TUGAS MATA KULIAH

ADMINISTRASI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS

PENJAMINAN MUTU

IKM A 2016
NAMA ANGGOTA KELOMPOK 7 :

1. Amanatul Ainiyah Firda 101611133004

2. Anindya Parama F. 101611133080
3. Dewi Aulia N. 101611133025
4. Fitria Nurus Sakinah 101611133143
5. Wildana Widad F. 101611133146
6. Emilia Yoanita Rachma F. 101611133175
7. Nabila Zahrotul Maliha 101611133178
8. Laras Arsyi Insani 101611133193
9. Fadilatul Fahmiyah 101611133208
10. Grace Bella K. Nussy 101611133236

S1 KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2017
 DAFTAR ISI

SAMPUL.........................................................................................................................i
DAFTAR ISI..................................................................................................................ii
BAB 1 DEFINISI
1.1 Definisi Mutu...............................................................................................1
1.2 Definisi Manajemen Mutu... .......................................................................1
1.3 Definisi Penjaminan Mutu...........................................................................3
1.4 Definisi Penjaminan Mutu di Rumah Sakit..................................................4
BAB 2 FUNGSI DAN TUJUAN
2.1Fungsi Penjaminan Mutu..............................................................................6
2.2 Fungsi Penjaminan Mutu di Rumah Sakit....................................................7
2.3 Tujuan Penjaminan Mutu.............................................................................8
2.4 Tujuan Penjaminan Mutu di Rumah Sakit.................................................10
2.5 Manfaat Penjaminan Mutu.........................................................................11
BAB 3 PRINSIP DAN BENTUK
3.1 Prinsip Penjaminan Mutu...........................................................................13
3.2 Prinsip Penjaminan Mutu di Rumah Sakit.................................................14
3.3 Bentuk Penjaminan Mutu...........................................................................16
3.4 Bentuk Penjaminan Mutu di Rumah Sakit.................................................17
BAB 4 PROSES, PENGEMBANGAN, PELAKSANAAN DAN PENGUKURAN
4.1 Proses Pembentukan Penjaminan Mutu....................................................20
4.2 Pengembangan Penjaminan Mutu..............................................................21
4.3 Pelaksanaan Penjaminan Mutu...................................................................25
4.4 Pengukuran Penjaminan Mutu ..................................................................29
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan.................................................................................................31
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................33

ii
 BAB 1

DEFINISI

1.1 Definisi Mutu

Quality is similar in nature to goodness, beauty, truth, and ideal with there can
be no compromise. Quality products are things of perfection made with no expense. They
are valuable and convey prestige to their owner (CERCO, 2000). Mutu adalah bentuk
tingkatan kebaikan, keindahan, kebenaran, dan keidealan yang dijadikan sebagai tolak
ukur yang digunakan untuk melihat kesempurnaan suatu produk atau jasa yang berarti
semakin tinggi mutu suatu produk ataupun jasa semakin baik dan semakin bernilai tinggi
barang atau jasa yang ditawarkan. Quality is often defined in term of outcomes to match a
customer’s satisfaction (CERCO, 2000). Mutu merupakan suatu bentuk kepuasan
pelanggan terhadap hasil berkualitas dan pelayanan yang baik yang diharapkan setiap
pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya.

Quality of a service defined as the totality of features and characteristic of

service that bear on its ability to satisfy the stated and implied needs of the patients
(CERCO, 2000). Mutu atau kualitas yang didefinisikan pada kutipan tersebut dapat
diartikan bahwa layanan merupakan kesuluruhan fitur yang diberikan kepada pasien
yang pada kutipan tersebut pasien dapat berupa pelanggan yang datang dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan memilih sasaran jasa ataupun produk yang
menyediakan hasil yang bermutu tinggi sehingga pasien merasa puas dengan hal tersebut
menjadikan produsen mencapai tujuan dengan optimal.

Mutu adalah keseluruhan ciri produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud bukan hanya pelanggan
yang hanya sekali datang, tetapi juga pelanggan yang datang berulang kali untuk
mendapatkan pelayanan. Mutu juga dapat diartikan sebagai ukuran yang ditetapkan oleh
sebuah hasil yang dihasilkan yang berbentuk produk maupun jasa yang dilihat dari segala
dimensi untuk memenuhi tuntutan, kebutuhan, kenyamanan serta kemudahan konsumen.

1.2 Definisi Manajemen Mutu

Sejarah manajemen mutu modern yaitu sejak awal 1900-an, dalam sebuah karya
seorang industial engineering bernama Frederick Winslow Taylor. Taylor dianggap
sebagai “Bapak Manajemen Ilmiah” karena filsafatnya yang menjelaskan bahwa fungsi

1
perencanaan dan tahap pelaksanaan produksi terpisah. Banyak individu yang diberi
tugas khusus dalam proses produksi dengan tujuan meminimalkan kompleksitas tugas.
Total Quality Management (TQM) is a philosophy with the aim of achieving an overall
performance. TQM has become a globally strategic force, which may lead to several
benefits: improved customer satisfaction, greater employee focus and motivation,
reduced waste and improved over all performance (Annapolis, 2014). Menajemen mutu
tersebut didefinisikan bahwa TQM telah menjadi kekuatan strategi global yang dapat
menghasilkan beberapa keuntungan. Keuntungan yang dihasilkan TQM antara lain untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, fokus dan motivasi karyawan yang lebih besar,
mengurangi limbah, dan memperbaiki semua kinerja.
Manajemen mutu memiliki beberapa keuntungan yang dapat membantu
tercapainya hasil yang lebih optimal, antara lain:

1. Komitmen aktif dan positif dari manajemen senior.

2. Komunikasi dua arah yang baik di seluruh organisasi yang mendorong budaya
inisiatif dan peningkatan.
3. Sistem pemantauan sederhana dan efisien yang memungkinkan semua tingkat
manajemen mengidentifikasi hambatan dan masalah.
4. Pengembangan staf yang memberikan tingkat kompetensi yang benar untuk
setiap pekerjaan, dan memberi staf kesempatan untuk maju

Manajemen mutu adalah pendekatan manajemen untuk memadukan upaya-

upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai
kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk-produk yang paling ekonomis
serta terpenuhinya kepuasan konsumen. Terdapat tiga kunci dalam manajemen mutu,
yaitu:

1. Terpadu (total) adalah mutu menjadi bagian integral dari setiap fase atau
proses dalam organisasi, dengan tumbuhnya saling berkaitan dan
ketergantungan satu sama lain
2. Mutu (quality) adalah inti dari TQM, jika mengadopsi TQM maka mutu
didasarkan pada kebutuhan pelanggan, bukan atas dasar ukuran atau parameter
dari suatu produk. Mutu dirancang ke dalam produk dari proses, mutu
mengalir dari proses, dan membudaya dalam organisasi

2
 3. Manajemen adalah bagian yang penting sekali dari konsep TQM, maka
dorongan untuk TQM harus dari unsur pimpinan puncak

1.3 Definisi Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu (quality assurance) adalah suatu program yang berisi aktivitas-
aktivitas yang harus dilakukan agar kualitas pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan
kualitas pekerjaan yang diinginkan. Quality assurance meliputi: kebijakan, prosedur,
standar, pelatihan dan panduan yang berhubungan dengan pekerjaan tersebut, serta
adanya suatu sistem yang menghasilkan kualitas. Quality assurance yang baik harus
meliputi pengidentifikasian tujuan standar, pengumpulan dan penggunaan data untuk
perbaikan berkelanjutan, dan pelaksanaan quality audit (Annapolis, 2014).

Proses quality assurance sendiri memiliki lima proses yaitu setting the standart,
dimana segala dokumen penjaminan mutu telah disiapkan, sesuai dengan perundang-
undangan dan peraturan pendidikan tinggi yang ada, proses kedua adalah providing the
input that will enable workers to conform with standart, artinya rumah sakit harus sudah
menyiapkan sumber daya yang akan melakukan standar, dimulai dengan training
pelaksanaan standar yang ada sampai dengan sistem pemberian penghargaan. Measuring
performance adalah salah satu fungsi unit penjamin mutu, proses ini harus bisa dilakukan
secara regular, sehingga nantinya akan menjadi suatu bentuk budaya institusi yang terus
dilakukan. Analysis of the measured performance data, proses inilah yang menjadi kunci
apakah perlu dilakukan modifikasi, pengembangan, ataupun perbaikan dari satu standar
yang dilakukan. Strategi yang terakhir adalah taking corrective action yaitu dilakukan
ketika proses tidak dilakukan sesuai standar yang ada.

