ARTIKEL

LOYALITAS PELANGGAN PADA VICTOR SALON KOTA KEDIRI

DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN, COSTUMER
RELATIONSHIP MARKETING DAN ATMOSFER TOKO

Oleh:
ANGGI PRATAMA PUTRA ADITYA
14.1.02.02.0269

Dibimbing oleh :
1. Ema Nurzainul Hakimah, M.M.
2. Edy Djoko Soeprajitno, M.M.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
TAHUN 2018
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

SURAT PERNYATAAN
ARTIKEL SKRIPSI TAHUN 2018

Yang bertanda tangandibawahini:

Nama Lengkap
NPM
Telepun/HP
Alamat Surel (Email)
Judul Artikel
Fakultas – Program Studi
Nama Perguruan Tinggi
Alamat Perguruan Tinggi
: Anggi Pratama Putra Aditya
: 14.1.02.02.0269
: 082131061353
: lilarensi.arindi@gmail.com
: Loyalitas Pelanggan Pada Victor Salon Kota Kediri
Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan, Costumer Relationship
Marketing dan Atmosfer Toko
: Fakultas Ekonomi/Manajemen
: Universitas Nusantara PGRI Kediri
: Jl. K.H Achmad Dahlan No. 78 Mojoroto, Kediri, Jawa
Timur

Dengan ini menyatakan bahwa:

a. Artikel yang saya tulis merupakan karya saya pribadi (bersama tim penulis) dan
bebas plagiarisme;
b. Artikel telah diteliti dan disetujui untuk diterbitkan oleh Dosen Pembimbing I dan II.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila dikemudian hari
ditemukan ketidaksesuaian data dengan pernyataan ini dan atau ada tuntutandari pihak lain,
saya bersedia bertanggung jawab dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Mengetahui Kediri, 8 Agustus 2018

Pembimbing I Pembimbing II Penulis,

Ema Nurzainul H., M.M. Edy Djoko S., M.M.

NIP / NIDN. 0727127801 NIP / NIDN.0715106203

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || 1||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

LOYALITAS PELANGGAN PADA VICTOR SALON KOTA KEDIRI

DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN, COSTUMER
RELATIONSHIP MARKETING DAN ATMOSFER TOKO
Anggi Pratama Putra Aditya
14.1.02.02.0269
Ekonomi-Manajemen
Dhitto.tamma23@gmail.com
Ema Nurzainul Hakimah, S.E., M.M. dan Edy Djoko, S.E., M.Pd. M.M.
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK
Latar belakang dalam penelitian ini adalah pertumbuhan bisnis kecantikan yang besar
memicu ketatnya persaingan terlebih masyarakat semakin pintar dan lebih selektif dalam
menggunakan jasa bisnis kecantikan, sehingga diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan
dapat mampu bersaing dan mendapatkan kesetiaan oleh pelanggan, maka dari itu perusahaan
harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, costumer relationship
marketing dan atmosfer toko terhadap loyalitas pelanggan dengan identifikasi masalah (1)
pentingnya pemberian kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan pada konsumen atau
pelanggan pada Victor Salon Kota Kediri (2) Costumer Relationship Marketing (CRM) dalam
mencapai kesetiaan pelanggan pada Victor Salon Kota Kediri (3) berdasarkan interview
sederhana dengan pelanggan Victor Salon Kota Kediri diperoleh informasi mengenai
atmosfer toko baik exterior maupun interior (4) Mempertahankan pelanggan lama lebih sulit
dibandingkan mencari pelanggan baru.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik penelitian menggunakan
metode survey dan teknik pengambilan sample menggunakan Sampling Insidental sebanyak
40 sampel responden. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan
pembelian pada Victor Salon Kota Kediri. Instrumen dalam penelitian adalah kuesioner
(angket). Variabel bebas dari penelitian ini adalah produk (X1), kualitas pelayanan (X2),
costumer relationship marketing (X3), dan atmosfer toko (X4), dengan variabel terikat adalah
loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda dan uji hipotesis menggunakan Software SPSS for windows versi 21.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, (2) costumer relationship marketing berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, (3) atmosfer toko berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, (4) kualitas pelayanan, costumer relationship marketing dan atmosfer toko secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, costumer relationship marketing, atmosfer toko, salon, dan
loyalitas pelanggan.

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || 2||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

