BALANCED SCORECARD MARKETING

RUMAH SAKIT ANNA

TAHUN 2014
No.

II

Sasaran
Strategi

Menciptakan
Kinerja yang
Optimal di
Bagian
Marketing

Membangun
Brand
Images

Program Kerja

Output

Merevisi dan
mengevaluasi
database marketing
baik itu perusahaan
atau asuransi dan
membuat database
kunjungan pasien

1. Marketing dapat
memaintenance
hubungan yang baik
dengan provider.

1. Informasi
layanan kesehatan
rumah sakit

1. Sebagai sarana
promosi fasilitas
pelayanan
2. Sebagai sarana
informasi
3. Masyarakat lebih
mengenal RS ANNA

a. Brosur/leaflet

2. Dapat diketahuinya
frekuensi jumlah
kunjungan pasien per
unit.

Key
Performance
Indicator
Adanya kunjungan
pasien dari provider
tiap bulannya, untuk
R.I minimal 10 pasien,
RJ minimal 5.
Adanya laporan dari
bagian marketing
mengenai jumlah
kunjungan pasien
kepada manajemen
setiap 6 bulannya

Bertambahnya pasien
baru 5% dari tahun
sebelumnya baik rawat
jalan, ataupun rawat
inap

Inisiative
Strategy
1. Mengumpulkan
data-data perusahaan
atau asuransi yang
ada.
2. Memilih &
menganalisa status
provider aktif atau
sudah tidak aktif
3. Memaintanance
provider sesuai
database
4. Mengumpulkan
data-data pasien rawat
inap, rawat jalan, OK,
ICU, Lab, Radiologi, dll.
5. Membuat pelaporan
kunjungan pasien.
Pembuatan Sarana
Promosi
1. Mengumpulkan
bahan & design
promosi
2. Membuat design
promosi

PIC
T
E
A
M
M
A
R
K
E
T
I
N
G
M
A
R
K
E
T

b. Buku Tarif

II

Membangun

Sebagai
media
informasi
bagi
pasien umum dan
provider mengenai
tarif layanan yang
ada di rumah sakit
ANNA

Semua
provider
ataupun
perusahaan
sudah memiliki buku
tarif RS ANNA yang
baru,
sehingga
memudahkan
untuk
proses
pengklaiman
dan
mengurangi
miscommunication
antara
RS
ANNA
dengan
perusahaan
ataupun asuransi.
Pasien
lebih
dimudahkan
dalam
memilih kelas ataupun
informasi
yang
di
inginkan
sehingga
tidak
terjadi
penumpukan
di
pendaftaran.

c. Buku panduan
pasien

Sebagai
media
informasi
bagi
pasien pada saat
akan masuk rawat
inap
ataupun
memerlukan
informasi
tentang
RS ANNA

d. Mading rumah
sakit

Media informasi dan

promosi internal
untuk jenis layanan
kesehatan yang ada
dan promosi dokter
spesialis yang praktek
di rumah sakit ANNA

Isi mading berganti

minimal 1 bulan sekali

2. Memaintanance
dokter spesialis

1. Memberikan
perhatian pada

Dokter loyal terhadap

rumah sakit,

3. Mengajukan design
yang telah di buat
untuk disetujui
4. Menyiapkan
anggaran biaya untuk
pencetakkan/pembuat
an sarana promosi.
5. Menghubungi pihak
percetakan untuk
menentukan bentuk,
bahan dan harga
sarana promosi
6. Kontrol hasil
pembuatan sarana
promosi
7. Mendistribusikan
hasil pembuatan
sarana promosi ke unitunit terkait, provider
asuransi, perusahaan.
8. Memasang Mading
dalam bentuk Arklirik
ukuran A3 yang
dipasang di berbagai
titik di area rumah
sakit.
9. Mengumpulkan
bahan-bahan untuk
mading.
10. Membuat design
mading
11. Mading di pasang
di tempat yang mudah
dibaca.
1. Membuat database
dokter spesialis

I
N
G
&
T
E
A
M
T
E
R
K
A
I
T

momen-momen
tertentu. Ex: hari
lahir, natal & tahun
baru. Di harapkan
dokter akan lebih
loyal kepada rumah
sakit.

