PENDAHULUAN
Penyusunan dokumen dikerjakan bersama bersama oleh Tim sebagai Panduan Penerapan Sistem
Manajemen Mutu yang mengacu pada standar Intenasional ISO 9001 : 2008. Komitmen seluruh
anggota Tim dalam penerapan manajemen ISO 9001:2008 pada Kantor Bersama Samsat Bantul
guna menerapkan, memelihara, mendukung, memantau dan mengembangkan sistem pelayanan
kami sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat dan para wajib pajak kendaraan bermotor
Yogyakarta pada khususnya.
Kantor Bersama Samsat Bantul berusaha keras untuk memenuhi kepuasan wajib pajak dengan
menyediakan jasa pelayanan Pendaftaran Kendaraan Bermotor Baru (BN 1), Pendaftaran
Pengesahan STNK 1 tahun ( PU ), Perpanjangan STNK 5 Tahun sesuai persyaratan ISO 9001 :
2008 serta peraturan perundang undangan yang berlaku serta berusaha melakukan perbaikan
secara terus menerus, maka dari itu kami mempunyai :
VISI
MISI
KEBIJAKAN MUTU
MOTTO
1
KANTOR BERSAMA
No.Dok. : 02/WM/MM/01
SAMSAT BANTUL Rev. :0
MANUAL MUTU Tgl Berlaku : 31-03-2009
Halaman : 2 dari 27
ISO 9001 : 2008 NILAI-NILAI
NILAI NILAI
Kami bangga dipercaya menjadi petugas yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, oleh karena itu kami mempunyai :
MEMILIKI INTEGRITAS
Kami dapat dipercaya karena jujur dalam setiap tindakan, terbuka, dan konsisten.
KERJA TIM
Kami senantiasa bekerjasama untuk mendapatkan hasil yang terbaik.
2
KANTOR BERSAMA
No.Dok. : 02/WM/MM/01
SAMSAT BANTUL Rev. :0
MANUAL MUTU Tgl Berlaku : 31-03-2009
Halaman : 2 dari 27
ISO 9001 : 2008 KOMITMEN BERSAMA
Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai komitmen untuk melayani
masyarakat dengan sebaikbaiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan
jalan langkahlangkah sebagai berikut :
Menentukan Standar Pelayanan yaitu :
o Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat berlandaskan etika pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku, transparan, terintegrasi dan saling menghormati.
o Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Bantul diselenggarakan secara Profesional.
o Setiap petugas berupaya meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bekerja untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
o Cepat memahami dan memenuhi harapan pelayanan terhadap masyarakat secara
konsisten.
3
KANTOR BERSAMA
No.Dok. : 02/WM/MM/01
SAMSAT BANTUL Rev. :0
MANUAL MUTU Tgl Berlaku : 31-03-2009
Halaman : 3 dari 27
ISO 9001 : 2008 BUDAYA KERJA
BUDAYA KERJA
Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai budaya kerja guna untuk
melayani masyarakat dengan sebaikbaiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
dengan jalan langkahlangkah sebagai berikut :
Ramah
Terbuka
Disiplin
Tanggung Jawab
Komunikatif
Sabar
Iklas
Beriman
Budaya malu
4
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL Rev. :0
MANUAL MUTU Tgl Berlaku : 31-03-2009
Halaman : 3 dari 27
ISO 9001 : 2008 PELAYANAN
PELAYANAN
Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai komitmen kerja guna untuk
melayani masyarakat dengan sebaikbaiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
dengan jalan langkahlangkah sebagai berikut :
Pelayanan Pajak
Mensosialisasikan Pelayanan
o Kantor Bersama Samsat Bantul senantiasa menginformasikan atau mengenalkan
kepada masyarakat setiap adanya perubahan terhadap kebijakan atau prosedur
pelayanan.
o Memberi fasilitasi kepada masyarakat agar dapat memahami terhadap Sistem dan
Prosedur pelayanan.