I. Latar Belakang
Era globalisasi saat ini dan gaya akan memicu ketatnya persaingan antar
hidup yang semakin modern pengusaha bisnis kecantikan. Terlebih
menjadikan masyarakat baik pria kini masyarakat semakin pintar untuk
maupun wanita semakin sadar akan memilih dan lebih selektif. Tentunya ini
penampilan dan ingin merawat dirinya menjadi sebuah tantangan untuk
agar terlihat lebih menarik. Salon pengusaha bisnis kecantikan dalam
sebagai tujuan utama masyarakat dalam membuat dan mengembangkan strategi
urusan kecantikan yang kini telah perusahaan agar pelanggan mereka
banyak diminati para pelaku bisnis merasa puas dan setia terhadap jasa
kecantikan. Bisnis Kecantikan salon yang diberikan.
berkembang mulai dari kalangan Kepuasan pelanggan memang
pengusaha kecil menengah atau tujuan yang penting, namun semakin
UMKM, terlebih mereka yang telah kompetitifnya bisnis kecantikan maka
mengembangkan usahanya dengan kepuasan pelanggan saja tidak cukup
skala rumahan. Dikutip dari laman untuk memberikan prediksi pelanggan
majalah kartini yang menyatakan akan tetap bertahan. Untuk itu
bahwa dalam 10 tahun terakhir industri pengusaha perlu memfokuskan diri
kecantikan dan perawatan pribadi di pada cara untuk mempertahankan
Indonesia bertumbuh rata-rata 12% pelanggan, membidik kesetiaan dan
dengan nilai pasar mencapai sebesar 33 komitmen pelanggan sejati (loyal).
triliun Rupiah di tahun 2016. Bahkan di Ditinjau dari penelitian yang dilakukan
tahun 2020, industri atau bisnis Enggar Puspita Martha (2015) loyalitas
kecantikan di Indonesia diprediksi akan pelanggan sangat mempengaruhi
mengalami pertumbuhan paling besar kemajuan usaha karena biaya yang
dibandingkan dengan negara-negara dibutuhkan untuk menarik satu
lain di Asia Tenggara. pelanggan jauh lebih besar bila
(http://majalahkartini.co.id/mode- dibandingkan biaya yang dikeluarkan
kecantikan/kecantikan/industri- untuk mempertahankan satu orang
kecantikan-di-indonesia-alami- pelanggan yang loyal atau setia. Dalam
pertumbuhan-pesat/). penelitian tersebut juga mengungkapkan
Dengan demikian pertumbuhan dalam meraih dan mempertahankan
bisnis kecantikan yang semakin banyak loyalitas pelanggan adalah dengan

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || 3||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

memberikan prioritas yang lebih besar adanya faktor yang dapat menentukan
4
kepada pelanggan lama dibandingkan loyalitas pelanggan yaitu dengan
prioritas untuk mendapatkan pelanggan strategi manajemen hubungan
baru. Pelanggan yang setia adalah pelanggan atau costumer relationship
mereka yang sangat puas dengan marketing. Menjalin relasi atau
produk atau jasa dan pelayanan tertentu, costumer relationship marketing juga
sehingga mempunyai minat untuk termasuk faktor penting dalam
mengulanginya dan memperkenalkan memperoleh kepercayaan dan mencapai
kepada siapapun yang mereka kenal. sikap loyalitas. Dengan membangun
Untuk menciptakan loyalitas hubungan yang baik dengan pelanggan
pelanggan bukan hal yang mudah. Yang maka keinginan pelanggan untuk
dapat mempengaruhi loyalitas melanjutkan hingga menuju kepada
pelanggan menurut penelitian yang kesetiaan jangka panjang tidak
dilakukan Aryanti (2017) pada Salon diragukan lagi.
Seven O’Three Hair Studio & Spa di Selain Kualitas pelayanan dan
Bontang salah satunya adalah kualitas Costumer Relationship Marketing,
pelayanan. Kualitas pelayanan yang strategi untuk mempertahankan
baik diharapkan mampu menentukan pelanggan agar memperoleh loyalitas
sikap konsumen dalam menilai, yang tinggi adalah dengan menciptakan
memutuskan sekaligus memberikan atmosfer toko (Store Atmosphere) yang
kesan terhadap pelayanan yang baik. Penelitian yang dilakukan Dewi
diberikan, karena sering kali konsumen Ayuni Oktrechia, Ice Kamela dan
yang merasa puas akan cenderung lebih Yulihar Mukhtar pada Barbershop
loyal. Seiring berjalannya waktu, Soopercut di Padang juga menjelaskan
harapan konsumen atau pelanggan adanya atmosfer toko dapat
terhadap kualitas pelayanan akan menciptakan kesan tersendiri terhadap
berbeda dan terus berkembang. konsumen atau pelanggan. Atmosfer
Untuk mendapatkan loyalitas toko merupakan salah satu faktor
pelanggan tidak cukup hanya penting yang perlu diperhatikan untuk
memberikan pelayanan yang baik. memberi kenyaman untuk pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Nendy Semakin komunikatifnya suasana
Pratama Agusfianto (2015) pada Salon exterior toko akan berpengaruh positif
New York 1 di Mataram menjelaskan terhadap loyalitas pelanggan yang

