BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Instansi/Perusahaan
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) adalah unsur pelaksanaan Direktorat Jenderal
Pajak yang berada di bawah Kantor Wilayah dan bertanggung jawab langsung kepada
Kantor Wilayah.
Kantor inspeksi pajak Mojokerto pada awal berdiri beralamat di jalan
Pahlawan Kota Mojokerto, dan menjadi kantor pemeriksa Pajak. Pada tahun 1990
Kantor Inspeksi Pajak Mojokerto memisah dari kantor Pemerikasaan Pajak dan
mendirikan kantor Pelayanan Pajak Mojokerto sendiri di RA Basuni Km 5
Jampirogo, Sooko, Mojokerto.
Berdasarkan peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak stdtd peraturan
Menteri Keuangan Nomor 55/PMK.01/2007 bertempat di Jl. R.A Basuni No. Km. 5
Jampirogo, Sooko, Mojokerto. Kemudian pada awal tahun 2008 KPP Pratama
Mojokerto berpindah ke Jl. Gajah Mada no. 145 (dahulu tempat Kantor Pelayanan
Pajak Bumi dan Bangunan) karena ada renovasi dan Kantor Pelayanan Pajak Bumi
dan Bangunan tidak digunakan.
Pembagian Seksi dan Jabatan Fungsional pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama adalah sebagai berikut:
a. Subbagian Umum dan Kepatuhan Internal;
b. Seksi Pengolahan Data dan Informasi;
c. Seksi Pelayanan;
d. Seksi Penagihan;
e. Seksi Pemeriksaan;
f. Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan;
g. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I;
h. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II;

i. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III;

j. Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV; dan
k. Kelompok Jabatan Fungsional.
Pada bulan April 2010 Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mojokerto bepindah
kembali ke Jl. R.A. basuni No. km. 5 Jampirogo, Sooko, Mojokerto sampai sekarang.
Wilayah kerja KPP Pratama Mojokerto meliputi Kabupaten Mojokerto dan
Kabupaten Jombang. Rinciannya adalah sebagai berikut :
Kabupaten mojokerto
1. Kecamatan Dawarblandong
2. Kecamatan Kemlagi
3. Kecamatan Jetis
4. Kecamatan Gedeg
5. Kecamatan Mojoanyar
6. Kecamatan Sooko
7. Kecamatan Bangsal
8. Kecamatan Puri
9. Kecamatan Trowulan
Kabupaten Jombang
1. Kecamatan Bandar Kedung Mulyo
2. Kecamatan Bareng
3. Kecamatan Diwek
4. Kecamatan Gudo
5. Kecamatan Jogoroto
6. Kecamatan Jombang
7. Kecamatan Kabuh
8. Kecamatan Kesamben
9. Kecamatan Kudu
10. Kecamatan Megaluh
11. Kecamatan Mojoagung

10. Kecamatan Jatirejo

11. Kecamatan Dlanggu
12. Kecamatan Mojosar
13. Kecamatan Pungging
14. Kecamatan Kutorejo
15. Kecamatan Ngoro
16. Kecamatan Gondang
17. Kecamatan Trawas
18. Kecamatan Pacet
12. Kecamatan Mojowarno
13. Kecamatan Ngoro
14. Kecamatan Ngusikan
15. Kecamatan Perak
16. Kecamatan Peterongan
17. Kecamatan Plandaan
18. Kecamatan Ploso
19. Kecamatan Sumobito
20. Kecamatan Tembelang
21. Kecamatan Wonosalam

KOTA
KAB.
MOJOKERT
MOJOKERT
KAB.
O
O
JOMBANG
PRAJURIT
KULON

Gambar 1.1 peta wilayah KPP Pratama Mojokerto

1.2 Visi dan Misi Perusahaan
1.2.1 Visi
Menjadi Kantor Pelayanan Pajak yang dipercaya dan dibanggakan oleh
Wajib Pajak di Lingkungan Kota Mojokerta, Kabupaten Mojokerto,
1.2.2

Kabupaten Jombang dan Sekitarnya

Misi
Melayani, membantu,dan membimbing

setiap

Wajib

Pajak

dalam

melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya terhadap Negara Kesatuan

