FORM PENGAJUAN JUDUL OUTLINE PROPOSAL PENELITIAN

(SKRIPSI)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
NAMA

: NUR ROHMAN EKO AGUSTIYANTO

NIM

: 12510029

JURUSAN/KONSENTRASI

: MANAJEMEN/PEMASARAN

BIDANG KAJIAN

: PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN DI PT. COATS REJO
INDONESIA.

1. Judul
Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM) Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di PT. Coats Rejo Indonesia.
2. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan teknologi dan persaingan bisnis yang semakin
ketat menuntut suatu perusahaaan untuk memiliki keunggulan kompetitif agar
dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Faktor keberhasilan perusahaan bukan
hanya terletak pada produk yang di tawarkan, tetapi seberapa baik perusahaan
tersebut memuaskan kebutuhan pelanggan dengan menjaga dan menjalin
hubungan yang baik dengan pelanggannya.
Loyalitas (kesetiaan) pelanggan merupakan aspek penting dalam
lingkungan bisnis dan dapat menentukan keberlangsungan perusahaan tersebut.
Selain memberikan keuntungan financial, dalam jangka panjang loyalitas
pelanggan dapat membantu membangun citra yang positif bagi positif bagi produk
atau jasa yang di tawarkan.

Begitu pula halnya dengan industri tekstil yang di dalamnya memproduksi

pemintalan benang. Semakin banyak jumlah permintaan pelanggan, maka
semakin sulit memelihara hubungan dengan pelanggan. Keinginan serta harapan
dari pelanggan memiliki peranan penting dalam meningkatkan kinerja serta
menjadi evaluasi menentukan apa saja yang harus disediakan dan dilakukan oleh
perusahaan dalam memperoleh loyalitas (kesetiaan) pelanggan. Suatu pengaturan
dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan disebut Customer Relationship
Management (CRM). CRM adalah salah satu metode untuk mengembangkan
strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang
digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang dan
mengikat pelanggan secara personal dengan menggunakan teknologi yang sudah
ada.
PT. Coats Rejo Indonesia merupakan sebuah industri tekstil yang khusus
bergerak dalam bidang pemintalan benang. Hasil produksi PT. Coats Rejo
Indonesia adalah benang dengan berbagai macam ukuran. Permintaan pasar
terhadap produksi benang sangatlah tinggi, sehingga PT. Coats Rejo Indonesia
selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keluhan pelanggan, menjaga
kualitas dengan harapan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai jangka
panjangnya.
Berdasarkan paparan latar belakang diatas, peneliti mengangkat konsep
tersebut sebagai bahan penelitian skripsi dengan judul Penerapan Strategi
Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Di PT. Coats Rejo Indonesia.
3. Rumusan Masalah
1. Bagaimana

strategi

customer

relationship

management

dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan di PT. Coats Rejo Indonesia?

2. Bagaimana cara mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan di PT. Coats Rejo Indonesia?

4. Penelitian Terdahulu

a. Skripsi: Analisis Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Customer Care Bank CIMB Niaga Makassar. Oleh: Ahmad
Ihsan Raya. Tahun: 2013.
b. Skripsi: Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Program Garuda Frequent Flyer Pada Maskapai
Penerbangan Garuda Indonesia Di Jakarta. Oleh: Afif Gifano. Tahun:
2012.
c. Skripsi: Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Di Makassar. Oleh: Masyita Suyuthi.
Tahun 2012.
d. Sripsi: Strategi Relationship Marketing Pada Bank Pembangunan Daerah
Syariah (Bank BPD Syariah) Cabang Ditiro Yogyakarta . Oleh: Siti Eka
Hardiyati. Tahun: 2014.
e. Skripsi:

Pengaruh

Customer

Relationship

Management

Terhadap

Ketahanan Nasabah Di BPRS Bumi Rinjani Batu . Oleh: Siti Sri Winarti.
Tahun: 2008.
5. Teori yang Dipakai dan Sub-sub Teori
a. Barner

James. 2003.

Management

Mendifinisikan Customer

Relationship

dan mengetahui Rahasia Manajemen

Hubungan

Pelanggan).
b. Storbacka, Kaj and Lehtinen, Jarmo R. 2001.

Mendifinisikan

Customer Relationship Management, Creating Competitive Advantage.

c. Zikmund William G., McLeod. Raymond Jr, and Gilbert, 2003.
Mendifinisikan Customer Relationship,

Management,

Integrating

Marketing Strategy and Information Technology.

d. Oesman Yevis Marty, 2010, Mengetahui bagaimana sukses mengelola
Marketing Mix, CRM, Customer Value dan Customer Dependency.
e. Hurriyati,

Ratih,

2005, meengidentifikasii

bauran

pemasaran

dan

mengukur Loyalitas Konsumen.

f. Buttle,

Francis.

Management.

2007. Mendifinisikan

Customer

Relationship

g. Tunggal, Widjaja Amin. 2008, Mendifinisikan Customer relationship

management (manajemen hubungan pelanggan).
h. Tunggal, Widjaja Amin. 2008, mendifinisikan Dasar-dasar Customer
relationship management (CRM). Haravindo. Jakarta.
6. Lokasi dan Obyek Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada PT Coats Rejo Indonesia. Penelitian
dilakukan di perusahaan tersebut, menggunakan akses internet ke website resmi
perusahaan yang bersangkutan serta link-link lainnya yang dianggap relevan.
Sedangkan obyek penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah
perusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia pada tahun 2000.
Periode pengamatan yang dilakukan selama 3 bulan, yaitu pada tahun 2014.
7. Metode Analisis
Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan
dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Metode ini juga sering
disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan dalam
kondisi alamiah (natural setting).
8. Catatan (diisi oleh LPEI)

9. Usulan Dosen Pembimbing

1. Yayuk Sri Rahayu, SE., MM

2. Irmayanti Hasan, ST., MM

Laboratorium Pengembangan Ekonomi Islam

Ketua

(Muhammad Fatkhur Rozi, SE., MM)