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

datang, dan semakin nyamannya Flaurent Salon Yogyakarta” terbukti

5
interior toko akan membuat pelanggan benar atau hipotesis tersebut diterima.
betah berlama-lama didalam toko. Namun loyalitas pelanggan sangat erat
Terutama dalam bisnis kecantikan tidak sekali dengan sebuah hubungan. Dalam
banyak pelanggan yang menggunakan sebuah hubungan tentunya perlu adanya
jasa adalah pelanggan yang ingin relax, kepercayaan dan komitmen yang tinggi.
istirahat sejenak dari urusan pekerjaan, Penelitian terdahulu yang dilakukan
ataupun ingin menghibur diri sendiri oleh Tri Ningsih (2016) yang meneliti
dengan mempercantik diri, maka dari tentang “Analisis Pengaruh Pemasaran
itu kenyaman sangat diutamakan dalam Hubungan Pelanggan, Nilai Pelanggan
bisnis kecantikan. Mengingat pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
yang merasa puas diharapkan akan Implikasinya Terhadap Loyalitas
berkunjung kembali, bahkan Pelanggan Pada Salon Muslimah
memberitahukan kepada orang lain, Humaira” membuktikan adanya
sehingga akhirnya dapat menempatkan pengaruh positif signifikan variabel
pesaing di urutan paling rendah. Costumer Relationship Marketing
Berbagai penelitian terdahulu terhadap Loyalitas Pelanggan.
dengan topik yang relevan mengenai Penelitian terdahulu diatas memberikan
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi sebuah ide dengan menggabungkan
loyalitas pelanggan sudah pernah variabel-variabel yang dapat
dilakukan. Salah satu penelitian yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
relevan dilakukan oleh Enggar Puspita bisnis kecantikan.
Martha (2015) yang meneliti tentang Victor salon adalah salah satu
“Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas bisnis kecantikan yang ada di Kota
Pelayanan Dan Suasana Salon Terhadap Kediri yang telah memulai bisnisnya
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan sejak tahun 2012. Victor salon bergerak
Pelanggan Pada Flaurent Salon dalam bisnis kecantikan rambut, mulai
Yogyakarta”. Hasil penelitian dari potong rambut, pelurusan, masker
menunjukan bahwa: faktor harga, rambut dan pewarnaan rambut.
kualitas pelayanan serta suasana toko Pelanggannya tidak hanya wanita saja,
yang meliputi indikator di dalam nya namun juga meliputi pria maupun anak-
secara simultan berpengaruh signifikan anak. Dengan semakin ketatnya
terhadap loyalitas pelanggan pada persaingan bisnis kecantikan di Kota

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Kediri penjualan yang stabil saja (1) Loyalitas pelanggan pada Victor
6
tidaklah cukup, Victor salon idealnya Salon Kota Kediri yang ditinjau dari
harus memperhatikan strategi yang Kualitas Pelayanan. (2) Loyalitas
digunakan agar dapat meningkatkan pelanggan pada Victor Salon Kota
penjualan serta memperoleh loyalitas Kediri yang ditinjau dari Costumer
pelanggan. Berdasarkan penjelasan di Relationship Marketing. (3) Loyalitas
atas peneliti akan membahas “Loyalitas pelanggan pada Victor Salon Kota
Pelanggan Pada Victor Salon Kota Kediri yang ditinjau dari Atmosfer
Kediri Ditinjau Dari Kualitas Toko. (4) Loyalitas pelanggan pada
Pelayanan, Costumer Relationship Victor Salon Kota Kediri ditinjau dari
Marketing Dan Atmosfer Toko”. Kualitas Pelayanan, Costumer
Berdasarkan latar belakang Relationship Marketing dan Atmosfer
masalah, maka peneliti merumuskan Toko.
masalah sebagai berikut: (1) Apakah II. Metode
kualitas pelayanan berpengaruh positif Variabel dalam penelitian ini terdiri
dan signifikan terhadap loyalitas dari dua macam yaitu variabel terikat
pelanggan pada Victor Salon Kota dan variabel bebas. Dalam penelitian ini
Kediri? (2) Apakah Costumer yang menjadi variabel terikat (Y) adalah
Relationship Marketing berpengaruh Loyalitas Pelanggan. Sedangkan yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas menjadi variabel bebas (X) dalam
pelanggan pada Victor Salon Kota penelitian ini adalah Kualitas
Kediri? (3) Apakah atmosfer toko Pelayanan, Costumer Relationship
berpengaruh positif dan signifikan Marketing dan Atmosfer Toko.
terhadap loyalitas pelanggan pada Pendektan penelitian dalam
Victor Salon Kota Kediri? (4) Apakah penelitian ini adalah pendekatan
kualitas pelayanan, Costumer kuantitatif. Teknik penelitian yang
Relationship Marketing dan atmosfer digunakan adalah kausalitas. Tujuan
toko berpengaruh positif dan signifikan penelitian kausal dalam penelitian ini
terhadap loyalitas pelanggan pada adalah untuk mengetahui seberapa besar
Victor Salon Kota Kediri? Kualitas Pelayanan, Costumer
Sesuai dengan latar belakang dan Relationship Marketing dan Atmosfer
rumusan masalah diatas maka tujuan Toko dapat mempengaruhi Loyalitas
penelitian ini adalah untuk mengetahui:

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Pelanggan pada Victor Salon Kota mendeskripsikan atau memberi