Republik Indonesia tercinta.
1.3 Struktur Organisasi

KPKAPK
E
AEREA
P
SAPGLS
A
ILA&AIEU
LW
ALKPB
A
APKPSREA
SD2KIKEAINTLG
KIPFLNKAE
A
M2UAIGNYU
NO
OKKISAM
TN
PGSHFNU
OO
R1SJAKM
-AMINA
4RBOAS
AN
NA
GL

I
P
P

O
I

Gambar 1.2 struktur organisasi KPP Pratama Mojokerto

Sebagaimana dijelaskan dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor
62/PMK.01/2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat
Jenderal Pajak masing-masing seksi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Kepala Kantor.
Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja kantor Pelayanan Pajak
sebagai

bahan

penyusunan

rebcaba

strategi

Kantor

Wilayah.

Mengkoordinasikan penyusunan rencana pengamanan penerimaan pajak

berdasarkan potensi pajak, perkembangan kegiatan ekonomi keuangan dan
realisasi penerimaan tahun lalu.
b. Subbagian Umum.
Subbagian umum mempunyai tugas melakukan urusan kepegawaian,
keuangan,tata usaha, dan rumah tangga.
c. Seksi Pengolahan Data dan Informasi.
Seksi Pengolahan Data dan Informasi mempunyai tugas melakukan
pengumpulan, pencarian, dan pengolahan data, penyajian informasi
perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, urusan tata usaha penerimaan
perpajakan, pengalokasian Pajak Bumi dan Bangunan dan Bea Perolehan Hak
atas Tanah dan Bangunan, pelayanan dukungan teknis komputer, pemantauan

aplikasi e-SPT dan e-Filing, pelaksanaan i-SISMIOP dan SIG, serta penyiapan
laporan kinerja.
d. Seksi Pelayanan.
Seksi Pelayanan mempunyai tugas melakukan penetapan dan penerbitan
produk

hukum

perpajakan,pengadministrasian

dokumen

dan

berkas

perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat Pemberitahuan, serta

penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi
Wajib Pajak, serta melakukan kerjasama perpajakan.
e. Seksi Penagihan.
Seksi Penagihan mempunyai tugas melakukan urusan penatausahaan piutang
pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan
penghapusan

piutang

pajak,

serta

penyimpanan

dokumen-dokumen

penagihan.
f. Seksi Pemeriksaan.
Seksi Pemeriksaan mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana
pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penerbitan dan
penyaluran Surat Perintah Pemeriksaan Pajak serta administrasi pemeriksaan
perpajakan lainnya.
g. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
Seksi Ekstensifikasi mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi
perpajakan,pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhiran
basis data nilai objek pajak dalam menunjang ekstensifikasi.
h. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Seksi Pengawasan dan Konsultasi mempunyai tugas melakukan pengawasan
kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada
Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak,
analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka
melakukan

intensifikasi,

usulan

pembetulan

ketetapan pajak,

usulan

pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan dan Bea Perolehan Hak atas Tanah
dan Bangunan, serta melakukan evaluasi hasil banding.Terdapat dua Seksi
Pengawasan dan Konsultasi di KPP Pratama Ponorogo yaitu Seksi Waskon I
dan Seksi Waskon II.

i. Kelompok Jabatan Fungsional.

Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai
dengan jabatan fungsional masing-masing berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku.Kelompok Jabatan Fungsional terbagi dalam berbagai
kelompok sesuai dengan bidang keahliannya.Terdapat dua Kelompok Jabatan
Fungsional yaitu Fungsional Pemeriksa Pajak dan Fungsional Penilai.
1.4 Ruang lingkup kegiatan dari Instansi/Perusahaan
Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) Mojokerto dipimpin oleh seorang
Kepala Kantor yang bertugas melaksanakan kegiatan operasional pelayanan
perpajakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kegiatan KPP Pratama Mojokerto adalah melaksanakan penyuluhan,
pelayanan, dan pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak
Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Tidak Langsung
Lainnya, serta Pajak Bumi dan Bangunan dalam wilayah wewenangnya berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
KPP Pratama Mojokerto juga menyelenggarakan fungsi:
a. pengumpulan,

