Laporan

On The Job Training

MD MEN’S WEAR KONSINYASI

Oleh

Nama : Theresa Aldeva Putri Wibowo

NIK : 171100004
Tanggal Masuk : 6 November 2017

PT. AKUR PRATAMA

YOGYA CENTER
Jln. Terusan Buah Batu No 12
BANDUNG

2018
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 SEJARAH YOGYA

YOGYA Group ( PT. Akur Pratama ) adalah sebuah perusahaan ritel modern
asli Indonesia dengan format Supermarket, Departement Store dan Food Court.
Berdasarkan misi : setia memenuhi kebutuhan masyarakat, kami selalu
berusaha menyajikan produk berkualitas, unggul layanan, akrab bersahabat serta
suasana belanja yang menyenangkan.
Toserba Yogya berawal dari sebuah toko Batik di daerah Kosambi
Bandung dengan nama “DJOKDJA”. Didirikan tahun 1948 dan dikelola secara
sederhana. Luas toko hanya sekitar 100 m2 dan karyawan yang berjumlah 8 orang.
Tahun 1972, Bapak Boedi dan Ibu mulai membenahi dengan kerja keras,
keuletan, dan pandangan yang jauh kedepan. Usaha ini dikelola dengan prinsip
pelayanan yang berorientasi pada memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat.Barang dagangan pun dilengkapi secara bertahap sehingga bukan
lagi hanya menyediakan produk batik, melainkan berkembang menjadi penyedia
kebutuhan sehari-hari.
Tanggal 28 Oktober 1982, bertepatan dengan hari Sumpah Pemuda dibuka
cabang pertama yang berlokasi di Jl. Sunda 60 Bandung. Luas toko sekitar 300
m2 dengan 30 orang karyawan. Proses transformasi terjadi dalam perkembangan
toko DJOKJA, termasuk perubahan penulisan nama menjadi Toserba YOGYA.
Selanjutnya Tanggal 28 Oktober, ditetapkan sebagai hari lahir Toserba
YOGYA, yang setiap tahun diperingati bersamaan dengan peringatan Sumpah
Pemuda.
Saat ini Toserba Yogya telah berkembang menjadi sebuah jaringan usaha
yang menaungi beberapa unit bisnis seperti : Toserba Yogya, Toserba Griya,
Yomart minimarket, serta berbagai strategic business unit lain, namun tetap fokus
pada bisnis ritel.
Sekalipun tumbuh berkembang sebagai peritel lokal dari daerah ( Bandung ),
namun Pak Boedi dan Ibu selalu menekankan tim kerja untuk berorientasi ke masa
depan.
Keberadaan Toserba YOGYA diakui oleh Pemerintah Indonesia sebagai
salah satu perintis ritel modern Indonesia. Hal itu ditandai dengan pemberian
APRINDO Award yang diberikan oleh Menteri Perindustrian dan Perdagangan
Indonesia, tanggal 16 Februari 2000.
Seiring berjalannya waktu ada beberapa tempat yang didirikan oleh Toserba
YOGYA, sebagai pusat-pusat layanan atau untuk menunjang proses bisnis antara
lain :
1. YOGYA Center
YOGYA Center diresmikan oleh Walikota Bandung pada tanggal 6
Desember 2012 di Jl. Terusan Buah Batu No.12 Bandung . YOGYA
Center adalah kantor pusat pelayanan yang menaungi usaha inti
YOGYA Group. Ditempat ini proses bisnis dan pengendaliannya
berlangsung secara dinamis melalui profesional ritel yang terdidik.
YOGYA Center adalah komitmen melangkah maju, berbuat lebih,
melayani stake holder.
2. GRIYA Center
Jl. Soekarno hatta no 236-238 Bandung, sebagai pusat kegiatan
Yomart, Griyamart dan Bakery.
3. YOGYA Learning Center
Jl. Sunda no 83 sebagai pusat kegiatan Direktorat HR
 CAKUPAN REGIONAL YOGYA GROUP