7
Kediri. gambaran tentang deskrpsi Kualitas
Populasi dalam penelitian ini Pelayanan, Costumer Relationship
bersifat infinite yang bersifat tidak Marketing dan Atmosfer Toko terhadap
terbatas, tidak terhingga atau jumlahnya Loyalitas Pelanggan, sedangkan analisis
tidak diketahui. kuantitatif digunakan untuk meneliti
Teknik pengambilan sampel yang sampel tertentu yang bersifat kuantitatif
digunakan dalam penelitian ini adalah dan bertujuan untuk menguji hipotesis
teknik sampling insidental. Dalam yang telah ditetapkan. Penelitian ini
penentuan sampel peneliti berpedoman menggunakan analisis regresi linear
pada pendapat Roscoe dalam buku berganda dan koefisien determinasi.
Sugiyono (2015:89-91) yang Sebelum dilakukan analisis regresi
menyatakan penentuan ukuran sampel linear berganda, dilakukan uji asumsi
sebagai berikut “Bila dalam penelitian klasik untuk memperoleh model regresi
akan melakukan analisis dengan yang tidak biasa dan dapat dipercaya,
multivariate (korelasi atau regresi ganda yang terdiri dari uji normalitas, uji
misalnya), maka jumlah anggota sampel multikolinearitas, uji
minimal 10 kali dari jumlah variabel hesteroskedastisitas, dan uji
yang diteliti”. Jumlah dari variabel auotokorelasi. Koefisien determinasi
dependen dan independen dalam digunakan untuk mengetahui presentase
penelitian ini adalah 4, maka anggota perubahan variabel terikat yang
sampel yang digunakan berjumlah 10 X disebabkan oleh variabel bebas.
4 = 40. Uji hipotesis menggunakan uji t
Instrumen yang digunakan adalah dan uji F. Uji t untuk mengetahui
kuesioner (angket) dalam bentuk pengaruh Kualitas Pelayanan, Costumer
checklist (√) yang sudah disediakan Relationship Marketing dan Atmosfer
alternative jawabannya sehingga Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
responden tinggal memilih jawaban secara parsial. Sedangkan uji F
yang tersedia. Skala pengukuran digunakan untuk mengetahui pengaruh
menggunakan skala likert. Kualitas Pelayanan, Costumer
Analisis data menggunakan analisis Relationship Marketing dan Atmosfer
deskriptif dan analisis kuantitatif. Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
Analisis deskriptif digunakan untuk secara simultan.

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Variabel Kualitas Pelayanan,

8
III. Hasil dan Pembahasan Costumer Relationship Marketing dan
Hasil Atmosfer Toko memiliki nilai
Deskripsi variabel Loyalitas Tolerance sebesar 0,907; 0,846; 0,910
Pelanggan adalah cukup baik. Hal ini yang lebih besar dari 0,1 dan VIF
dapat dilihat dari rata-rata jawaban sebesar 1,103; 1,182; 1,098 yang lebih
responden adalah sebesar 3,91. kecil dari dari 10. Dengan demikian
Deskripsi variabel Kualitas dalam model ini tidak ada masalah
Pelayanan adalah sangat baik. Hal ini multikolinearitas.
dapat dilihat dari rata-rata jawaban Grafik scatterplots terlihat bahwa
responden adalah sebesar 3,94. titik-titik menyebar secara acak dan
Deskripsi variable Costumer tersebar baik diatas maupun dibawah
Relationship Marketing adalah cukup angka 0 pada sumbu Y. Dan ini
baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata menunjukan bahwa model regresi ini
jawaban responden adalah sebesar 3,94. tidak terjadi hesteroskedastisitas.
Deskripsi variabel Atmosfer Toko Nilai DW diantara 1,55 s/d 2,46
adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari maka tidak ada autokorelasi.
rata-rata jawaban responden adalah Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat
sebesar 3,96. bahwa nilai uji DW sebesar 2,096. Nilai
Berdasarakan hasil uji normalitas du (3,40) = 1,57 sehingga 4-du = 4 -
diketahui bahwa gambar Normal 1,57 = 1,904. Dengan demikian dapat
Probability Plot menunjukkan bahwa disimpulkan nilai durbin watson (dw)
data menyebar disekitar garis diagonal terletak antara 1,55 s/d 2,46 sehingga
dan mengikuti arah garis diagonal. tidak terjadi korelasi.
Fakta untuk membuktikan bahwa Tabel 1 Hasil Analisis Refgresi Linear Berganda
Coefficientsa
regresi memenuhi asumsi normalitas,
Standard
karena data dari hasil jawaban ized
Unstandardized Coeffici
Model Coefficients ents
responden tentang Kualitas Pelayanan,
Std.
Costumer Relationship Marketing, B Error Beta T Sig.

