LAPORAN KUNJUNGAN PELAYANAN

PUBLIK KANTOR PENGAWASAN DAN

PELAYANAN BEA DAN CUKAI TIPE
PRATAMA KANTOR POS PASAR BARU

Dikerjakan untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika Profesi

Dosen Pembimbing : Subartini

Disusun oleh : Kelompok 6

1.
2.
3.
4.
5.
6.

PENIEL SUTRISMAN PURBA (KETUA)

RANA DWI ARTI (WAKIL KETUA)
CHRISVA PARNINGOTAN PAKPAHAN
MARTIN ADI PERKASA PARDEDE
MUH. IDHAM HALID
PUTRI ALIFSA

DIPLOMA III PAJAK

POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN

JLN BINTARO UTAMA SEKTOR V TANGERANG SELATAN
T.A. 2015/2016

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkah dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan Laporan Kunjungan
Pelayanan Publik Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama
Pasar Baru ini tepat pada waktunya.
Kami

mengucapkan

terima

kasih

pembimbing mata kuliah Etika Profesi atas

mengucapkan

terima

kepada ibu Subartini selaku dosen

bimbingan

beliau. Kami

juga

kasih kepada teman-teman yang ikut berpartisipasi dan

membantu dalam proses kunjungan pelayanan publik ini.

Harapan kami semoga makalah penelitian ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca maupun penulis. Akhir kata, kami sangat mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun untuk dapat menyusun laporan yang yang lebih baik lagi.
Sekian dan terima kasih.

Tangerang Selatan, 27 April 2016

Penyusun

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................ii
DAFTAR ISI.................................................................................................................iii
BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................................1
1.1. Latar Belakang....................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................................................2
1.3. Tujuan Penelitian.................................................................................................3
1.4. Manfaat Penelitian..............................................................................................3
BAB II. LANDASAN TEORI.......................................................................................4
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN................................................................... 26
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.....................................................................31
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................................33
5.1. Kesimpulan.......................................................................................................33
5.2. Saran..................................................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................35
LAMPIRAN.................................................................................................................36

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Penyelenggaraan pelayanan public merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar setiap warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas
suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan
pelayanan publik. Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 pun secara tegas
menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah
untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,
dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.

Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara
untuk menyejahterakan masyarakat (warga negara). Apalagi saat ini masyarakat
semakin sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara
dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama
dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang
Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini
dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih
mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan,
maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada
perkembangan

terakhir

telah

diterbitkan

pula

Keputusan

Menpan

No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.Oleh karena itu, kami membuat makalah ini dengan tentang Kinerja
Pelayanan Publik dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang kinerja
pelayanan publik itu sendiri.
1.2.

Rumusan Masalah

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penulisan karya ilmiah ini
adalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pelayanan publik Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan
Cukai Tipe Pratama Pasar Baru ?
2. Apa saja yang menjadi hambatan dalam pelaksanaan pelayanan publik di
Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama Pasar Baru ?
3. Bagaimana upaya Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe
Pratama Pasar Baru dalam meningkatkan pelayanan publik ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Pengawasan dan

Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama Pasar Baru.
2. Untuk mengetahui hambatan dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kantor
Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama Pasar Baru.
3. Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan publik di Kantor Pengawasan
dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama Pasar Baru dalam meningkatkan
pelayanan publik.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini yaitu :
1. memberikan sumbangan pemikiran dalam upaya meningkatkan pelayanan
publik.
2. meningkatkan kualitas kerja instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
publik.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Publik

2.1.1. Terminologi Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh

individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan

tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571), istilah pelayanan berasal
dari kata layan yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa
yang diperlukan orang lain untuk perbuatan melayani. Dalam kamus besar Bahasa
Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai berikut :
1. Perihal cara melayani
2. Servis jasa
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa.
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat didefinisikan
sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.
Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut :
Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok
orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau
kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau
penyerahannya.
Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan pelayanan bagi
masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan
mengabdikan diri kepada masyarakat.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos
(Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan
adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan
keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang
dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi
(sekelompok organisasi).

