MANAJEMEN RUMAH SAKIT

SERTA PERMASALAHANNYA

Oleh :
Dr. H. Moch. Rosidi

RS. KH. Abdurrahman Syamsuri

Jl. Raya Deandles Paciran

PIMPINAN Sebagai MANAJER

Manajer: orang yang melakukan kegiatan

manajemen atau kegiatan proses manajemen
Manajemen: The art of getting things done
through the others (Mary Parker Follet)
Manajemen: proses merencanakan, mengorganisir,
mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk
mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan
sumberdaya organisasi

PERAN MANAJER

Interpersonal Role
Figurehead (dituakan)
Leader (pimpinan)
Liaison (penghubung)
Informational Role
Monitor (mencari informasi)
Disseminator (menyampaikan informasi)
Spokesman (juru bicara)
Decision Role
Entrepreunership (memajukan organisasi)
Disturbance hadler (menyelesaikan gangguan)
Resource allocator (pembagi sumberdaya)
Negotiator (perunding)

KETRAMPILAN MANAJERIAL ( 3 C )

Conceptual Skill
Conection/Human Skill
Competent/Technical Skill

Yayasan
Direktur
Wadir Medis/
Penunjang Medis

Wadir Admin

Kabag

Kabag

Kabag

Kabag

Kasie

Kasie

Kasie

Kasie

Koord.

Koord.

Koord.

Koord.

Staff

Staff

Staff

Staff

Staff

Staff

Staff

Staff

TABEL POKOK-POKOK URAIAN TUGAS

No.

JABATAN

POKOK-POKOK URAIAN TUGAS

1.

DIREKTUR

1.
2.
3.

Menanggungjawab operasional rumah sakit

Pencapaian tujuan rumah sakit
Melaksanakan managemen rumah sakit

2.

WAKIL DIREKTUR

1.
2.
3.

Tanggung jawab operasional medis/umum

Pencapaian tujuan dibagaiannya
Melaksanakan managemen dibidangnya

3.

KABAG

1.
2.
3.

Tanggung jawab operasional di bagiannya

Pencapaian tujuan di bagiannya
Melaksanakan managemen di bagaiannya

4.

KASIE

1.
2.
3.

Melaksanakan tanggung jawab seksi

Pencapaian tujuan seksi
Melaksanakan managemen seksi

5.

KOORDINATOR

1.
2.

Melaksanakaan koordinasi
encapaian tujuan yang ditugaskan

6.

PELAKSANA/STAFF

1.

Melaksanakan tanggung jawab sesuai pekerjaan dan

profesi
Mencapai tujuan yang ditugaskan

2.

RUMAH SAKIT
Dokter

Perawat

Ahli gizi

Laboratorium

Fokus klien/
pasien

dll

Administrasi

IPS
Radiologi

PELAYANAN YANG DIINGINKAN

Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan dengan waktu

yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan
serta kenyamanan untuk memperoleh pelayanan

Harga Terjangkau Murah (cheaper) : berkaitan

dengan harga atau ongkos yang harus dikeluarkan
customer untuk memperoleh pelayanan

Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan dengan

kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhan customer

PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber
daya (resources) yang memenuhi atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan
Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan
klien
Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome
Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat
ini, belum tentu bermutu di masa yang akan datang
Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi
menjadikan klien pelanggan yang loyal

SIFAT MUTU

Mutu bersifat relatif

Tuntutan terhadap mutu selalu berubah (dinamis)
Mutu merupakan konsep sikap dan penilaian
Mutu sangat ditentukan oleh persepsi dan intepretasi

KAIDAH MUTU

MENCAKUP :
Petugas
Bahan, alat, fasilitas
Kerja, pelayanan
Informasi
Tuntutan terhadap mutu selalu
berubah dan makin tinggi
Mutu adalah kunci sukses
organisasi

7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTU

1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.

Pastikan Customer saudara

Fahami psikografi Customer saudara
Persiapkan Mindset Tim
Berikan kesempatan pada front liner untuk ikut
mengambil keputusan
Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada
Customer
Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer
Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus

CHANGE

Customer

Value

Value

Cost
Company

Competitor
Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae

5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

1.
2.
3.