Atmosfer Toko dan Loyalitas 1 (Constant) -1.811- 1.081 -1.675- .103

Pelanggan adalah menyebar diantara kualitas

.540 .240 .289 2.246 .031
pelayanan
garis diagonal. customer
relationship .465 .192 .322 2.418 .021
marketing

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

atmosfer toko Pelanggan pada Victor Salon Kota

.445 .164
9 .348 2.710 .010
Kediri telah terbukti.
a. Dependent Variable:
loyalitas pelanggan
Dari tabel 1 diatas, Variabel
Sumber: Data yang diolah,2018 Customer Relationship Marketing
Hasil analisis regresi diperoleh nilai memperoleh nilai t hitung sebesar 2,418
konstan sebesar (-1,811) sedangkan sementara ttabel (α/3 : 40) adalah sebesar
nilai untuk variabel produk (X1) sebesar 1,684 yang berarti thitung > ttabel. Cara
0,540, variabel harga (X2) sebesar kedua bisa ditempuh dengan
0,465, variabel promosi (X3) sebesar membandingkan nilai signifikansi
0,445, Sehingga apabila dimasukkan Customer Relationship Marketing
dalam fungsi asli regresi secara dengan nilai signifikansi terbesar yang
keseluruhan, maka diperoleh persamaan telah ditentukan yakni sebesar 5% atau
sebagai berikut. 0,05. Dari perhitungan diatas diketahui
Y = a + b1 X1+ b2 X2+ b3 X3+ b4 X4 bahwa nilai sig. Customer Relationship
Y = (-1,811) + 0,540 X1 + 0,465 Marketing sebesar 0,021 < 0,05 yang
X2 + 0,445 X3 artinya H0 ditolak dan H2 diterima.
Dari tabel 1 diatas, Variabel Hipotesa 2 penelitian ini yang
Kualitas Pelayanan memperoleh t menyatakan bahwa ada pengaruh yang
hitung sebesar 2,246 sementara ttabel (α/3 signifikan antara Customer Relationship
: 40) adalah sebesar 1,684 yang berarti Marketing terhadap Loyalitas

thitung > ttabel. Cara kedua bisa ditempuh Pelanggan pada Victor Salon Kota
dengan membandingkan nilai Kediri telah terbukti.
signifikansi Kualitas Pelayanan dengan Dari tabel 1 diatas, Variabel
nilai signifikansi terbesar yang telah Atmosfer Toko memperoleh t hitung
ditentukan yakni sebesar 5% atau 0,05. sebesar 2,710 sementara ttabel (α/3 : 40)
Dari perhitungan diatas diketahui adalah sebesar 1,684 berarti thitung >
bahwa nilai sig. Kualitas Pelayanan ttabel. Cara kedua bisa ditempuh dengan
sebesar 0,031 < 0,05 yang artinya H0 membandingkan nilai signifikansi
ditolak dan H1 diterima. Hipotesa 1 Atmosfer Toko dengan nilai
dari penelitian ini yang menyatakan ada signifikansi terbesar yang telah
pengaruh yang signifikan antara ditentukan yaitu sebesar 5% atau 0,05.
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Dari perhitungan diatas diketahui
bahwa nilai sig. Suasana Toko sebesar

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

0,010 < 0,05 yang artinya H0 ditolak Berdasarkan Adjusted R Square

10
dan H3 diterima. Hipotesa 3 penelitian yang didapat adalah 0,414. Hal ini
ini yang menyatakan bahwa ada berarti 41,4% kualitas pelayanan,
pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Marketing dan
Atmosfer Toko terhadap Loyalitas atmosfer toko menjelaskan loyalitas
Pelanggan pada Victor Salon Kota pelanggan dan sisanya dipengaruhi oleh
Kediri telah terbukti. faktor lain sebesar 58,6% yang tidak
Tabel 2 Hasil Koefisien Determinsi diteliti di dalam penelitian ini..
ANOVA
b Pembahasan
Sum of Mean Pengaruh Kualitas Pelayanan
Model Squares Df Square F Sig.
terhadap Loyalitas Pelanggan
1 Regres 10.18 a
.859 3 .286 .000
sion 9 Hipotesis satu menunjukkan bahwa
Residu
1.012 36 .028 ada pengaruh positif antara Kualitas
al
Total 1.871 39 Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data yang diolah,2018 pada Victor Salon Kota Kediri. Dari
Berdasarkan tabel diatas pengujian hasil uji t pada tabel 4.10 didapat nilai
pengaruh variabel bebas secara probabilitas Kualitas Pelayanan lebih
bersama-sama terhadap variabel kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,031
terikatnya dilakukan dengan < 0,05. Sehingga dapat dikatakan
menggunakan uji F. H0 ditolak, Ha variabel Kualitas Pelayanan
diterima, hasil perhitungan statistik berpengaruh signifikan terhadap
menunjukkan nilai signifikansi sebesar Loyalitas Pelanggan. Dengan rata-rata
0,000 < 0,05. Artinya kualitas jawaban responden sebesar 3,94 masuk
pelayanan, Customer Relationship ke dalam kategori baik. Dengan
Marketing dan atmosfer toko secara demikian jawaban responden terhadap
bersama-sama berpengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan menjadi
terhadap loyalitas pelanggan. menguatkan hasil uji t tersebut. Hasil
Tabel 3 Hasil Uji F penelitian ini sesuai dengan penelitian
b
Model Summary
yang dilakukan oleh Aryanti (2017)
R Std. Error yang menyatakan kualitas pelayanan
Mo Squar Adjusted of the Durbin-
del R e R Square Estimate Watson berpengaruh signifikan terhadap
1 a
.678 .459 .414 .1677 2.096 loyalitas pelanggan. Kualitas jasa yang
Sumber: Data yang diolah, 2018 diberikan Victor Salon Kota kediri