pencarian

dan

pengolahan

data,

pengamatan

potensi

perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek

pajak, serta penilaian objek Pajak Bumi dan Bangunan;
b. penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan;
c. pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan
pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya;
d. penyuluhan perpajakan;
e. pelaksanaan registrasi Wajib Pajak;
f. pelaksanaan ekstensifikasi perpajakan;
g. penatausahaan piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak;
h. pelaksanaan pemeriksaan pajak;
i. pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak;
j. pelaksanaan konsultasi perpajakan;
k. pelaksanaan intensifikasi;
l. pembetulan ketetapan pajak;
m. pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan;

n. pelaksanaan administrasi kantor.

BAB II
HASIL IDENTIFIKASI
2.1 Latar Belakang Identifikasi Kasus
Salah satu tujun Negara Indonesia yang tercantum dalam undang-Undang
1945 adalah meningkatkan kesejahteraan rakyat dan menciptakan kemakmuran yang
berasaskan keadilan sosial. Adapun jalan untuk mencapai tujuan luhur tersebut adalah
melalui

pembangunan,

sedangkan

dalam

melakukan

pembangunan

tentu

membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Negara Indonesia memiliki beberapa sumber
penerimaan diantaranya adalah penerimaan dari sektor pajak, kekayaan alam, bead an
cukai, retribusi, iuran, sumbangan, laba dari Badan Usaha Milik Negara, dan sumbersumber lainnya.
Dimulai pada tahun 2002 Direktorat jenderal pajak (DJP) telah memulai
melakukan reformasi birokrasi pada institusinya. Pada tahun 2007, Kementrian
Keuangan sebagai institusi yang membawahi DJP, mulai mengimplementasikan
Balance Scorecard pada institusinya. Pada kementrian Keuangan sendiri Balance
Scorecard dibagi ke dalam 6 (enam) level, yaitu Kemenkeu-Wide (Level
Kementrian/personal scorecard menteri keuangan), Kemenkeu-One (Level Unit
Eselon II/personal scorecard Pimpinan Unit Eselon I), Kemenkeu-Two (level Unit
Eselon II/personal scorecard Pimpinan Unit Eselon II), Kemenkue-Three (level Unit
Eselon III), Kemenkeu-Four (level Unit Eleson IV/Personal Pimpinan Unit Eselon
IV) dan Kemenkeu-Five (level Pelaksana/personalscorecard untuk Tenaga Pengkaji,
Pejabat Fungsional dan Pelaksana). DJP yang masuk dalam Kemenkeu-One mulai
menerapkan Balance scorecard sebagai metode pengelolaan kinerja pada tahun 2008
yang gunanya adalah untuk mengetahui keberhasilan kinerja karyawan. Balance
Scorecard itu sendiri merupakan suatu pendekatan dalam pengukuran kinerja
manajemen perusahaan, yang juga diterapkan sebagai suatu organisasi dalam
menterjemahkan visi, misi serta strategi organisasi kedalam tindakan-tindakan nyata.
(Kaplan dan Norton, 1992).

Melalui suatu pengukuran kinerja, keberhasilan suatu instansi akan lebih

dilihat dari kemampuan sumber daya yang dikelolanya untuk mencapai hasil sesuai
dengan rencana yang telah dituangkan dalam perencanaan.
Pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian
pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian tujuan melalui hasil-hasil yang
ditampilkan berupa produk, jasa atau suatu proses. Pada kebanyakan organisasi
swasta, ukuran kinerja ini adalah berupa tingkat laba. Namun organisasi sektor public
Pengukuran kinerja pada sektor swasta bertumpu pada aspek finansial karena
tujuannya adalah mencari laba sehingga mudah diukur karena bersifat kuantitatif dan
nyata. Namun kondisi ini berbeda dengan organisasi sektor publik, dimana penilaian
keberhasilan organisasi sektor publik dalam menjalankan fungsinya adalah kepuasan
yang dirasakan oleh masyarakat atas penyediaan barang dan jasa publik yang bersifat
kualitatif.
Bahkan, apabila kita melihat menggunakan pandangan BSC di organisasi
publik, walaupun perspektif financial berada di posisi teratas, namun untuk dapat
mencapai kesuksesan

