Gambaran Service Quality Dalam Rumah Sakit
Gambaran Service Quality Dalam Rumah Sakit
MAKALAH
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2014
LATAR BELAKANG
perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak
maupun jasa yang berguna bagi orang lain (masyarakat), Negara dan Instansi yang
tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang
dilayani.
atas ekspektasi yang didapatkan oleh konsumen dan bagaimana penyedia jasa
1
RUMUSAN MASALAH
poliklinik pada dua rumah sakit yang berbeda di kota Bandung di Rumah Sakit X
dan Y. Dari hasil wawancara dengan pasien dan keluarga pasien terdapat beberapa
masalah yaitu:
d) Terlalu sedikitnya jumlah obat yang diberikan sehingga pasien harus lebih
sehingga pasien harus pulang pergi dalam jangka waktu tertentu untuk
2
LANDASAN TEORI
Service Culture:
dimulai dari top management dan turun kebawahannya. Budaya melayani pada
Intangibility
suatu produk pelayanan akan pulang dengan tangan yang kosong akan
3
Inserparability
mengerti bagaimana cara pemberian dari jasa atau pelyanan yang akan
tersebut. Dalam hal ini penyedia jasa harus memilih, mempekerjakan, dan
Variability
Jasa atau pelayanan sangat bervariasi. Qualitas dari jasa sangat tergantung
pelayanan.
4
Variasi dan tidak konsistensinya produk merupakan penyebab utama
konsumen menjadi tidak puas pada industri jasa atau pelayanan. Ketika
konsistensi:
Pershability
memposisikan dirinya pada target pasar yang dituju. Dalam bisnis service
oleh karena itu penyedia jasa harus bisa berinteraksi secara efektif dengan
memberikan jasa dan dukungan dibelakang penyedia jasa dalam pemberian jasa.
5
Berhasilnya suatu pelayanan adalah terciptanya kepahaman rantaian keuntungan
Managing Differentation
tersebut terlihat pada konsumen yang memandang pelayanan yang mereka berikan
menyerupai dan pada akhirnya konsumen melihat dari perbedaan harganya. Oleh
karena itu manager harus memikiran cara yang inovatif yang bisa membedakan
Untuk kualitas pada suatu produk jasa diukur dengan seberapa baiknya
yang keluar dari mulut atau janji-janji penyedia jasa, cara pemasaran dari jasa
6
tersebut. Jika hasil yang didapatkan sesuai atau bahkan melebihi dari ekspektasi
terhadapa kualitas jasa yang akan diberikan. Oleh karena itu sangatlah penitng
bagi penyedia jasa menjelaskan dan mengkomunikasikan secara jelas kepada para
penyedia jasa
c) Penyedia jasa yang baik akan mengutakan kualitas jasa sebagai standard
a) Mendengarkan
b) Reliability
c) Basic service
d) Service design
e) Recovery
f) Surprising customer
7
g) Fair play
h) Team work
i) Employee research
j) Servant leadership
konsumen ditentukan oleh banyak intangible factors dan kualitas jasa berisi
banyak psychological features. Tidak seperti produk yang memiliki ciri fisik
sehingga mudah untuk diukur secara objektif. Untuk jasa, penilaian kualitas
2. Reliability
Ability to perform the promised service dependably and accurately.
3. Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service.
4. Competence
Possession of the required skills and knowledge to perform the
service.
5. Courtesy
8
Politeness, respect, consideration, and friendliness of contact
personnel.
6. Credibility
Trustworthiness, believability, honesty of the service provider.
7. Security
Freedom from danger, risk, or doubt.
8. Access
Approachability and ease of contact.
9. Communication
Keeping customers informed in language they can understand and
listening to them.
security digolongkan ke dalam dimensi utama yaitu assurance dan untuk dimensi
9
Perbandingan antara dimensi SERVQUAL dan sepuluh dimensi asli
untuk mengevaluasi kualitas jasa
2. Reliability
Ability to perform the promised service dependably and accurately.
3. Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service.
4. Assurance
Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey
trust and confidence. Assurance terbagi empat, yaitu:
Competence : Possession of the required skills and knowledge
to perform the service.
10
Courtesy: Politeness, respect, consideration, and friendliness
of contact personnel.
Credibility: Trustworthiness, believability, honesty of the
service provider.
Security: Freedom from danger, risk, or doubt.
5. Empathy
Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Empathy terbagi tiga, yaitu:
Access: Approachability and ease of contact.
Communication: Keeping customers informed in language they
can understand and listening to them.
Understanding the customer: Making the effort to know
customers and their needs.
Konsumen menggunakan kelima dimensi ini untuk membentuk
penilaian mereka dari kualitas jasa, yang mana berdasarkan perbandingan antara
yang diharapkan dan jasa yang diterima. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan
dan jasa yang diterima adalah ukuran dari service quality.
11
manajemen tidak dapat menerjemahkan harapan konsumen yang telah
mereka ketahui menjadi spesifikasi kualitas jasa perusahaan. Pada
umumnya manajemen perusahaan tidak mengkonversi pengetahuan
mereka atas persepsi konsumen menjadi standar kinerja yang nyata. Hal
ini disebabkan oleh tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya
stadarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
12
Conseptual Model of Service Quality
13
PEMBAHASAN KASUS
menunggu pasien untuk pendaftaran menjadi lebih lama. Oleh karena itu
pemeriksaan akan menjadi lebih panjang pada pasien dengan nomor urut
untuk menambah tenaga kerja dokter dan perawat dan menambah ruangan
farmasi, tata ruangan penyimpanan obat, proses peracikan obat yang lama
14
memperbaiki tatanan susunan obat untuk mempercepat dan mempermudah
d) Terlalu sedikitnya jumlah obat yang diberikan sehingga pasien harus lebih
dana yang diberikan untuk pengobatan. Oleh karena itu pasien harus
sehingga pasien harus pulang pergi dalam jangka waktu tertentu untuk
dana yang diberikan untuk pengobatan. Oleh karena itu pasien harus
lanjutan.
15
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler Philip, Bowen Jhon T., Makens James C., “Marketing for
Rumah Sakit
16