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

sesuai dengan keinginan konsumen taraf signifikansi yaitu 0,021 < 0,05.
11
sehingga konsumen loyal terhadap Sehingga dapat dikatakan variabel
Victor Salon Kota Kediri. Hal ini sesuai Customer Relationship Marketing
dengan teori yang dikemukakan berpengaruh signifikan terhadap
Tjiptono dalam Sunyoto (2012) bahwa : Loyalitas Pelanggan. Sehingga dapat
Kualitas atau mutu dalam industri jasa dikatakan variabel Customer
pelayanan adalah suatu penyajian Relationship Marketing berpengaruh
produk atau jasa sesuai ukuran yang signifikan terhadap Loyalitas
berlaku di tempat produk tersebut Pelanggan. Dengan rata-rata jawaban
diadakan dan penyampaiannya responden sebesar 3,94 masuk ke dalam
setidaknya sama dengan yang kategori baik. Dengan demikian
diinginkan dan diharapkan oleh jawaban responden terhadap variabel
konsumen. Hal ini juga merupakan Customer Relationship Marketing
salah satu faktor penting dalam menjadi menguatkan hasil uji t tersebut.
meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan
Konsumen selalu mencari kualitas penelitian yang dilakukan oleh Nendy
pelayanan yang baik terlebih mereka Pratama Agusfianto (2015) yang
yang selektif dalam memilih dan menyatakan Manajemen Hubungan
menggunakan jasa. Oleh karena itu Pelanggan (Customer Relationship
indikator variabel penelitian untuk Marketing) berpengaruh signifikan
kategori kualitas pelayanan sangat terhadap loyalitas pelanggan. Customer
diperhitungkan dalam upaya Relationship Marketing menjadi strategi
mempertahankan konsumen. yang cukup baik dalam menumbuhkan
Pengaruh Customer Relationship kesetiaan pelanggan. Karena dengan
Marketing terhadap Lotalitas menjalin hubungan yang baik dengan
Pelanggan pelanggan akan mampu mengikat
Hipotesis dua menunjukkan bahwa hubungan dan kepercayaan pelanggan.
ada pengaruh positif antara Customer Hal ini sesuai dengan teori yang
Relationship Marketing terhadap dikemukakan Kotler dan Keller
Loyalitas pelanggan pada Victor Salon (2012:20) : Tujuan dari marketing
Kota Kediri. Dari hasil uji t pada tabel adalah untuk mengembangkan
4.10 didapat nilai probabilitas Customer hubungan yang abadi dan mendalam
Relationship Marketing lebih kecil dari dengan oraang-orang dan organisasi

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

yang secara langsung atau tidak Loyalitas Pelanggan. Dengan rata-rata

12
langsung mempengaruhi keberhasilan jawaban responden sebesar 3,96 masuk
kegiatan pemasaran perusahaan. ke dalam kategori baik. Dengan
Costumer Relationship Marketing demikian jawaban responden terhadap
bertujuan untuk membangun hubungan variabel Atmosfer Toko menjadi
jangka panjang yang saling memuaskan menguatkan hasil uji t tersebut. Hasil
dengan unsur kunci untuk mendapatkan penelitian ini sesuai dengan penelitian
dan mempertahankan bisnis. Hal ini yang dilakukan oleh Enggar Puspita
merupakan salah satu faktor penting Martha (2015) yang menyatakan
dalam meningkatkan loyalitas Suasana Toko atau Atmosfer Toko
pelanggan. Sulit sekali menjalin berpengaruh signifikan terhadap
hubungan dengan para pelanggan serta loyalitas pelanggan. Dengan
mendapatkan kesetiaan pelanggan dari menghidupkan Atmosfer Toko dengan
berbagai kalangan. Oleh karena itu pemilihan warna tembok, kecerahan
indikator variabel penelitian untuk ruangan, serta penataan ruangan dapat
kategori Customer Relationship menarik perhatian dari konsumen. Hal
Marketing sangat diperhitungkan dalam ini sesuai dengan teori yang
upaya menumbuhkan kesetiaan pada dikemukakan Christina Whidya Utami
pelanggan. (2011:279) : Atmosfer Toko atau Store
Pengaruh Atmosfer Toko terhadap Atmosphere merupakan desain
Loyalitas Pelanggan lingkungan melalui komunikasi visual,
Hipotesis tiga menunjukkan bahwa pencerahan, warna, music, pengharum
ada pengaruh positif antara Atmosfer untuk merangsang respon emosional
Toko terhadap Loyalitas Pelanggan dan persepsi pelanggan dan untuk
pada Victor Salon Kota Kediri. Hasil uji mempengaruhi pelanggan dalam
t pada tabel 4.10 didapat nilai membeli barang atau menggunakan
probabilitas Atmosfer Toko lebih kecil jasa. Hal ini merupakan salah 1 faktor
dari taraf signifikan yaitu 0,010 < 0,05. penting dalam meningkatkan loyalitas
Sehingga dapat dikatakan variabel pelanggan. Untuk menciptakan
Atmosfer Toko berpengaruh signifikan atmosfer toko yang mampu menarik dan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga memberikan kesan terhadap konsumen
dapat dikatakan variabel Atmosfer Toko tidaklah mudah. Oleh karena itu
berpengaruh signifikan terhadap indikator variabel penelitian untuk