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah: Segala bentuk pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang
undangan.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan
strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu
tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12)
sebagai berikut : Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan
untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif,
sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak
dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.
Sementara itu Sinambela (2008 : 5) memberikan pengertian Pelayanan Publik
sebagai berikut: Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pda suatu produk secara fisik.
Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 : 4) adalah
Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang
ditetapkan.
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: Kegiatan atau
ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa: Tugas Pelayanan Publik
adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan

diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga

kelompok paling tidak mampu menjangkaunya.
2.1.2. Definisi Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap
memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan
tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum,
masyarakat dan negara. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah
public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public
revenue (penerimaan negara) dan public setor (sektor negara). Dalam hal ini,
pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.
Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak
sepenuhnya sama dengan pengertian masyarakat. Karakteristik khusus dari
pelayanan publik yang membedakan dari pelayanan swasta adalah:
a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata.
Contohnya
sertifikat, perijinan, peraturan, transportasi, ketertiban, kebersihan, dan lain
sebagainya.
b. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk
sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala nasional. Contohnya dalam hal
pelayanan transportasi.
c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi
pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam pelayanan berlaku prinsip
utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun kondisi

nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokkan

petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
d. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan
mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka
semakin
tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan
semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung,
yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan.
Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya
pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja),
akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.
f. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan
masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.
2.1.3. Ruang Lingkup
Secara umum, pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata (tangible),
barang tidak nyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang tidak
nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik. Jenis-jenis pelayanan ini memiliki
perbedaan mendasar, misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati dan
dinilai kualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit untuk dinilai.
Walaupun demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu
pelayanan jasa biasanya diikuti dengan pelayanan barang, demikian pula
sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti dengan pelayanan jasanya.
Nurcholis (Nurcholis Hanif, 2005) membagi fungsi pelayanan publik ke dalam
bidangbidang sebagai berikut:
a. Pendidikan.
b. Kesehatan.
c. Keagamaan.

d. Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.

e. Rekreasi: taman, teater, museum.
f. Sosial.
g. Perumahan.
h. Pemakaman.
i. Registrasi penduduk: kelahiran, kematian.
j. Air minum.
k. Legalitas (hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dll.

Gambar dibawah ini berikut menjelaskan konsep dasar peran pemerintah sebagai
penyedia layanan umum dan peran warga masyarakat sebagai pengguna atau
penerima layanan sekaligus peran dalam membantu penyelenggaraan pelayanan
publik (co-produser).

Dalam gambar dikenal istilah co-produser, yang berarti penghasil jasa atau
layanan.
Co-produser ini adalah masyarakat yang terlibat dalam penyelenggaraan pemberian
layanan umum, sebagai bentuk partisipasi. Ini berangkat dari konsep ko-produksi
yang dijelaskan oleh Ostrom. Dalam definisinya Ostrom (Ostrom, 1996)
menjelaskan bahwa coproduction as the process through which inputs used to
produce a good or service are contributed by individuals who are not in the
same organization , yaitu bahwa co-production adalah proses di mana input yang
digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa diberikan oleh individu yang
bukan berasal dari organisasi yang sama.
Dalam Keputusan Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik
secara garis besar adalah :
1. Pelayanan administratif
2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah tersebut, umumnya akan timbul beberapa persoalan dalam hal
penyediaan pelayanan publik.

LAN, (LAN, 2003) mengidentifikasi persoalan-persoalan sebagai berikut:

1. Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output
maupun
kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal
teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat
ditentukan dengan jelas.
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam
memecahkan
masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah
berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum
masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
2.2. Standar Pelayanan Publik
2.2.1. Prinsip Prinsip Dasar
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang baik, diperlukan penyusunan
standar pelayanan publik yang dapat menjadi tolok ukur pelayanan yang
berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang
berlaku baik di negara maju maupun di negara berkembang. Di Amerika Serikat
pada era pemerintahan Presiden Bill Clinton, ditandai dengan dikeluarkannya
executive order 12863, yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk
menetapkan standar pelayanan konsumen (setting customer service standard).
Isi executive order intinya adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang
(harus)

10

dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas
pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan, mengukur hasil yang terbaik,
menyediakan berbagai pilihan sumber sumber pelayanan kepada pelanggan dan
sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana untuk
menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya
tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, di antaranya
adalah UU RI No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud
masih lebih banyak berada pada tingkat konsep, sedangkan implementasinya masih
jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu
tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen ataucjanji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses
dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang
berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak
yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya. Manfaat yang dapat
diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003) antara lain adalah:
1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat
pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi
antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan
pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi
alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

11

2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja

pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan
bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan
dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya.
3. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu
unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat
terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur
pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga
petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam
memberikan pelayanan.
Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dapat mengetahui
dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan
untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan juga dapat
membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit
pelayanan.
Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu
pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka standar
pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan
dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja
pelayanan.