1.2
NO CAKUPAN
REG
WILAYAH REGIONAL
RM SM PEMBINA SM CABANG KODE
1 YENNI SUCIATI GRIYA BUAH BATU GBB
2 RUDY WIGUNA GRIYA DINASTY DNT
3 ANDRI HERNADI YOGYA KOSAMBI KSB
4 YUMI KUSMAYANTI/E.SANTI YOGYA BOJONGSOANG YBS
BANDUNG RAYA 1 YENNI SUCIATI
5 AKHMAD DIANI GRIYA PAHLAWAN GPH
6 NENENG NURYASIH YOGYA LUCKY SQUARE YLS
AKHMAD DIANI
7 SINDI YUANITA GRIYA ANTAPANI ATP
8 HENRY CHANDRA WIJAYA GRIYA ARCAMANIK GAR
9 KRISTIAN GRIYA SUMEDANG SMD
10 IMAN KURNIAWAN GRIYA TANJUNG SARI GTS
11 SUPRIHATIN GRIYA JATINANGOR GJN
12 HERYANTO GRIYA GRAND CINUNUK GCN
13 BANDUNG RAYA 2 EDDIE BUDIANTO SANTHY KRISTIANTY GRIYA UJUNG BERUNG GUB
14 DENNY M. KADI GRIYA CICALENGKA GCL
15 WIDODO GRIYA GRAND MAJALAYA MLA
16 DEDE ALI HAMBALI YOA BUSANA GRIYA MAJALAYA MJL
17 WAHYU GRIYA BANJARAN GBJ
18 PETRUS TJIO SUARNA YOGYA RIAU JUNCTION YRI
19 IVAN PUJIANTO YOGYA JUNCTION 8 YJ8
20 ROBI CHEN YOGYA CIWALK YCW
BANDUNG RAYA 3
21 IRFAN MORDEKHAI SUNDA 60 S60
22 CHRISTINE PURA WIHARDJA GRIYA SETRASARI STR
23 ROBERTUS HERY S YOGYA LEMBANG JUNCTION YLB
BUDI NURHIKMAT YOGYA KEPATIHAN SPM KPT
24 BANDUNG RAYA 4 E. SUMIASIH
NANI INDRAWATI YOGYA KEPATIHAN FSH KPT
25 CUCU YULIAYAHYA YOGYA GRAND SUBANG YSG
26 AMAT HIDAYAT GRIYA SUBANG SBG
27 YEYET SUMIATI YOGYA PAMANUKAN PMK
28 MARPA HUTAURUK YOGYA PATROL YPT
29 JEFRI YOGYA PURWAKARTA PWK
30 BANDUNG RAYA 5 HERRY SOFRIYADI MARSITO AJI YOGYA CIKAMPEK YCK
31 VERONIKA YATI YOGYA PLAZA CIMAHI YPC
32 RONNY SAMSUL YOGYA KOPO MAS KPM
33 PRATAMA ALAM ULAMA GRIYA LEMBANG GLB
34 WILY LUKMAN SUTANTO GRIYA PASTEUR PSR
35 KRISTIANTO B. WIBOWO YOGYA CIRANJANG YCR
36 ANDRIYANTO WIJAYA GRIYA BATUNUNGGAL GBT
37 JATI WICAKSONO R YOGYA GATSU YGT
ANDRIYANTO
38 BANDUNG RAYA 6 ANNY FITRIAH GRIYA HEMAT SOEKARNO HATTA GHS
WIJAYA
39 ANDREAS HARTANTO GRIYA MARGAHAYU GMH
40 YUDI SETIAWAN GRIYA MARGAHAYU RAYA GMR
41 SRI NARTINI GRIYA TAMAN KOPO GTK
42 VICTOR BANU SETO GRIYA KOPO PERMAI GKP
43 DEDI KUSNADI GRIYA SUMBER SARI GSS
44 AGUNG PRASETYO GRIYA MART HOLIS HLS
BANDUNG RAYA 7 IVAN SAPUTRA
45 ESTER LISBETTY GRIYA SETIABUDHI GSB
46 KIOK LING YOGYA PAJAJARAN YPJ
47 OSCAR YOGYA CIUMBULEUIT YCB
48 ANDANI YULIANA YOGYA SUKAJADI YSJ
49 DEDE YUSUF GUMELAR YOGYA BOGOR JUNCTION YBJ
50 HENDRIYANTO SAGALA YOGYA CIANJUR YCJ
51 ALEXANDER A. WIDYANTORO YOGYA SUKABUMI SKB
52 MULYAWAN YOGYA GRAND DRAMAGA DRA
53 BOGOR ENDANG YUDHI DEWI ARIESANTI YOGYA BOGOR CIMANGGU BGI
54 ULIMA AMNESTY ROIDA YOGYA BOGOR SURYAKENCANA BGR
55 JEFRI NAPITUPULU GRIYA CITEUREUP GCR
56 ANNAS NUR AFIANTO YOGYA MANGGA 2 MALL M2M
57 APRI SETIAWAN YOGYA PONDOK BAMBU PDB
58 ULAM FRIANUS SINAGA YOGYA TASIK HZ TSK
59 YUDI HARYANTO YOGYA MITRA BATIK MBT
60 LILIS LISWATI GRIYAMART CIAWI GCW
PRIANGAN TIMUR YOGI PREMADI
61 BUDI SANTOSA YOGYA GARUT GRT
62 KLADIUS BAMBANG YOGYA CIAMIS CMS
63 RONALD TEDJAMUKTI YOGYA BANJAR BJR
64 RIKIJANTO YOGYA CHERBON JUNCTION YCH
ARIEZA FIRMAN YOGYA CHERBON JUNCTION SPM YCH
65 PANTURA 1 GIDEON HADDY K WILLY CHANDRA YOGYA SILIWANGI SLW
66 NIA KURNIAWATI YOGYA GRAND GRN
67 HARNO I. MULYANA GRIYA JAMBLANG GJB
68 ARIE SETIAWAN YOGYA KUNINGAN - CIJOHO YKN
69 EDI JUNAEDI GRIYA KUNINGAN GKN
70 HENGKY SUSILO YOGYA SUMBER SBR
YULIANA
71 PANTURA 2 HERIBERTUS DICKY YOGYA GRAND MAJALENGKA MJA
TINAWATI
72 RENI SUSILAWATI GRIYA MAJALENGKA MJK
73 DIAH KARTIKA SARI YOGYA JATIBARANG YJB
74 INTAN VERADIANTI YOGYA INDRAMAYU IDM
75 N.A. PRIHANTARA YOGYA TEGAL YTG
76 LEONARDO DEDY BAROTO YOGYA PEMALANG YPL
77 FELIX RADITHYA YOGYA BREBES YBR
78 JAWA TENGAH N.A PRIHANTARA HADI WIBOWO YOGYA SLAWI YSL
79 MARCUS I. DWI YOGYA LOSARI YLO
80 YERRA PUJA ASYARI YOGYA KETANGGUNGAN YKG
81 ALBERTUS W. PUJIRIANTO YOGYA MAJENANG YMJ
PARADIGMA YOGYA
Paradigma YOGYA diartikan sebagai kerangka berpikir YOGYA,
mengandung nilai-nilai yang dikembangkan dari sejarah perusahaan, dan
dijunjung tinggi oleh karyawan di lingkungan perusahaan, serta dalam berinteraksi
dengan stake holder umumnya.
VISI
Tetap Menjadi Pilihan Utama