4.
5.

Emphaty: berupa pemberian pelayanan dengan penuh

perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien
Reliability: kemampuan provider untuk memberikan
pelayanan yang diharapkan secara akurat
Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan
dengan segera
Communication: selalu memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan
perhatian kepada klien

SASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT:
Mutu tenaga
kesehatan
Mutu fasilitas
dan sarana
Mutu kebijakan
dasar dan
operasional
Mutu standart
sistem pelayanan
Mutu lingkungan

PROSES:

Mutu pelayanan
Mutu program
kerja
Mutu
pelaksanaan
kegiatan
administratif
Mutu
pengendalian

OUTPUT:

Terpenuhinya
kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan

CUSTOMER ?

Orang yang paling penting

Tidak bergantung pada kita, kitalah yang

bergantung pada customer

Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,

merekalah yang jadi tujuan kita bekerja

Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi

merupakan bagian dari usaha kita

lanjutan Customer .
Bukan sekedar angka, tapi merupakan manusia
biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau
bertengkar

Orang yang menyampaikan segala keinginan

kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan pekerjanya

Pelanggan Penting, Mengapa ?

Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian

Pelanggan tidak puas 8 10 orang lain

7 dari 10 pelanggan puas akan datang lagi
Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%

KATA KUNCI FOKUS PERBAIKAN KUALITAS

SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA

APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN

BAIK

BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG

HAL APAKAH DALAM PROSES YANG

MENYEBABKAN MASALAH

PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK

MEMUASKAN CUSTOMER

ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA KESEHATAN

EMPHATY; RASA MENGALAMI

RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK

DISKRIMINASI

RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU PELAYANAN

COMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN, DAN

TANGGAP

CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN

TANGGUNG JAWAB

ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

STRATEGI PERBAIKAN MUTU

1.

2.

3.
4.
5.
6.
7.

Berawal dari masalah atau kebutuhan

- Yang muncul
- Yang teridentifikasi
Melakukan analisis
- Mencari faktor terkait
- Mencari penyebab utama langsung
- Mencari alternatif penyelesaian
Menetapkan rencana perbaikan
Melaksanakan program perbaikan
Mencari dan menilai hasil
Menetapkan standar proses
Ulangi proses secara terus - menerus

KONFLIK DAN STRES DALAM RUMAH SAKIT

Ketidakesesuaian antara dua atau lebih anggota/kelompok

organisasi yang timbul karena adanya kenyataan bahwa
mereka harus membagi sumber daya/pekerjaan yang
terbatas atau karena kenyataan bahwa mereka mempunyai
perbedaan status, tujuan, nilai, atau persepsi.

Menurut Daniel Webster konflik didefinisikan sebagai:

1. Persaingan / pertentangan antar pihak yang tidak cocok
satu sama lain
2. Keadaan / perilaku yang bertentangan

PROSES KONFLIK
Konflik timbul adanya ketidak harmonisan
individu dg individu lain/ kelompok, hal ini
wajar terjadi karena manusia memiliki latar
belakang keluarga dan pendidikan yg berbeda
atau perbedaan kebiasaan.

Proses konflik terdiri atas 5 tahapan..

1. Tahap 1 (Ketidakcocokan/ Ketidakselarasan)

2.

disebabkan oleh :
Komunikasi yang kurang baik
Struktur
Variabel pribadi ketidaksukaan pribadi atas
pribadi lain
Tahap II (Personalisasi) pd tahap I muncul
kondisi yg negatif, maka kondisi tersebut
didefinisikan sesuai pihak yang berkonflik. Seperti
konflik dipersepsikan dan keterlibatan emosional.

Lanjutan ..
Tahap III (Maksud) keputusan untuk bertindak dg cara
tertentu :

Persaingan

Kolaborasi

Penghindaran

Akomodasi

Kompromi
4. Tahap IV (Perilaku) konflik nampak nyata mencakup
pernyataan, tindakan dan reaksi
5. Tahap V (Hasil/Akibat)
Konflik fungsional yg mendukung / memperbaiki
kinerja
Disfungsional konflik yang menghambat kinerja
3.