12

2.2.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan
layanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama
ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya
tinggi. Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia
layanan yang tidak ekspresif dan mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan
harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini
dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda misalnya dari segi:
1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu
fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap
karakteristik produknya.
2. User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian
pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
2.2.3. Asas-Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asasasas pelayanan. Berdasarkan
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asasasas pelayanan
sebagai berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

13

2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang
undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan
status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masingmasing pihak.
Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye ( 1997 : 10)
dengan menggunakan servis adalah sebagai berikut :
1. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau
2. Menjadi berguna.
Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa servis atau
pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan
orang organisasi lain dengan cara persainganpersaingan dalam hal pemberian
pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi
pelanggan atau konsumen. Sehingga dalam melakukan pelayanan kepada
konsumen atau masyarakat, menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan
tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu :
1. Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen menguasai pasar.

14

2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik

secara langsung mempengaruhi garis dasar.
3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa
yang mereka rasakan mereka terima.
4. Rekor tidak cukup berarti.
5. Ciptakanlah pengalamanpengalaman positif yang dapat diharapkan dengan
konsistensi.
6. Antisipasilah perubahan harapanharapan konsumen keistimewaan servis masa
lalu akan menjadi norma besok.
7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis dalam hal
melampaui harapanharapan.
Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen
dalam menerima pelayanan. Karena jika pelayanan yang diberikan dapat
melampaui harapanharapan yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat
akan menjadi puas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi atau lembaga
pemerintah, khususnya yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka sudah
merupakan kewajiban setiap aparat atau karyawannya memberikan pelayanan
terbaik. Suatu instansi atau lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari
penilaian atau respon masyarakat (konsumen) maupun posisinya sebagai mitra
dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan.
Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik, pada
prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum yang sama. Pola pelayanan yang
dimaksud adalah Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum berdasarkan surat
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

15

Adapun syaratsyarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun
1993 adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masingmasing pihak.
2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
berdasarkan ketentuan perundangundangan yang berlaku tetap berpegang pada
efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi
keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hukum pelayanan
umum yang dilaksanakan.
4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah bersangkutan berkewajiban memberikan
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan
perundangundangan yang berlaku.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka dapat dipahami
bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan umum harus
memberikan pelayanan prima kepada yang dilayani. Artinya pelayanan yang
memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan
dan merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan
hukum.
Fungsi pelayanan teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan
pelayanan pengurusan suratsurat atau dokumendokumen yang diberikan kepada
pelanggan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu,
pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.

16

Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan
dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini
dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 196) dalam bentuk layanan dibawah ini :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidangbidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun
yang memerlukan.
2. Layanan dengan tulisan
Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus
diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun
dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman
kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama
layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang
orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan,
laporan, keluhan, pemberitahuan.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan
petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang
yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau
hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
2.3. Permasalahan Pelayanan Publik
2.3.1 Penyelenggaraan

17

Dilihat dari sisi penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia umumnya

masih memiliki beberapa kelemahan, diantaranya :
a. Kurang responsive. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi, respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama
sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya di sampaikan kepada
masyarakat, lambat penyampaiannya, atau bahkan tidak sampai sama sekali
kepada masyarakat.
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan tertelak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan tumpang kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan
instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Terlalu birokratis. Pelayanan, khususnya pelayanan perijinan, pada umumnya
di lakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja yang harus
dilalui, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
f.

Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

aparat pelayanan kurang peduli terhadap keluhan/saran/aspirasi dari
masyarakat. Akibatnya, pelayanan diberikan apa adanya, tanpa ada perbaikan
dari waktu kewaktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, khususnya dalam pelayanan

perijinan, sering kali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
2.3.2 Sumber Daya Manusia
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utama
pelayanan publik oleh pemerintah adalah tentang kurangnya

18

profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Dan salah satu

unsur

utama

yang

sangat

perlu

dipertimbangkan

untuk

perbaikan/peningkatan mutu pelayanan publik adalah masalah

sistem remunerasi (penggajian) yang sesuai bagi birokrat dapat
dikurangi, atau dibersihkan.

2.3.3 Kelembagaan
Kelemahan utama kelembagaan birokrasi pemerintah terletak
pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam
rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat yang efisien
dan

optimal,

pelayanan

tetapi

menjadi

justru

hirarkis,

berbeli-belit

sehingga

(birokratis)

membuat
dan

tidak

terkoordinasi dengan baik. Kecenderungan untuk melaksanakan

dua fungsi sekaligus, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan,

masih

sangat

dominan

dilakukan

oleh

pemerintah, sehingga pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Sebaiknya, kedua fungi tersebut dibagi secara seimbang
antara pemerintah dan masyarakat, yaitu pemeritah sebagai
pemegang

fungsi

pengaturan,

sedangkan

dalam

hal-hal

tertentu yang memungkinkan, masyarakan dilibatkan dalam

fungsi

penyelenggaraan,

misalnya

perencanaan

dan

pembangunan.
2.4 Penilaian Kinerja dan Pemecahan Masalah Organisasi
Publik
2.4.1 Penilaian Kinerja
Kinerja atau juga disebut performance dapat didefinisikan
sebagai pencapaian

19

hasil. Atmosudirdjo (Atmosudidjo,1997) mengatakan bahwa

kinerja

juga

dapat

berarti

prestasi

kerja,

prestasi

penyelenggaraan pekerjaan. Dengan demikian, kinerja adalah

konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh
tingkat

kemampuan

pelaksanaan

tugas-tugas

organisasi

dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan.

Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran
keberhasilan suatu
organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat
juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja
organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya,
penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,
kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat
pelaksana,

melakukan

penyesuaian

anggaran,

mendorong

pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat

yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.
Berbeda dengan organisasi privat, pengukuran kinerja organisasi publik sulit
dilakukan karena belum menemukan alat ukur kinerja yang sesuai. Kesulitan
dalam pengukuran kinerja organisasi publik sebagian muncul karena tujuan dan
misi organisasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur, tetapi juga bersifat
multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang jauh lebih
banyak dan kompleks ketimbang organisasi privat. Stakeholders dari organisasi
publik seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu sama lain.
Akibatnya, ukuran kinerja organisasi publik di mata para stakeholders juga
berbeda-beda.
Di pemerintahan seringkali menempatkan pencapaian target sebagai ukuran
kinerja sementara masyarakat pengguna jasa lebih suka menggunakan kualitas
pelayanan sebagai ukuran kinerja. Tiga konsep yang dapat digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik, yakni :

20

1. Responsivitas (responsiveness) : menggambarkan kemampuan organisasi

publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas bersumber pada data
organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi
jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat
pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan
masyarakat.
2. Responsibilitas (responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.
Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan
kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokan pelaksanaan
kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan
ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.
3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan
dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang
dipilih oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari berbagai
sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh
masyarakat.
Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian-bagian yang
saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut. Mekanisme dapat mengacu
pada barang, aturan, organisasi, perilaku dan sebagainya. Mekanisme tata kerja
akan sangat bermanfaat bagi organisasi dalam hal membantu dalam koordinasi
dan integrasi kerja, dan membantu memonitor kerja organisasi, sehingga dapat
diketahui apakah suatu kegiatan dapat berjalan baik atau buruk.
Unsur-unsur penting dalam mekanisme tata kerja meliputi; prosedur
kebijakan, agenda, pertemuan formal, aktivitas dan tersedianya sarana atau alat
yang mungkin ditemukan untuk membantu orang-orang untuk bekerja sama; dan
penemuan, kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan permasalahan
dalam bekerja.

21

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal

yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk
mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Keputusan Menpan
No.

25/KEP/M.PAN/2/2004.

