Manajemen Operasi Jasa

The Northern Breast Screening Unit

Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R

A. Deskripsi Kasus 
The National Healths (NHS) Breast Screening Program memiliki tujuan untuk mengurangi
angka kematian akibat dari kanker payudara, melakukan identifikasi terhadap gejala awal kanker
payudara dengan cara me​nscreening wanita yang berusia 40 sampai 70 tahun setiap tiga tahun
sekali. NBSU melayani sekitar setengah juta penduduk dengan serapan undangan untuk ​screening
sebesar 77%. Misi dari NBSU ialah tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, terdepan dan efektif
dalam teknologi kesehatan, biaya yang sebanding dengan NHS, serta memiliki staf yang terlatih.
ISO 9000 dan Investors pada karyawan digunakan sebagai cara untuk selalu memperbaiki kualitas.
NBSU memiliki 32 karyawan diantaranya ialah 4 ​radiologist​, 7 ​radiographers​, 2 ​nurse​,
receptionist, office staff, visiting surgeons dan dan part-timer radiographers. Untuk mendapatkan
feedback yang terperinci maka pihak NBSU melakukan survei untuk mengetahui gap antara
harapan dan persepsi pasien dengan persepsi karyawan terhadap jasa yang diberikan.

B. Analisa Kasus 
1. Evaluate the quality of service provided by the NBSU 
Dalam menganalisis kualitas dari suatu jasa terutama pada NBSU perlu dilakukannya
pengukuran sehingga hasil dari pengukuran tersebut dapat menggambarkan/memperlihatkan
ekspektasi yang diharapkan konsumen terhadap jasa yang telah diberikan oleh NBSU sesuai
atau tidak. Terdapat 11 faktor kualitas yang digunakan dalam survei tersebut. Hasil dari survei
menunjukkan adanya gap antara ekspektasi dan persepsi konsumen sehingga mempengaruhi
tingkat kepuasan.
a. Access
Pada faktor ini ​screened patients ​memiliki nilai ekspektasi sebesar 4,01 sedangkan
nilai persepsinya ialah 3,51. Nilai persepsi lebih kecil dibandingkan nilai persepsi (P<E)
sehingga untuk faktor access dapat dikatakan ​screened patien​t tidak merasa puas
(​dissatisfied​). Untuk diagnosed patients ​nilai ekspektasi ialah 4,12 dan nilai persepsi yang
didapatkan 3,62. Nilai persepsi lebih kecil jika dibandingkan dengan nilai ekspektasinya
(P<E) sehingga diagnosed patient dapat dikatakan tidak puas (dissatisfied). Faktor access
mendapat nilai ketidakpuasan dari kedua jenis pasien sehingga perlu untuk segera
diperbaiki.  
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R
b. Availability
Pada faktor ketersediaan, skala ​Diagnosed patiens yang dimilki oleh NBSU sebesar
4.72, sedangkan skala persepsi menurut konsumen sebesar 4.67. Nilai persepsi lebih kecil
dari ekspektasi (P<E) sehingga untuk faktor ketersediaan dapat dikatakan bahwa
Diagnosed patiens ​tidak merasa puas (dissatisfied), sehingga perlu dilakukan peningkatan
kapasitas untuk ​Diagnosed patiens​. Kemudian skala manager pada NBSU yakni sebesar
4.2, sedangkan skala persepsi menurut konsumen sebesar 3.2. Nilai persepsi lebih kecil
dari ekspektasi (P<E) sehingga untuk faktor ketersediaan manager masih kurang,
sehingga konsumen t​ idak merasa puas (dissatisfied). Oleh sebab itu perlu ditambahkan
posisi manajer baru.
c. Care
Pada faktor ​care​, ​screened patient memberikan nilai ekspektasi sebesar 4,12
sedangkan nilai persepsi yang diberikan 4,68. Nilai persepsi lebih besar dibandingkan nilai
​ erasa puas. Selanjutnya
ekspektasi (P>E) sehingga dapat dikatakan ​screened patient m
​ emberikan nilai ekspektasi sebesar 4,92 sedangkan nilai
yaitu ​diagnosed patient m
persepsinya ialah 4,32. Nilai persepsi lebih kecil dibandingkan nilai ekspektasi (P<E)
​ erasa tidak puas pada faktor ​care
sehingga dapat dikatakan bahwa ​diagnosed patient m
yang diberikan oleh NBSU sehingga staff NBSU harus meningkatkan pelayanannya
kepada​ diagnosed patient.
d. Communication
Pada faktor ​communication,​ screened patient memberikan nilai ekspektasi sebesar
4,84 dan nilai persepsi 4,85. Nilai persepsi lebih besar dari nilai ekspektasi (P>E) sehingga