Brand
Images

2. Adanya kartu nama

dokter serta
keterangan jam
praktek di RS ANNA di
belakang kartu nama.
3. Mengaktifkan
kuesioner pasien
rawat inap dan
rawat jalan untuk
menjaring kritik
dan saran dari
pasien

Adanya laporan tiap

bulan mengenai
tingkat kepuasan
pasien terhadap
pelayanan di RS
ANNA

4. Pembuatan
media promosi
lainnya, seperti :
a. Gimmick
- Kalender RS

Sebagai media
promosi marketing
dalam
memperkenalkan
nama rumah sakit

bertambahnya pasien
rujukan dari dokter
spesialis.

2. Menyiapkan kartu
ucapan sesuai dengan
temanya
3. Menjalin kerjasama
dengan pihak ketiga.
Contoh: Toko kue atau
percetakan.
4. Membuat design
kartu nama
5. Diajukan untuk di
approve naik cetak
6. Mengontrol hasil dari
percetakan sebelum di
distribusikan ke dokter
1. Komplain CITO dapat 1. Menyiapkan angket
tertangani dan
kuesioner RI & RJ
diperbaiki, minimal
2. Membuat patokan
dalam waktu 2x24 jam. minimal responden
2. Adanya laporan dari
yang akan di berikan
hasil kuesioner
kuesioner
tersebut tiap 1
3. Mendistribusikan
bulannya.
kuesioner secara
langsung kepada
pasien
4. Mengolah data yang
masuk
5. Membuat hasil
kuesioner dalam
bentuk laporan yang
disampaikan kepada
management.
1. Mengumpulkan
contoh gimmick
atau company
profile yang akan
dibuat.

M
A
R
K
E
T
I
N
G
&
T
E
A
M
T
E
R
K
A
I
T

ANNA
- Mug atau
payung RS
ANNA

ANNA ke masyarakat
umum ataupun
provider

b. Company Profile

RS

5. Perbaikan
Kualitas
Pelayanan
a. Meningkatkan

II

Membangun
Brand
Images

kualitas dari
fasilitas layanan
yang ditawarkan
b. Meningkatkan
kualitas dari
pelayanan yang
diberikan petugas
front liner yang
berbasis customer
oriented

1. Adanya perbaikan
fasilitas rumah
sakit untuk rawat
inap
- Kls III, II, I
- Kls VIP, S.VIP
dan Suite
Room

2. Adanya
standarisasi
pelayanan kepada
pasien

2. Membuat design
gimmick dan
company profile RS
3. Mencari beberapa
percetakan untuk
ditentukan sebagai
mitra
4. Gimmick dan
company profile
diberikan kepada
provider yang
potensial atau
memberikan
kontribusi yang
besar kepada rumah
sakit.
1. Mengurangi
1. Bekerjasama
komplain pasien
dengan bagian
2. Repeat pasien,
umum
pasien akan kembali 2. Mendata kondisi
ke rumah sakit
fasilitas yang layak
karena nyaman
di ganti
akan fasilitas yang
3. Mencari
ada.
pembanding dengan
rumah sakit lain
Media promosi untuk
perusahaan ataupun
asuransi baru agar
lebih mengenal rumah
sakit ANNA

Terbentuk budaya
layanan yang berbasis
customer oriented
(petugas senyum,
sapa, sentuh, rapi dan
trampil)

1. Menyiapkan materi
pelatihan
2. Membuat jadwal
pelatihan &
membuat SOP
3. Bekerjasama
dengan bagian
personalia &
Penunjang Medis

