JASA
IGNATIUS S. KURNIAWAN, S.E.
BAB I
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
1. PERKEMBANGAN INDUSTRI JASA
4. PENGERTIAN JASA
Pasar
Internal
Pasar Pasar
Pemasok Pasar Koneksi
Pelangga
Pasar Pasar
Rekrutm Pengaruh
1. Pendahuluan
“pelanggan seperti apakah yang harus dicari untuk menjadi target/sasaran dari jasa yang kita
tawarkan?”
2. Pengertian Segmentasi Pasar
A. Pemasaran tanpa pembedaan
B. Pemasaran dengan pembedaan
C. Pemasaran terkonsentrasi
3. Segmentasi Pasar Jasa dan Keterkaitannya dengan Targeting
dan Positioning
4. Targeting Pasar Sasaran
BAB V
POSITIONING DAN DIFERENSIASI PRODUK JASA
1. Pengertian
Positioning bicara mengenai bagaimana pemasar membedakan jasanya dibanding pesaing dalam benak konsumen.
Apa yang dimaksud positioning? Positioning mencakup perancangan penawaran, rancangan penawaran dan citra perusahaan
agar target pasar mengetahui dan menganggap penting posisi perusahaan diantara pesaing. Namun positioning yang baik harus
mencerminkan bagaimana/cara target pasar mendefinisikan nilai dan melakukan pemilihan produk jasa yang bersaing.
1. Produk Jasa
Saat menyatakan produk dan jasa sering terjadi kerancuan terminology (pokok). Kata produk
sebenarnya lebih mengacu pada keseluruhan konsep atas objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai (value) kepada konsumen. Sedangkan istilah barang dan jasa merupakan sub
kategori yang digunakan untuk menggambarkan dua jenis produk.
2. Tingkatan Produk Jasa
The core or generic product. Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar. Seperti tempat tidur pada
jasa kamar hotel.
The expected product. Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan
pembelian minimal yang harus dipenuhi. Seperti ruang tunggu yang nyaman di bandara, lift yang bersih.
The augmented produk. Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang lain.
Seperti IBM menawarkan “excellent customer service”.
The potential product. Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi
konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna
meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain. Seperti
kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan.
3. Merek dan Differensiasi Produk
Luas Kompetisi
High
Low
High Pasar Merek & High
Customer Service
Price Pasar Komoditas Gross
Differentiated Margin
Low Low
High Low
Diferensiasi Produk/tamsilan
4. Bukti Fisik (Physical Evidence
Bukti fisik dalam bisnis jasa dibagi menjadi 2 tipe:
Essential Evidence/Bukti Fisik, mewakili keputusan kunci yang dibuat penyedia jasa, misal tentang desain dan layout bangunan, tipe
pesawat penerbangan, suasana ruang tunggu dokter (dilengkapi piagam, ijasah yang diraih) hal ini akan menambah produk
surrounding secara signifikan.
Peripheral Evidence, ini memiliki sedikit nilai bila berdiri sendiri tetapi menambah tangibilitas pada nilai yang disediakan produk jasa.
Contoh supermarket mempunyai aroma roti yang sedang dibakar di pintu masuk untuk menarik pelanggan, perusahaan
penerbangan memajang lambang perusahaan pada tiap item dari tiket sampai pesawat, penerbangan menyediakan bantal,
pilihan makanan dingin, buah segar, air mineral ditiap nampan.
1. Harga Jasa
Penetapan harga jasa penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas, distribusi, dan lainnya.
2. Landasan Strategi Penetapan Harga
3. Tujuan Penetapan Harga
1. Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Sehingga perusahaan tetap
bertahan hidup.
2.Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
3.Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun market share dengan melakukan penjualan pada harga awal yang
merugikan.
4.Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan jasa perusahaan sebagai jasa eksklusif.
5.ROI, penentuan harga disusun berdasar rencana pencapaian return on investment.
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga
Fixed Cost yaitu biaya yang tidak berubah meskipun ada perubahan pada tingkat output. Biaya ini dikenal dengan biaya of being in
bussiness (bangunan, biaya gaji manajer, biaya pemeliharaan, sewa, depresiasi, gaji eksekutif, gaji administrasi, asuransi)
Variable Cost yaitu biaya yang berubah seiring dengan kuantitas layanan jasa yang disediakan atau dijual. Biaya ini dikenal dengan biaya
of doing bussiness (upah pekerja paruh waktu, listrik, air, overhead, komisi untuk penjualan).