Melalui visi yang dicanangkan, Yogya berusaha memberikan pelayanan

terbaik bagi para konsumen dan terus meningkatkan kualitas produk ,dan dengan
Business Value-nya Yogya berusaha untuk terus bersaing dengan para
kompetitornya, sehingga Yogya tetap menjadi pilihan utama bagi para konsumen
untuk berbelanja.

MISI
Setia Memenuhi Kebutuhan Masyarakat

Sejalan dengan visi yang sudah dicanangkan, maka untuk mendukung visi
tersebut, YOGYA memiliki misi “Setia Memenuhi Kebutuhan Masyarakat”. Dalam
kondisi perekonomian yang kurang baik, Yogya dengan misi-nya untuk tetap
menyediakan kebutuhan hidup masyarakat, tanpa membeda-bedakan golongan
ataupun kelas ekonomi masyarakat. Adapun hal yang dilakukan Yogya dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat adalah dengan menjaga standar atau kualitas
dari produk Yogya, serta pelayanan tanpa memandang golongan dan kelas
ekonomi para konsumen Yogya. Dan dalam pelaksaanan dan pencapaian visi dan
misi dari Yogya ini tidak terlepas dari kerjasama seluruh staff maupun non-staff
dari Yogya Group.

CORPORATE VALUE

Jujur, setia, Rendah hati

Nilai-nilai yang dimiliki oleh YOGYA adalah Jujur, Setia dan Rendah Hati.
Jujur artinya taat akan peraturan yang ada di perusahaan dan tidak melakukan
hal-hal yang merugikan perusahaan, orang lain dan diri sendiri. Setia artinya
menjaga nama baik perusahaan, dengan cara menjaga tutur kata serta tindakan.
Rendah hati artinya tidak merasa diri lebih baik ataupun lebih tinggi derajatnya dari
rekan-rekan yang lain dan merendahkan pekerjaan orang lain.

CORPORATE CULTURE

Maju dengan karya bersama

Melalui corporate value ini, YOGYA ingin menekankan bahwa segala

keberhasilan yang sudah dicapai oleh YOGYA GROUP merupakan hasil kerja
keras semua elemen YOGYA, mulai dari karyawan hingga jajaran direksi dan
komisaris. Dapat terlihat pula bahwa YOGYA GROUP ingin menekankan kepada
seluruh anggotanya bahwa kita berada dalam satu team dengan satu tujuan, yaitu
keberhasilan perusahaan dalam mencapai target yang diinginkan.