M
K
T
&
T
E
A
M
T
E
R
K
A
I
T

III

IV

Meningkatka
n Market
Share

Membuat
satelit
rumah sakit

Kerjasama dalam
hal rujukan pasien
dengan
memberikan fee
rujukan sebesar 5%
- 10%. (pemberian
fee ini bisa di
sesuaikan pada
perjanjian
kerjasama dengan
jejaring, ataupun
dengan rumah sakit
lain)
Perbanyak jejaring
dengan :
- Bidan
- Praktek Dokter
Swasta
- Klinik
- Rumah Bersalin
1.
Program
Rujukan
a. Pasien rujukan
Meningkatka
umum
n Jumlah
1. Pasien rujukan
Kunjungan
Ranap
dan
i. Bidan
Pendapatan
2. Pasien rujukan
Rumah Sakit
Rajal
b. Pasien Rujukan
ke penunjang
1. Laboratorium
2. Rontgen

Pertumbuhan
kunjungan 15% dari
tahun lalu (2013)

Meningkatnya Jumlah
Kunjungan pasien
15% dalam
setahunnya

1. Membuat database
jejaring sekitar RS
ANNA
2. Membuat
penawaran
kerjasama
3. Menawarkan
kerjasama

T
E
A
M

Kerjasama rujukan
:
1.
Melakukan
penawaran
secara
langsung ke tempat
praktek bidan dan
dokter
2.
Berkoordinasi
dengan unit terkait
yang
berhubungan
dengan
pasien
rujukan (Keuangan,
Penunjang, FO, dll)

M
K
T

M
A
R
K
E
T
I
N
G

&
T
E
A
M
T

3. USG 4 Dimensi

IV

Meningkatka 2.
n Jumlah
Kunjungan
dan
Pendapatan
Rumah Sakit

Program
Kerjasama
Perusahaan/Asur
ansi

1. Adanya
peningkatan
jumlah kunjungan
pasien dari pasien
jaminan
perusahaan/asuran
si.
2. Kerjasama provider
bertambah baik
perusahaan
ataupun asuransi

Penambahan provider
tiap bulannya 2
perusahaan /asuransi

3. Melakukan survey
pasar
terhadap
pesaing,
untuk
mengetahui
kelebihan
dan
kekurangan program
yang di jalankan
4. Menetapkan fee
dan
prosedur
pemberian fee untuk
bidan dokter dan
klinik.
5. Menyiapkan paketpaket promosi.

E
R
K
A
I
T

1. Melakukan
pendataan
perusahaan
perusahan yang
akan di prospek.
2. Menyiapkan
proposal,
buku
tarif,
company
profile dan surat
penawaran
3. Melakukan tele
marketing
4. Menjalin hubungan
kerjasama
antar
RS
dan
perusahaan/Asuran
si
5. Mempromosikan
rumah sakit ke
Perusahaan/Asuran
si.

M
A
R
K
E
T
I
N
G
&
T
E
A
M
T
E
R

3. Program Medical
Check Up

a. MCU Perusahaan
1. MCU calon
karyawan
2. MCU Karyawan

Meningkatkan jumlah
kunjungan MCU 5%
setahunnya.

b MCU Umum
(Perorangan/Kelompo
k)
4. Program
Penyuluhan

1.
Penyuluhan
Warga : Jangkauan
informasi
dan
cakupan pasien lebih
luas dan langsung
tepat sasaran

Meningkatnya
pasien
umum sebesar 15%
dari tahun 2013

2.
Penyuluhan Perusahaan :
Langkah awal untuk
meningkatkan
kerjasama
dengan
perusahaan. Ex: MCU,
in house clinic.
-

Meningkatnya
pasien perusahaan
sebesar 15%
Meningkatnya
tindakan penunjang
di perusahaan
Meningkatnya MCU
perusahaan 5% dari
tahun sebelumnya