Berdasarkan

Keputusan

Menpan

No.

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria
pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.

22

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik
dapat
dilakukan secara internal maupun eksternal. Penilaian secara internal adalah
mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila
dilihat dari proses dan waktu, sedangkan penilaian ke luar (eksternal) dilakukan
dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan organisasi.
2.4.2 Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin
menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh
kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu
menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya.

23

Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara
pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang
ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan
penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi
harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan
prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.
Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar
pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan
yang

mampu

mendukung

terselenggaranya

proses

manajemen

yang

menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan
kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta
distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).

24

Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara

konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal
tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu
berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena
itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan
peraturan yang berlaku;
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap
kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang
akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses
pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang
terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab
yang jelas.
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.
Untuk menjaga kepuasan pelanggan, maka perlu dikembangkan suatu
mekanisme penilaian kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan,
kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan
oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.

25

Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam
upaya peningkatan pelayanan publik.
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upayaupaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang
secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Waktu dan Tempat Penelitian

-

Waktu

: Selasa, 5 April 2016

26

Tempat: Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama
Pasar Baru, Jl. Lapangan Banteng Utara No.1 Jakarta Pusat

3.2.

Tipe dan Dasar Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif dimana dalam
penelitian ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang memberikan gambaran
tentang permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk kata-kata. Pendekatan ini
digunakan karena sesuai dengan objek dan pokok permasalahan yang akan
diteliti yang memerlukan suatu pengamatan (observasi) dan pemahaman yang
cermat dan seksama terhadap objek penelitian.

3.3.

Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah instansi. Penentuan unit analisis ini
didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah pelayanan yang
dilakukan di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama
Pasar Baru.

3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1.

Populasi
Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang mendapatkan
pelayanan pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe
Pratama Pasar Baru.

27

3.4.2.

Sampel
Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis mengambil sampel
dari populasi yang ada, jenis sampel yang digunakan adalah sampel insidensial
yaitu penentuan sampel secara kebetulan yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 5 orang.

3.5. Instrumen Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Kuesioner (angket)
Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai
pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel penelitian
yaitu pelayanan untuk mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini
digunakan untuk mengambil data primer.

2. Telaah Dokumen
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumendokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan atau pasal yang
berhubungan dengan penelitian ini.
3.6. Jenis dan Sumber Data
Jenis sumber data terdiri dari :

28

1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para responden.
2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari literatur
literatur dan dokumendokumen serta laporanlaporan yang berhubungan
dengan permasalahan yang diteliti.

3.7. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
Analisis dengan menggunakan Skala Likert untuk memudahkan analisa
pertanyaan dengan memberikan tanda centang untuk menjawab pada masingmasing pertanyaan.
No.

Variabel

Indikator

Ya

1.
2.
3.

Sistem dan

Kejelasan prosedur pelayanan

Kecepatan proses pelayanan
Kesesuaian biaya aktual

Tidak

Tidak
Tahu

Prosedur

29

4.
5.

Pelayanan
Pegawai dan

dengan yang ada di peraturan

Keramahan dan kesopanan

Petugas

pegawai
Keahlian dan keterampilan

Pelayanan

6.

pegawai
Kedisiplinan pegawai

7.

terhadap waktu kerja

Keadilan dalam memberikan

8.
9.
10.
11
12.

pelayanan
Integritas pegawai
Sarana
dan Kenyamanan ruang tunggu
Kejelasan petunjuk ruang
Prasarana Kantor
Kebersihan kantor
Layanan
Ketersediaan informasi
Informasi

layanan melalui brosur dan

13.

pamflet
Kemudahan mendapatkan

14.

informasi dari petugas

Kemudahan menyampaikan
pengaduan

30

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil dan Pembahasan

Dari penelitian yang telah kami lakukan, kami mendapatkan hasil tentang
pelayanan publik yang dilakukan oleh Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea
dan Cukai Tipe Pratama Pasar Baru. Berdasarkan telaah data yang kami peroleh
dari hasil pengolahan data Survey Kepuasan Pengguna Jasa Kantor Pengawasan
dan Pelayanan Bea dan Cukai Kantor Pos Pasar Baru tahun, diperoleh hasil
indeks kepuasan pengguna Jasa Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan
Cukai Kantor Pos Pasar Baru Diana hasil indeks tersebut termasuk dalam
kategori Puas dengan mendapatkan indeks 4,17 dari skala 1,00-5,00 di tahun
2015.

