PEMERINTAHAN KABUPATEN REJANG LEBONG

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SAMBIREJO
Jl. Raya Curup- Lubuk Linggau Km 11 Kec.Selupu Rejang Kab. RL

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

TENTANG UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM KEGIATAN UKM

a. Pendahuluan

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis
karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya
pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur
pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan akan memperbaiki citra
pemerintah dimata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin
baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat dapat diwujudkan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui

pembenahan berbagai aspek, anatara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana,
akuntabilitas, dan pengawasan guna menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu
pelayanan yang cepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya

perbaikan dalam penigkatan kualitas pelayanan publik ialah dengan mengetahui umpan
balik masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.

b. Latar belakang

Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi
pelayanan kesehatan sebagai pelayan masyarakat harus memperhatikan apa yang di
inginkan oleh masyarakat. Pemberi pelayanan harus mengidentifikasibagaimana penilaian
masyarakat terhadap jasa yang telah diterima.

Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelayanan yang sudah diterima mengacu

pada keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public.

Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan secara berkesinambungan, oleh

karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara aktif
diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas.

c. Tujuan umum dan tujuan khusus

Tujuan Umum

Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan UKM Sambirejo

Tujuan Khusus
  Mengidentifikasi tanggapan masyarakat, kebutuhan dan harapan masyarakat
terhadap program UKM Puskesmas Sambirejo

 Mengetahui umpan balik masyarakat tentang pelaksanaan program UKM

Puskesmas Sambirejo

d. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

 Kotak saran

 Temu pelanggan

 Lokakarya mini tribulanan

Rincian kegiatan :

 Menginventaris tanggapan dari masyarakat terhadap pelaksanaan program UKM

 Menganalisa penyebab masalah dalam pelaksanaan program UKM

 Rencana tindak lanjut untuk mengatasi masalah dalam pelaksanaan program

UKM

e. Cara melaksanakan kegiatan

1. Pembahasan dengan masyarakat dilakukan melalui Survey Mawas Diri (SMD).

2. Musyawarah Masyarakat Desa (MMD)

3. Pertemuan Lintas Sektor dilakukan di Puskesmas setiap 6 Bulan Sekali

f. Sasaran

1. Masyarakat

2. Lintas Program

3. Lintas Sektor

g. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan plaporan

Evaluasi proses dilakukan pada saat kegiatan masih berjalan untuk melihat kekurangan
yang ada dan agar dapat segera diatasi. Pelaporan kegiatan dilakukan setelah melakukan
kegiatan.

h. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan

 Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini

 Hasil identifikasi dan analisa umpan balik masyarakat

 Daftar hadir pertemuan

Mengetahui
PLH Ka UPT puskesmas Sambirejo Penanggung jawab UKM

ZULVA UMAMI,SKM WENI MARIANCE,SKM

Nip. 198110112000122002 Nip. 198212102006042019
 PEMERINTAHAN KABUPATEN REJANG LEBONG
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SAMBIREJO
Jl. Raya Curup- Lubuk Linggau Km 11 Kec.Selupu Rejang Kab. RL

KERANGKA ACUAN UNTUK MEMPEROLEH UMPAN BALIK (ASUPAN)

PELAKSANAAN PROGRAM

A. PENDAHULUAN

Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap mutu dan
kepuasan adalah dengan cara mengumpulkan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan
SMS.
Umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh
koordinator UKM dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala UPT Puskesmas Sambirejo.

B. TUJUAN

1. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan

2. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :

a. Koordinator UKM UPT Puskesmas Sambirejo membuka kotak saran setiap tiga
bulan
b. Koordinator UKM merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas
c. Koordinator UKM memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan program
yang diinginkan
d. Koordinator UKM mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan

a. Koordinator dan anggota tim UKM menerima informasi langsung dari pelanggan
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan pelanggan dan
dilaporkan kepada koordinator UKM
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam
rekapan koordinator

3. Survey kepuasan pelanggan dengan kuesioner

a. Koordinator dan anggota tim UKM membagikan kuesioner kepada
pelanggan/masyarakat
b. Koordinator UKM merekap kuesioner yang sudah diisi oleh masyarakat
 c. Koordinator UKM mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan

D. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan
UKM di Puskesmas Sambirejo.

E. PENUTUP

Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan identifikasi
membahas umpan balik baik individu/kelompok terhadap program kesehatan.

Mengetahui
PLH Ka UPT puskesmas Sambirejo Penanggung Jawab UKM

ZULVA UMAMI,SKM WENI MARIANCE,SKM

Nip. 198110112000122002 Nip. 198212102006042019