ALUR PENGEMBALIAN UANG TIKET (REFUND) DI MASKAPAI

GARUDA AIRLINES
Proposal Pengajuan Judul Tugas Akhir

Di Ajukan Oleh :

KELOMPOK II

NURAZIZAH
NURHIDAYAH
NURUL RAHMADINA SUCI
PURNAMA SIDI
RIRIN ATIMAH
SITI MAUFIROH
SRIWAHYUNI
(B/TU/V)

MANAJEMEN ADMINISTRASI TRANSPORTASI UDARA

AKADEMI MANAJEMEN ADMINISTRASI

YOGYAKARTA

2014
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Masyarakat sangat membutuhkan alat transportasi untuk menunjang kegiatan
kehidupannya. Alat transportasi dapat di bedakan menjadi 3 (tiga), yaitu alat transportasi
darat, transportasi laut dan transportasi udara. Alat transportasi darat contohnya seperti mobil
dan motor, alat transportasi laut contohnya adalah kapal laut dan alat transportasi udara
adalah pesawat terbang. Disini penulis ingin membahas tentang alat transportasi udara yaitu
pesawat terbang.
Usaha yang bergerak dalam bidang transporasi adalah usaha yang menawarkan jasa
dan pelayanan terhadap pengguna jasa transportasi. Jasa pelayanan yang di tawarkan pesawat
terbang adalah jasa pelayanan pemesanan tiket. Pelayanan pemesanan tiket merupakan pintu
gerbang pertama perusahaan maskapai penerbangan dalam mendapatkan pendapatan, maka
dari itu sering sekali timbul permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan pemesanan
tiket tersebut.
Pemesanan tiket pesawat terbang di bagi menjadi 2, yaitu dengan cara non-online
(sales office) dan online (e-ticketing). Dalam hal ini pemesanan ticket melalui online service
lebih di minati karena pemesanan yang cukup mudah, dengan adanya koneksi internet,
pemesanan tiket dapat di lakukan. Selain itu, pemesanan tiket secara online terkadang harga
yang di tawarkan bisa lebih murah di bandingkan dengan pemesanan melalui non online
(sales office). Namun dalam pemesanan tiket pesawat seringkalli terjadi pembatalan terhadap
tiekt yang telah di pesan baik itu di karenakan oleh masalah dari pihak pembeli maupun
pembatalan tiket yang di sebabkan oleh pihak maskapai. Oleh karena itu peneliti mengambil
judul penelitian dengan judul :

ALUR PENGEMBALIAN UANG TIKET (REFUND) DI MASKAPAI GARUDA

AIRLINES

B. IDENTIFIKASI MASALAH
 Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama untuk mengetahui dari
lantar belakang kelemahan-kelemahan yang dihadapi dan batasan dari sistem informasi yang
sedang berjalan. Adapun permasalahan yang sering dihadapi yaitu sebagai berikut :
1. Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang syarat dan ketentuan pengembalian uang
tiket.
2. Sering terjadinya kesalahpahaman dalam pengembalian uang tiket.

C. BATASAN MASALAH
Dalam Laporan Tugas Akhir ini penulis membatasi masalah yang akan di teliti yaitu hanya di
fokuskan dalam lingkup penelitian sistem pengembalian uang tiket (Refund) pada PT.
Garuda Indonesia, Tbk.

D. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan dikaji oleh penulis
dalam Tugas Akhir ini adalah
1. Apa itu refund?
2. Bagaimana syarat dan ketentuan dari refund?
3. Bagaimana alur pengembalian uang tiket (refund)?
4. Masalah apa saja yang sering terjadi pada saat pengembalian uang tiket (refund)?
5. Solusi apa yang dapat di ambil untuk mengatasi masalah yang sering terjadi pada saat
pengembalian uang tiket (refund)?

E. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang akan dikembangkan oleh penulis adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui syarat dan ketentuan pengembalian uang tiket (refund)
2. Untuk mengetahui alur pengajuan pengembalian uang tiket (refund)
3. Untuk mengetahui masalah apa saja yang terjadi pada saat pengembalian uang tiket
(refund)?
4. Untuk mengetahui solusi yang dapat di ambil untuk masalah yang sering terjadi pada saat
pengembalian uang tiket (refund)
F. MANFAAT PENELITIAN
1. Penulis
a. Sebagai syarat untuk memenuhi penyusunan Laporan tugas Akhir guna
mendapatkan gelar Diploma tiga dari program studi Manajemen Administrasi
di Akademi Manajemen Administrasi (AMA) Yogyakarta.
b. Menambah pengetahuan dan pengalaman penulis di bidang ticketing terutama
dalam proses pengembalian uang tiket (refund)
2. AMA Yogyakarta
c. Menciptakan kerjasama antara Akademi Manajemen Administrasi (AMA)
Yogyakarta dengan lembaga lainya dalam pelaksanaan pembangunan bangsa.
3. PT Garuda Indonesia Airlines Cabang Yogyakarta
a. sebagai bahan pertimbangan dalam menyelesaikan permasalahan yang
dihadapi

G. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam metodologi penelitian ini penulis menggunakan beberapa metode yaitu :

1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang digunakan adalah PT. Garuda Indonesia Airlines Bagian Tiketing
yang beralamat Royal Ambarrukmo Hotel Jl.Laksda Adi Sucipto No.81 Yogyakarta Telp:
0274-551515, 4469084, 4469085 Fax: 0274-558489, 558473
2. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber penelitian, dengan cara wawancara
langsung dengan angket atau kuesioner dan observasi, dalam hal ini penulis
memperoleh data dengan melakukan wawancara, observasi dan dokumentasi di PT.
Garuda indonesia Airlines bagian Tiketing.
b. Data Sekunder
Yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui
media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain), dalam hal ini peneliti
memperoleh data dari laporan penjualan tiket.
 3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan penelitian ini penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan
data yaitu :
a. Studi Lapangan
Studi lapangan adalah pengumpulan data yang secara langsung memplajari literatur
yang berkaitan dengan masalah yang sedang dihadapi. Adapun studi lapangan yang
penulis lakukan adalah dengan teknik :
1) Pengamatan (Observasi)
Yaitu degan cara melakukan penelitian secara langsung pada bagian ticketing
di maskapai Garuda Airlines, sehingga penulis dapat mengetahui secara
langsung proses pemesanan tiket serta masalah-masalah apa saja yang sering
terjadi.
2) Wawancara (interview)
Yaitu penulis meakukan Tanya jawab secara langsung dengan staff di bagian
ticketing di maskapai Garuda Airlines.
3) Dokumentasi (Documentation)
Dokumentasi yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan
dokumen-dokumen yang ada dikantor ticketing di maskapai Garuda Airlines
untuk kelengkapan pengumpulan data.
b. Studi Pustaka
Studi Pustaka adalah pengumpulan data dengan membaca buku-buku dan
mempelajari literature yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi.

H. SISTEMATIKA PENULISAN
Dalam penulisan ini penulis akan mengemukakan secara singkat mengenai sitemaika
pembahasan laporan tuagas akhir yang dibagi menjadi 5 bab yaitu :

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang yang mendasari pemilihan judul, perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penelitian.
 BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang tinjuan pustaka yang pada intinya merupakan landasan teoritis
untuk menganalisa masalah yang disajikan. Berisi tentang kerangka pemikiran atau teori-
teori yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang diteliti, akan tetapi bukan merupakan
pembahasan terhadap masalah yang dirumuskan dalam Bab Pendahulan.

BAB III GAMBARAN UMUM

Bab ini menjelaskan gambaran umum maskapai Garuda Airlines, seperti sejarah singkat
perusahaan, struktur organisasi perusahaan, wewenang dan tanggung jawab, aktivitas
ekonomi perusahaan dan motto perusahaan.