Penjaminan mutu dalam pelaksanaan manajemen juga memiliki beberapa

komponen yang saling memengaruhi dalam proses tersebut. Komponen-komponen
tersebut anatara lain:

1. Aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis. Adanya penjaminan mutu yang ditetapkan
dalam pelayanan dokter dan perawat dalam menghadapi pasien.
2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3
 3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
4. Kepuasan pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.

1.4 Definisi Penjaminan Mutu di Rumah Sakit

Pelayanan rumah sakit merupakan pelayanan yang paling krusial karena sasaran
yang dihadapi adalah jiwa manusia, sehingga semua pelayanan yang ada di rumah sakit
harus memenuhi standar yang ditetapkan dan terutama bermutu tinggi maka dari itu
harus ada penjaminan mutu di setiap rumah sakit. Quality assurance is all action taken
to establish, protect, promote, and improve the quality (Donabedian, 2003). Penjaminan
mutu dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam
menetapkan masalah maupun penyebab masalah mutu layanan khusunya layanan
kesehatan di rumah sakit. Pelayanan kesehatan di rumah sakit harus diperhatikan untuk
mencapai misi atau tujuan mutu yang ditetapkan rumah sakit tersebut. Pelayanan
kesehatan di rumah sakit memiliki standar mutu yang ditentukan. Beberapa orang
mengartikan layanan kesehatan bermutu adalah layanan yang memuaskan pelanggan,
walaupun terkadang rumah sakit memberikan pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan standar pelayanan medis profesional yang ditentukan. Syarat yang diberikan agar
pelayanan kesehatan optimal mencakup delapan pokok yaitu available, appropriate,
continue, acceptable, accessible, affordable, efficient, and quality.

Mutu merupakan jaminan yang sangat diperhatikan karena penjaminan mutu di

rumah sakit menjadi suatu kompetisi atau persaingan antar satu rumah sakit dengan yang
lain. Jadi pelayanan rumah sakit harus memiliki mutu yang tinggi, karena mutu dijadikan
sebagai tolak ukur atau parameter yang harus dicapai dengan efisien dan efektif sehingga
dapat mencapai tujuan dan menghasilkan pelayanan yang optimal dan menciptakan
sebuah kepuasan. Mutu dapat diukur dan dinilai melalui berbagai pendekatan.
Pendekatan maupun metode pengukuran yang digunakan dalam upaya meningkatkan
mutu tersebut telah tersedia baik dari dimensi input, proses dan output.

Penjaminan di rumah sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan, bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi sesuai dengan standar yang
ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Pelayanan yang

4
 bermutu tinggi juga merupakan upaya pemberian pelayanan keperawatan di rumah sakit
yang merupakan bagian integral upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan
memberi kontribusi dalam peningkatan kualitas healthcare.

Summary:

Quality is used as a benchmark or parameter to be achieved efficiently and

effectively Quality Assurance in hospital is one of the most important and fundamental
factors of management of the hospital itself and its stakeholders, because the impact of
Quality Assurance determines the life of a hospital. For hospital, the existence of good
QualityAssurance makes hospital able to compete and still exist in society. Hospital service is
the most crucial service because the target faced is the human soul, so that all services in the
hospital must meet the established standards and especially high quality therefore there must
be quality assurance in every hospital. Quality assurance is implemented continuously,
systematically, objectively, and integrated in determining the problem and cause of service
quality problem especially health care in hospital. Quality Assurance can be used as a factor
to choose a good quality hospital. Requirements provided for optimal health services include
eight subjects that are available, appropriate, continue, acceptable, accessible, affordable,
efficient, and quality.

5
 BAB 2

FUNGSI DAN TUJUAN

2.1 Fungsi Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu merupakan proses penetapan masalah maupun penyebab

masalah mutu layanan secara berkesinambungan, sistematis, dan terpadu. Proses ini
memiliki peran dan tugas yang krusial dalam pelaksanaan manajemen di rumah sakit.
Menurut Donabedian (2003) fungsi dari penjaminan mutu antara lain:

1. Mengukur Pelayanan
Penjaminan mutu merupakan pengendali terbentuknya kualitas pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan klien. Penjaminan mutu berfungsi untuk
mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan. Kesempurnaan pelayanan
ditunjukkan dengan kepuasan klien yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Pengukuran pada proses penjaminan mutu turut serta mengatasi
permasalahan apabila terjadi penyimpangan pada proses pelayanan.

2. Menggambarkan dan Menilai Proses Kinerja (Inspeksi Diri)

Penjaminan mutu berfungsi untuk memberikan gambaran mengenai kinerja
secara keseluruhan. Proses penggambaran kinerja secara keseluruhan
dilakukan melalui program penilaian ke semua bagian atau departemen .
Hasil penilaian yang diperoleh digunakan sebagai acuan untuk menyusun
prosedur perbaikan. Penilaian kinerja atau inspeksi diri dilakukan pada waktu
tertentu sesuai dengan kebijakan yang ada. Hasil penilaian kinerja juga dapat
digunakan untuk melakukan penanganan sesuai dengan permasalahan yang
dihadapi.

3. Menetapkan Prosedur
Penjaminan mutu adalah proses penekanan terhadap perencanaan,
dokumentasi, dan penentuan panduan kualitas pada awal proyek. Proses
penekanan terhadap perencanaan, dokumentasi, serta penentuan kualitas pada
awal proyek berfungsi untuk memahami persyaratan dan standar kualitas yang
diharapkan. Setelah semua persyaratan dan standar kualitas yang diinginkan

6
 tersebut teridentifikasi, maka diperlukan pengembangan perencanaan untuk
memenuhi persyaratan serta standar kualitas yang diinginkan.

Penjaminan mutu merupakan kegiatan pengendalian melalui prosedur secara

benar. Penjaminan mutu berfungsi untuk membuat prosedur tetap sebuah kinerja.
Prosedur tetap yang dibuat digunakan sebagai petunjuk operasional untuk melakukan
pekerjaan. Prosedur tetap dibuat dengan singkat, jelas, tidak perlu menggunakan
pendekatan ilmiah yang terlalu rumit, serta gaya penulisan dan tata bahasa yang
digunakan mudah dimengerti.

2.2 Fungsi Penjaminan Mutu di Rumah Sakit

Penjaminan mutu (quality assurance) dalam rumah sakit merupakan salah satu
faktor penting dan fundamental, khususnya bagi manajemen rumah sakit itu sendiri dan
para stakeholder, sebab dampak dari quality assurance menentukan hidup matinya
sebuah rumah sakit. Bagi rumah sakit, adanya quality assurance yang baik membuat
rumah sakit mampu bersaing dan tetap eksis di masyarakat. Bagi pasien, quality
assurance dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih rumah sakit yang bermutu dan
baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya
quality assurance para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten dan hati-hati
dalam menjaga mutu pelayanannya, dan bagi pemerintah, adanya quality assurance
dapat menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus yang terjadi di
rumah sakit. Penjaminan mutu di rumah sakit memiliki beberapa fungsi (Austin, 2012),
antara lain:

1. Memahami spesification customer dan standard yang berhubungan dengan

program penjaminan mutu rumah sakit, kemudian membuat atau menentukan
cara inspection-nya (berupa prosedur) dan mendokumentasi hasil inspection-
nya.
2. Memastikan asuhan keperawatan berkualitas yang diberikan oleh perawat
untuk memenuhi harapan penerima, manajemen, dan peraturan rumah sakit.
3. Memastikan asuhan keperawatan berkualitas yang diberikan oleh perawat
untuk meningkatkan komitmen dari penyedia dan manajemen rumah sakit.

7
 4. Meyakinkan atau menjamin secara kualitas dengan suatu sistematika kerja
dan keterbukaan untuk keberhasilan suatu rumah sakit dengan melalui system
control.
5. Memastikan proses pengembangan penjaminan mutu rumah sakit berjalan
dengan baik.

