Evaluasi Kinerja Rumah Sakit

Dr. Sugianto, Sp.S., M.Kes,.Ph.D

6/25/2009 1
Pendahuluan
y Persaingan dibidang layanan kesehatan
semakin ketat, pelanggan mempunyai banyak
pilihan, rumah sakit perlu merumuskan
keunggulan bersaingnya

y Keunggulan bersaing dapat berupa product

leadership (produk yg unik dan dinilai tinggi
oleh p
pelanggan),
gg ) operational
p excellence
(memproduksi jasa dengan mutu tinggi) atau
startegi membina keakraban dengan
pelanggan
l
6/25/2009 2
y TQM sebagai g bagia
g penting
p g dari strategi
g
kompetitif rumah sakit
y Rumah
u a sakit
sa t di pasar
pasa kompetitif
o pet t lebih
eb
mungkin untuk mencoba membedakan
p
diri dari kompetitor mereka berdasarkan
kualitas layanan yang lebih besar
y TQM menempatkan penekanan pada
tingginya kepuasan pelanggan

6/25/2009 3
 Bagan Informasi Kinerja
Hasil pembangunan yg diperoleh
DAMPAK Apa yg ingin dirubah
dari pencapaian outcome

Manfaat yg diperoleh dlm jangka

OUTCOME Menengah utk beneficieries tertentu Apa yg ingin dicapai
Sbgg hasil dari output
p
nyusunan

Produk/barang/jasa
gj akhir Apa
p yg dihasilkan (barang)
( g)
OUTPUT
Metode Pen

yg dihasilkan Atau dilayani (jasa)

Proses/kegiatan menggunakan input

KEGIATAN
G Apa
pa yg dikerjakan
d e ja a
M
Menghasilkan
h ilk output
t t yg diinginkan
dii i k

Metode
Pelaksanaan

Sumberdaya yg memberikan Apa yg digunakan dlm

INPUT
Kontribusi
K b dlmdl menghasilkan
h lk output b k
bekerja

Sumber : Framework for Managing Programme Performance Information, National Treasury, Republic of South Africa, May 2007
Kinerja operasional (DepKes RI)
y Pelayanan
y Rajal
j
◦ Jumlah pel rajal, pasien baru & lama
◦ Rata2 perhari
p
◦ Rasio pasien baru-lama
◦ g rajal
Rata2 tenaga j 1 hari
◦ Rasio jumlah kunjungan dng jumlah tenaga
rajal
j
◦ Tenaga rajal

6/25/2009 5
Kinerja operasional (DepKes RI)
y Pelayanan
y Ranapp
◦ Jumlah hari perawatan
◦ BOR,, LOS,, TOI,, BTO
◦ Kematian, NDR, GDR
◦ Grafik baber Johnson
J
◦ Jumlah pasien keluar hidup dan mati
◦ Rata2 jumlah pasien dirawat sehari
sehari-hari
hari

6/25/2009 6
Kinerja keuangan (standar depkes)
2004
y ROI
y Cash Ratio
y Current ratio
y Collection period
y Perputaran persediaan
y Perputaran
P t total
t t l asett
y Rasio aktiva bersih terhadap total aktiva

6/25/2009 7
 Mekanisme Penilaian Kinerja Total
Visi –Misi
Yayasan BSC
KPI
Yayasan Visi –Misi
RSB
Visi –Misi
GT.RSB
KPI RSB Harian
6 bulan

6 bulan
Periodik KPI GT

ISO Akreditas Patient Tim

9001:2000 Mutu
i Safety
Sa ety
MR MM Konvensi
Pertemuan Mutu
POKJA
6/25/2009 8
Kinerja RS. Bethesda
Key Performance Indicator dengan menggunakan 4
perspektif +1 (B
(BSC
SC))
PERSPEKTIF SOSIAL SPIRITUAL

PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN

PERSPEKTIF PROSES PELAYANAN INTERNAL

PERSPEKTIF PELANGGAN

PERSPEKTIF KEUANGAN

6/25/2009 9
 Kinerja keuangan

Kinerja Mutu
Evaluasi Kinerja RS
Pelayanan

Kinerja Operasional

6/25/2009 10
Kinerja keuangan
y Return on invesment
y Rasio kas
y Current ratio
y Collection period
y Perputaran
P persediaan
di

6/25/2009 11
Kinerja proses, fokus pada pelanggan

◦ Marketshare (%) dalam satu kota

◦ Proporsi pasien lama dan baru
◦ Tingkat loyalitas pasien (diukur dari lama
menjadi pasien dan frekuensinya)
◦ Jumlah keluhan pasien
◦ Waktu tunggu pasien pulangjumlah lembaga
baru yg mengajukan
g j kerja
j sama