Umpan balik
o Kritik dan saran dari masyarakat akan selalu kami tindak lanjuti.
o Umpan balik dari masyarakat sangat kami perlukan guna meningkatkan system
dan prosedur pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
5
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU Halaman : 4 dari 27
STATUS REVISI
NO
NO TANGGAL PERUBAHAN TANDA TANGAN
REVISI
6
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL
Rev. : 0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
DAFTAR ISI
HAL
PENDAHULUAN ........................................................................................................... 1
VISI DAN MISI ........... 1
KEBIJAKAN MUTU ................................................................................... ................. 1
MOTTO ........ .... 1
NILAI NILAI ...... ..... 2
KOMITMEN BERSAMA SAMSAT BANTUL...... .... 2
STATUS REVISI ............................................................................................................... 4
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... 5
1. RUANG LINGKUP. ........... 8
1.1. Penerapan .......................................................................................................... 8
1.2. Tujuan .............................................................................................................. 8
1.3. Profil Organisasi ................................................................................................ 9
1.4. Struktur Organisasi ........................................................................................... 9
1.5. Uraian Tugas .................................................................................................... 10
1.6. Format Tata Letak ............................................................................................ 10
1.7. Pendistribusian ............................................................................................... 10
1.7.1 Pendistribusian Salinan Terkendali ................................................................ 10
1.7.2 Pendistribusian Salinan Tidak Terkendali ....................................................... 11
1.8. Perubahan ............................................................................................................ 11
1.9. Tinjauan Dokumen .......................................................................................... 11
7
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 6 dari 27
8
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009JULI 2007
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU Halaman : 7 dari 27
9
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU Halaman : 8 dari 27
I. RUANG LINGKUP
Panduan Sistem Manajemen Mutu ini menetapkan dasar dan panduan dalam memberikan jasa
pelayanan yang dapat diterima oleh wajib pajak dan memuat ketentuan untuk diterapkan serta
dipelihara agar proses pelayanan yang dilaksanakan dapat terkendali.
Ruang lingkup sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 meliputi Pendaftaran
Kendaraan Bermotor Baru, Pendaftaran Pengesahan STNK 1 tahun,
Perpanjangan STNK 5 Tahun.
Panduan system manajemen mutu Kantor Samsat Bantul mendokumentasikan kebijakan mutu
dan sasaran mutu organisasi, struktur organisasi, tanggung jawab dan wewenang personil yang
kegiatannya terkait dengan penerapan sistem manejemen mutu ISO 9001 : 2008.
Penerapan
Dalam rangka penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama
Samsat Bantul berketetapan untuk tidak menerapkan Klausul 7.3 tentang Desain dan
Pengembangan, Klausul 7.6 tentang Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran.
Klausul ini dikesampingkan karena tidak ada kegiatan desain dan pengembangan jasa,
serta pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran yang dilakukan oleh Kantor
Bersama Samsat Bantul.
Evaluasi terhadap suplier utama hanya berupa masukan berisi informasi atau saran
kepada top manajemen untuk menyampaikan kondisi yang dipasok oleh supplier.
Tujuan
Penyusunan Panduan Mutu ini bertujuan untuk :
a. Menentukan dan menguraikan sistem mutu organisasi, menetapkan tanggung jawab
personil manajemen yang mempengaruhi sistem mutu dan memberikan prosedur
umum bagi kegiatan yang berkaitan dengan sistem mutu
b. Menunjukkan komitmen terhadap mutu dan pengakuan standar internasional untuk
memelihara mutu, penyerahan produk, sistem pengendalian mutu dan proses
perbaikan yang berkelanjutan serta pelayanan dalam memuaskan wajib pajak.
c. Memantau kekurangan kekurangan dalam mengadakan pelayanan kepada
masyarakat sebagai acuan dalam meningkatkan pembenahan pelayanan secara terus
menerus
d. Memastikan bahwa seluruh personil mempunyai pemahaman yang jelas terhadap apa
yang diperlukan / dipersyaratkan dari diri mereka serta dengan siapa mereka bekerja
dan kepada siapa mereka bertanggung jawab secara langsung atau melaporkan
pekerjaannya.
e. Merupakan pedoman dalam bertindak dan pengambilan keputusan.
10
KANTOR BERSAMA
No.Dok. : 02/WM/MM/01
SAMSAT BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU Halaman : 9 dari 27
Profil Organisasi
Sistem Administrasi Manunggal dibawah Satu Atap atau disebut SAMSAT, dibentuk
pada tahun 1976 dengan Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri, yaitu Menteri
Pertahanan dan Keamanan / Panglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam
Negeri,
Dalam operasionalisasi secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi,
yaitu :
a. Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan
kewenangan dibidang registrasi dan indentifikasi kendaraan bermotor;
b. Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta (Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di BANTUL) dibidang pemungutan
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-
KB);
c. PT Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang pemungutan Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
Oleh karena itu dalam memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat untuk
pengurusan regrestasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ, maka
dibentuklah Kantor Bersama Samsat.