1. Evaluasi MCU yang

ada
2. Penyusunan tarif
MCU
3.
Melakukan
penawaran
4. Membuat alur dan
koordinasi unit terkait
5. Membuat SOP
6. Adanya peningkatan
pendapatan RS ANNA
1. Mendata pasienpasien dari tiap dokter
di RS ANNA
2.
Mengkelompokkan
pasien
menjadi
berbagai
wilayah,
sehingga
terbentuk
wilayah
terbesar
hingga terkecil.
3.
Memilih
secara
random psaien dari
tiap dokter dari yang
terbesar
hingga
terkecil.
4. Menghubungi pasien
yang terpilih secara
random
5. Memilih tema untuk
di jadikan penyuluhan.
6.
Mengkonfirmasi
dokter terkait untuk di
jadikan
pembicara
untuk penyuluhan.
7. Menyiapkan bahan
penyuluhan

K
A
I
T
M
K
T
&
T
E
A
M
T
E
R
K
A
I
T

VI

Mengemban
gkan
Fungsional
Tenaga SDM
Marketing

Meningkatka
n Teknologi
di Bidang
Marketing

5. Program
Khusus/Promo
a. Pada hari hari
tertentu
- Hari Besar
Kesehatan
- Ulang tahun RS,
hari
kartini

Jumlah pasien
bertambah dengan
adanya event promo
yang dilakukan

Meningkatnya jumlah
kunjungan
poliklinik
5% dan pendapatan RS

Program out
training
(Seminar
Pelatihan)

Menambah wawasan
dan
pengetahuan
bagian pemasaran

SDM yang berkualitas

house
dan

Memaksimalkan
fungsi website yang
ada

Komunikasi
dan
promosi dengan pihak
luar semakin lancer

Membangun
komunikasi
masyarakat
jejaring
networking

Adanya
Facebook
atau Twitter RS ANNA

dengan
melalui
social

8. Evaluasi Kegiatan
penyuluhan
Membuat paket paket
yang akan di tawarkan
sesuai
dengan
temanya.

1. Kerjasama dengan
bagian diklat (SDM)
memfasilitasi
terlaksananya seminar
atau
pelatihan
tersebut.
2. Menerapkan ilmu
dan pengetahuan yang
di
dapatkan
di
pelatihan/seminar
tersebut.

M
A
R
K
E
T
I
N
G
&
H
R
D
M
A
R
K
E
T
I
N
G

&
E
D
P

VII

Entertainme
nt Provider

Memberikan
parcel
pada saat hari raya

Meningkatkan
loyalitas provider dan
menjaga
hubungan
yang baik antara RS
dan provider

MKT
&
TEAM
TERKA
IT

RENCANA TIME TABLE MARKETING

RUMAH SAKIT ANNA
TAHUN 2014
N
O.
I
A

URAIAN KEGIATAN

JA
N

FE
B

MA
R

AP
R

ME
I

JU
N

JUL

AG
S

SE
P

OK
T

NO
V

Keterangan
DE
S

KEGIATAN INTERNAL
Pembenahan Data, File dan
Administrasi
1.
Penyempurnaan
marketing

RENCANA BULAN PEMAKAIAN DANA

database

Database Provider
Database Dokter Spesialis

Database Perusahaan
Database Bidan
Database satelit sekitar RS

Membuat sarana informasi

RS
1. Pembuatan Brosur :

Informasi Fasilitas RS
Senam Hamil

Bekerjasama
dengan bagian
personalia

- Klinik Kecantikan
- USG 4 Dimensi
- MCU
2. Buku Panduan Pasien
3. Buku Tarif RS
4. Mading RS (di dalam lift, di
FO, di Kasir RJ, RI, di Poli anak,
dan kebidanan, di depan ruang
bayi, di depan ruang tunggu
OK)
5. VT Informasi
C.

Menjaga hubungan baik

dengan dokter
1. Pembuatan kartu nama dokter
2. Pemberian kartu ucapan dan
kue ulang tahun
3. Memberikan bingkisan hari raya

D.

E.

Menjalankan kuesioner
kepuasan pasien
-

Rawat Inap

Rawat jalan

Pembuatan media promosi

RS
1. Kalender
2. Mug/Payung
3. Jam dinding
4. Company profile

F.

Pembuatan seminar
kesehatan

G.

Penyuluhan di warga

H.

Penyuluhan di Perusahaan