31

Sedangkan berdasarkan hasil kuesioner yang kami buat, kami mendapatkan

hasil tentang survei kepuasaan penggunaan jasa Kantor Pengawasan dan
Pelayanan Bea dan Cukai Kantor Pos Pasar Baru. Dari kuesioner tersebut, ratarata setiap orang mengetahui tentang pelayanan yang diberikan oleh Kantor
Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Kantor Pos Pasar Baru.
Kemudian, yang menjadi hambatan yang dialami oleh Kantor Pengawasan
Bea dan Cukai Kantor Tipe Pratama Pos Pasar Baru yaitu masih terdapat orangorang yang belum mengetahui aturan prosedur dalam melakukan impor barang.
Biasanya orang-orang yang belum mengetahui aturan prosedur ini yaitu orangorang selain perusahaan yakni masyarakat biasa. Sehingga akibat kurangnya
informasi tentang aturan prosedur dalam melakukan impor barang, banyak
barang-barang mereka yang tidak memenuhi syarat impor.
Untuk mengatasi hambatan tersebut, Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea
dan Cukai melakukan sosialisasi tentang informasi aturan prosedur impor barang
salah satunya yaitu lewat brosur dan pamflet.

32

Gambar survei kepuasan pengguna jasa Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan
Cukai Kantor Pos Pasar Baru

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka
dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kuantitas
Kinerja pelayanan Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe
Pratama Kantor Pos Pasar Baru dari segi kuantitas sudah bagus dimana
program kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi dengan baik.
2. Kualitas pekerjaan
Tangible (bukti Fisik), menurut konsumen jasa KPPBC Tipe Pratama Kantor
Pos Pasar Baru adalah memuaskan dilihat dari kebersihan, ketersediaan
informasi, dan ketersediaan sarana dan prasarana, Reliability (keandalan),

33

menurut pasien memuaskan dilihat dari perlakuan pegawai KPPBC Tipe

Pratama Kantor Pos Pasar Baru, waktu antrian di ruang administrasi, dan lama
waktu berada di ruang pelayanan, Responsiveness, menurut pasien
memuaskan dilihat dari pegawai selalu memberikan bantuan walaupun tidak
diminta, pegawai KPPBC Tipe Pratama Kantor Pos Pasar Baru memberikan
penjelasan tentang prosedur impor barang dengan jelas, Assurance, menurut
pasien sangat memuaskan dilihat dari rasa aman saat pegawai melakukan
pelayanan, petugas teliti dalam memberikan pelayanan, petugas menjelaskan
cara impor barang dengan jelas, Emphaty, menurut pasien sangat memuaskan
dilihat dari sikap sabar pegawai KPPBC Tipe Pratama Kantor Pos Pasar Baru
saat memberikan pelayanan kesehatan dan pegawai bertutur kata yang sopan.
3. Ketepatan waktu
Dari segi ketepatan waktu juga sudah bagus, dilihat dari disiplin pegawai yang
datang tepat pada waktunya sehingga mereka dapat menyelesaiakan pekerjaan
tepat pada waktunya. Adapun program kerja di Kantor Pengawasan dan
Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Pratama Kantor Pos Pasar baru dapat
terealisasikan tepat waktu dikarenakan tingginya disiplin pegawai.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka kami menyarankan
kepada para pegawai Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe
Pratama Kantor Pos Pasar Baru untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan
khususnya dalam memberikan sosialisasi tentang prosedur impor barang supaya
semua lapisan masyarakat mengetahui tentang prosedur impor barang.

34

DAFTAR PUSTAKA
https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayananpublik.html
http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html
http://ramlibisomu.blogspot.co.id/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-pelayanan-publik-dentuk.html
http://www.academia.edu/3549078/Pelayanan_Publik
https://nofalliata.wordpress.com/sosial-budaya/pelayanan-masyarakat-dalamlembaga-pemerintah-2/

35

36

LAMPIRAN

37

38

39

40