Beberapa fungsi quality assurance tersebut diperlukan agar tercapainya suatu

tujuan dari quality assurance untuk mengembangkan kepercayaan dari receiver bahwa
perawatan berkualitas diberikan sesuai kepastian, mengembangkan komitmen
manajemen terhadap perawatan berkualitas, serta meningkatkan komitmen penyedia
layanan untuk mematuhi standar untuk praktek keperawatan dan mengupayakan yang
terbaik yang bermanfaat bagi rumah sakit untuk dapat meningkatkan efektivitas
pelayanan kesehatan, efesiensi pelayanan kesehatan, penerimaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat
sebagai pemakai jasa layanan dan juga dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan
dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

2.3 Tujuan Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu merupakan salah satu upaya peningkatan daya saing yang
berkaitan dengan kualitas dari sebuah pelayanan yang telah atau sedang diberikan.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada masyarakat baik dari segi preventif, promotif,
kuratif dan rehabilitatif memerlukan penjaminan mutu. Penjaminan mutu bertujuan
untuk memberikan kepercayaan kepada masyarakat untuk memilih pelayanan kesehatan
sesuai dengan yang dibutuhan dan diharapkan.

No given level of quality can be fully satisfactory; one should always try to do
even better, progressing to ever higher levels of goodness (Donabedian, 2003). Tidak
semua yang ditetapkan dan dirancangkan untuk meningkatkan kulitas suatu pelayanan itu
berhasil, perlu adanya perubahan yang dilakukan secara terus-menerus sehingga terjadi
sebuah pencapaian yang lebih tinggi, dimana mutu yang sudah baik menjadi lebih baik
lagi. Tujuan dari penjaminan mutu menurut Avedis Donabedian (2003) adalah sebagai
berikut:

8
1. Legitimacy
Conformity to social preferences as expressed in cthical principles,
value, norms, mores, laws and regulations. Memberikan rasa aman dan
nyaman kepada pemberi dan penerima jasa, artinya dalam melakukan proses
pelayanan ada jaminan secara sah bahwa pelayanan yang diberikan tersebut
tidak membahayakan namun memberikan keuntungan dan perubahan yang
lebih baik dan juga melindungi secara hukum pemberi jasa pelayanan.
2. Acceptability
Conformity to the wishes desires, and expectations of patients and their
families. Perbedaan kebutuhan merupakan salah satu faktor penentu dalam
penyesuaian pemberian layanan. Pelayanan yang diberikan haruslah sesuai
dengan yang diharapkan dan diperlukan oleh masyarakat.
3. Efficient
The abality to lower the cost of care without diminishing attainable
improvement in health. Mencegah pelayanan yang berlebihan dan dibawah
standar. Penjaminan mutu menentukan pelayanan seperti apa yang sedang
diberikan, pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan agar hasil yang diperoleh sesuai dengan tujuan.
4. Effective
The degree to which attainable improvement in health are, in fact,
attained. Pelayanan yang diberikan bukan hanya sebatas penyelesaian tugas,
namun ada dampak yang bisa dirasakan baik dampak yang langsung atau
tidak lansung. Penjaminan mutu disini betujuan sebagai pengatur dalam
kulitas suatu pelayanan yang terjamin sehingga menciptakan perubahan dan
membrikan dampak positif bagi penerima pelayanan.
5. Equity
Conformity to a principle that determines what is just and fair in the
distribution of health care and its benefits among members of the population.
Penjaminan mutu secara equity maksudnya adalah adanya kesesuaian
pelayanan dengan prinsip-prinsip yang ada di organisasi, yang bertujuan
untuk meberikan keutungan bagi penerima pelayanan. Tidak hanya semata-
mata mencari keuntungan bagi organisasi itu sendiri.

9
2.4 Tujuan Penjaminan Mutu di Rumah Sakit

Mutu adalah sebuah standar yang terukur serta dibandingkan dengan beberapa hal
yang sejenis. Institusi pemberi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit wajib untuk
memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien. Pasien berhak untuk
mendapatkan mutu yang terjamin karena di rumah sakit terdapat proses mendiagnosa,
perawatan, dan pencegahan penyakit, kecelakaan kecil yang menyebabkan luka, serta
risiko fisik maupun mental lain yang dapat dialami oleh orang-orang yang berada di
dalam rumah sakit. Mutu di rumah sakit menunjukan sejauh mana layanan kesehatan
yang diberikan kepada pasien dapat meningkatkan kondisi kesehatan yang diinginkan.
Mutu juga dapat menjaga kekonsistenan pemberi pelayanan kesehatan terhadap dasar-
dasar ilmu pengetahuan dan teknologi. Tiga kunci pelayanan kesehatan terletak pada
mutu pelayanan, kepuasan pasien, dan niat perilaku (Gupta, et al, 2016). Beberapa
peneliti lain juga menyimpulkan hal yang hampir serupa dengan peneliti di atas.
Kepuasan pasien merupakan parameter yang paling penting untuk menilai mutu dari
pelayanan kesehatan di rumah sakit. Oleh karena itu, di rumah sakit wajib terdapat tim
penjamin mutu yang biasanya disebut dengan quality assurance.

Tujuan utama dari penjaminan mutu di rumah sakit adalah kepercayaan pasien
terhadap pelayan serta institusi penyelenggara layanan kesehatan. Di era modern ini,
dimana informasi lebih mudah di dapat, orang-orang menjadi lebih berani dan sensitif
terhadap pelayanan yang buruk di rumah sakit, yang mana membuat mereka cenderung
menjauh dan tidak mengulangi lagi untuk berobat di rumah sakit yang mutu
pelayanannya buruk (Essiam, 2013). Maka dari itu rumah sakit harus lebih service
oriented karena service atau pelayanan merupakan sebuah proses, sedangkan sebuah
proses harus terdapat standardnya untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan
sehingga.

Penjaminan mutu di rumah sakit juga dapat mengevaluasi kinerja seluruh

komponen yang ada di rumah sakit. Indikator mutu dapat dikombinasi dengan tingkat
kepuasan pasien untuk melakukan evaluasi. Setelah melakukan sebuah evaluasi,
diharapkan terdapat follow up dari evaluasi tersebut. Follow up yang dimaksud yakni
seperti melakukan training atau pertemuan paramedis untuk melakukan penyamaan
presepsi mengenai standard yang telah ditentukan oleh tim quality assurance dan
harapannya setelah itu dalam memberi pelayanan kesehatan kepada pasien dapat sesuai

10
 dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang berlaku. Serangkaian proses
penjaminan mutu pada akhirnya bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja rumah sakit
dalam melayani pelanggan, yakni pasien maupun sanak saudara yang mendampingi
pasien ketika berada di rumah sakit sehingga dapat mencapai kepuasan dan mendapat
kepercayaan penerima layanan kesehatan.

2.5 Manfaat Penjaminan Mutu di Rumah Sakit

Penjaminan mutu di rumah sakit memberikan beberapa manfaat baik bagi

pelanggan, tenaga kesehatan, maupun rumah sakit. Manfaat tersebut merupakan feedback
dari pelaksanaan penjaminan mutu yang baik. Penjaminan mutu yang baik tentunya
harus sesuai dengan fungsi dan tujuannya. Pelanggan akan merasakan manfaat dari
pelayanan yang bermutu oleh tenaga kesehatan dan rumah sakit. Sedangkan tenaga
kesehatan dan rumah sakit akan merasakan manfaat penjaminan mutu dari respon
pelanggan yang baik.

Manfaat yang dirasakan pelanggan antara lain hasil kesehatan yang baik,
kepuasan tehadap pelayanan, tidak merasa rugi dengan biaya yang dikeluarkan, dan tidak
frustrasi. Pasien yang mendapatkan pelayanan yang baik akan merasa puas. Kepuasan
tersebut dapat menimbulkan manfaat lainnya seperti tidak merasa rugi dengan biaya
yang dikeluarkan. Biaya merupakan salah satu bentuk balasan atas jasa yang telah
didapatkan pelanggan. Di sebuah rumah sakit, pasien adalah pelanggan. Pasien yang
membayar biaya yang tidak sesuai dengan jasa yang diberikan akan merasa tidak puas
dan dirugikan. Rasa tidak puas dan dirugikan ini akan mengakibatkan pasien merasa
frustrasi. Namun, jika pelayanan yang diberikan baik, pasien akan merasa puas, tidak
merasa dirugikan, dan tidak frustrasi. Akhirnya, kesehatan pasien setelah mendapatkan
perawatan akan sangat baik.

