DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 04.04.

03
RUMAH SAKIT TK IV 04.07.03 dr. ASMIR

LAPORAN KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP

PELAYANAN RUMAH SAKIT TK IV 04.07.03 DR. ASMIR
SALATIGA
BULAN FEBRUARI 2019
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Keberhasilan RS tk. IV 04.07.03 dr. Asmir Salatiga dalam menjalankan

peranannya sebagai Rumah Sakit tingkat IV sangat ditentukan pada tingkat kualitas
pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi
untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan. Secara garis besar terdapat dua
pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu
pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan dan
pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan atau
publik.

Rumah sakit sebagai sebuah institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk

selalu menjaga kepercayaan pelanggan/pasien dengan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Rumah sakit X dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan
fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia
merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan
dan dipersepsikan pasien. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama

dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika
setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, di antaranya
memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan
bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi
secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara profesional.

Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan
menentukan semua kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menangkap aspirasi pasien tersebut
adalah dengan melakukan survey kepuasan pasien yang dilakukan secara rutin tiap
3 bulan.
B. TUJUAN

1. Umum : untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit

khususnya rawat inap, rawat jalan dan IGD.
2. Khusus :
a. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan di
bagian IGD, rawat jalan, dan rawat inap;
b. Terukurnya kepuasan masyarakat RS tk. IV 04.07.03 dr. Asmir
Salatiga;
c. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing
unit kerja.

C. MANFAAT

1. Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit tentang kepuasan

pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD terhadap berbagai pelayanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD dalam
rangka meningkatkan optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada pasien
sebagai pelanggan.
2. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala mengenai
penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan berbagai pelayanan.
3. Memberikan masukan kepada berbagai instalasi dan berbagai profesi dalam
rangka perbaikan pelayanan kepada pasien.

D. TARGET/ SASARAN

Target/ sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini, adalah:

1. Tersedianya hasil Survei Kepuasan Pasien dan Keluarga sebagai bahan acuan
dasar dalam perbaikan kualitas pelayanan publik;
2. Tersedianya hasil Survei Kepuasan Pasien dan Keluarga terhadap pelayanan
publik di RS tk. IV 04.07.03 dr. Asmir Salatiga
 BAB II

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

A. KUESIONER

Kuesioner yang digunakan terdiri dari:

1. Identitas Responden

Bagian ini berisi data identitas responden, data ini terutama digunakan untuk
proses pengelompokan responden. Data identitas responden meliputi: usia
responden, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.

2. Pendapat masyarakat

Pada bagian ini ditanyakan pendapat masyarakat yang meliputi kualitas

pelayanan dan harapan konsumen terhadap pelayanan. Terdapat 9 kelompok
variable utama, yaitu:

a. Persyaratan pelayanan: adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.

b. Prosedur pelayanan: adalah tata cara pelayanan yang dibukakan bagi

penerima pelayanan.

c. Waktu pelayanan: adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan.

d. Biaya atau tarif: adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan memperoleh pelayanan.

e. Kompetensi pelaksana: adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

f. Perilaku pelaksana: adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

g. Keamanan dan kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan: adalah

terjaminnya tingkat keamanan dan kenyamanan sarana dan prasarana
pelayanan

h. Penanganan pengaduan saran dan masukan: adalah mekanisme

penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran, dan masukan.
 i. Maklumat pelayanan: adalah kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan.

B. LOKASI PENGUMPULAN DATA

Survey kepuasan pasien dan keluarga dilaksanakan di setiap unit kerja di lingkungan
Rumah Sakit tk. IV 04.07.03 dr. Asmir Salatiga dengan pengumpulan data pada bulan
Februari 2019.
 BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI RESPONDEN

Deskripsi responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan

disampaikan dalam grafik dibawah dengan total 145 orang.