BAB IV TEMUAN & PEMBAHASAN

Bab ini berisikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai alur pengembalian uang tiket
(Refund) serta maslah-masalah yang sering terjadi.

BAB V PENUTUP
Sebagai bab terakhir dalam Tugas Akhir ini yang berisi kesimpulan terhadap uraian dan
pembahasaan bab - bab sebelumnya, sekaligus memberikan informasi serta saran bagi pihak
yang membutuhkan.

I. ORGANISASI PENELITIAN DAN JADWAL PENELITIAN

Untuk penelitian ini di lakukan oleh penulis langsung secara individu selama melakukan
Praktek Kerja Lapangan (PKL) di bagian Ticketing Garuda Airlines Yogyakarta yang
bertempat di Royal Ambarrukmo Hotel Jl.Laksda Adi Sucipto No.81 Yogyakarta Telp: 0274-
551515, 4469084, 4469085 Fax: 0274-558489, 558473.
Jadwal penelitian sendiri mengikuti jadwal Praktek Kerja Lapangan yaitu mulai tanggal 02
Februari 2015 28 Maret 2015.

Alokasi Waktu (minggu ke - )

No Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Survei Pendahuluan
2 Penyusunan & Pengajuan Proposal
3 Penelitian
4 Analisis Data
5 Penyusunan Laporan
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Refund
Refund adalah suatu proses penerimaan/pengembalian sejumlah uang untuk
produk jasa yang pernah dibeli tetapi tidak jadi digunakan, yang disebabkan karena adanya
halangan dari Pelanggan itu sendiri ataupun halangan yang asalnya dari Supplier, seperti
cuaca buruk sehingga pesawat tidak bisa terbang atau tidak tersedianya kamar hotel karena
terjadi bencana alam dan lain lain.
Proses Refund ini bukanlah suatu modul yang berdiri sendiri tetapi terkait dengan
invoice yang pernah dibuat pada modul TravelBOS Front Office dan keseluruhan prosesnya
mulai dari pembuatan Invoice hingga tercetaknya Credit Refund, merupakan satu kesatuan
integrasi jurnal akuntansi yang diproses secara otomatis.

B. Kronologis Proses Refund

1. Pelanggan membeli tiket/voucher di Travel Agent.
2. Pelanggan batal menggunakan tiket/voucher yang telah dibeli.
3. Travel Agent membuat Tanda Terima Refund.
4. Travel Agent mengajukan refund ke Supplier.
5. Pelanggan dan Travel Agent menunggu persetujuan refund dari Supplier.
6. Travel agent menerima sejumlah uang dari supplier
7. Travel Agent mengembalikan sejumlah uang kepada pelanggan

C. Syarat Dan Ketentuan Refund

Ketentuan Pembatalan dan Refund Garuda adalah berdasarkan kelas tiket dan waktu
pembatalan.
1. Ketentuan untuk Kelas V:
a. Kurang dari 72 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket.
b. Refund dikenakan Refund Fee 75% dari harga tiket terbayar.
c. Biaya admin: Rp 150.000.
 d. Tidak dikenakan biaya admin Traveloka
2. Ketentuan untuk Kelas T, Q:
a. Kurang dari 72 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket.
b. Refund dikenakan Refund Fee 50% dari harga tiket terbayar.
c. Biaya admin Rp 150.000.
d. Tidak dikenakan biaya admin Traveloka
3. Ketentuan untuk Kelas N, K:
a. Kurang dari 24 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket.
b. No Show dikenakan fee 25% dari harga tiket.
c. Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan Refund
Fee.
d. Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan Refund Fee
25% dari harga tiket terbayar.
e. Biaya admin: Rp 150.000.
f. Tidak dikenakan biaya admin Traveloka
4. Ketentuan untuk Kelas M, B:
a. Kurang dari 24 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket.
b. No Show dikenakan fee 25% dari harga tiket.
c. Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan Refund
Fee.
d. Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan Refund Fee
25% dari harga tiket terbayar.
e. Biaya admin: Rp 150.000.
f. Tidak dikenakan biaya admin Traveloka
5. Ketentuan untuk Kelas Y:
a. Kurang dari 24 jam, pembatalan tidak dikenakan biaya.
b. No Show tidak dikenakan biaya
c. Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan Refund
 Fee.
d. Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan Refund Fee
25% dari harga tiket terbayar.
e. Biaya admin: Rp 150.000.
f. Tidak dikenakan biaya admin Traveloka