Manfaat penjaminan mutu yang dirasakan oleh tenaga kesehatan antara lain
merasa puas dengan pekerjaannya, mengerti pasien dengan lebih baik, meningkatnya
penyebaran informasi antar tenaga kesehatan, dan medapatkan penghargaan jika
pekerjaannya sangat baik. Penjaminan mutu akan merangsang tenaga kerja melakukan
pekerjaan sesuai dengan standar yang ada. Sehingga, tenaga kerja akan mengurangi
tingkat kesalahan semaksimal mungkin. Selain itu, dengan adanya proses penjaminan
mutu, melalui monitoring dan evaluasi pekerjaan menyebabkan penyebaran informasi

11
 akan semakin baik. Pekerjaan yang baik tentu akan diapresiasi oleh pihak rumah sakit,
sehingga tenaga kesehatan akan semakin bersemangat dengan pekerjaannya.

Sedangkan manfaat penjaminan mutu bagi rumah sakit antara lain pasien lebih
puas dengan pelayanan di rumah sakit, lebih banyak pasien yang datang ke rumah sakit,
lingkungan rumah sakit akan lebih bersih dan asri, dan reputasi rumah sakit akan bagus
(Offei, et al, 2004). Secara tidak langsung, penjaminan mutu dapat meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat karena penjaminan mutu mencegah pelayanan buruk yang
mengakibatkan keselamatan dan kesehatan masyarakat terganggu.

Summary:
The functions of quality insurance are to measure how good the service is given, to
give a main representation of how the services are done, self-inspection,evaluate the proces,
and also to make permanent procedure of the operational instructions. The functions of
quality assurance are needed to convice, ensure, and understand things which related to
quality assurance in order to achieve a successful quality assurance. According to Avedis
Donabedian (2003) the purpose of quality assurance is based on legitimacy, acceptability,
efficient, efective and equity. The purpose of quality assurance in healthcare is to achieve
patients’ belief. There are some benefits of quality assurance to the clients: good health
outcomes, clients’ satisfaction, value for money, and less frustration. While, benefits of
quality assurance to health providers are health staff become more satisfied with their work,
health workers understand patients better, information flow among staff is improved, and
health staff who perform well are rewarded. There are also some benefits to hospital:
patients become more satisfied with the services, more patients may use our services, the
environment will become clean and beautiful, and the hospital will have a good reputation.

12
 BAB 3

PRINSIP DAN BENTUK

3.1 Prinsip Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu terdiri dari lima prinsip dasar (Lucci, 2010), antara lain:

1. Verifiability
Prosedur mutu didokumentasikan dan dikomunikasikan ke seluruh
organisasi, jadwal dan hasil pemeriksaan kualitas tersedia bagi klien sesuai
kebutuhan yang ada. Hasil pemeriksaan kualitas dapat diverifikasi. Hasil dari
pemeriksaan mutu harus dipahami dengan jelas, tanpa adanya ambiguitas
ataupun kesalahan. Kunci untuk verifiability terletak pada definisi error yang
didefinisikan dengan jelas.
2. Definability
Definisi kesalahan memberikan pemahaman yang jelas tentang sifat
kesalahan dan hal tersebut dapat memudahkan untuk meningkatkan mutu
berkualitas yang sesuai dengan standar yang direkomendasikan.
3. Measurability
Program penilaian kualitas kesehatan memungkinkan untuk memahami
metodologi dan formula yang digunakan dalam perhitungannya. Pengukuran
ini bersifat transparan, dapat diverifikasi oleh semua pihak, menghasilkan
peringkat kualitas yang jelas dan ringkas yang valid secara statistik.
4. Consistency
Prinsip penjaminan mutu lainnya adalah bahwa perbaikan terus-menerus
harus selalu menjaga kualitas, sangat penting untuk memberi orang alat dan
pengetahuan yang diperlukan untuk perbaikan terus-menerus. Perbaikan
produk, proses dan sistem yang berkelanjutan harus dipromosikan sebagai
tujuan bagi setiap karyawan di semua tingkat dalam organisasi. Pelatihan
mendorong agar memperoleh sumber daya, sumber daya dan aktivitas yang
diinginkan harus dikelola sebagai sebuah proses.
5. Integrity
Integritas adalah suatu konsep yang berkaitan dengan konsistensi dalam
niali-nilai, tindakan-tindakan dan berbagai hal yang dihasilkan. Integritas
dibangun melalui tiga unsur penting yaitu nilai-nilai yang dianut (values),

13
 konsistensi, dan komitmen. Prinsip assurance juga menyarankan agar
organisasi membutuhkan pemimpin yang memiliki kredibilitas agar memiliki
tujuan dan arahan. Penyelenggara kualitas yang memiliki visi masa depan
yang jelas harus mempertimbangkan kebutuhan semua pihak terkait termasuk
pelanggan, arahan, karyawan, masyarakat lokal, dll. Good leadership dalam
sebuah organisasi harus membangun kepercayaan, konsistensi, dan komitmen.

3.2 Prinsip Penjaminan Mutu di Rumah Sakit

Penjaminan mutu di rumah sakit memiliki lima prinsip dasar (Offei, et al, 2004).
Lima prinsip dibawah ini menjelaskan dan menunjukkan maksud dari penjaminan mutu
sebenarnya.

1. Meeting the needs of clients

Klien sangatlah penting dalam usaha pelayanan kesehatan, oleh karena
itu kepuasan dan kebutuhan klien adalah prioritas dalam pelayanan
kesehatan. Penjaminan mutu menganggap hak pasien untuk berkontribusi
dalam usaha pelayanan kesehatan sebagai hal yang penting dan wajib
diperhatikan. Klien atau pasien adalah fokus utama dalam program
penjaminan mutu rumah sakit.
Klien terbagi menjadi dua, yaitu klien eksternal dan internal. Klien
eksternal adalah klien yang secara langsung menerima dan menggunakan
pelayanan kesehatan yang diberikan, yang termasuk klien eksternal misalnya
pasien, kerabat, organisasi non-pemerintah, serta partner pengembang. Klien
internal adalah klien yang memberikan pelayanan, yaitu tenaga kesehatan.
Penjaminan mutu juga memperhatikan kebutuhan tenaga kesehatan agar
tenaga kesehatan dapat memberikan pelayanan kesehatan pada pasien dengan
maksimal. Kebutuhan klien dapat diketahui dari beberapa cara, misalnya
melalui survei atau diskusi dengan individu atau kelompok yang
menggunakan pelayanan kesehatan terkait.

2. Focusing on system
Sistem merupakan salah satu komponen dari pemberian pelayanan
yang harus bekerja secara bersama-sama sebagai sebuah unit dalam fasilitas
pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.

14
 Penjaminan mutu menggunakan tiga komponen sistem, yaitu input, output,
dan process, dalam menganalisis kesalahan dan masalah yang terjadi dalam
pelayanan kesehatan.

3. Use of data to improve quality

Informasi berupa data yang telah dikumpulkan melalui fasilitas-fasilitas
kesehatan, seperti jumlah pengunjung rumah sakit, jenis kelamin, dan umur,
sangat berguna. Data-data tersebut dapat menunjukkan masalah dan
kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Data-data tersebut juga
dapat digunakan sebagai informasi dalam merencanakan kegiatan pelayanan
dan monitoring. Selain itu, data juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi
sumber daya (orang, obat, atau uang) yang dibutuhkan dalam pelayanan
kesehatan.
Data yang diperoleh harus dianalisis untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan. Apabila data telah dianalisis dengan baik, maka
informasi yang akan didapat menjadi sangat berguna. Data dapat membantu
untuk:
a. melihat tren dalam pelayanan kesehatan, misal peningkatan atau penurunan
pengunjung rumah sakit;
b. mengetahui apakah target yang ditentukan telah dicapai;
c. mengetahui letak permasalahan dalam pelayanan kesehatan.