secara finansial organisasi perlu untuk terlebih dahulu

menumbuhkan loyalitas konsumen, dan untuk menumbuhkan loyalitas konsumen

organisasi perlu memastikan bahwa proses internal yang sudah berjalan dengan baik
dengan memperhatikan mutu dan waktu penciptaan produk atau penyampaian jasa,
dan untuk dapat menjamin proses internal organisasi berjalan dengan baik maka mutu
sumber daya manusia pada organisasi Learning and Growth juga harus baik dan
dimanfaatkan sebaik mungkin. Maka dari itu, selain pentingnya melakukan evaluasi
kinerja, menggunakan alat pengukuran dan perencanaan strategis yang tepat seperti
halnya BSC dalam kasus ini, maka penting juga untuk memperhatikan keberadaan
sumber daya manusia yang ada, karena modal finansial tidak selamanya relevan,
namun modal sumber daya manusia yang ada pada suatu organisasi dapat
menentukan atau mempengaruhi seluruh proses dan perspektif yang ada serta dapat
pula menentukan keberhasilan suatu organisasi.

Tolok ukur yang digunakan dalam metode Balance Scorecard terdapat empat
perspektif yang meliputi persepektif financial atau keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Karena peneliti ingin mengetahui bagaimana implementasi atau penerapan balance
scorecard pada penilaian kinerja karyawan KPP Pratama Mojokerto maka peneliti
mengajukan

judul:

IMPLEMENTASI

BALANCE

SCORECARD

PADA

PENILAIAN KINERJA KARYAWAN KANTOR PELAYANAN PAJAK

PRATAMA MOJOKERTO.
2.2 Penjabaran Hasil Identifikasi Kasus
Penilaian pelaksanaan pekerjaan pegawai adalah merupakan proses kegiatan
yang dilakukan untuk mengevaluasi tingkat pelaksanaan pekerjaan atau unjuk kerja
(perfomance appraisal) seorang pegawai. Dilingkungan PNS dikenal dengan DP-3
(Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan) yang diatur dalam PP 10 Tahun 1979.
Manfaat dari penilaian kinerja itu sendiri adalah:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Untuk menetapkan pengembangan karier atau promosi

Untuk menentukan training
Untuk menentukan standar penggajia
Untuk menentukan mutasi atau perpindahan pegawai
Meningkatkan produktivitas & tanggung jawab karyawan
Meningkatkan motivasi pegawai
Menghindari pilih kasih
Mengukur keberhasilan kepemimpinan seseorang

BAB III
PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN
3.1 Pembahasan
3.1.1 Balance Scorecard
A. Definisi Balance Scorecard
Balanced Scorecard (BSC) merupakan konsep manajemen yang
diperkenalkan Robert Kaplan tahun 1992, sebagai perkembangan dari konsep
pengukuran kinerja (performance measurement) yang mengukur kinerja
perusahaan. Robert Kaplan mempertajam konsep pengkuran kinerja dengan
menentukan suatu pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam
mengukur kinerja dan strategi perusahaan. Pendekatan tersebut berdasarkan 4
perspektif, yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan
pertumbuhan. Key Performance Indicators (KPI), performance measurement
sebenarnya bukanlah konsep yang baru. Dalam literatur akuntansi manajemen,
konsep-konsep tersebut sudah banyak dibahas. Dalam dunia sumber daya
manusia, kita mengukur angka perputaran karyawan, analisis hari absen dan lainlain.
Maksud dari BSC adalah mengusulkan penciptaan suatu daftar tolok ukur,
kedua-duanya

finansial

dan

non-finansial,

dimana

perusahaan

dapat

mengendalikan operasinya dan mengaitkan atau menyeimbangkan secara

bersamaan berbagai tolok ukur untuk mengawasi baik kinerja jangka pendek
maupun jangka panjang. BSC memberi para eksekutif kerangka kerja yang
komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam
seperangkat kinerja yang terpadu. (Kaplan dan Norton, 1996).
Definisi

balanced

scorecard menurut

Garrison

dalam

bukunya

International Corporate Governance yang diterjemahkan oleh Amin Widjaja

Tunggal salah satu pakar akuntansi manajemen mengembangkan suatu konsep
yang sama dengan balanced scorecard yang dinamakan Tableau de Bord atau
Dasboard.