screened patient dapat dikatakan puas. Untuk ​diagnosed patient memberikan nilai
ekspektasi sebesar 4,88 dan nilai persepsi 4,51. Nilai persepsi lebih kecil dari nilai
ekspektasi (P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas. NBSU harus meningkatkan
bagaimana mengkomunikasikan informasi kepada ​diagnosed patient agar mudah
dipahami.
e. Competence
Pada faktor ​competence​, screened patient memberikan nilai ekspektasi sebesar 4,8
dan nilai persepsi 4,88. Nilai persepsi lebih besar dari nilai ekspektasi (P>E) sehingga
dapat dikatakan puas. Untuk ​diagnosed patient​, mereka memberikan nilai ekspektasi
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R
sebesar 4,91 dan nilai persepsi 4,53. Dikarenakan nilai persepsi lebih kecil dari nilai
ekspektasi (P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas. Pihak NBSU harus meningkatkan
skill, expertise dan profesionalism.
f. Courtesy
Pada faktor kesopanan, ​screened patient memiliki nilai ekspektasi sebesar 4,71
sedangkan nilai persepsi 4,91. Nilai persepsi lebih besar dari nilai ekspektasi (P>E)
sehingga dapat dikatakan konsumen puas ​(dissatisfied)​.Untuk Radiographer, NBSU
memberikan nilai ekspektasi sebesar 4 sedangkan nilai persepsinya yaitu 3. Dikarenakan
nilai persepsi lebih kecil dari nilai ekspektasi (P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas
(​dissatisfied​). Sehingga pihak NBSU harus mempertahankan faktor ini.
g. Functionality
Pada faktor ​functionality​, ​screened patient memberikan nilai ekspektasi sebesar 4,41
dan nilai persepsi 4,19. Nilai persepsi lebih kecil dari nilai ekspektasi (P<E) sehingga dapat
dikatakan tidak puas. Untuk ​diagnosed patient,​ mereka memberikan nilai ekspektasi
sebesar 4,98 dan nilai persepsi 4,55. Dikarenakan nilai persepsi lebih kecil dari nilai
ekspektasi (P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas. Pada faktor ini kedua pasien tidak
merasa puas sehingga NBSU harus segera memperbaikinya.
h. Reliability
Pada faktor ​reliability,​ screened patient memberikan nilai ekspektasi sebesar 4,59 dan
nilai persepsi 4,63. Nilai persepsi lebih besar dari nilai ekspektasi (P>E) sehingga dapat
dikatakan puas. Untuk diagnosed patient​, mereka memberikan nilai ekspektasi sebesar
4,99 dan nilai persepsi 4,75. Dikarenakan nilai persepsi lebih kecil dari nilai ekspektasi
(P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas. Pihak NBSU harus meningkatkan keandalan
dan konsistensinya.
i. Privacy
Pada faktor ​privacy​, s​creened patient memberikan nilai ekspektasi sebesar 4,74 dan
nilai persepsi 4,35. Nilai persepsi lebih kecil dari nilai ekspektasi (P<E) sehingga dapat
dikatakan tidak puas. Untuk ​diagnosed patient,​ mereka memberikan nilai ekspektasi
sebesar 4,91 dan nilai persepsi 4,07. Dikarenakan nilai persepsi lebih kecil dari nilai
ekspektasi (P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas. Pada faktor ini kedua pasien
mengalami ketidakpuasan sehingga NBSU harus segera memperbaikinya.
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R
j. Responsiveness
Pada faktor ​responsiveness​, ​responsiveness yang dimiliki nurse ​memiliki nilai
ekspektasi sebesar 4 sedangkan nilai persepsi menurut konsumen yaitu 3. Nilai persepsi
lebih kecil dari nilai ekspektasi (P<E) sehingga dapat dikatakan konsumen tidak puas
(dissatisfied).Untuk manager, NBSU memberikan nilai ekspektasi sebesar 3,45 sedangkan
nilai persepsinya yaitu 2,8. Dikarenakan nilai persepsi lebih kecil dari nilai ekspektasi (P<E)
sehingga dapat dikatakan tidak puas (dissatisfied).
k. Comfort
Pada faktor ​comfort​, ​screened patient m
​ emberikan nilai ekspektasi sebesar 4,06 dan
nilai persepsi 4,35. Nilai persepsi lebih besar dari nilai ekspektasi (P>E) sehingga dapat
dikatakan puas. Untuk ​diagnosed patient​, mereka memberikan nilai ekspektasi sebesar
4,98 dan nilai persepsi 4,37. Dikarenakan nilai persepsi lebih kecil dari nilai ekspektasi
(P<E) sehingga dapat dikatakan tidak puas. Pihak NBSU harus segera meningkatkan
kenyamanan dari klinik.