4. Improving quality through teamwork

Tim adalah kumpulan orang yang bekerja bersama untuk mencapai
tujuan yang sama. Pelayanan kesehatan sendiri memiliki beberapa tim
berbeda yang tetap saling bekerja sama. Penjaminan mutu menggunakan
kerja tim untuk menyelesaikan suatu masalah dan untuk meningkatkan mutu.
Sebuah tim dapat melakukan analisis yang teliti mengenai masalah,
menentukan solusi terbaik, dan membentuk rencana untuk menerapkan solusi
tersebut. Program penjaminan mutu membutuhkan kepemimpinan dan
komitmen yang kuat agar tetap dapat berjalan. Terdapat beberapa keuntungan
dengan bekerja tim, antara lain:
a. saling berbagi pengetahuan dan pengalaman antaranggota tim;
b. tumbuh berbagai macam ide yang berbeda;

15
 c. pemilihan pilihan yang terbaik;
d. menghasilkan kepemilikan;
e. saling berbagi tanggungjawab.

5. Effective communication
Komunikasi adalah proses dimana terjadi perpindahan pesan dari
pengirim ke penerima pesan dengan disertai timbal balik kepada pengirim.
Komunikasi yang terjadi dalam pelayanan kesehatan terjadi diantara:
a. Tenaga kesehatan dan pasien
Komunikasi yang baik antara tenaga kesehatan dan pasien dapat
meningkatkan pemenuhan perawatan dan kepuasan pasien.
b. Tenaga kesehatan dan masyarakat
Tenaga kesehatan harus memiliki komunikasi yang teratur dengan
masyarakat untuk membagikan informasi mengenai pelayanan
kesehatan dan peran masyarakat di dalamnya. Tenaga kesehatan
memerlukan kemampuan khusus agar dapat berkomunikasi dengan
masyarakat secara efektif.
c. Tenaga kesehatan dan tenaga kesehatan
Antar tenaga kesehatan harus terdapat komunikasi yang baik untuk
memastikan terjadinya penyebaran informasi yang efektif, saling
pengertian antar staf, serta kerjasama tim yang efektif.

3.3 Bentuk Penjaminan Mutu

Bentuk penjaminan mutu dibagi menjadi dua (Elassy, 2015):

1. Penjaminan Mutu Prospektif

Penjaminan mutu prospektif dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan
diselenggarakan. Perhatian utamanya adalah standar masukan dan lingkungan.
a. Standarisasi
Ijin penyelenggaraan yang diberikan kepada institusi pelayanan kesehatan
yang memenuhi standar yang telah ditetapkan (sarana dan tenaga).
b. Perijinan (lisensi)
Untuk mencegah pelayanan kesehatan yang tidak bermutu standarisasi perlu
diikuti dengan perijinan yang ditinjau secara berkala. Lisensi adalah proses

16
 administrasi yang dilakukan oleh pemerintah atau berupa wewenang surat ijin
praktek yang diberikan kepada tenaga profesi yang telah teregistrasi untuk
pelayanan mandiri. Tujuan perijinan:
1. Umum: melindungi masyarakat dari pelayanan profesi
2. Khusus: memberi kejelasan batas wewenang dan menetapkan
sarana dan prasarana.
c. Sertifikasi
Tindak lanjut dari perijinan , yakni memberikan sertifikat (pengakuan) kepada
institusi kesehatan dan atau tenaga pelaksana yang benar-benar memenuhi
persyaratan.
d. Akreditasi
Bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dipandang lebih tinggi, dilakukan
secara bertingkat sesuai dengan kemampuan institusi pendidikan
2. Penjaminan Mutu Retrospektif
Penjaminan mutu retrospektif merupakan penjaminan mutu yang dilaksanakan
setelah pelayanan kesehatan diselenggarakan. Perhatian utama lebih ditujukan
pada unsur keluaran yaitu menilai penampilan pelayanan kesehatan
dibandingkan standar. Objek program menjaga mutu berupa hasil dari
pelayanan kesehatan atau pandangan pemakai jasa pelayanan kesehatan.

3.4 Bentuk Penjaminan Mutu di Rumah Sakit

Bentuk penjaminan mutu rumah sakit yang di perhatikan pemerintah dan

masyarakat adalah akreditasi rumah sakit. Mutu rumah sakit bisa dilihat melalui
standarisasi, lisensi, sertifikasi, dan akreditasi. Standarisasi membuktikan bahwa rumah
sakit telah memiliki izin penyelenggaraan. Lisensi menunjukkan kelayakan tenaga kerja
di rumah sakit karena telah memiliki izin bekerja. Sertifikasi akan diberikan kepada
rumah sakit yang standarisasi dan lisensinya memenuhi persyaratan. Sedangkan
akreditasi menunjukkan bahwa rumah sakit tersebut telah berproses karena penjaminan
mutu akreditasi berlangsung lama dan memiliki tingkatan yang lebih tinggi dari
sertifikasi. Penjaminan mutu melalui penilain akreditasi sangat lengkap. Oleh karena itu,
pada sub bab ini akan dijelaskan tentang akreditasi di rumah sakit.

Akreditasi merupakan salah satu bentuk penjaminan mutu yang digunakan oleh
rumah sakit. Tahun 1913, Dr. Ernest A. Codman bersama rekannya Franklin Martin

17
mendirikan American College of Surgeons (ACS). Tahun 1918, ACS mengenalkan
program akreditasi rumah sakit pertama di seluruh dunia. Hasil survei pertama
mengungkapkan bahwa jumlah rumah sakit yang tidak memenuhi standar mutu
pelayanan masih banyak. Rumah sakit yang memenuhi standar mutu pelayanan semakin
meningkat sebesar 95% pada tahun 1950 (Devkaran, 2014). Dengan demikian, akreditasi
rumah sakit dapat meningkatkan serta menjamin mutu rumah sakit.

Akreditasi JCAHO merupakan standar internasional dalam kualitas institusi

kesehatan yang penyebarannya sangat luas. JCAHO menyebar pertama kali ke beberapa
negara seperti Kanada, Australia, Eropa, dan Afrika. Setelah itu, JCAHO menyebar ke
Asia Tenggara (Devkaran, 2014). Persebaran ilmu penjaminan mutu melalui program
akreditasi oleh JCAHO menyebar saat cepat di seluruh dunia. Rumah sakit yang telah
terakreditasi membuat pasien merasa yakin keselamatannya terjamin karena pelayanan di
rumah sakit yang baik. Indonesia mengenal akreditasi rumah sakit pada tahun 1995
melalui persebaran JCAHO. Kemudian, pada tahun 1998 didirikan Komisi Akreditasi
Rumah sakit (KARS) di Indonesia.

Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) merupakan sebuah lembaga yang

memiliki tujuan menjamin mutu rumah sakit. KARS memiliki beberapa tanggung jawab,
antara lain mengembangkan standar nasional untuk akreditasi, menyediakan akreditasi
rumah sakit, memilih dan melatih tenaga survei akreditasi, menetapkan status akreditasi
rumah sakit, melaporkan akreditasi rumah sakit yang telah ditetapkan kepada kementrian
kesehatan, dan memberikan rekomendasi untuk kekurangan rumah sakit (Hort, et al,
2013). KARS bersifat sukarela yang berarti bahwa tidak mengikat rumah sakit sebagai
partisipan. Sehingga, seluruh rumah sakit dapat mengetahui persyaratan atau standar
mutu untuk proses penilaian mutu rumah sakit yang ditentukan oleh KARS.

Pemberian status akreditasi hanya bisa dilakukan oleh KARS. Berdasarkan berita
terkini, KARS menyatakan bahwa hanya 1.032 dari 2.700 rumah di Indonesia yang telah
terakreditasi. Kondisi ini secara tidak langsung mempengaruhi terhambatnya pemecahan
masalah kesehatan di Indonesia. Rumah sakit di Indonesia tidak semua terakreditasi
karena memiliki beberapa kendala dalam menjamin mutu rumah sakit. Beberapa kendala
rumah sakit tidak terakreditasi antara lain proses administrasi yang lama, kurangnya
tenaga medis, dan kurangnya infrastruktur kesehatan.