Pihak Garuda berhak melakukan pengubahan jadwal penerbangan atau membatalkan

penerbangan jika dianggap perlu demi alasan keselamatan, komersil dan teknis. Pihak
Garuda akan mengusahakan secepat mungkin untuk menyediakan peralihan dan armada
pengganti. Hal ini akan diumumkan kepada para penumpang melalui pengumuman di
bandara ataupun via telepon dan dilakukan oleh pihak Garuda secara langsung. Refund
100% hanya dapat terjadi berdasarkan pembatalan sepihak oleh maskapai.

D. Kondisi yang memerlukan Proses Refund

1. Tiket Pesawat Refundable yang tidak dipakai terbang
Kondisi yang paling umum adalah tiket pesawat yang dapat direfund tidak digunakan
oleh Pelanggan pada tanggal keberangkatannya.
2. Pesawat NOOP
Kondisi yang juga suka terjadi adalah pesawat tidak jadi diberangkatkan oleh airline
pada tanggal keberangkatannya
.
 BAB III
GAMBARAN UMUM

A. PT. Garuda Indonesia Airlines

Garuda Indonesia (PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk) adalah maskapai
penerbangan nasional Indonesia. Garuda adalah nama burung tunggangan Dewa Wisnu
dalam legenda pewayangan. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama dengan maskapai
Indonesia lainnya, dilarang terbang menuju Eropa karena kejadian yang menimpa Garuda
Indonesia Penerbangan 200. Setahun kemudian, maskapai ini menerima sertifikasi IATA
Operational Safety Audit (IOSA) dari IATA yang menunjukkan Garuda Indonesia telah
memenuhi standar keselamatan penerbangan Internasional. Pada 1 Juni 2010, Garuda
Indonesia melakukan pembukaan kembali rute Amsterdam yang di tutup pada tahun 2004
dengan pesawat Airbus A330-200 dengan kapasitas sebanyak 222 penumpang dengan
perhentian di Dubai, Uni Emirat Arab. Hal ini menunjukkan Garuda Indonesia mulai tertarik
dalam membuka rute ke Eropa. Pada tahun 2010, Garuda mendapatkan penghargaan dari
Skytrax yaitu " World's Most Improved Airline" atas langkah Garuda yang dipimpin oleh
Emirsyah Satar dalam merombak maskapai nasional tersebut. Pada tahun 2013, Garuda
Indonesia mendapat penghargaan dari Skytrax yaitu "World Best Economy Class" dan
"World Best Economy Class Seat".
Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia bergabung dengan aliansi SkyTeam
sebagai anggota yang ke 20 dan berlangsung di Denpasar, Bali. Garuda telah
menandatangani perjanjian kerjasama dengan Liverpool FC Inggris dan kini merupakan
sponsor global untuk Liverpool FC. Pada tanggal 30 Mei 2014, Garuda Indonesia melayani
rute ke Amsterdam dengan nonstop menggunakan Boeing 777-300ER yang memiliki kabin
terbaru dari semua armada. Pada tanggal 8 September 2014, Garuda Indonesia membuka
kembali rute Eropa kedua mereka yaitu London dengan armada yang sempat digunakan
untuk menerbangi rute nonstop menuju Belanda.