BAUR STNK
SAMSAT BANTUL
Pendistribusian
MANUAL MUTU didistribusikan sesuai dengan statusnya, yaitu Salinan Terkendali dan
Salinan Tidak terkendali, pendistribusiannya dibawah tanggung jawab Wakil
Manajemen.
No
Penerima
Salinan
01 Kepala KPPD Provinsi DIY Di Kabupaten Bantul
02 Kepala Seksi STNK Polda DIY
03 Kanit Op Cabang DIY PT. Jasa Raharja (Persero)
04 Kasi Penetapan dan Keberatan KPPD Provinsi DIY Di Kab. Bantul
05 Penanggung Jawab Jasa Raharja Samsat Bantul
06 Kabag Reg Ident Samsat Bantul
07 Lembaga Sertifikasi
08 Unit-unit
12
KANTOR BERSAMA
No.Dok. : 02/WM/MM/01
SAMSAT BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
MANUAL MUTU Halaman : 11 dari 27
ISO 9001 : 2008
Perubahan
Setiap perubahan/revisi pada MANUAL MUTU dapat berasal dari masukan setiap
personil kepada Wakil Manajemen, temuan hasil audit mutu internal / eksternal, ataupun
karena adanya perubahan kebijakan manajemen.
Bagian yang mengalami perubahan dicatat pada kolom revisi pada lembar revisi. Lembar
status revisi diperiksa oleh Wakil Manajemen dan persetujuan ditanda tangani
oleh penanggung jawab sebagai bukti persetujuan. Tanggal berlakunya revisi ditulis pada
kolom tanggal.
Pengendali Dokumen harus memastikan bahwa bagian yang direvisi telah digabungkan
ke dalam salinan terkendali, dan MANUAL MUTU dengan status salinan terkendali
ditarik dari peredarannya untuk dimusnahkan dan masternya disimpan serta diberi cap
dengan tulisan KADALUWARSA
Pengendali Dokumen tidak berkewajiban untuk memperbaiki MANUAL MUTU dengan
status salinan tidak terkendali apabila dikemudian hari terjadi revisi.
Tinjauan Dokumen
Untuk penyelarasan perkembangan organisasi, secara berkala Penanggung Jawab
ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Bantul akan melakukan peninjauan terhadap
MANUAL MUTU ini dengan tujuan untuk menilai efektivitas dan kecocokan sistem
mutu yang berkesinambungan dalam penerapannya sehingga dapat mengindentifikasi
peluang peningkatan sistem mutu.
13
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 12 dari 27
14
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 13 dari 27
15
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 14 dari 27
hanya sebagai informasi dan arsip, yang disimpan serta dipelihara oleh Pengendali
Dokumen.
Perubahan atau revisi dokumen dilaksanakan melalui peninjauan oleh manajemen
yang sama atau petugas yang ditunjuk, setiap perubahan harus dengan persetujuan
Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Kabupaten Bantul.
Penjelasan lebih terinci mengenai pengendalian dokumen Sistem Manajemen
Mutu dapat dilihat pada Prosedur Pengendalian Dokumen.
16
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 15 dari 27
5.4 Perencanaan
5.4.1. Sasaran Mutu
Untuk mendukung kebijakan mutu, manajemen menetapkan sasaran mutu.
Sasaran mutu ditetapkan dan didokumentasikan mengacu kepada standar
pemeriksaan yang ditetapkan,
5.4.2. Perencanaan Sistim Manajemen Mutu
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan Perencanaan Mutu. Perencanaan ini
ditetapkan untuk memastikan bahwa jasa palayanan yang dihasilkan telah
memenuhi persyaratan wajib pajak sesuai Sistem Manajemen Mutu.
Penetapan perencanaan mutu didokumentasikan dalam format yang disesuaikan
dengan urutan proses organisasi, mencakup :
a. Kepastian kesesuaian antara proses yang dilakukan dengan Prosedur Kerja,
Sistem Manajemen Mutu, dan Instruksi Kerja
b. Penempatan personel penanggung jawab atas setiap tahap proses yang
dilaksanakan
17
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 16 dari 27
18
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 17 dari 27
19
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 18 dari 27
20
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 19 dari 27
6.3. Infrastruktur
Kantor Bersama Samsat Bantul menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan jasa pelayanan.
Infrastruktur yang dimaksud berupa :
a. Gedung, ruang kerja, fasilitas terkait.
b. Peralatan proses, baik perangkat keras dan perangkat lunak.
c. Fasilitas Umum lainnya.