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

kategori atmosfer toko sangat ketiga variabel independen tersebut,

13
diperhitungkan dalam menciptakan variabel yang dominan terhadap
atmosfer toko. Loyalitas Pelanggan adalah Atmosfer
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Toko (X3) karena mempunyai nilai
Customer Relationship Marketing dan tertinggi pada Standardized Coefficients
Atmosfer Toko terhadap Loyalitas Beta yaitu sebesar 0,348 yang dapat
Pelanggan dilihat pada tabel 4.10.
Hasil dari pengujian hipotesis
empat yang telah dilakukan IV. Penutup
menunjukkan bahwa secara simultan Kesimpulan
Kualitas Pelayanan, Customer Berdasarkan hasil penelitian ini,
Relationship Marketing dan Atmosfer dapat disimpulkan bahwa: (1) Secara
Toko berpengaruh signifikan terhadap parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh
Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan tabel signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
4.11 diperoleh nilai signifikan Uji F Victor Salon Kota Kediri. (2) Secara
sebesar 0,000 yang artinya lebih besar parsial Customer Relationship
dari tingkat signifikansi yaitu 0,05 atau Marketing berpengaruh signifikan
5%, sehingga dapat dikatakan bahwa terhadap Loyalitas Pelanggan Victor
secara simultan Kualitas Pelayanan, Salon Kota Kediri. (3) Secara parsial
Customer Relationship Marketing dan Atmosfer Toko berpengaruh signifikan
Atmosfer Toko berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Victor
terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan Salon Kota Kediri. (4) Secara simultan
nilai koefisien determinasi (Adjusted R Kualitas Pelayanan, Customer
Square) sebesar 0,414 yang berarti Relationship Marketing dan Atmosfer
bahwa 41,4% loyalitas pelanggan di Toko berpengaruh signifikan terhadap
Victor Salon Kota Kediri dapat di Loyalitas Pelanggan Victor Salon Kota
jelaskan pengaruhnya oleh variabel Kediri. (6) Variabel Atmosfer Toko
Kualitas Pelayanan, Customer merupakan variable dominan yang
Relationship Marketing dan Atmosfer mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Toko. Sedangkan sisanya yaitu sebesar pada Victor Salon Kota Kediri.
58,6% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti atau tidak
dimasukkan dalam penelitian ini. Dari

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Implikasi Saran
14
Implikasi teoritis Bagi perusahaan
Apabila strategi-strategi untuk Diharapkan kedepannya Victor
mendapatkan kepuasan konsumen tidak Salon dapat menambah karyawan dan
tercapai maka akan sulit untuk memberikan kartu member kepada
mendapatkan loyalitas konsumen. Hal pelanggan serta menulis buku
ini menegaskan teori sebelumnya yang pelanggan supaya tahu frekuensi
ditulis oleh peneliti yaitu Enggar pelanggan itu datang dan tahu seberapa
Puspita Martha (2015) dengan judul banyak pelanggan yang sudah ada.
penelitian Pengaruh Persepsi Harga, Dengan begitu Victor Salon dapat
Kualitas Pelayanan Dan Suasana Salon berkembang dan mampu bersaing
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui dengan salon-salon pesaing dengan
Kepuasan Pelanggan Studi Pada target mempertahankan pelanggan yang
Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta sudah ada.
yang menyatakan terdapat pengaruh Bagi Peneliti Selanjutnya
positif dan signifikan variabel Harga, Diharapkan untuk menambah
kualitas pelayanan dan Suasana Toko variabel lainnya yang kemungkinan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam juga mempengaruhi loyalitas pelanggan
penelitian ini selain Kualitas Pelayanan dan dapat mengembangkan serta
dan Atmosfer Toko yang terbukti menyempurnakan penelitian ini dengan
berpengaruh juga terdapat variabel melakukan penelitian pada faktor-faktor
Customer Relationship Marketing yang lain yang dapat mempengaruhi loyalitas
juga berpengaruh terhadap Loyalitas pada pelanggan.
Pelanggan.
Implikasi praktis Daftar Pustaka
Penerapan Kualitas Pelayanan, Anas Sudijono. 2001. Pengantar Evaluasi
Pendidikan. Jakarta. Raja Grafindo
Customer Relationship Marketing dan
Persada.
Konsep Atmosfer Toko pada Victor
Salon Kota Kediri dapat dikatakan Aris Irnandha. 2016. Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas
sudah baik. Walaupun demikian perlu
Pelanggan Yang dimediasi Oleh
adanya perbaikan dan peningkatan Kepuasan Pelanggan jasa
Pengiriman jalur darat (studi
untuk lebih fokus pada Loyalitas
kasus kepuasan pelanggan JNE
pelanggan. cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta).Vol.5. Vol.6. Program
Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id
Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Studi Manajemen Universitas Yogyakarta. (Online), tersedia:

Negeri Yogyakarta.
15 (Online), http://eprints.uny.ac.id,diunduh 18
tersedia: http://eprints.umpo.ac.id, April 2018.
diunduh 12 Desember 2017.
Fandy, tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa.
Aryanti. 2017. Pengaruh Kualitas
Bayumedia, Malang.
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Salon Seven
O’Three Hair Studio & Day Spa Di
Gozhali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis
Bontang. Universitas Mulawarman.
Multivariate Dengan Program
(Online), tersedia:
SPSS. Semarang: Badan Penerbit
http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id,
Univeritas Diponegoro.
diunduh 15 April 2018.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi

Budi, Triton Prawira. 2006. SPSS 13.0
Multivariate dengan Program
Terapan; Riset Statistik Parametrik.
SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang:
Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Capel dan Ndubisi. 2011. The antecedent
of relationship quality in Malaysia and
Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty How
New Zealand. International
to Earn it, How to Keep it. Lexington
Journal of Quality & Reliability
Books:Singapore.
Management.

Hendri Ma’aruf. 2010. Pemasaran Ritel.

Christina, Whidya Utami. 2010.
Manajemen Ritel. Jakarta: Penerbit Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Salemba Empat.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran

Danang Sunyoto. 2012. Dasar-Dasar
dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama.
ALFABETHA.
Yogyakarta : CAPS.

Ir.Yohannes Yahya, M.M. Pengaruh

Ecka Pramita. 2017. Indutri Kecantikan di
Relationship Management (CRM)
Indonesia Alami Pertumbuhan
Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pesat. Terbitan Majalah Kartini.
Pelanggan. Fakultas Teknologi
(Online), tersedia:
Informasi Universitas Budi Luhur.
http://majalahkartini.co.id, diunduh 20
(Online), tersedia:
Mei 2018.
http://fe.budiluhur.ac.id, diunduh 13
Desember 2017.
Enggar Puspita Martha. 2015. Pengaruh
Persepsi Harga, Kualitas
Kerin, Roger A, Hartley, Steven W,
Pelayanan Dan Suasana Salon
Rudelius. W. 2013. Marketing . 11th
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Edition. Mc. Graw-Hill.Irwin
Melalui Kepuasan Pelanggan Studi
Pada Pelanggan Flaurent Salon
Yogyakarta. Program Studi
Manajemen Universitas Negeri
Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id
Ekonomi - Manajemen || ||
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Saputra dan Ariningsih. 2014. Masa

16 Depan Penerapan Strategi
Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta:
Relationship Marketing pada
Indeks. Industri Jasa Perbankan, SEGMEN
Jurnal Manajemen dan Bisnis,
Volume 10 No.1. Universitas
Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran Muhammadiyah Purworejo.
Analisis, Perencanaan, (Online), tersedia:
Implementasi, dan Pengendalian. http://ejournal.umpwr.ac.id . Diunduh
Jilid Satu. Penerbit Erlangga. 25 Maret 2018
Jakarta.
Sivesan. 2012. Impact of Relationship
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. Marketing on Customer Loyalty on
2012. Marketing Management 13. Banking Sectors, Journals of South
New Jersey: Pearson Prentice Hall, Academic Research. Volume 2.
Inc.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian
Nendy Pratama Agusfianto. 2015. Pendidikan pendekatan Kuantitatif,
Pengaruh Manajemen Hubungan Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Pelanggan Terhadap Kepercayaan Alfabeta.
Dan Komitmen Pada Salon New
York 1 Mataram. Sekolah Tinggi
Sugiyono. 2016. Statistika untuk
Ilmu Ekonomi AMM Mataram.
(Online), tersedia: penelitian. Bandung: Alfabeta.
http://jmm.unram.ac.id, diunduh 16
April 2018.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian
Pendidikan (Pendekatan
Priyatno, D. 2013. Cara Kilat Belajar
Kuantitatif. Kualitatif dan R&D).
Analisis Data dengan SPSS 20.
Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Yogyakarta: Andi.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi

Rahman Doni Nugraha. 2016. Pengaruh
Penelitian. Yogyakarta: Pustaka
Suasana Toko dan Kualitas Produk
Baru Press.
Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Survey pada Pelanggan Outlet
Rabbani Jalan Buah Batu No. 150 Tjiptono, Fandy dan Chandra, George.
Bandung). Universitas Komputer 2011. Service, Quality and
Indonesia. (Online), tersedia: Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi.
http://elib.unikom.ac.id, diunduh 14
Desember 2017. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
2012. Pemasaran Strategik.
Santosa Purbayu Budi, Mulyawam Yogyakarta, ANDI.
Hamdani. 2007. Statistika
Deskriptif Dalam Bidang Ekonomi
dan Niaga. Penerbit Erlangga.
Jakarta.

Anggi Pratama Putra Aditya | 14.1.02.02.0269 simki.unpkediri.ac.id

Ekonomi - Manajemen || ||