B. Sejarah PT. Garuda Indonesia Airlines

Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman Presiden
Soekarno, Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada Presiden di Yogyakarta bahwa
KLM Interinsulair Bedrijf akan diserahkan kepada pemerintah sesuai dengan hasil
Konferensi Meja Bundar (KMB) dan meminta kepada beliau memberi nama bagi perusahaan
tersebut karena pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat
sesuai nama itu.
Menanggapi hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab pertanyaan tersebut dengan
mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal, Raden
Mas Noto Soeroto di zaman kolonial yang berisi, Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn
vleugels uitslaat hoog boven uw eilanden ("Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang
membentangkan sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu")
Maka pada tanggal 28 Desember 1949, penerbangan bersejarah terjadi pada pesawat
DC-3 dengan registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa Presiden
Soekarno dari Yogyakarta ke Jakarta untuk menghadiri upacara pelantikannya sebagai
Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan nama Garuda Indonesian Airways, yang
diberikan oleh Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.

1. Dekade 1940-1950-an: awal pendirian, perjuangan, dan menjadi maskapai

nasional

Pada tanggal 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi Garuda Indonesia,
dimana maskapai bernama Indonesian Airways terbang dari Jogjakarta menuju Jakarta
dengan pesawat yang bernama Seulawah atau Gunung Emas, yang diambil dari nama
gunung terkenal di Aceh dana untuk membeli pesawat ini, didapatkan dari sumbangan
rakyat Aceh, pesawat tersebut dibeli seharga 120.000 Dollar Malaya yang sama dengan
20 kg emas. Maskapai ini tetap mendukung Indonesia sampai revolusi terhadap Belanda
berakhir, Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli penerbangan dari Pemerintah
Republik Indonesia pada tahun 1950 dari KLM, perusahaan penerbangan nasional
Belanda. Selain itu, Pemerintah Birma juga membantu pendirian maskapai ini. Garuda
pada awalnya adalah hasil joint venture antara Pemerintah Indonesia dengan maskapai
Belanda, Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) dengan kalkulasi Pemerintah
Indonesia memiliki 51% saham dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola
oleh KLM, karena paksaan nasionalis KLM menjual sebagian dari sahamnya pada tahun
1953 ke Pemerintah Indonesia dan pada waktu yang bersamaan, maskapai ini memiliki
 46 pesawat. Tahun 1956, Garuda Indonesia meresmikan pelayanan penerbangan haji
menuju Mekkah dengan Convair CV-340.

Untuk membalas budi Birma, Garuda menyumbangkan sebuah pesawat DC-3

kepada Pemerintah negara itu. Saat itu, Garuda memiliki 27 pesawat terbang, staf
terdidik, bandara dan jadwal penerbangan. Kesiapan Garuda Indonesia ini membuat
mereka berbeda dengan maskapai pionir lainnya di Asia.

2. Dekade 1960-1970-an: Perkembangan signifikan dan berekspansi

Dekade ini merupakan dekade pembangunan sekaligus kemajuan untuk Garuda.

Pada tahun 1961, Garuda mendatangkan pesawat turboprop Lockheed L-188C Electra,
ketiga pesawat baru itu masuk dinas aktif pada bulan Januari 1961 dan diberi nama
"Pulau Bali", "Candi Borobudur" dan "Danau Toba", yang merupakan nama tujuan
wisata Indonesia yang paling dikenal di luar negeri, tahun 1963, Garuda membuka rute
penerbangan menuju Tokyo dengan pesawat L-188 dengan perhentian di Hongkong, rute
ini kemudian dikenal dengan nama "Emerald Route". Garuda memasuki era jet pada
tahun 1964 dengan datangnya tiga pesawat baru Convair 990A yang diberi nama
"Majapahit", "Pajajaran" dan "Sriwijaya", yang merupakan nama kerajaan kuno di
Indonesia dan menjadikan Garuda Indonesia maskapai pertama di Asia Tenggara yang
mengoperasikan pesawat jet subsonik. Saat itu, jet bermesin empat Convair 990
merupakan pesawat berteknologi canggih dan memiliki kecepatan tertinggi dibandingkan
pesawat-pesawat lain yang sejenis, seperti Boeing 707 dan Douglas DC-8. Dengan
pesawat ini pula Garuda membuka penerbangan antarbenua dari Jakarta ke Amsterdam
melewati Medan, Bombay, Beirut dan Roma. Pada tahun 1966, Garuda kembali
memperkuat armada jetnya dengan mendatangkan sebuah pesawat jet baru, yaitu Douglas
DC-8. Sementara, pada akhir tahun 1960-an, Garuda membeli sejumlah pesawat
turboprop baru seperti, Fokker F27. Pesawat ini datang secara bertahap mulai tahun 1969
hingga 1970 dari hasil penjualan beberapa pesawat berbadan lebar untuk memenuhi pasar
domestik yang terus berkembang.