6/25/2009 12
Kinerja proses fokus pada proses bisnis

◦ Adanya renstra RS
◦ Kejelasan ukuran tujuan program tahunan
◦ Kejelasan sistem monitoring dan evaluasi
indikator
◦ Monitoring evaluasi pencapaian ukuran kinerja
◦ Sertifikasi ISO
◦ Akreditasi RS

6/25/2009 13
Kinerja operasional
y Rerata kunjungan pasien rawat jalan
y P b d
Perbandingan kunjungan
k pasien baru
b dan
d
lama
y BOR LOS
BOR, LOS, TOI
TOI, NDR
NDR, GDR
y Rerata kunjungan rawat jalan/hr
y Pemeriksaan radiologi/hr
g
y Pemeriksaan laboratorium/hr
y Rerata kunjungan rawat darurat/hr
y Rerata operasi perhari
y Rerata rehab medik /hr

6/25/2009 14
Kinerja mutu pelayanan
y Mutu pelayanan
◦ Respon time di IGD
◦ Angka kematian di IGD
◦ Angka kematian > 48 jam
◦ A k iinfeksi
Angka f k i nosokomial
k i l
◦ Waktu tunggu sebelum operasi
y Kepedulian pada masyarakat
◦ Penyuluhan kesehatan
◦ Pemanfaatan TT klas III
◦ Prosentase p
pasien tidak mampu
p
y Kepuasan pelanggan
◦ Prosentase komplain
◦ Lama waktu tunggu di klinik rawat jalan

6/25/2009 15
Kinerja sosial untuk pasien
Di Rumah Sakit:
◦ Jumlah dana dan pasien yang menerima keringanan
◦ Jumlah dana dan pasien yang menerima pembebasan
◦ Jumlah dana dan pasien yang boleh membayar dengan
cara mengangsur
◦ Beberapa program: sosio pastoral, preventif, PKBRS

Kepada masyarakat:
Melalui community development
Advokasi yg berdimensi pada kemandirian masyarakat

6/25/2009 16
Characterstics of a g
good KPI
y KPI is always connected with the corporate goals
y A KPI is decided by the management
y It belongs to an individual who is accountable for its outcome
y They are leading indicators of performance desired by the organization
y Easy to understand
y A KPI leads to action
y Few in number
y It should be balanced not undermine each other
y Users can gauge their progress overtime
y KPI’s loses its value overtime so they must be periodically reviewed and
refreshed
KPI's need to be:

y Specific
p ((menjelaskan
j secara khusus dan terinci
jenis tindakan dan hasil sasaran yg diharapkan)
y Measurable ( tolok ukur sasaran, bagaimana
pengukuran kinerja)
y Achievable ( sasaran kinerja bersifat menantang,
namun dapat p dijangkau)
j g )
y Result-oriented or Relevant ( dirumuskan sesuai
dengan kondisi nyata)
y T
Time-bound
b d (dalam
(d l kkurun waktuk bberapa lama
l
sasaran kinerja harus dicapai)
SMART OBJEKTIF
OBJEKTIF-
J -TARGET

y SMART: Specific-Measurable-Attainable-
Reasonable-Time limit : Artinya Spesifik, bisa
diukur realistis
diukur, realistis, cukup alasan untuk
mencapainya dan berapa lama perkiraan
waktu untuk merealisasikan atau kapan
dilaksanakan atau ada batasan waktu untuk
melaksanakan
DUA MACAM KPI
y Pertama: KPI yyangg bersifat KONSTAN,, atau
merupakan spesifikasi standar yang ingin
dikendalikan, misalnya spesifikasi material,
produk proses dsb.
produk, dsb
y Kedua : KPI yang bersifat OPERASIONAL,
misalnya: Target produksi, target jumlah
layanan, tingkat kegagalan proses, tingkat
kegagalan produk, jumlah kecelakaan kerja,
tingkat
i k kkonsumsii energii untukk menghasilkan
h ilk
pelayanan/produk (listrik, solar, bahan pencuci,
dll)
Penilaian Kinerja melalui ISO 9001
9001:200
:20000
AUDIT
MR Pedoman INTERN
Mutu IKL Pedoman
MM Pedoman
M
Mutu GT
AL
Mutu
Keuangan Lain