CORPORATE FOCUS

People, Service, Control, Information Technology

BUSINESS VALUE

Konsumen PUAS
P = Produk Berkualitas
U = Unggul Layanan
A = Akrab Bersahabat
S = Suasana Menyenangkan

Dengan membuat konsumen PUAS terhadap YOGYA, maka konsumen

akan terus percaya kepada YOGYA sehingga menjadi loyal terhadap YOGYA.
Dengan terciptanya loyalitas konsumen terhadap YOGYA, maka hal tersebut
merupakan keuntungan bagi YOGYA karena penjualan bertambah. Untuk
mencapai konsumen yang puas, YOGYA membagi ke dalam empat indicator yaitu
produk, pelayanan, keramahan dan suasana toko.

BUSINESS OBJECTIVE 2018

 Sales Growth, Followed by Profit
 Sales Growth 6.00 %
 Margin 16.75 %
 Expenses 18.75 %
 Loss & Shirnkage 1.00 %
  Other Income 6.30%
 Net Profit 3.30 %
2. Excellence Spirit
 Adaptive
- Mampu menilai lingkungan secara tepat
- Mampu membangun interaksi dan berpartisipasi dalam kelompok
- Mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan
 Innovative
- Melakukan 3N ( Niteni, Niroke, Nambahi )
- Memikirkan dan melakukan sesuatu yang baru yang menambah nilai-
nilai manfaat
- Menemukan atau menerapkan sesuatu yang baru ke dalam situasi
yang baru
 Never Give Up
- Bersungguh-sungguh
- Fokus dan percaya diri
- Sabar dan tetap semangat

3. Excellence Service
 For Customer
- Membangun kemudahan dan kenyamanan bagi konsumen
- Membangun keterhubungan dengan konsumen
- Meningkatkan Personal Customers Touch
 For Supplier
- Membangun kemudahan dan kenyamanan bagi Mitra Usaha
- Menjaga Kepercayaan Mitra Usaha
- Meningkatkan Relationship dengan Mitra Usaha
 For Internal Business Process
- Membangun kemudahan dan kenyamanan dalam proses kerja dan
pengendalian
- Melakukan proses kerja secara efektif dan efesien, sehingga dapat
menghasilkan biaya murah, waktu singkat, dan tepat.

TEMA KERJA
1998 : Thriving on Chaos
 1999 : One Step Ahead
2000 : Ready to Compete
2001 : Be the Winner
2002 : Keep Learning
2003 : Continuous Improvement
2004 : Ready to Change
2005 : Win the Customer’s Heart
2006 : Maju, Ya Efisien!
2007 : Konsumen PUAS
2008 : Striving for the Excellence
2009 : Inovasi Pelayanan
2010 : Do More
2011 : YOGYA on the Move on!Satukan Langkah
2012 : MOVING FORWARD, Melangkah Maju!
2013 : Better and Faster
2014 : Be reliable
2015 : Yogya Bisa
2016 : Yogya Bisa
2017 : ONE YOGYA
2018 : Energize.. Energize.. Energize..

1.3 Pengertian Customer Service

Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang
Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh tamunya.

 Tugas dan Fungsi Customer Service

Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan
baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan
dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :

1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan,
menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara
lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

2. Customer Relation Office

Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer
Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu
mengisi formulir.

3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada
tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.

 Kegiatan yang harus dilakukan Custumer Service

1. Cara Melayani Tamu

a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang

b. Senyumlah kepadanya
c. Ucapkan Salam
d. Sapa : apa yang dapat kami bantu
e. Service memberikan layanan yang terbaik
f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
g. Menanggapi komplain dengan bijaksana
h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu
i. Ucapkan terima kasih
2. Telepon Masuk
a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal
3x nada panggil
b. Terima dengan sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan darimana / siapa
g. Dengarkan dengan baik
h. Berikan jawaban yang efisien
i. Buat catatan pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu

2. Etiket Pelayanan
Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan
pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan
harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar
sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah
b. Penampilan
c. Cara berpakaian
d. Cara bertanya
e. Cara berbicara

1.4 Tugas harian

Secara khusus, semua aktivitas sehari-hari dan tujuan kerja dari seorang Customer
Service Office adalah melayani tamu dengan baik, ramah berikut point pointnya:
1. Setiap pagi Customer Service Office harus melakukan
audioline, membertahu bahwa doa pagi akan
dilaksanakan.

2. Setelah melakukan doa pagi bersama Customer Service

Office memberitahukan untuk pembacaan doa pagi dan
ikrar besok, memberitahu kepada pihak departemen
yang bersangkutan yang melakukan doa dan ikrar pada
besok hari.

3. Melayani tamu atau supliyer yang akan bertemu

dengan staf staf yang berada diyogya center.

4. Surat menyurat, surat masuk atau surat keluar didalam

perusahaan yogya center.

5. Melayani telefon masuk dan keluar di yogya center.

6. Melayani supliyer dan tamu secara baik ramah dan

memberikan informasi yang benar bilan tamu
menanyakan tentang yogya center.