3. Dekade 1970-1980-an: Berkembang maju dan mendunia

 Dilanjutkan pada dekade 1970-1980-an. Wiweko Soepono Dirut Garuda
Indonesia, melakukan program revitalisasi perusahaan yang mencakup perbaikan
layanan, mengganti sistem manajemen, anti-KKN, memperbarui dan menambah armada
serta menambah rute Domestik dan Internasional kemudian, beberapa pesawat di jual
untuk menggarap pasar domestik dengan Fokker F-27 dan Fokker F-28 dan pada
pertengahan 1970an, muncul dimana sebuah tren kenaikan jumlah penumpang yang naik
pesawat dan tren tersebut tidak disia-siakan oleh Wiweko untuk membeli pesawat
berbadan lebar dengan jarak jangkauan yang jauh dan penumpang yang banyak yaitu,
Boeing B747-200 dan Douglas DC-10-30 yang di peruntukkan Garuda menerbangi rute
baru di Benua Asia, Australia dan Eropa dan pada tahun 1982 Garuda Indonesia menjadi
maskapai pengguna pertama Airbus A300B4-600 FFCC (Modifikasi kokpit dengan 2
awak).Memiliki inisiatif dan inovasi yang menarik di Garuda Indonesia, Wiweko yang
menjabat menjadi Dirut selama 16 tahun berhasil membawa GIA menjadi maskapai
terbesar ke 2 se Asia setelah Japan Airlines serta menjadi maskapai terbesar dan
berpengaruh di belahan bumi bagian selatan.
4. 1985: Rebranding
Kemudian di tahun 1985, pimpinan GIA digantikan oleh R.A.J Lumenta.
Kemudian, Ia melakukan re-branding terhadap maskapai dengan merubah nama dari
Garuda Indonesian Airways menjadi Garuda Indonesia dan memindahkan pangkalan
utama yang sebelumnya berada di Bandara Kemayoran dan Bandar Udara Halim
Perdanakusuma dipindahkan ke Soekarno Hatta dan melakukan perbaikan sistem
manajemen dan penambahan rute. Pada tahun 1985, Garuda Indonesia berhasil merintis
penerbangan menuju Amerika Serikat dengan Douglas DC-10-30 bersama maskapai
Continental Airlines dengan destinasi Los Angeles dan berhenti di Denpasar-Biak-
Hawaii dengan menggunakan logo spesial gabungan dari Continental Airlines dan
Garuda Indonesia.
5. Dekade 1990-2000-an: Kecelakaan beruntun, kesulitan ekonomi dan
reputasi buruk
Sepanjang dekade 1990, Garuda yang saat itu dipimpin oleh Wage Mulyono
melakukan pembelian armada pesawat 9 unit McDonnell-Douglas MD-11 (datang tahun
1991 sebagai pengganti DC-10), Boeing 737 seri -300 , -400, dan -500 (datang tahun
1992, sebagai pengganti DC-9), serta Boeing 747-400 (datang tahun 1994, 2 dibeli
langsung dari Boeing, 1 dibeli dari Varig) dan Airbus A330-300 (datang tahun 1996,
pembeli pertama). Tetapi, pada masa ini Garuda mengalami dua musibah besar yang
terjadi di dua tempat, yang pertama di Fukuoka dan satunya lagi terjadi di desa
Sibolangit, Sumatera Utara. Musibah yang kedua ini ini menewaskan seluruh
penumpangnya, disamping itu, maskapai ini juga terkena imbas Krisis Finansial Asia
yang juga membuat keuangan Indonesia menjadi lesu. Hal ini membuat Garuda harus
memotong semua rute yang tidak menguntungkan, terutama rute jarak jauh menuju ke
Eropa maupun Amerika (meski beberapa rute ke Eropa seperti Frankfurt, London dan
Amsterdam sempat dibuka kembali, namun akhirnya kembali ditutup.). Disamping
menutup rute jarak jauh yang tidak menguntungkan, maskapai ini juga mengembangkan
rute domestik yang bisa membantu meningkatnya neraca keuangan.

