Nama : Libonit Poetry Mayangsari

Nim :1100024046

Dengan menetapkan tujuan bisnis yang sukses dan tepat serta solusi yang tercipta
hubungan managemen pelanggan (CRM) seperti yang dilakukan Blue Bird Group,
call center termasuk dalam empat ikon layanan yang diterapkan perusahaan, yaitu
“ANDAL”; aman, nyaman, mudah, dan personalize. Call center ini masuk dalam
salah satu ikon pelayanan mudah; mudah didapat, mudah dihubungi, dan mudah
dalam hal pembayaran. Selain itu blue bird group juga menyediakan teknologi yang
canggih unit layanan ini berfungsi sebagai pusat informasi tentang semua produk
perusahaan taksi Blue Bird Group. unit ini juga berfungsi sebagai penerima order.
Order di sini terbagi menjadi order taksi meter untuk Blue Bird dan Silver Bird,
kemudian untuk penyewaan mobil Golden Bird, serta untuk pemesanan bus Big
Bird. Selain itu,adanya call center juga menerima keluhan pelanggan—berfungsi
sebagai customer care—dan juga menerima pemesanan melalui SMS atau notifikasi
order melalui SMS.

“Jadi, customer itu kita daftarkan nomornya dan kemudian data taksinya akan
terkirim. Hal itu dilakukan secara otomatis oleh sistem. Customer tidak bayar untuk
itu. Jadi, begitu taksi terkirim langsung ternotifikasi, karena customer biasanya
mengecek lagi nomor taksinya

Bantuan untuk meningkatkan layanan seperti call center memang cukup penting
dan menjadi ujung tombak perusahaan dalam memberi dukungan terhadap
pelayanan secara keseluruhan. Call center menjadi garda depan buat hubungan
dengan pelanggan. “Secara keseluruhan, Blue Bird Group tidak bisa berjalan tanpa
adanya call center. Karena itu, call center sudah merupakan satu layanan terpadu
yang terkait dengan sistem dan teknologi,”

desain solusi untuk

mengurangi kemungkinan kebingungan dan keterasingan dengan sistem CRM. Di
Blue Bird ada penggunaan teknologi GPS (global positioning system) yang
berfungsi untuk memetakan posisi tamu dan posisi taksi karena ini akan membantu
untuk menghemat waktu dan uang. Namun, bukan hanya GPS yang digunakan Blue
Bird Group dalam sistem pendistribusian order. Ada sistem yang dinamakan MDT
(mobile data terminal) yang tugasnya adalah mencarikan taksi yang memang
posisinya terdekat dari lokasi pelanggan. teknologi ini yang tidak dimiliki
perusahaan taksi lain,”

dengan tujuan bisnis funtionally drive yaitu call center di Blue Bird Group
menggunakan sistem GPS, maka mereka akan mengetahui di mana posisi mobil
terdekat, atau ke mana mobil itu pergi. Call center juga akan tahu apakah posisinya
sedang bersama pelanggan, atau apakah posisinya sedang sendiri; sedang diam,
atau sedang berjalan. Bahkan, bila pengemudi mengalami kesulitan, pengemudi
bisa menghubungi call center, baik secara manual via radio, atau dengan tombol
rahasia yang memang hanya pengemudi sendiri yang tahu.

Dalam implementasi CRM

untuk memberdayakan pengguna akhir,seperti memberikan pelatihan yang
memadai yang sangat penting untuk keberhasilan . mereka sudah di-training,
kalau mengalami kesulitan, misalnya perampokan, mereka tinggal menekan tombol
itu. Kita akan tahu di monitor, dengan munculnya kode ‘merah’. Si operator call
center wajib membuka hidden-mic, sehingga kita bisa mendengar semua
percakapan dalam kabin. Langkah selanjutnya, kita akan coba broadcast ke semua
armada terdekat untuk membantu pengemudi yang kesulitan itu,” Sigit
memaparkan.

dari sisi pengembangan call center di Blue Bird Group secara umum, masih ada
beberapa indikator yang dapat ditingkatkan, baik dari sisi level servisnya maupun
dari kualitas SDM, serta dari sisi pembagian personelnya. “Jadi secara umum,
penambahan sistem GPS dalam delivery call center Blue Bird Group akan kita
lakukan. Intinya, bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat kepada
pelanggan. Karena kita tahu, call center di sini berhubungan dengan cara mengirim
kendaraan ke tamu dengan cepat dan nyaman,”

jadwal fase roll-out, karena memungkinkan pengguna untuk belajar langkah demi
langkah. di Blue Bird Group ada CRC (customer response center) yang bertugas
untuk menerima keluhan dari pelanggan, yang kemudian dilakukan follow-up balik
terhadap mereka. CRC ini juga berfungsi ke dalam, dengan memproses intern
persoalan ini. Misalnya, taksi terlambat karena pengemudinya tidak tahu jalan.

Sistem yang digunakan dalam meningkatkan kinerjanya secara terus menerus.yaitu

meminimalisasi tingkat turn over, pemberian bonus acapkali dilakukan bagi setiap
karyawan call center yang memiliki performa baik. Selain itu, ada juga jenjang
karier bagi mereka yang berprestasi bagus, misalnya menjadi supervisor atau
menjadi karyawan tetap. Bahkan di perusahaan Blue Bird Group ini, untuk
perubahan suasana kerja, bisa saja orang-orang call center dipindah ke bagian lain,
semisal bagian manajemen, atau keuangan, sesuai latar belakang keterampilan
atau pendidikan mereka. “Makanya, kita selalu melakukan monitoring. Istilahnya di
sini ada buku raport karyawan,” papar Sigit lagi.

Adapun yang menjadi tantangan ke depan bagi call center Blue Bird Group adalah
sisi delivery-nya. Yang membuat customer marahan Maklum saja, di Jakarta, faktor
kemacetan dirasa cukup menyulitkan. “Tantangan terberatnya adalah bisa
mengirimkan taksi sesuai dengan waktu yang paling cepat yang diharapkan oleh
konsumen,”