18
Summary:

Principles included in Quality Assurance are verifiability, definability,

measurability, consistency, and integrity. There are five basic principles of quality assurance
in hospital: meeting the needs of clients, focusing on system, use of data to improve the
quality, improving quality through teamwork, and effective communication. These principles
clearly show what quality assurance is intended for. The type of quality assurance consists of
prospective quality assurance and retrospective quality assurance. Prospective quality
assurance is done before a health service occured. It consists of standardization, licensing,
certification and accreditation. Meanwhile, the retrospective quality assurance is done after
a health service occured. Acreditation is one of the type of quality assurance that is used by a
hospital. The first hospital accreditation conducted by JCAHO (Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations) in America. By the year 1998, the hospital
accreditation commission named by KARS established in Indonesia. Up until today, there
are only half of the hospitals in Indonesia are accredited by KARS. There are some obstacles
that can make the hospital unaccreditated, such as the lack of performance in administration
that can take too long, the lack of medical personnel, and the lack of health infrastructure.

19
 BAB 4

PROSES, PENGEMBANGAN, PELAKSANAAN DAN PENGUKURAN

4.1 Proses Pembentukan Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu (Quality Assurance) merupakan tindakan yang dimaksudkan

untuk menjaga, memelihara, dan meningkatkan kualitas. Penjaminan mutu yang efektif
dapat membantu dalam memberikan pelayanan yang baik secara konsisten.
Pembentukan penjaminan mutu dibuat secara khusus untuk bisa memperbaiki prosedur
yang ada. Pembentukan penjaminan mutu dapat dilakukan dengan menggunakan siklus
PDCA (Plan, Do, Check, and Act) (AHDI, 2010).

1. Plan (Merencanakan)
Taham plan merupakan rencana kerja yang berisi seluruh kegitan yang akan
dilaksanakan. Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan
proses dengan mencari tahu hal apa saja yang tidak dikehendaki. Segala hal
yang tidak dikehendaki kemudian akan diberikan solusi atau ide untuk
memecahkannya.
2. Do (Melaksanakan)
Tahap do merupakan tahap penerapan atau pelaksanakan semua yang telah
direncanakan di tahap plan. Aktifitas yang dapat dilakukan pada tahap ini
antaralain membuat, memilih , dan mengimplementasikan solusi yang terbaik
dari tahap plan. Selain itu pada tahap ini juga dilakukan pengumpulan data
yang kemudian digunakan pada tahap check dan act. Aktifitas pada tahap do
bukan merupakan pengimplementasian secara penuh dari tahap plan.
Pengimplementasian tahap plan secara maksimal terjadi pada tahap act.
3. Check (Memeriksa)
Tahap check merupakan tahap pemeriksaan dan peninjauan ulang. Aktifitas
yang dilakukan pada tahap check antara lain mengukur dan menganalisis
seberapa efektif aktifitas di tahap do. Selain itu pada tahap check juga
dilakukan perbandingan antara hasil aktual yang telah dicapai dengan target
yang telah ditetapkan.

20
 4. Act (Menindak)
Tahap Act merupakan tahap pengambilan tindakan terhadap hasil-hasil dari
tahap check. Terdapat 2 jenis tindakan yang harus dilakukan berdasarkan
hasil yang dicapai:
a. Tindakan perbaikan (Corrective action) yaitu tindakan yang berisi solusi
terhadap masalah yang dihadapi dalam pencapaian target. Tindakan
perbaikan dilakukan apabila output yang dihasilkan tidak sesuai dengan
apa yang ditargetkan.
b. Tindakan standarisasi (Standardization sction) yaitu tindakan untuk
menstandarisasikan cara ataupun pelayanan terbaik yang telah dilakukan.
Tindakan standarisasi dilakukan jika hasilnya sesuai dengan target yang
telah ditetapkan.

4.2 Pengembangan Penjaminan Mutu

The Health Foundation (2013) menyatakan konsep tentang penjaminan mutu: the
conception of improvement finally reached as a result of the review was to define
improvement as better patient experience and outcomes achieved through changing
provider behavior and organization through using a systematic change methods and
strategies. Peningkatan penjaminan mutu dapat berarti kombinasi antara perubahan dan
metode (pendekatan menggunakan alat) dengan memperhatikan keadaan untuk mencapai
hasil yang lebih baik.

Peningkatan penjaminan mutu memiliki enam prinsip yang harus dipegang agar
dapat ditingkatkan (The Health Foundation, 2013). Keenam prinsip tersebut adalah:

1. Data and measurement of improvement

Pengumpulan dan pengukuran data adalah unsur yang penting apabila
ingin melakukan peningkatan penjaminan mutu atau kinerja, serta diperlukan
untuk menilai dampaknya. Proses pengukuran data untuk melakukan
peningkatan penjaminan mutu akan menghasilkan kegiatan-kegiatan
intervensi yang dapat digunakan dalam berbagai situasi hingga menghasilkan
outcome yang diinginkan. Pengukuran juga dilakukan pada berbagai
perubahan yang terjadi untuk dapat meningkatkan penjaminan mutu yang
dilakukan.
2. Understanding the process

21
 Menilai dan mengukur data adalah hal penting untuk memastikan
apakah ada masalah dalam suatu kegiatan pelayanan kesehatan. Tetapi, hal
tersebut tidak secara langsung menjelaskan mengapa masalah tersebut
muncul. Hal inilah mengapa memahami suatu proses menjadi sangat penting.
Pemetaan proses merupakan alat yang digunakan untuk memetakan
setiap langkah dalam suatu proses. Pemetaan ini biasanya digunakan untuk
memetakan perjalanan dari seluruh proses kesehatan pasien dan proses
pendukungnya. Pemetaan proses sangat berguna sebagai alat untuk
melibatkan staf dalam memahami bagaimana langkah yang cocok, langkah
mana yang menambah nilai pada proses, dan apakah dalam sebuah proses itu
terdapat langkah pemborosan.
Pemetaan perjalanan pasien yang melibatkan banyak penyedia
pelayanan kesehatan juga sangat penting untuk mengidentifikasi masalah
dalam penjaminan mutu dalam tim atau organisasi.
3. Improving reliability
Fokus lain dalam peningkatan pelayanan kesehatan adalah
memperbaiki kepercayaan sistem dan proses klinis. Peningkatan kepercayaan
dapat berupa mamastikan kepercayaan dapat menmengurangi pemborosan
dan kecacatan dalam seuatu sistem, serta mengurangi kesalahan dan risiko.
4. Demand, capacity, and flow
Pengukuran permintaan (jumlah pasien yang membutuhkan pelayanan
kesehatan) dan arus (kapan pelayanan kesehatan dibutuhkan) harus dilakukan
untuk menghindari kekurangan kapasitas. Kapasitas yang dimaksud dapat
berupa tenaga kesehatan, mesin, atau alat kesehatan. Pengukuran permintaan
dan arus dapat menghindari hal-hal yang dapat menghambat proses
pelayanan kesehatan, misalnya pekerjaan yang menumpuk, daftar tunggu,
maupun penundaan.
5. Enthusing, involving, and engaging staff
Meningkatkan mutu tenaga kesehatan dapat dilakukan dengan
integrasi tim untuk mengurangi pemborosan sumber daya. Peningkatan ini
dapat dilakukan dengan memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung
jawab, dan kerja sama setiap tenaga kesehatan dalam semua unit di rumah
sakit.
6. Involving patients

22
 Pasien, pekerja sukarela, dan masyarakat luas memiliki peran yang
siginifikan, bukan hanya membantu meningkatkan penjaminan mutu, tetapi
juga mengawasi apakah pasien dan masyarakat mendapat pengaruh yang
diinginkan. Hal ini sangat penting sebab pasienlah yang merasakan pelayanan
kesehatan dari awal hingga akhir.

Selain prinsip, terdapat siklus penjaminan mutu yang dalam prosesnya dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sehingga mutu rumah sakit akan terjamin. Siklus
quality assurance adalah panduan yang dapat diikuti untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan (Offei, dkk, 2004). Siklus ini memiliki tahapan yang berbeda dan
bertujuan untuk menilai, memantau, dan meningkatkan kualitas perawatan yang diberikan
kepada klien.
Plan
evaluate
for QA

implement the Set or Review

solution Standard

suggest
Communicate
solution

analyze the
Monitor
problem
Identify and
define the
prioritize
problem
problem

Gambar 1. Siklus Penjaminan Mutu

a. Plan for Quality Assurance

Perencanaan kualitas bukanlah merupakan tugas individu, tetapi harus
dilakukan oleh seluruh tim quality assurance. Menentukan rencana kegiatan
akan memudahkan pelaksaan quality assurance di berbagai fasilitas kesehatan,
misalnya mempersiapkan rencana anggaran, sehingga sumber daya dapat
dimanfaatkan dengan baik untuk quality assurance. Aktivitas perencanaan
harus terorganisir dengan baik dan dilakukan secara sistematis.