Tableau de bord adalah pemicu keberhasilan perusahaan, sedangkan,

Balance Scorecard adalah sekelompok tolok ukur kinerja yang terintegrasi yang
berasal dari strategi perusahaan dan mendukung strategi perusahaan di seluruh
Indonesia. (Amin Widjaja, 2001 dalam Garisson).
Menurut Mulyadi dalam bukunya (2002). Balanced Scorecard Sebagai
Alat Pelipat Ganda Kinerja Keuangan Perusahaan: mengemukakan bahwa
Konsep balanced scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan
implementasi konsep tersebut. Balanced scorecard terdiri dari dua kata
yaitu: Kartu Skor (scorecard), Berimbang (balanced).
Menurut Kaplan dan Norton (Yuwono, 2002), Balanced Scorecard
merupakan:...sekumpulan ukuran yang memberikan para manajer puncak suatu
pandangan bisnis secara tepat namun dapat dipahami ...meliputi ukuran keuangan
yang menunjukkan hasil dari tindakan yang telah dilakukan ...melengkapi ukuranukuran keuangan dengan ukuran-ukuran operasional berdasarkan kepuasan
pelanggan, proses internal, dan inovasi organisasi serta memperbaiki ukuranukuran aktivitas operasional yang merupakan pengendali keuangan yang
dihasilkan di masa mendatang.
Sedangkan menurutAnthony, Banker, Kaplan, dan Young (Yuwono, 2002),
Balanced Scorecard merupakan:Pengukuran dan sistem manajemen yang
memandang kinerja unit bisnis dari empat perspektif: keuangan, pelanggan,
proses internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Jadi dengan demikian, Balanced Scorecard merupakan suatu sistem
manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan
komprehensif yang dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang
kinerja bisnis. Balanced Scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial
kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong kinerja masa depan. Tujuan dan
ukuran scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujuan dan ukuran memandang
kinerja perusahaan dari empat perspektif yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis

internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Empat perspektif ini memberi

kerangka kerja bagi Balanced Scorecard.
Sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek, yaitu melalui perspektif
finansial, Balanced Scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai faktor yang
menjadi pendorong tercapainya kinerja finansial dan kompetitif jangka panjang yang
superior (Kaplan dan Norton, 2000).

B. Keunggulan dan Manfaat Balance Scorecard

Keunggulan Balanced Scorecard dalam konsep pengukuran kinerja adalah sebagai
berikut:
Komprehensif: Sebelum konsep Balanced Scorecard ditemukan, perusahaan
beranggapan bahwa perspektif keuangan adalah perspektif yang paling tepat untuk
mengukur kinerja perusahaan. Setelah keberhasilan Balanced Scorecard, para
eksekutif perusahaan baru menyadari output yang dihasilkan oleh perspektif
keuangan

sesungguhnya

merupakan

hasil

dari

tiga

perspektif

lainnya

yaitu pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran pertumbuhan. Dengan

adanya perluasan pengukuran ini diharapkan manfaat yang diperoleh oleh perusahaan
adalah pelipatgandaan keuntungan dijangka panjang dan meningkatkan kemampuan

perusahaan untuk memasuki arena bisnis yang kompleks.

Koheren: Balanced Scorecard mewajibkan personal untuk membangun hubungan
sebab akibat diantara berbagai sasaran yang dihasilkan dalam perencanaan
strategisnya. Setiap sasaran strategis yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan
harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik secara langsung

maupun tidak langsung.

Seimbang: Keseimbangan sasaran strategis yang dihasilkan dalam empat perspektif
meliputi jangka pendek dan panjang berfokus pada faktor internal dan eksternal.
Keseimbangan dalam Balanced Scorecard juga tercermin dengan selarasnya
scorecard personal staff dengan scorecard perusahaan sehingga setiap personal yang

ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memajukan perusahaan.