21
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU Halaman : 20 dari 27
7 REALISASI PELAYANAN
7.1. Perencanaan
7.1.1. Rencana Realisasi Jasa Pelayanan
Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan mengembangkan proses
proses yang diperlukan untuk realisasi jasa pelayanan.
Perencanaan proses realiasi jasa pelayanan konsisten dengan persyaratan proses
lain dari Sistem Manajemen Mutu
Dalam perencanaan untuk realisasi jasa pelayanan, Kantor Bersama Samsat
Bantul menentukan halhal sebagai berikut :
a. Sasaran Mutu dan Persyaratan jasa pelayanan.
b. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan menyediakan sumber
daya yang spesifik untuk jasa pelayanan
c. Aktivitas verifikasi, validasi, pemantauan, inspeksi, dan pengujian yang
spesifik pada tiap jasa pelayanan.
d. Catatan Mutu yang dibutuhkan untuk menunjukkan bukti bahwa proses
realisasi dan hasil jasa pelayanan memenuhi persyaratan.
22
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 21 dari 27
7.4. Pengadaan
Kantor Bersama Samsat Bantul memastikan pengadaan material/peralatan untuk
keperluan pelayanan kepada wajib pajak di supply oleh institusi yaitu :
- Polri :
Materiil (STNK, TNKB), Formulir, Blanko Cek Fisik, pengambilan material di
laksanakan oleh Bintara Material (Bamat) ke Polda DIY dan pertanggung Jawaban
pemakaiannya dilaksanakan oleh masing-masing bagian.
Material TNKB pengadaannya dilaksanakan oleh Polda DIY, sedangkan pertanggung
Jawaban pemakaiannya dilaksanakan oleh Putor TNKB.
- Jasa Raharja :
Material berupa Kartu Kontrol IWKBU dan Resi IWKBU di Supply oleh Jasa
Raharja Cabang Yogyakarta dan pertanggung jawaban penggunaannya di lakukan
oleh Penanggung jawab Jasa Raharja Samsat Bantul.
23
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 22 dari 27
24
KANTOR BERSAMA SAMSAT
No.Dok. : 02/WM/MM/01
BANTUL Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU Halaman : 23 dari 27
8.1. Umum
Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan menerapkan pemantauan,
pengukuran, analisa dan proses peningkatan yang diperlukan :
a. Untuk menunjukkan kesesuaian produk.
b. Untuk memastikan kesesuaian dari manajemen mutu dan
c. Untuk meningkatkan terus menerus efektivitas Sistem Manajemen Mutu.
Kegiatan ini termasuk penentuan metode yang dapat digunakan, termasuk teknik
statistik dan jangkau penggunaannya
25
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 24 dari 27
26
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 25 dari 27
j. Monitoring dan pengukuran pada saat di mulai, selama dan pada akhir proses
k. Identifikasi pelayanan
l. Verifikasi dan validasi terhadap metode yang di gunakan untuk monitoring
m. Informasi yang berkaitan dengan pelayanan dan produk produk tidak sesuai.
8.5. Peningkatan
8.5.1. Peningkatan Berkesinambungan
Kantor Bersama Samsat Bantul secara terus menerus meningkatkan Sistem
Manajemen Mutu dengan menggunakan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil
audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta tinjauan manajemen
Kantor Bersama Samsat Bantul akan terus menerus melakukan peningkatan
peningkatan pelayanan sesuai dengan tuntutan dari Wajib Pajak
28
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01
Rev. :0
Tgl Berlaku : 31-03-2009
ISO 9001 : 2008 MANUAL MUTU Halaman : 27 dari 27
informasi atau secara langsung dan dituangkan dalam buku keluhan masyarakat
selanjutnya diserahkan ke Wakil Manajemen untuk mencari penyebab keluhan
dan melaksanakan tindak lanjut keluhan wajib pajak.
9 LAMPIRAN
9.1. Struktur Organisasi Tim Penerapan ISO 9001 : 2008
9.2. Uraian Tugas dan Tanggungjawab.
9.3. Surat Penunjukan Wakil Manajemen dan Tim ISO 9001 : 2008
9.4. Proses Bisnis Inti
9.5. Sasaran Mutu
9.6 Lampiran Proses Pelayanan Kendaraan Baru, Pengesahan STNK tahunan,
Pengesahan STNK 5 tahunan.
29