TUGAS II UJIAN AKHIR SEMESTER

MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

INTEGRATED SERVICE MANAGEMENT (ISM) – RUMAH SAKIT

(PROBLEM AND SOLUTION)

Oleh:
dr. Aditya Reza Prianugraha
NIM: 71221124
Kelas: 9A
Absen: 01

Dosen Pembimbing:
Dr. A. Rohendi, M.M., M.H.

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAJEMEN KONSENTRASI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS
ADHIRAJASA RESWARA ANJAYA BANDUNG
2023
 TUGAS II UJIAN AKHIR SEMESTER
MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA:

INTEGRATED SERVICE MANAGEMENT (ISM) DALAM

MEMBANGUN PELAYANAN RUMAH SAKIT KARTIKA HUSADA
KUDUS
(MARKETING MIX FOR HOSPITAL)

The Eight Components of

PROBLEM SOLUTION
ISM
P1 – Product Element 1. Belum tersedianya unit 1. Mempersiapkan
khusus hemodialisa pelayanan hemodialisa
Core Product :
mengingat mulai dengan pertimbangan
Produk pelayanan di RS meningkatnya jumlah pasien jumlah pasien yang
Semara Ratih terdiri dari dengan kebutuhan cuci darah. membutuhkan semakin
: pelayanan rawat jalan 2. Keterbatasan stok alkes dan meningkat.
(Poliklinik Spesialis), obat (bahkan kosong) 2. Menerapkan Supply
pelayanan rawat inap sehingga membuat Chain Management dan
(kamar VIP, kamar kelas pelayanan tertunda. Manajemen Logistik yang
1-3), pelayanan rawat 3. Masih belum tersedianya baik, dengan perencanaan
khusus (ruang isolasi, layanan fisioterapi tiap hari dan pengadaan yang
HCU, ICU, ruang VK, (on call) dikarenakan sesuai.
ruang OK), pelayanan keterbatasan sumber daya 3. Menambah jumlah
IGD. manusia dan poli/ruangan SDM fisioterapis dan
Pelayanan penunjang khusus layanan fisioterapi. mengalokasikan
yang tersedia meliputi 4. Belum banyaknya layanan ruangan khusus terapi
pelayanan farmasi, Medical Check Up (MCU) sehingga pasien-
laboratorium, radiologi, untuk kalangan perusahan. pasien rawat inap dan
dan gizi. pasien rawat jalan /
pasien umum yang
Basic Product : membutuhkan
pelayanan rawat jalan layanan fisioterapi
(Poliklinik Spesialis), dapat memperoleh
pelayanan rawat inap layanan yang lebih
(termasuk ruangan optimal dan
Isolasi, ICU), maksimal.
pelayanan IGD, 4. Meningkatkan
pelayanan farmasi, marketing ke
laboratorium, perusahaan-
radiologi, gizi, dan perusahaan dalam hal
 fisioterapi. layanan MCU.

Expected product :
Pelayanan penunjang
fisioterapi.
Pelayanan hemodialisa
bagi pasien rawatjalan
dan rawat inap.

Augmented product :
-

P2 – Place, Cyberspace,
1. Ada jam-jam tertentu yang 1. Menambah jumlah dokter
and Time
tidak ada dokter Spesialis di spesialis untuk praktek poli,
Place : poliklinik disaat dibutuhkan atau menambah jumlah jam
pasien. poliklinik dokter.
Lokasi RS Kartika Husada
2. Banyak dokter dengan 2. Memberi penjelasan
terletak di lokasi yang
status PNS di RS kepada pasien dan
strategis di pinggiran kota
Pemerintah atau part-timer, keluarga, atau menambah
yang sering mengalami
sehingga jam visitasi dokter dokter yang tidak praktek
kesulitan dalam mencari
lebih sering di sore atau di RS Pemerintah.
pelayanan kesehatan di
malam hari, sementara 3. Membuka layanan
rumah sakit.
pasien lebih menginginkan fisioterapi setiap hari.
visitasi di pagi hari.
Cyberspace :
3. Waktu pelayanan penunjang
Layanan komunikasi fisioterapi tidak tersedia setiap
pasien dengan rumah hari di rumah sakit.
sakit bisa melalui
telemedicine dengan
whatsapp (WA),
facebook, dan website
rumah sakit untuk
melayani pertanyaan
yang masuk mengenai
layanan rs dan
sosialisasi rumah sakit
dengan media sosial
(instagram dan
facebook, google
search), website rumah
sakit.

Time :
 Layanan tersedia selama
24 jam yaitu IGD,dan
poliklinik Spesialis
hingga pukul 16.00
WITA.

