Membuat kotak saran

Sebagai sarana pendukung pelayanan kepada pelanggan, kotak saran merupakan perangkat yang
wajib ada pada sebuah instansi. Bukan hanya wajib ada, kotak saran merupakan perangkat yang
harus terawat dan siap diakses oleh pelanggan.
Sayangnya, di berbagai sarana pelayanan umum justru banyak kita temukan adalah kotak saran
usang, berdebu, tidak delengkapi dengan sarana menulis saran seperti form penulisan saran,
pulpen, alas atau tempat menulis saran. Bahkan masih banyak instansi yang membuat kotak saran
dengan bahan kayu tertutup. Kelemahannya adalah sulit mendeteksi/melihat saran pelanggan yang
masuk karena bahan kotak saran tertutup/tidak transparan

Seberapa efektifkah kotak saran?

Ini merupakan pertanyaan yang sangat cerdas. Artinya anda telah berpikir ke arah menampung
saran. Dan pemikiran ini tingkatannya melebihi tingkatan berpikir mereka-mereka yang melengkapi
kotak saran di instansinya hanya sebatas ada. Artinya yang penting ada kotak saran, efektif atau
tidak urusan nanti.

Mana lebih efektif? call center atau sms aduan?

Menurut saya sama-sama efektif, masing-masing memiliki kelemahan dan kelebihan, akan tetapi
ada satu hal yang prinsip yang menjadi titik paling penting dalam pengelolaan saran adalah tindak
lanjut atas pengaduan pelanggan. Jika anda melengkapi diri dengan tindak lanjut tentu akan
efektif bagi instansi Anda dan akan sangat bermakna bagi saran, aduan atau bahkan sumpah
serapah pelanggan. Mengelola kekecewaan orang itu tentu bukan hal yang mudah. Terkadang
emosional pelanggan yang belum tentu benar jika tidak segera ditanggapi akan menjalar kemana-
mana, rumitnya lagi kalau menjadi viral di media sosial.

Dalam hal pemenuhan tatagraha akreditasi puskesmas, ada substansi yang lebih penting daripada
membandingkan antara kotak saran ataukah sms center. Kotak saran menjadi satu bagian dari
sarana menjaring saran dan sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan, dalam hal ini pasien,
pengguna layanan, sasaran program dan juga masyarakat pengakses puskesmas. Jadi, dapat
dikatakan bahwa kotak saran dan sms center itu mempunyai kedudukan yang sejajar dengan peran
dan fungsi yang sama, yaitu salah satu sarana menjaring keluhan atau aspirasi masyarakat. Jika
kita lihat lebih jauh lagi, dalam upaya menjaring aspirasi pelanggan itu secara sistem masih harus
kita lengkapi dengan :

1. Mekanisme penyampaian saran secara langsung (aduan langsung/tatap muka)

2. Mekanisme penyampaian saran melalui forum lintas program/lintas sektoral melalui
pertemuan-pertemuan dengan masyarakat
3. Mekanisme penyampaian saran melalui media sosial (facebook, twitter, ehatsapp dan lain-
lain)
dan kesemuanya hal diatas kita tentu mengaturnya menjadi sebuah kebijakan.

Sehingga kita tidak perlu terjebak pada analisa seberapa efektifitas kotak saran vs sms center atau
teknologi berbasis digital, harus kita lihat menyeluruh masing-masing secara root of case kenapa
salah satu laku atau tidak laku, diminati atau tidak diminati.

Mengapa Kotak Saran Tidak Laku dan Tidak Diminati?

Pernahkah Anda berpikir mengapa kotak saran anda tidak laku alias tidak ada saran kritik yang
masuk?? Barangkali jawabannya ada di salah satu faktor berikut :

