Bab 9 CRM Customer Relationship Management
Bab 9 CRM Customer Relationship Management
A. Pengantar CRM
Setelah era digital yang selalu menggunakan e- di depan semua kata
seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan seterusnya, Customer
Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang
paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa
Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi
Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu
perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan
adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat
rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.
Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship
Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa
sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi
Acquire (mendapatkan), Enhance (tingkatkan) dan Retain (pertahankan)
pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru,
meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang
ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa
kita pertahankan.
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales,
Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai
sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui
channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang
diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana kompetitor
bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
IX-2
Bagaimana
menggunakan
pengembangan
Sistem/Teknologi
dan
implementasi
Informasi?
CRM
Sebenarnya,
dengan
dengan
Hubungan
Pelanggan
(Customer
Relationship
IX-3
penjualan
secara
langsung.
Melakukan
penjualan
IX-4
pilihan dan fitur yang ada. Proses penjualan juga membutuhkan beberapa
fungsionalitas sebagai kemampuan untuk memberikan perjanjian dan
akses terhadap informasi yang berhubungan dengan pesanan pelanggan.
Penyedia software yang berhasil memiliki tenaga penjualan yang ditarget
secara otomatis, penataaan dan personalisasi untuk meningkatkan proses
penjualan.
3. Manajemen Pemesanan: proses dari mengatur pesanan pelanggan berjalan
dalam sebuah perusahaan adalah sangat penting bagi konsumen untuk
melacak pesanannya dan untuk perusahaan adalah untuk merencakan dan
memenuhi pesanan tersebut. Proses ini terikat bersamaan dengan
kebutuhan dari pelanggan dengan penyaluran/pendistribusian
dari
meningkatkan
memfasilitasi
dan
operasi dari
mengurangi
kerja
call/service
dengan
center
dengan
customer
service
ketika
mencoba
untuk
meningkatkan
surplus
rantai
IX-5
penyaluran/pendistribusian
dikarenakan
semua
pemesanan,
dan
oleh
pendapatan, biasanya muncul dari hal itu. Proses makro CRM adalah starting
point ketika meningkatkan kinerja rantai penyaluran/pendistribusian. Hal ini
juga penting untuk diperhatikan bahwa proses CRM (dan juga software CRM)
harus diintregrasikan dengan operasi internal untuk mengoptimalkan
kinerjanya. Biasanya operasional perusahaan dengan unit kerja yang berfokus
kepada konsumen bekerja secara independen dari operasional internal mereka.
Kebutuhan untuk pengintegrasian antara CRM dan operasional internal
menekankan pentingnya CRM sebagai rantai pendistribusian yang efektif.
Software CRM telah mengalami pertumbuhan dan pengembangan
yang sangat pesat, dan sekarang merupakan yang terbesar, dalam kategori 3
proses makro. Penyedia software dalam jangkauan CRM telah berfokus dalam
peningkatan proses CRM tersebut, namun memiliki kerja yang lebih untuk
meningkatkan integrasi antara CRM dan proses operasional internal.
Keberhasilan yang akan datang akan secara parsial diatur dengan kemampuan
untuk mengintegrasikan aplikasi CRM ke dalam operasional internal.
Landscape software CRM terdiri dari 3 kategori dari perusahaan : the
best of breed winner, the best of breed startup, dan pemain ERP. CRM
biasanya didominasi oleh Sistem Siebel, perusahaan satu-satunya dalam
kategori the best of breed winner. Bagaimanapun Siebel menghadapi
kompetisi yang sangat serius dari kedua best of breed startup yang
menekankan pada keahlian secara fungsionalitas sebagaimana dari para
pemain ERP, seperti SAP, Oracle, dan Poeplesoft, yang menyediakan riwayat
integrasi yang sangat hebat dan ekosistem yang kuat.