Pedoman Ditandata Pedoman

Mutu SPI ngani oleh Mutu IBS
Direktur
dan QMR
Pedoman
Pedoman Pedoman Mutu Mutu
Mutu IGD R
Rumah
h Sakit
S ki IRNA

Pedoman Pedoman
Mutu Mutu
Laboratori Farmasi
um
Pedoman
Pedoman Mutu
Mutu Pedoman Humpas
p
AUDIT R d l
Radiologi M
Mutu
EKSTER IRJAL
NAL
6/25/2009 21
 Pendekatan ISO 9001:2000
9001:2000
d BSC U
dan Untukk menciptakan
i k K Keunggulan
l B Bersaing
i

Need and Want,, Ciptakan

p Masukkan Acuan
Expectation Sasaran Mutu Dalam BSC Peta Strategi

Analisis Analisis Analisis

PDCA PDCA PDCA

Proses
P
ISO
Sasaran Mutu
berdasarkan harapan
dan keinginan konsumen

6/25/2009 22
 AUDIT INTERNAL
Ada ketua AMI ((Audit Mutu Internal))

Menjalankan AUDIT sesuai dengan schedule yang telah disepakati QMR

Tugas
g AUDIT dibantun oleh SDM yyangg sudah mendapatkan
p sertifiikasi

Melakukan closingg meetingg di forum Morningg Meetingg

Menyampaikan kesimpulan di Management Review

6/25/2009 23
 Management Review

Dipimpin
p p Q QMR (Q
(Qualityy Management
g Representative)
p ) – 6 bulan sekali

Evaluasi terhadap kinerja GT dalam menjalankan sasaran mutu , hasil AUDIT

internal terhadap pelaksanakan sasaran mutu, evaluasi survey pelanggan,
evaluasi yang dilakukan oleh Quality Assurance

Sasaran mutu yang tidak tercapai , dianalisa, difokuskan pada permasalahan 5

M dan 1 E (Man, Material, Machine, Method, Measurement, dan
environmental)

Disimpulkan hal-hal yang significant yang dapat mempengaruhi

KINERJA MUTU dan disepakati oleh PIC C , Direktur dan QMR
Q

6/25/2009 24
 Forum Morning Report dan
M
Morning Meeting
M
Dipimpin
p p Direksi - Midlle Manager
g , dihadiri ppara manager
g

Membicarakan kualitas pelayanan dan permasalahan harian – minggunan

Mingguan pembahasan yang berhubungan dengan komplain pelanggan

Segera
g dilakukan tindakan korektif, ppreventif dan rehabilitatif

Dibuat PK (p
(prosedur kerja)
j ) bila pproblem seringg muncul, ada PIC dan DD

Dimonitor oleh Quality Assurance untuk evaluasi disampaikan dalam

management review

6/25/2009 25
6/25/2009 26
Key Performance Indikator
• Inventory Turn Over (TOR)
Financial • Growth Ratio
• Profit
P fit Margin
M i on Sales
S l

C
Customer • Kepuasan Pasien

Internal • Tingkat Cakupan resep

• Jumlah Kotak Saran
Business • Kecepatan Layanan Rajal

Learningg & • Produktivitas Karyawan

• Kepuasan
K K
Karyawan
Growth • % Karyawan Mengikuti Pelatihan
 KPI-Customer
KPI-

Pencapaian
P i Pencapaian
P i
Target 2008
2007 2008

• 90% • 93% • 79,21

 KPI--Internal Business
KPI
KPI Pencapaian 2007 Target 2008 Pencapaian 2008
Tingkat
Cakupan resep 90% 93% 86,7%
Jumlah Kotak
Saran 14 10 7
Kecepatan
Layanan Rajal 70,67% Racik 45’ 66%
Paten 25’
95%
 KPI--Learning & Growth
KPI
KPI Pencapaian 2007 Target 2008 Pencapaian 2008
Produktivi- Rp. Rp. Rp
tas
Karyawan
Kepuasan NA
Karyawan 94% 95%
%
Karyawan 100% 100% 91 7%
91,7%
Mengikuti
Pelatihan
Penutup
y Setelah ada indikator kinerjaj dan evaluasi,
dilakukan proses monitoring oleh masing2
ggugus
g tugas,
g pejabat
p j struktural.
y Waktu monitoring sifatnya periodik,
gg , bulanan,, tiga
mingguan, g bulan.
y Monitoring dan evaluasi mendorong
adanya transparansi,
transparansi akuntabilitas,
akuntabilitas efisiensi,
efisiensi
efektivitas, dan pembelajaran

6/25/2009 31
6/25/2009 32