23
b. Set or Riview Standard
Standar dibutuhkan untuk memeriksa apakah kinerja tenaga kesehatan
dapat memenuhi kebutuhan pasien. Standar biasanya ditetapkan di tingkat
nasional maupun tingkat yang lebih rendah. Protokol dan panduan kerja juga
dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan mutu.
c. Communicate
Komunikasi memainkan peran yang sangat penting dalam quality
assurance. Keputusan yang diambil harus dapat dipahami dan
dikomunikasikan dengan baik ke seluruh staf organisasi. Hal ini penting
dilakukan untuk mengomunikasikan standar yang ditetapkan oleh rumah sakit
kepada semua anggota.
d. Monitor
Pemantauan penggunaan standar, protokol, dan panduan berguna untuk
melihat apakah kinerja di rumah sakit telah berpegang pada standar. Misalnya,
kegiatan pemantauan pencatatan kasus dan masalah, apakah telah dicatat dan
dianalisis. Tujuan utama dari pemantauan adalah menilai apakah kinerja yang
dilakukan telah sesuai dengan standar atau belum.
e. Identify or Prioritize Prolem
Mengidentifikasi dan memprioritaskan masalah yang berkaitan dengan
kepuasan pasien, keselamatan pasien, praktek pengendalian penyakit, dan
lainnya. Sebab, semua masalah tidak dapat diselesaikan secara bersamaan.
Oleh sebab itu, perlu dilakukan pemilihan prioritas masalah untuk diselesaikan
terlebih dahulu.
f. Define the Problem
Setelah masalah teridentifikasi, masalah tersebut kemudian didefinisikan.
Pernyataan masalah yang baik tidak memberikan alasan atau menyalahkan
orang lain.
g. Analyze the Problem
Setiap masalah pasti ada penyebab utamanya, oleh karena itu langkah
selanjutnya menganalisa dan mencari penyebab akar permasalahan.
h. Suggest Solution
Setelah menganalisis masalah, diharapkan muncul saran dan solusi untuk
memecahkan masalah tersebut. Saran dan solusi bisa didapatkan melalui

24
 berbagai metode, misalnya dengan mencari tahu bagaimana unit lain di rumah
sakit dapat memecahkan masalah yang serupa.
i. Implemet the Solution
Pelaksanaan solusi harus diawali dengan membuat rencana. Rencana
tersebut akan menguraikan kegiatan yang akan dilakukan berdasarkan pada
solusi, kerangka waktu, sumber daya yang dibutuhkan, output yang
diharapkan, dan pembagian tugas pada petugas kesehatan. Rencana harus
dilaksanakan dalam jangka waktu yang disepakati. Rencana tersebut juga
harus dipantau untuk melihat apakah tujuan telah dicapai.
j. Evaluate
Evaluasi dari semua hasil kerja dari awal hingga akhir menjadi bagian
penting untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Hal ini dilakukan
agar penjaminan mutu di rumah sakit tidak mengalami penurunan.

4.3 Pelaksanaan Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu (Quality Assurance) tidak hanya dilihat dari sudut aspek mutu saja
tetapi perlu juga didasari oleh tindakan menjaga mutu atau quality assurance in action.
Pengaruh yang timbul dari upaya mutu tak hanya pada tingkat bawah yang langsung
melayani pasien, tetapi dari semua pihak yang langsung atau tidak memberikan dukungan.

Ada 6 hal penting yang terkait dengan Quality Assurance in Action yaitu:

PELATIHAN

PENGETAHUAN

KESADARAN MANAJEMEN

PENELITIAN PENGEMBANGAN

25
 Dalam kaitan ini perlu pula adanya hal-hal berikut:

NO HAL URAIAN
1. Indikator Patokan apa yang perlu diukur
2. Patokan Ukuran dari indikator yang menentukan baik dan buruk
Kesepakatan yang disepakati
3. Pemantauan Pada kelompok ini pantauan dapat dilakukan dengan
metode observasi, survey atau perhitungan.

1. Pelatihan Quality Assurance

Pelatihan yang disertai dengan sertifikat dan dengan lama waktu
tertentu akan sangat bermanfaat bila nanti hasilnya dapat dijalankan.
Bagaimanapun bukti itu penting, tetapi yang lebih penting lagi
penerapannya. Pelatihan yang terpola, dengan kesimpulan dan persiapan
yang baik diharapkan akan merupakan modal bagi hasil yang baik.
Penilaian bagi pelatihan dapat dilihat dari sudut yang lebih luas, seperti:
a. Persiapan pelatihan: Mulai dari proposal, sarana, dan kurikulum.
b. Penyelenggaran: Baik evaluasi peserta atau evaluasi petugas sendiri.
c. Evaluasi hasil: Dalam hal ini yang paling mudah adalah pre post
test.

Pelatihan harus disesuaikan dengan kondisi yang ada dan terus

ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan yaitu tentang: jumlah pelatihan,
materi pelatihan, dan sarana pelatihan. Pelatihan semakin perlu dalam era
pelayanan yang kompetitif dan pelatihan akan merupakan pilihan utama
bagi petugas yang profesional.

2. Pengetahuan Quality Assurance

Adanya pengetahuan quality assurance merupakan dasar bagi sikap
yang baik upaya quality assurance, sehingga pengetahuan harus
ditingkatkan dan dibuktikan meningkat, maka harus dilakukan pembuktian
dengan cara sesuai, sehingga akan dapat diketahui sejauh mana berjalan.
Tentunya perlu ada kadar yang berbeda dari petugas rumah sakit tentang
tingkatan pengetahuan yang perlu, petugas yang kontak langsung dengan
pasien dan keluarganya harus lebih tahu dibanding yang tidak langsung.
Komponen penting pengetahuan tentang quality assurance antara lain:

26
 a. Pengertian
b. Tujuan
c. Manfaat
d. Upaya
Semakin luas petugas berperan, maka semakin mendalam yang harus
dikuasai.
3. Kesadaran Quality Assurance
Setelah adanya pengetahuan yang cukup tentunya perlu ada kesadaran
yang merupakan kondisi psikologis, dalam hal ini tidak dinilai kuantitas
dan kualitasnya tapi terbatas keberadaanya, jadi adanya surat keputusan
direktur tentang menjaga mutu sudah merupakan adanya kesadaran
meskipun belum berjalan. Kuantitas dan kualitas berjalannya program
dinilai dari segi manajemennya, maka ukuran kesadaran didasarkan atas
keberadaan program itu. Perwujudan yang perlu diperhatikan antara lain
adalah:
a. Adanya surat keputusan
b. Adanya organisasi
c. Adanya pedoman kerja
d. Adanya jadwal rapat
4. Manajemen Quality Assurance
Dalam rangka menilai kualitas dan kuantitas program, maka upaya
menilai dari sudut fungsi manajemen akan secara lengkap menggambarkan,
dan secara regular dapat terus dinilai dan dikembangkan, dalam hal
manajemen yang dipakai sebagai pedoman:

P Planning Berapa perencanaan program quality assurance yang

dijalankan
O Organizing Pengorganisasian yang dijalankan
A Actuiting Pelaksanaan yang dijalankan
C Controling Pengendalian yang dijalankan

a. Perencanaan (Planning)
Perencanaan adalah proses yang secara sistematis mempersiapkan
kegiatan guna mencapai tujuan dan sasaran tertentu. Indikator
penilaian meliputi:
1. Rencana petugas.