Kotak saran tidak terawat, tidak representatif, berdebu, kotor dan tidak menarik. Sebaiknya
instansi mempunyai seorang staf/karyawan yang memang dijobkan secara khusus untuk
untuk mengelola kotak saran. Karyawan dituntut responsif bukan hanya terhadap saran yang
masuk melainkan juga terhadap kebersihan dan kerapian kotak saran sebagai sebuah
infrastruktur dan aset penting, bukan hanya dari aspek fisik melainkan juga secara substansi
dan kepentingan instansi/perusahaan.
Penempatan kotak saran tidak strategis : Semestinya kotak saran ditempatkan di tempat yang
terlihat, namun tidak terlalu tersentral di pusat keramaian pelayanan. Secara kultur, banyak
masyarakat kita yang menganggap memberikan saran (khususnya) kritik dan keluhan
ketidakpuasan adalah hal yang tabu sehingga mereka tidak terbiasa memberikan keluhan
secara terbuka.
Tidak tersedia pulpen dan kertas untuk menulis saran. Pulpen dan kertas adalah perangkat
wajib bagi sebuah kotak saran, saran biasanya bukanlah sesuatu yang bersifat terencana.
Kitalah selaku peminta saran yang harus mempersiapkan agar kita dapat menerima saran
dari pelanggan. Betapa ribetnya jika hanya untuk memberikan masukan, atau komplain atas
sebuah pelayanan yang tidak baik pelanggan masa harus meminta kertas, meminjam pulpen
pada petugas/karyawan. Tentu hal ini juga akan membuat lumbung saran yang seharusnya
bermanfaat bagi sarana pelayanan menjadi tidak laku alias sia-sia. Ada baiknya juga bila
Anda juga melengkapi kotak saran dengan form saran. Contoh form saran dapat Anda
download disini (silakan klik link berikut : Form Saran Pelanggan Depan, Form Saran
Pelanggan Belakang

Kotak saran tertutup (berbahan kayu), sehingga saran yang masuk tidak terlihat dan saran
yang masuk tidak pernah dibaca. Membuat kotak saran dari kayu atau bahan lain tidak
menjadi masalah. Bahkan jika diolah dengan baik kotak saran berbahan kayu/multiplekpun
bisa nampak indah. Akan tetapi sebaiknya pada bagian depan dibuat transparan. Anda bisa
menggunakan kombinasi kayu dengan kaca maupun dengan kombinasi akrilik, atau bahan
lain yang bisa memudahkan Anda mengetahui saran yang masuk
Tidak pernah ada tindak lanjut atas saran yang diberikan pelanggan. Tindak lanjut ini juga
menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari saran pelanggan. Jika instansi concern
terhadap kritik dan saran pelanggan tentunya juga harus melakukan sesuatu sebagai respon
atas keluhan dan masukan dari pelanggan, termasuk tindak lanjut dan feed back yang telah
dilakukan.
Atau boleh jadi secara kultural memang masyarakat di sekitar puskesmas lebih menyukai
penyampaian saran selain daripada melalui kotak saran.

Kotak Saran atau kotak kepuasan pelanggan merupakan salah satu media kontrol bagi perusahaan
dalam mengakomodir bagaimana pelanggan mencitrakan kita sebagai perusahaan
yang careterhadap pelanggan. Di hampir semua perusahaan yang bersentuhan langsung dengan
masyarakat kita akan dapat dengan mudah menemukan yang namanya kotak saran, dengan
berbagai variasi desain namun semuanya bertujuan sama yakni bagaimana keluhan terhadap
pelayanan sebuah perusahaan mendapat tempat di perusahaan tersebut. Biasanya, kontrol
perusahaan terhadap penanganan kotak saran akan semakin baik pada perusahaan/instansi yang
kredibel. Bagi institusi misalnya Puskesmas atau RS yang tengah berproses menuju akreditasi atau
sertifikasi, bahkan kotak saran ini menjadi tool wajib yang harus disediakan oleh sarana pelayanan
kesehatan.

Bagaimana cara membuat kotak saran berbahan akrilik?

Cara membuatnya sebenarnya tidak sulit, pembuatan kotak saran dengan bahan akrilik ini dapat
dilakukan dengan dua cara, pertama adalah secara manual dengan memotong akrilik menggunakan
alat manual seperti cutter khusus akrilik atau dengan gergaji besi. Cara ini tidak akan saya ulas
disini. Saya akan memberikan gambaran singkat mengenai cara pembuatan yang kedua yakni
dengan menggunakan cutting laser. Cutting laser ini membutuhkan sedikit kemampuan
menggunakan aplikasi Corel Draw.

Saya akan mencoba memberikan gambaran sketsa mudah agar Anda mendapat gambaran awal
tentang bagaimana cara membuatnya.
Bahan yang perlu untuk dipersiapkan adalah akrilik dengan ketebalan 3 mm. Anda dapat
menggunakan kombinasi akrilik berwarna putih kapur, putih susu atau dengan bening seluruhnya
untuk menghemat biaya.

Deskripsi Produk :

Bahan : Akrilik 3 mm dikombinasi dengan multiplek dan HPL sebagai alas, ukuran kotak saran 12
cm x 30 cm x 15 cm. Dimensi keseluruhan 80 cm x 60 cm x 14 cm (ukuran dapat berubah sesuai
permintaan pelanggan).