Terukur: Dasar pemikiran bahwa setiap perspektif dapat diukur adalah adanya
keyakinan bahwa If we can measure it, we can manage it, if we can manage it, we
can achieve it. Sasaran strategis yang sulit diukur seperti pada perspektif pelanggan,

proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan dengan menggunakan

Balanced Scorecard dapat dikelola sehingga dapat diwujudkan.
Adapun manfaat Balanced Scorecard (BSC) bagi organisasi atau perusahaan
menurut Kaplan dan Norton (Gultom, 2009), antara lain:
Menglarifikasikan dan mengomunikasikan strategi keseluruhan organisasi.
Menyelaraskan sasaran departemen dan individu dengan strategi organisasi.
Mengaitkan sasaran strategis dengan target jangka panjang dan anggaran tahunan,
Mengidentifikasikan dan menyelaraskan inisiatif strategi,
Melaksanakan peninjauan strategi secara periodik,
Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk memperbaiki strategi
C. Empat Perspektif Balanced Scorecard
C.1 Perspektif Finansial

Pengukuran kinerja finansial akan menunjukan apakah perencanaan dan

pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan
perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara
khusus berhubungan dengan keuntungan perusahaan. Perbaikan ini tercermin dalam
sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur,
pertumbuhan usaha, dan nilai pemegang saham.
Pengukuran kinerja finansial mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus
kehidupan bisnis yaitu growth, sustain, dan harvest. Tiap tahapan memiliki sasaran
yang berbeda, sehingga penekanan pengukurannya pun berbeda.
Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan
memiliki produk atau jasa secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Di sini,
manajemen terkait dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk/ jasa dan fasilitas
produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur, dan
jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan
mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan arus kas yang
negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Dengan demikian, tolok ukur

kinerja yang cocok dalam tahap ini adalah, misalnya tingkat pertumbuhan pendapatan atau
penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.
Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi dan
reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Dalam tahap ini,
perusahaan mencoba mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya,
jika mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk menghilangkan
bottleneck, mengembangkan kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secara
konsisten. Sasaran finansial pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian
atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang kerap digunakan pada tahap ini, misal ROI,
ROE, dan Profit Margin.
Harvest adalah tahapan ketiga dimana perusahaan benar-benar menuai hasil investasi
di tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun
pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan
fasilitas. Sasaran finansial utama dalam tahap ini, sehingga diambil sebagai tolok ukur, adalah
memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja.
Faktor-faktor pendorong untuk tercapainya keberhasilan kinerja finansial jangka
panjang adalah sebagai berikut:

Keberhasilan perusahaan dalam memperhatikan pelanggan dalam memenuhi

kebutuhan sesuai dengan keinginannya. Dalam menetapkan tujuan strategi untuk
keberhasilan perusahaan dalam memperhatikan pelanggannya, akan diidentifikasikan
dalam perspektif pelanggan (customer perspective).

Keberhasilan perusahaan dalam menguasai proses internal bisnisnya sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini akan diidentifikasikan dengan
menetapkan tujuan strategi didalam perspektif proses bisnis internal.

Keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan kemampuan perusahaan sebagai

penggerak untuk dapat menguasai proses bisnis internal dalam memenuhi keinginan
konsumen

atau

memuaskan

pelanggan

dan

pemegang

sahamnya

melalui

pembelajaran untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dalam jangka panjang.

Hal ini akan diidentifikasi dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(Learning and Growth Perspective).

Faktor-faktor diatas termasuk kinerja non finansial, untuk mengetahui keberhasilan

kinerja non finansial maka perlu dilakukan tujuan strategi dalam kinerja finansial.

Gambar 2.1 Keterkaitan Hubungan Sebab Akibat dalam Perspektif Finansial

C.2 Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu pengukuran
pelanggan utama (customer core measurement) dan mengukur proposisi Nilai pelanggan
(customer value prepositions). (Kaplan dan Norton, 1996)
1. Customer Core Measurement
Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran yaitu pangsa
pasar, Retensi Pelanggan, Akuisisi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Profitabilitas
Pelanggan.

Gambar 2.2 Tolok Ukur Utama Perspektif Pelanggan

a. Pangsa Pasar