Memasuki tahun 2000-an, maskapai ini membentuk anak perusahaan bernama

Citilink yang menyediakan penerbangan berbiaya murah dari Surabaya ke kota-kota lain
di Indonesia. Namun, Garuda masih saja bermasalah, selain menghadapi masalah
keuangan, Beberapa peristiwa internasional (juga di Indonesia) juga memperburuk
kinerja Garuda, seperti Serangan 11 September 2001, Bom Bali I dan Bom Bali II, wabah
SARS, dan Bencana Tsunami Aceh 26 Desember 2004. Selain itu, Garuda juga
menghadapi masalah keselamatan penerbangan, terutama setelah peristiwa Garuda
Indonesia Penerbangan 200, akibat hal ini, Uni Eropa memberi surat larangan terbang ke
Eropa bagi semua maskapai Indonesia. Namun, setelah perbaikan besar-besaran, tahun
2010 maskapai ini diperbolehkan kembali terbang ke Eropa, setelah misi inspeksi oleh
tim pimpinan Frederico Grandini yang bertugas untuk memastikan segala kemungkinan
yang ada untuk memulai pembukaan kembali rute dengan merekomendasikan
pembukaan rute Jakarta Amsterdam.
C. Visi, Misi dan Sasaran Perusahann PT. Garuda Indonesia Airlines
1. Visi Perusahaan
Perusahaan Penerbangan Pilihan Utama di Indonesia dan Berdaya Saing di
Internasional
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
2. Misi Perusahaan

Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang

mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

a. Melaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan kepada

pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan secara
profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi
tinggi.
b. Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk terus
meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi usahawan, perorangan,
wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan.
c. Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan keuntungan
serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit pendukung tersebut.
3. Sasaran Perusahaan
a. Menjadi tuan rumah di dalam negeri (penerbangan domestic) dan mampu
berkompetensi setara dengan perusahaan penerbangan internasional lainnya.
b. Menjadi leading carrier dalam penerbangan dalam negeri dan flag carrier dalam
penerbangan internasional.
c. Menjadi usaha yang bergerak di bidang consumer service

D. Aspek Kegiatan PT. Garuda Indonesia

Sehubungan dengan itu ada beberapa tanggung jawab lain yang diemban Garuda
Indonesia yaitu :
1. Meningkatkan industri sektor pariwisata di Indonesia,
2. Menciptakan lapangan kerja,
3. Melestarikan kebudayaan Indonesia, dan
4. Membantu pembangunan nasional.

Secara umum kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Mengelola penerimaan kas atas penjualan tiket pesawat dan pengiriman kargo.
2. Melayani pelanggan yang membeli tiket pesawat dan memberikan informasi
mengenai penerbangan, termasuk pengaduan.
3. Menyiapkan, memeriksa dan menyerahkan kelengkapan dokumen kargo, seperti
Surat Muatan Udara (SMU) atau Air Way Bill (AWB) yang akan diserahkan kepada
customer/agen.
4. Menerima arsip dokumen SMU dan AWB dari pusat atas barang yang sudah terkirim
untuk dicocokan dengan catatan yang ada di perusahaan dan dibuat laporan
penjualannya.
5. Membuat laporan keuangan atas penjualan tiket dan kargo setiap bulan serta langsung
di kirim ke pusat.