMAH
SAKIT
Perawat

Internal Consumer

Dokter
Tenaga Kesehatan Lain
Staf Administrasi

External Customers

Pasien yang dirawat

Keluarga pasien yang dirawat
Pasien yang akan datang
Masyarakat

Perbedaan pelayanan
dan produk
Pelayanan
Pelanggan memiliki
kenangan
Pelayanan unik untuk tiap
orang
Pelayanan tidak dapat
disimpan dan dikirim
Pelanggan sebagai mitra
Pelanggan penilai kualitas

Produk
Pelanggan memiliki objek
Produksi satu produk seragam
Produk dapat disimpan dan
dikirim
Pelanggan sebagai pengguna
Kualitas dikontrol oleh standar

CUSTOMER ORIENTED
INFORMASI DARI CUSTOMER

RENCANA PELAYANAN

IMPLEMENTASI PELAYANAN

CUSTOMER REQUIREMENT

CONTINOUS IMPROVEMENT CYCLE

IMPROVEMENT ACTION

MEASUREMENT

Mengapa Perusahaan
Kehilangan Konsumen
American Marketing Association Research

1% Konsumen meninggal
3% Pindah alamat
4% Tidak diketahui
5% Berubah, karena ajakan teman
9% Dapat harga lebih murah
10% komplain yang kronis
68% Pindah ke perusahaan lain karena ORANG
Yang mereka temui tidak menyenangkan mereka

Bila Konsumen Tidak Puas

Konsumen Yang Tidak Puas akan mengutarakan pada:
Contoh
1 k tidak puas
Mengutarakan pada 10 yang lain
10 orang melanjutkan ke 5 yang lain
Total = 61

=1
= 10
= 50

Customer Service
COMPANY
( Management )

Internal Marketing

External Marketing

( enabling the promise)

( setting the promise )

EMPLOYEES

Interactive Marketing
( delivering the promise )

CUSTOMERS

COMPANY
( Direktur Keperawatan )

External Marketing

Internal Marketing
(Kemampuan profesional,
up dating kemampuan)

Standar profesional
Bermutu, murah, cepat

EMPLOYEES

( KARU dan perawat

pelaksana )

CUSTOMERS

Interactive Marketing

( Pasien dan

( kontak pertama dst memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien dan
keluarga )

Keluarga )

 Standar praktek

STRATEGY

Standar kinerja
Standar prosedur kerja
Standar komunikasi

CUSTOMER
EMPLOYEES

SYSTEM
Penugasan

perawat

Continuity Care

( preadmission, discharge
planning, home care )
Management Complaint

( perawat )
Kompeten
Kreatif
Peduli thd pengembangan RS
Peduli terhadap visi, misi,

tujuan pelayanan RS

HASIL RISET CUSTOMER

SERVICE ( Mayer, dkk, 1998 )
Keluhan pasien menurun

70 %

Penghargaan pasien naik

100%

Kepuasan para perawat meningkat

PELUANG KONTAK PERTAMA

PERAWAT
Pelanggan mendapatkan kurang dari harapan
kesan buruk mungkin tidak datang lagi
Pelanggan mendapatkan seperti harapan
mudah dilupakan karena Neutral
Pelanggan mendapatkan lebih dari harapan
diingat terus loyal pada yankep

PELUANG YANKEP PRIMA

PERAWAT
24 JAM / HARI

Pagi
Sore
Malam

Pasien /

Loyal

Keluarga

Terhadap
Yankep

Dokter
5 30 menit / hari

Tenaga Kesehatan
1 2 kali 10 30
menit / minggu

KESIMPULAN
PROFESIONAL
Intelektual
Teknikal
Interpersonal
Peduli Klien lebih dari
Kebutuhan
Keinginan
Interaksi dengan klien menjadi
data untuk meningkatkan mutu :
Manajemen complaint
Manajemen kinerja
Manajemen asuhan

Pelayanan
Keperawata
n
Prima

Terima kasih