B. PIE CHART KOMPOSISI RESPONDEN

1. Berdasarkan usia

ORANG
< 20 tahun; 15;
> 50 tahun; 11; 8% 10%

41 - 50 tahun; 30;
21%
20 - 30 tahun; 44;
30%

31 - 40 tahun; 45;
31%
2. Berdasarkan jenis kelamin

ORANG

Laki-laki; 60; 41%

Perempuan; 85;
59%

3. Berdasarkan pendidikan

ORANG
S3; 0; 0% Tidak tamat SD; 9;
S1; 13; 9% S2; 2; 1% 6%
SD; 13; 9%
Diploma; 10; 7%

SMP; 29; 20%

SMA; 69; 48%

4. Berdasarkan pekerjaan

ORANG
PNS; 5; 4%
TNI/POLRI; 0; 0%
Lain-lain; 32; 22%

Karyawan swasta;
45; 31%

Petani/buruh; 35;
24%

Wirausaha; 28;
19%

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar (mayoritas)

responden berjenis kelamin perempuan (59%), kelompok usia responden mayoritas
adalah 31-40 tahun (31%), pendidikan terakhir responden mayoritas adalah SMA
(48%) , sedangkan pekerjaan responden mayoritas adalah karyawan swasta (31%)
dan petani/buruh (24%).

C. ANALISIS KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA RUMKIT TK. IV DR. ASMIR

Survey pertanyaan kepada responden terbagi menjadi 9 bagian unsur pelayanan

yaitu:

No. Unsur Pelayanan

1 Persyaratan
2 Prosedur
3 Waktu pelayanan
4 Biaya tariff
5 Kompetensi pelaksana
6 Perilaku pelaksana
7 Sarana dan prasarana
8 Saran dan masukan
9 Maklumat pelayanan
Survey dibagi menjadi 3 bagian yaitu bagian IGD (Instalasi Gawat Darurat), unit rawat
jalan, dan unit rawat inap dengan pembagian jumlah responden IGD sebanyak 25
orang, unit rawat jalan sebanyak 60 orang, dan unit rawat inap sebanyak 60 orang.
Survey mempunyai 4 nilai score dengan pembagian: score 1 = buruk, score 2 =
sedang, score 3 = baik, score 4 = baik sekali.

Berikut tabel hasil survey pasien dan keluarga berdasarkan unit:

Survei Kepuasan IGD

25
21 21
20 19 19 19
17
16 16
15 14

10
10 9
7
6
5 5
5 4 4
3
2 2 2
1 1 1 1
00 0 0 00 00 0 0 0
0
Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Soal 8 Soal 9

Nilai 1 Nilai 2 Nilai 3 Nilai 4

Survei Kepuasan Rawat Jalan

60
50 49 50
50 46 45 46
39
40
31 30
30
23
21
19
20
13 14
9 10 9 10
10 6 7
4 3 2
01 1 1 01 0 00 0 0 00
0
Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Soal 8 Soal 9

Nilai 1 Nilai 2 Nilai 3 Nilai 4

 Survei Kepuasan Rawat Inap
60
53
50 49 48
50 47 46
43 41
40 37

30

20 16 15 17
12 14
9 9 11
10 7 6
4 4
00 0 01 00 00 01 0 0 00
0
Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Soal 8 Soal 9

Nilai 1 Nilai 2 Nilai 3 Nilai 4

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa hasil dari survey kepuasan pasien dan
keluarga dengan rumus total score pasien dibagi total score tertinggi dikalikan 100%:

IGD : 724 x 100% = 80,44%.

900

Unit rawat jalan: 1728 x 100% = 80%.

2160

Unit rawat inap: 1730 x 100% = 80,09%.

2160

Total: 80,44 % + 80% + 80,09% = 80,18%.

300%

Yang dapat dilihat dalam grafik berikut ini:

SURVEI KEPUASAN IGD

Nilai 1 Nilai 2 Nilai 3 Nilai 4
84%

84%
76%

76%

76%
68%
64%

64%

56%
40%
36%
28%

24%
20%

20%
16%

16%
12%

8%

8%

8%
4%

4%

4%

4%
0%
0%

0%

0%

0%
0%

0%
0%

0%

0%

0%

SOAL 1 SOAL 2 SOAL 3 SOAL 4 SOAL 5 SOAL 6 SOAL 7 SOAL 8 SOAL 9

 SURVEI KEPUASAN RAWAT JALAN
83% Nilai 1 Nilai 2 Nilai 3 Nilai 4

83%
82%

77%

77%
75%

65%

52%

50%
38%
35%

32%

23%
22%
17%

17%
15%

15%

12%
10%
7%

5%

3%
2%

2%

2%

2%
0%

0%

0%

0%
0%

0%

0%

0%
0%
SOAL 1 SOAL 2 SOAL 3 SOAL 4 SOAL 5 SOAL 6 SOAL 7 SOAL 8 SOAL 9

SURVEI KEPUASAN RAWAT INAP

Nilai 1 Nilai 2 Nilai 3 Nilai 4
88%

83%

82%

80%
78%

77%
72%

68%

62%
28%
27%

25%

23%
20%
18%
15%

15%
12%

10%
7%

7%
2%

2%
0%
0%

0%

0%

0%
0%

0%
0%

0%

0%

0%

0%
0%
SOAL 1 SOAL 2 SOAL 3 SOAL 4 SOAL 5 SOAL 6 SOAL 7 SOAL 8 SOAL 9

Jadi dapat diketahui bahwa nilai kepuasan pasien dan keluarga terhadap Rumah Sakit
tk. IV 04.07.03 dr. Asmir adalah sebesar 80,18%.
 BAB IV

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien dan keluarga yang dilakukan,

didapatkan nilai 80,18% yang mengindikasikan bahwa pengguna jasa merasa puas
dengan kinerja pelayanan Rumah Sakit tk. IV 04.07.03 dr. Asmir. Dari setiap unit
masing-masing responden mempunyai score terendah yaitu dari bagian IGD (Instalasi
Gawat Darurat) dan unit rawat jalan adalah pada bagian waktu pelayanan, dan dari
unit rawa inap adalah pada bagian prosedur pelayanan.

Sehingga dapat dikatakan adalah hal yang paling penting untuk diperbaiki dari
bagian Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan dari unit rawat jalan adalah meningkatkan
pelayanan dalam waktu pelayanan yang menurut responden masih kurang sehingga
yang mungkin dapat diperbaiki dengan ditambahnya sumber daya di Rumah Sakit tk.
IV 04.07.03 dr. Asmir mengingat jumlah pasien yang datang setiap harinya cukup
banyak sehingga pelayanan sedikit terhambat didalam kecepatan waktu. Dan hal
yang perlu diperbaiki dari unit rawat inap adalah dalam meningkatkan hal yang
berkaitan dengan prosedur pelayanan yang mungkin membuat pasien bingung yaitu
bias dengan cara membuat alur pelayanan pada layar screen TV di ruang tunggu
pasien, dan juga membuat alur pelayanan pada pamflet maupun banner.
 BAB V

PENUTUP

Hasil survey mengenai kepuasan pasien dan keluarga di rumah sakit

cenderung tidak dapat bersifat tetap atau permanen, sebab ukuran kepuasan
seseorang terhadap pelayanan rumah sakit pada dasarnya merupakan hasil dari
reaksi afeksi yang lebih bersifat subjektif dan dinamis. Perubahan situasional pada
jarak dan waktu yang relatif tidak lama kemungkinan telah dapat merubah ukuran
kepuasan seseorang.

Kepuasan pasien yang mencerminkan tingkat kualitas pelayanan kesehatan

menurut pasien, ada kalanya tidak selaras dengan ketentuan atau standar pelayanan
kesehatan dan tidak sesuai dengan ukuran teori mengenai kualitas pelayanan
kesehatan yang dimiliki petugas kesehatan. Hal ini tidak dapat menjadi alasan bagi
para petugas kesehatan untuk mengabaikan penilaian pasien. Cara terbaik untuk
menanggulangi fenomena di atas adalah menjadikan perbedaan yang terjadi sebagai
masukan bagi pihak manajemen rumah sakit, untuk menggali lebih dalam fenomena
yang terjadi, sampai diperoleh solusi terbaik.

Demikian hasil survei kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan di

Rumah Sakit tk. IV 04.07.03 dr. Asmir Salatiga tahap 1 bulan Februari 2019 sebagai
upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah
sakit bagi masyarakat.

Kepala Humas

drg. Edlyn Nathania

Letda Ckm (K) NRP 11170033411286