Semi Variable Cost yaitu biaya yang memiliki elemen sebagian bersifat tetap dan sebagian lagi bersifat variabel (biaya telepon, gaji
pegawai yang bekerja lembur).
5. Perumusan Strategi Penetapan Harga
6. Strategi dan Taktik Penentuan Harga
7. Pedoman dalam Memilih Penentuan Harga yang Tepat
8. Contoh Kasus: Praktik Penentuan Harga Jasa Asuransi Jiwa
9. Contoh Kasus: Praktik Penetapan Harga Kamar Hotel/Cottage
BAB IX
STRATEGI PROMOSI JASA
1. Peranan Promosi
a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (Informative Advertising), adalah iklan yang secara panjang lebar
menerangkan produk jasa dalam tahap perkenalan untuk menciptakan permintaan atas produk tersebut. Contoh, iklan
bank syariah yang baru berdiri dan menjelaskan tentang sistem operasi produk jasa yang ditawarkan.
b. Iklan membujuk (Persuasive Advertising), adalah iklan yang digunakan dalam situasi persaingan untuk
menciptakan permintaan produknya melawan merek yang lain. Contoh: Perusahaan Asuransi Takaful
mengiklankan kelebihan-kelebihan produknya dibanding dengan perusahaan asuransi konvensional.
c. Iklan pengingat (Reminder Advertising), adalah iklan yang diluncurkan saat produk mencapai tahap kedewasaan
tujuannya agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. Contoh: perusahaan penerbangan Garuda
Indonesia mengingatkan, bahwa sekarang lebih baik meskipun usianya sudah mapan.
Iklan pemantapan (Reinforcement Advertising), adalah iklan yang berusaha meyakinkan pembeli bahwa mereka
telah mengambil pilihan yang tepat. Contoh: lembaga pendidikan Primagama mempublikasikan bahwa 80%
siswanya diterima di PTN.
2. Bauran Promosi
3. Langkah Pengembangan Komunikasi/Promosi yang Efektif
4. Contoh Kasus: Praktek Strategi Promosi Hotel Shangri-la Jakarta
BAB X STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DALAM
PERUSAHAAN JASA
1. Peran Penting Sumber Daya Manusia (SDM) dalam
Perusahaan Jasa
Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah mengatakan: “The only we can
beat the competition is with people”.
2. Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa
Contactors,
Modifiers,
Influencers,
Isolateds,
3. Membangun Customer Service
4. Proses Manajemen SDM dalam Operasi Jasa
5. Contoh Kasus: Praktik Strategi SDM dan Customer Service
BAB XI MANAJEMEN KUALITAS JASA
1. Urgensi Kualitas Jasa
2. Siapakah Pelanggan (Customer)
3. Pengertian Kualitas (Quality)
1. Kinerja (Performance).
2. Keragaman produk (Features).
3. Keandalan (Reliability).
4. Kesesuaian (Comformance).
5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability).
6. (Serviceability).
7. Estetika (Aesthetics).
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality).
4. Memahami Kualitas Jasa (Service Quality
1. Tangibles, atau bukti fisik
2. Reliability, atau keandalan
3. Responsiveness, atau ketanggapan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian
5. Empathy,
5. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL
BAB XII
KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA
TERHADAP PERILAKU PURNA PENGGUNAAN JASA
1. Fenomena E-Bisnis
Ekonomi dunia sekarang bergerak di era Cybernaomics global.
Bisnis jasa melalui E-business akan terus berkembang sejalan dengan prediksi bahwa sebagian
besar perusahaan telekomunikasi akan mentransformasi bisnisnya ke dalam bisnis Internet.
2. Pengertian Situs
3. Sekilas Gambaran Dunia Internet
4. Berbagai Bisnis Jasa yang Ditawarkan Situs
1. Jasa pencarian alamat
2. Jasa pengiriman surat e-mail.
3. Jasa pemberian informasi di surat kabar dan majalah, serta info-info lain yang
penting yang diinginkan oleh pelanggan
4. Program bicara langsung (chat) di Internet lewat tulisan.
5. Teleconference
6. Jasa pembayaran kepada bank atau perusahaan tertentu lewat nomor credit card
yang langsung dihubungkan lewat bank.
5. Karakteristik Pemasaran Jasa Situs
6. Elemen-elemen Marketing Mix Situs Internet
BAB XV
CONTOH-CONTOH APLIKASI