P3 – Process 1. Pengadaan barang melalui 1. Proses pengajuan dan

alur proses pengajuan yang persetujuan pengadaan
Alur dan proses pelayanan
terlalu panjang mulai dari barang lebih
rumah sakit diatur dalam
corporate sampai ke unit. dipersingkat
regulasi rumah sakit
2. Ada beberapa alur pelayanan (melibatkan pemangku
berupa pedoman,
yang masih membingungkan kepentingan yang
kebijkan, dan Standar
para karyawan. bersangkutan saja)
OperasinalProsedur
sehingga ketersediaan
(SPO), dan adanya
barang bisa didapat
Standar
dalam waktu cepat.
Pelayanan Medis dan
2. Perlu sosialisasi SOP
Clinical Pathway.
yang berlaku sehingga
regulasi yang ada dapat
diketahui dan
dilaksanakan oleh
semua karyawan.

P4 – Productivity and
1. BOR rawat inap belum 1. Meningkatkan upaya
Quality
mengalami peningkatan promosi agar RS lebih
Kualitas pelayanan RS terus
bermakna. dikenal masyarakat.
diperbaiki agarproduktifitas
2. Beberapa aspek dimensi
RS dapat meningkat, terlihat 2. Memperbaiki kualitas
kualitaspelayanan menurut data
peningkatan kepuasan pelayanan dari semua
Importance Performance
pasien, kunjungan pasien ke dimensi (Tangibles,
Analysis (IPA) masih dalam
RS dan peningkatan BOR Empathy, Realibility,
kategori “dissatisfaction”.
rawat inap. Safety, dan
Responsiveness).
P5 – People
1. Dokter Spesialis tidak selalu 1. Menambah jumlah dokter,
ada terjadwal di poliklinik atau jumlah jam pelayanan
sesuai kebutuhan pasien. poliklinik.
2. Beberapa perawat yang 2. Melakukan pelatihan agar
bertugas di unit khusus, misal perawattersertifikasi.
IGD, ICU, dan ruang OK belum 3. Perlu analisa penyebab
tersertifikasi. ketidakpuasan karyawan
3. Masih tingginya tingkat turn bekerja dengan merangkul
over karyawan akibat karyawan, bukan dengan
ketidakpuasan bekerja. arogansi.
4. Masih kurangnya jumlah 4. Merekrut karyawan baru
karyawan, sehingga overtime sesuai kompetensi yang
dibutuhkan.
 membuat kinerja karyawan
menurun.
P6 – Promotion and
1. Beberapa pasien terkadang 1. RS memberikan
Education
mendapat informasi yang informasi yang akurat
Promosi rumah sakit kurang sesuai dengan pelayanan dengan penyampaian
dilakukan dari mulutke yang tersedia di RS. yang tidak membuat
mulut (mouth to mouth), mispersepsi.
2. Kegiatan promosi berupa
kunjungan staff humas
penyuluhanmasih kurang. 2. Meningkatkan kegiatan
door to door, media
dengan menjadikan
sosial, serta kegiatan
sebagai program rutin.
seminar awam secara
onsite(langsung di rs)
maupun webinar untuk
memberikan edukasi
kepada masyarakat
sekaligus sarana promosi.
P7 – Physical Evidence
1. Beberapa ruangan masih 1. Perbaikan
Rumah sakit memiliki ruang
didapatikebocoran saat hujan. berkala oleh
terbuka di beberapa area
2. Beberapa toilet mengeluarkan petugas
dengan konsep green
aroma tidak sedap. maintenance
hospital.
3. Belum ada ruang tunggu yang gedung.
nyaman untuk beristirahat saat 2. Memperbaiki saluran
menginap bagi penunggu drainase air sehingga
pasien Critical Unit (ICU). aliran pembuangan tidak
terhambat yang
menyebabkan timbul
aroma tidak sedap.
Meningkatkan frekuensi
pembasmian serangga di
lingkungan rumah sakit
oleh petugas pes control.
3. Menyediakan ruang
tunggu dengan
memperhatikan efisiensi
biaya operasional gedung.
P8 – Price and Other User 1. Saat ini RS masih melayani 1. Perlu kerjasama dengan
Outlays pasien dengan BPJS Kes, asuransi swasta yang
pembiayaan pribadi, bervariatif..
perusahaan, dan belum banyak
bekerja sama dengan BPJS
Kesehatan, sementara jumlah
pasien yang ingin dirawat
dengan asuransi swasta ada
beberapa kali ditemui.