MACAM-MACAM KONFLIK

KONFLIK ANTAR PRIBADI

1. Perbedaan personal perbedaan antar individu :
pendidikan, tradisi keluarga
2. Defisiensi informasi kegagalan kemunikasi karena
menggunakan informasi yang beda/salah informasi
3. Ketidaksesuaian peran tugas dan fungsi antar
pribadi berbeda dan saling tergantung, namun
perannya mungkin tidak sesuai, misalnya : antar kasir
dengan perawat
4. Tekanan lingkungan lingkungan dengan sumber
daya yang langka/menyusut terdapat tekanan
kompetitif / ketidakpastian yang tinggi merupakan
sumber konflik

Lanjutan

KONFLIK ANTAR KELOMPOK

Perilaku antar kelompok terjadi bila individu dlm
sebuah kelompok berinteraksi secara kolektif dengan
kelompok/anggota lain.

SEGI POSITIF KONFLIK

Meningkatkan
keterpaduan/kebersamaan
kelompok
Meningkatkan loyalitas
Meningkatkan orientasi
berbasis kinerja yg
menjadi tanggung
jawabnya

SEGI NEGATIF KONFLIK

Meningkatnya
kepemimpinan otokratis
Penilaian yang
berlebihan
Menurunnya komunikasi
organisasi
Meningkatnya
penyimpangan
persepsi/serba curiga
Streo type yang negatif

STRES
Stres adalah respon adaptif terhadap situasi eksternal yang
menghasilkan penyimpangan fisik, psikologis, dan atau perilaku
pada anggota organisasi.

PENYEBAB STRES
1. Stresor Ekstraorganisasi efek dan perasaan negatif pd
pekerjaan dari luar organisasi
2. Stresor Organisasi stres yg berasal dari dalam organisasi
seperti :
Kebijakan & strategi organisasi sprti: penyusutan
karyawan, rotasi shift kerja, teknologi kurang

Lanjutan penyebab stres .

Struktur dan desain organisasi, sprt : konflik lini-staf,
ambiguitas peran, tidak ada kesempatan maju.
Proses Organisasi, seperti: pengawasan yang kurang
ketat, komunikasi satu arah, sedikit unpan balik,
kurangnya partisipasi.
Kondisi Kerja, seperti : area kerja bising, panas, dingin,
bau, tidak sehat, penerangan kurang.
Stresor Kelompok ada 2 yaitu kurangnya kebersamaan
kelompok dan kurangnya dukungan sosial dari atas.
Stresor Individu (ciri kepribadian, persepsi/kemampuan
untuk mengontrol situasi, mudah menyerah pd situasi, daya
tahan psikologis kurang

3.

4.

SIMPULAN

Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada dalam diri

kita semua. Kemampuan ini dapat dipelajari dan
penerapannya akan meningkat melalui pendidikan dan
pelatihan
Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat kerja, maka
diperlukan perubahan budaya organisasi yang
mendukung. Budaya/mindset setiap karyawan rumah
sakit bahwa kepuasan merupakan indikator mutu yang
penting dan sekaligus sebagai factor penentu
kesuksesan dalam memenangkan persaingan

SIMPULAN LANJUTAN .....

Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk tenaga

manajerial di kembangkan melalui pendidikkan,
sedangkan smart people untuk tenaga pelaksana
dikembangkan melalui program pelatihan
Untuk menjadi Smart people selain diperlukan
kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa rumah
sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi (EQ) dan
spiritual (SQ).

Lanjutan.....

Konflik akan timbul bila terjadi ketidakharmonisan

antara seseorang dalam satu kelompok
Konflik merupakan kenyataan hidup yang harus
dipahami bukan ditentang
Konflik tidak hanya menjadi keluhan negatif dalam
kelompok, namun konflik juga sangat diperlukan
Antara konflik dan stres merupakan hubungan timbal
balik jadi dalam melakukan pekerjaan harus profesional
jangan mencampuradukkan stress kedalam lingkungan
kelompok kerja

SEKIAN
TERIMA KASIH