27
 2. Rencana kegiatan.
3. Rencana bahan.
4. Rencana alat.
5. Rencana keuangan.
b. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian dimaksudkan sebagai pengaturan atas suatu
kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang, dipimpin oleh
pimpinan kelompok dalam suatu wadah organisasi. Indikator
penilaian meliputi:
1. Kelengkapan pejabat dari struktur.
2. Uraian tugas dikuasai petugas.
c. Penggerakan (Actuating)
Pengerakan diartikan sebagai fungsi manajemen untuk menggerakkan
orang yang tergabung dalam organisasi agar melakukan kegiatan
yang telah ditetapkan di dalam planning. Indikator penilaian meliputi:
1. Rapat bulanan.
2. Rapat khusus.
3. Mutu penataan.
4. Penilaian mutu.
5. Tindak lanjut peningkatan mutu.
6. Pengajuan kebutuhan untuk peningkatan mutu.
d. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian diartikan sebagai kegiatan guna menjamin pekerjaan
yang telah dilaksanakan sesuai dengan rencana. Indikator penilaian:
1. Laporan tertulis.
2. Prosedur dijalankan.
5. Penelitian Quality Assurance
Penelitian tidak hanya dinilai dari sudut kesulitan dan data statistik
yang rumit, tetapi perlu dilihat dari manfaat dan pencarian kejelasan
walaupun dengan penilaian dan statistik yang sederhana. Penelitian secara
lebih jauh merupakan alat komunikasi ilmiah yang dapat bersama-sama
dengan ahli lain untuk membincangkan, sehingga hasil yang ada dapat
bernilai dan akan lebih bermanfaat, selain itu dapat diulangi lagi untuk diuji

28
 dan diteliti lebih dalam dan lebih luas, maka akan bermanfaat bagi
pengembangan mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia.
6. Pengembangan Quality Assurance
Pengembangan berarti berusaha lebih menyebarluaskan atau
memperdalam agar lebih banyak manfaat yang dapat diambil.
Pengembangan dari segi manajemen pelaksanaan, tentunya dari hasil, juga
penelitian, pengembangan tidak hanya dinilai karena hal-hal yang istimewa
saja, tetapi adanya kemampuan dan selalu lebih baik sudah merupakan
bukti. Pengembangan harus upaya yang sungguh-sungguh agar selalu
menjadi sinar yang memberi harapan agar terus dapat berjalan walaupun
ada hambatan dan rintangan. Quality assurance perlu dikembangkan agar:
1. Makin meluas
2. Makin memadai
3. Dapat ditiru oleh RS lain

4.4 Pengukuran Penjaminan Mutu

Pengukuran penjaminan mutu dilakukan dengan mengukur beberapa indikator.

Donabedian (2003) menggolongkan indikator pengukurann penjaminan mutu menjadi
tiga kategori, yaitu:

1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem. Di
dalamnya terdapat hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan,
komite-komite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, obat,
dan fasilitas. Standar struktur merupakan rules of the game.
2. Standar proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan
kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan,
bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja, atau disebut
dengan playing the game.
3. Standar keluaran
Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan
kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan

29
 berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan
terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur.

Struktur Proses Keluaran

Sumber Daya Anamnesis Tingkat Kepatuhan Meningkat
Manusia
Perbekalan Pemeriksaan Fisik Tingkat Kesembuhan
Meningkat
Peralatan Pemeriksaan Penunjang Tingkat Kematian Menurun
Medik
Bahan Peresepan Obat Tingkat Kesakitan Menurun
Fasilitas Penyuluhan Kesehatan Tingkat Kecacatan Menurun
Kebijaksanaan Merujuk Pasien Kepuasan Pasien Meningkat

Summary:

Forming the quality insurance can be done by PDCA cycle. (plan, do, check, and act).
The improvement of quality assurance is hospital can be defined as combination of change
and method to achieve better outcomes. In order to improve the quality assurance, it is
crucial to understand its underlying principles, those are data and measurement for
improvement; understanding the process; improving reliability; and demand, capacity, and
flow; enthusing, involving, and engaging staff; and involving patients. With an exact training,
the knowledge about quality assurance will improve, and with an improved knowledge it will
change the awareness, with awareness it will develop a motivation to take an act with the
exact management. Finally, with the help of relevant research, it will develop quality
assurance. Quality assurance cycle is a tool to help improve service quality continuously, can
be started from any stage but must solve it flexibly and creatively in using the cycle. The
quality assurance must be monitored and develpoed so the program can run well.
Donabedian (2003) proposes three categories of health care classification that is, the
structure standard is a standard that describes the rules of the system in which there are
human resources, tools, materials, facilities and policies. The second is process standard.
The process standard is something that concerns all aspects of the implementation of health
care activities, performs procedures and policies. The third is the output standard that is
intended to be the outcome or the result of health services. This output standard is regarded
as the target of the implementation of health services.

30
 BAB 5

KESIMPULAN

a. Quality is used as a benchmark or parameter to be achieved efficiently and effectively

Quality Assurance in hospital is one of the most important and fundamental factors of
management of the hospital itself and its stakeholders, because the impact of Quality
Assurance determines the life of a hospital. For hospital, the existence of good Quality
Assurance makes hospital able to compete and still exists in society. Hospital service is
the most crucial service because the target faced is the human soul, so that all services in
the hospital must meet the established standards especially in quality. Therefore, there
must be a quality assurance in every hospital.
b. Quality assurance is implemented continuously, systematically, objectively, and
integrated in determining the problem and cause of service quality problem especially
health care in hospital. Quality Assurance can be used as a factor to choose a good
quality hospital. Requirements provided for optimal health services include eight
subjects that are available, appropriate, continue, acceptable, accessible, affordable,
efficient, and quality.
c. The functions of quality insurance are to measure how good the service is given, to give
a main representation of how the services are done, self-inspection, and also to make
permanent procedure of the operational instructions.
d. The functions of quality assurance are needed to convice, ensure, and understand things
which related to quality assurance in order to achieve a successful quality assurance.
e. The purpose of quality assurance is based on Legitimacy, Acceptability, Efficient,
Efective and Equity.
f. The purpose of quality assurance in health care is to achieve patients’ satisfaction and
belief. Patients’ satisfaction and belief are the most important parameter for judging the
quality odd service that is served by the health care provider.
g. Principles included in Quality Assurance are verifiability, definability, measurability,
consistency, and integrity. There are five basic principles of quality assurance in
hospital: meeting the needs of clients, focusing on system, use of data to improve the
quality, improving quality through teamwork, and effective communication.

31
h. The type of quality assurance consists of prospective quality assurance and retrospective
quality assurance. It consists of standardization, licensing, certification and
accreditation.
i. Forming the quality insurance can be done by PDCA cycle. (plan, do, check, and act).
j. To improvement of quality assurance there are: data and measurement for improvement;
understanding the process; improving reliability; demand, capacity, and flow; enthusing,
involving, and engaging staff; involving patients.
k. There are three categories of health care classification that measures the structure
standard, process standard and output standard.

32
 DAFTAR PUSTAKA

AHDI. 2010. Healthcare Documentation Quality Assesement and Management Best Practice.
Annapolis, M. D. 2014. Quality Matters Higher Education Rubric. Quality Matters.

CERCO. 2000. Handbook for Implementing a Quality Management System in a National

Mapping Agency.
Austin. 2012. Best Practice in Implementing Quality Assurance and Improvement Program.
Devkaran, Subashnie. 2014. International Healthcare Accreditation: an Analysis of Clinical
Quality and Patient Experience in the UAE. Thesis.
Donabedian, Avedis. 2003. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. USA:
Oxford University Press.
Elassy, Noha. 2015. The Concepts of Quality Assurance and Quality Enhancement. Quality
Assurance in Education, 23(3), pp. 25-26.
Essiam, Joshua Ofori. 2013. Service Quality and Patients Satisfaction with Health Care
Delivery: Empirical Evidence from Patients of the Out Patient Depatement of Public
University Hospital in Graha. European Journal of Bussiness and Management.

Hort, Krishna, et al. 2013. Regulating The Quality of Healthcare: Lessons from Hospital
Accreditation in Australia and Indonesia. The University of Mealbourne.
Gupta, Kushoboo Sabharwal, et al. 2016. Importance of Quality in Health Care Sector: A
Review. Journal of Health Management, Volume 1, pp. 84-94.
Lucci, S. M., 2010. Healthcare Documentation Quality Assessment and Management.
America: The American Health Information Management Association.
Offei, Aaron, et al. 2004. Healthcare Quality Assurance Manual. Ghana : Ghana Health
Service.
The Health Foundation. 2013. Quality Improvement Made Simple: What Everyone Should
Know About Health Care Quality Improvement.

33