Melihat ke depannya, Siebel, the best of breed winner, menyediakan
sebuah kombinasi dari fungsionalitas superior dan ekosistem yang kuat
dengan CRM. Hal ini tidak cukup, bagaimanapun, kemampuan untuk
mengintegrasikan melalui semua 3 proses makro tersebut. Para pemain ERP
ketinggalan beberapa fungsionalitas namun dapat dengan sukses bersaing
dengan kekuatan mereka sendiri dalam integrasi dan ekosistem. Pemainpemain best of breed yang kecil akan menghadapi kesulitan yang besar di
IX-6
masa depan dengan CRM yang memberikan kekuatan pada the best of breed
winner dan fokus para pemain ERP terletak pada CRM. Kesempatan mereka
hanya berfokus pada sebuah area fungsionalitas yang biasanya kurang dalam
pemain yang lain dan mendapatkan kepastian yang besar dalam tugasnya
meskipun hal ini sangat tidak mungkin, dan sulit (Sunil & Peter, 2004).
Hubungan dengan pelanggan semakin lama akan menjadi janji strategi
utama dalam memimpin perusahaan. Sementara pelayanan tradisional
pelanggan fokus pada pencapaian standar kerja internal, rantai penyediaan
gerakan-hubungan yang sebenarnya fokus pada pembangunan keberhasilan
pelanggan. Bagi banyak pelanggan, beberapa segi kerja seperti tekanan
putaran waktu, pengantaran tepat waktu, dan pesanan-untuk-diantar yang
sempurna mungkin penggerak utama yang dapat diterima suplier. Sebaliknya,
pelanggan-pelanggan lain mungkin menjadi tidak mau menanggung biaya
bantuan logistik enam-sigma hari-demi-hari. Pilihan mereka mungkin level
tinggi bantuan logistik rata-rata yang diperkuat oleh pemulihan logistik yang
responsif kapan dan dimana dibutuhkan. Rantai-rantai penyediaan yang
dirancang untuk mencapai masalah bernilai dari pelanggan khusus mempunyai
potensi
untuk
mengubah
komoditas
menjadi
solusi
tambahan-nilai.
IX-7
khusus
dan
serempak.
Lagi,
perusahaan
harus
mengembangkan kemampuan untuk memenuhi bukan hanya kebutuhankebutuhan yang ada tetapi juga kebutuhan-kebutuhan yang mungkin muncul.
Dengan terus-menerus menyesuaikan kemampuan layanan dengan perubahan
harapan pelanggan, provider dapat tetap maju dalam persaingan.
Kedua,
percobaan
perusahaan
untuk
mempertinggi
hubungan
inventaris
lebih
dulu
untuk
mengatasi
keperluan
yang
IX-8
IX-9
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
E. Pengimplementasian CRM
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,
yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan
yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus
filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,
customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan
IX-10
IX-11
IX-12
2.
3.
IX-13
Enterprise
Resoucce
Planning
(ERP)
dengan
Customer
IX-14
1. Perusahaan tersebut mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik
kepada customernya
2. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi
3. Melakukan profiling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal
perilaku konsumen tersebut
4. Menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasikan
peluang-peluang pemasaran baru.
I. Proses Manajemen Hubungan Pelanggan Right Now Ecommerce
Proses manajemen hubungan pelanggan ecommerce anda dapat
memberikan keuntungan dari komponen Right Now di bawah ini:
1. Software Live Chat Customer Service: Pengalaman pelanggan anda saat
online dapat dengan mudah ditingkatkan dengan menyediakan mereka
poin peningkatan yang mudah. Akankah pelanggan anda memiliki
pertanyaan
tentang
produk
tertentu
dalam
website
anda,
atau
dengan dukungan
IX-15
IX-16
Donald, J.B., J.C. Closs & Bixby C.M, Supply Chain Logistics
Management, Chapter 19, 585-586.
http://distians.wordpress.com, Ruang Lingkup Customer
Relationship Management
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelangga
n
Right Now Technologies, Inc, 2007, Customer Relationship
Management System.
Sumarsono S., 2006, Sistem Informasi Manajemen, Published:
22nd August.
Sunil. C. & M. Peter, 2004, Supply Chain Management Strategy,
Planning, and Operation, second edition, chapter 17, 517-519.