Tata Cara Menerima Tamu Kantor

A. Pengertian Tamu Kantor

Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk
kepentingan tertentu. Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan
dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi,
sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, tidak dapat
menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu.

Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan suasana yang
menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan
baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga harus mengetahui dan
memahami sifat, kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang
sekretaris wajib menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu dengan pimpinan
yang akan ditemuinya.

B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu

Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :
• Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
• Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
• Berikan sapaan ramah kepada tamu.

Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai
berikut :

1. Penanganan ruangan tamu

Sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan
langsung dalam hal-hal berikut :
• Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
• Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak
• Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.

2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:

 Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat
penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan
sikap yang ramah.
Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap
acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah
atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit
miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk
dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu
bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu
yang sudah disediakan oleh kantor.

C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor

Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
a) Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh
dengan pintu.
b) Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk
miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c) Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu,
setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan
orang yang dimaksud.
d) Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan
pesan tertulis dikertas catatan.
e) Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :

a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang
organisasi tempatnya bekerja, serta pengetahuan lainnya.

Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :

a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
b. Berperilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
 g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit
kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara profesional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu

D. Cara pelayanan tamu kantor

Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu
sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin
goodwill yang baik.
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai
dengan kebijkan kantor.
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu
dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat
meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.

Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar,
dan percaya diri.
Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima
tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya
tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan
menyambutnya.
Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang
bisa saya bantu”.
Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan
ramah dan menyenangkan.
Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu
merasa benar-benar di perhatikan.
Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama
dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan
mana?”
E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayanannya:

• Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:

No Jenis Tamu Kantor
1 Tamu dengan perjanjian
2 Tamu tak dikenal
3 Tamu yang menolak memberi
tahu keperluannya
4 Tamu atau pelanggan yang
datang tanpa perjanjian
Kondisi atau sikap sekretaris
Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang
meminta
Sapa dan tanyakan keperluanya
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk
membuat janji terlebih dahulu
Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap ,
sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan
sabar
Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan
dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan

5 Anggota keluarga atau teman
atasan
6 Tamu yang tak diinginkan
7 Pramuniaga atau salesman
8 Tamu lanjut usia atau cacat fisik
9 Anggota keluarga atau teman
dekat sekretaris
10 Tamu ketika atasan
membatalkan janji
Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat,
sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat
janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah
menggusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak
memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau
judes.
Perlakukan dengan baik
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak
memerlukannya saat ini
Perlakukan sewajarnya waspada dan bersiaplah membantu bila
diperlukan
Terima secara wajar, tidak gaduh
Bila hendak membicarakan masalah yang memakan waktu lama,
ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja
Meminta maaf dan jelaskan alasanya
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru

Beberapa Petunjuk Umum Sebagai Sekretaris Dalam Melayani Tamu-tamu kantor:

Sebagai prisip dasar adalah menghormati setiap tamu yang datang ke kantor.
Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani dengan baik sekaligus
ingin dihormati, sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk menjaga perasaan tamu agar
tidak merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus melaksankan peraturan-perturan yang
berlaku dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan tersebut kepada setiap tamu yang
berkunjung secara ramah dan bijaksana.
Melayani tamu menurut kepentingannya.
Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu langsung
dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk menggatasi tamu ini
adalah tetap melayaninya dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isisan yang
harus diisi oleh tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud
sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa
pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya
bila tamu memang meminta sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lain yang
memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan.
Tamu yang datang untuk menawarkan barang atau jasa.
Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyenangkan sebab mereka telah
mendapatkan pelatihan ketrampilan dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang
para penjual ini meminta bertemu langsung dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu
mengatur taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut.
Tamu yang ingin membeli barang.
Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta untuk
diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu,
bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin
membeli barang.
Tamu aparat pemerintah.
a. Tamu yang bersifat kunjungan rutin
Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin
mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih
baik bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan
ingin bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting mengenai peraturan yang
belum jelas. Hal ini akan membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-
waktu ada kepentingan perusahaan.
b. Tamu yang bersifat kunjungan khusus
Biasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol.
Dalam hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus
siap dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti dress
lengkap sebelum para tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata
upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan
makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata harus
dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu,
supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan.
c. Tamu Teman Pimpinan
Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik. Mungkin tamu
tersebut teman bisnis,relasi,atau mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam hal ini
 sekretaris harus mengenal tamu-tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris harus
bertanya dulu kepada pimpinan apakah tamu tersebutboleh menemui sekarang atau
tidak. Bila pimpina sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu. Yang perlu
diperhatikan adalah tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas
pimpina,sekedar kangen, atau ada urusan bisnis penting.

Contoh bentuk percakapan dengan tamu saat menerima tamu :

“selamat pagi/siang/bapak/ibu( jangan menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada
yang bisa saya bantu”
Saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu :
“mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami
sediakan.”
atau,
“jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk bapak/Ibu.”

Saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada :

“mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa
meninggalkan pesan, dan saya pastikan pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu
secepatnya”
atau,
“mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat bagaimana
kalau saya buatkan janji bertemu dengan pimpinan kami di hari lain? bagaimana kalau
besok?”(sebutkan hari dan jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).

F. Formulir Kedatangan Tamu

Formulir kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon,
informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan informasi
selanjutnya. Secara garis besar, form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu berkunjung
ke perusahaan. untuk lebih lengkapnya, form kedatangan tamu juga harus di tandatangani oleh
penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.

Contoh Formulir Kedatangan Tamu