Gap 1 Gap 2

Internal causes Lack of understanding of Incorrect or inappropriate

customer expectations service provision
Inappropriate spesification
and/or privision
Poor service design
Insufficient resources

External causes Inappropriate expectations of Inappropriate perceptions of

the service experience the service experience
and/or outcomes and/or outcomes
Table 1 Reasons for gaps
Jika dilihat dari table diatas, NBSU termasuk dalam golongan Gap 1, hal tersebut disebabkan
servis yang diberikan oleh NBSU masih belum sesuai dengan ekspektasi. Jika dilihat dari misi NBSU
yang mengutamakan ​responsiveness, functionality,​ dan ​competence, s​ edangkan servis yang diberikan
terutama pada ​responsiveness, functionality,​ dan ​competence ​belum mencapai ekspektasi yang
diharapkan oleh pasien. Pada Gap 1, servis yang diberikan oleh NBSU sudah sesuai tetapi belum
mencapai skala ekspektasi yang diharapkan.
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R
Jika melihat kesesuaian antara misi NBSU dan hasil survei yang didapat, maka NBSU
harus mengutamakan perbaikan pada faktor kualitas ​responsiveness, functionality,​ dan
competence. ​NBSU menyatakan responsif terhadap kebutuhan konsumen, namun ​diagnosed
patient tidak merasa puas. Selain itu menurut ​nurse​, jasa yang didapatkan oleh konsumen
belum sesuai dengan tingkat kepentingan faktor tersebut. Misi NBSU kedua ialah “​use leading
edge and effective medical technologies”​ namun dari hasil survei didapatkan bahwa ​screened
patients dan diagnosed patient tidak puas terhadap faktor ini dan ​nurse serta ​radiographer pun
merasa bahwa jasa yang diterima pelanggan belum memenuhi tingkat kepentingannya. Misi
yang ketiga ialah “h​ave motivated and properly trained staff”​ , untuk ​screened patient sudah
merasa puas terhadap faktor kualitas ​competence​, namun ​diagnosed patient merasa tidak
puas karena tidak memenuhi ekspektasinya. Selain itu nurse ​dan ​radiographer m
​ erasa pun
jasa yang diterima pasien hanya mencapai 4, sedangkan tingkat kepentingan bagi konsumen
5.
Selain ketiga faktor diatas terdapat dua faktor kualitas yang perlu diperbaiki oleh NBSU
yaitu faktor ​access ​dan ​privacy​. Hal tersebut dikarenakan kedua pasien baik ​screened patient
dan ​diagnosed patient t​ idak mengalami kepuasan. Sedangkan faktor kualitas yang sudah
dianggap baik dan memuaskan bagi kedua pasien tersebut ialah ​courtesy​.
Secara keseluruhan nilai ekspektasi yang dimiliki oleh ​diagnosed patient lebih tinggi
jika dibandingkan dengan ​screened patient. Hal tersebut terjadi karena terdapat faktor yang
dapat mempengaruhi ekspektasi seseorang, yaitu c​ustomer’s mood and attitude.​ Seseorang
yang telah didiagnosis positif memiliki penyakit kanker payudara umumnya memiliki perasaan
takut dan khawatir, jika dibandingkan dengan seseorang yang baru melakukan ​screening.​
Sehingga hal tersebut meninggikan ekspektasi mereka kepada NBSU dan zona toleransinya
dipersempit/diperkecil dan zona ekspektasinya mengecil pula.

C. Rekomendasi 
NBSU selaku major hospital memiliki misi untuk dapat memberikan pelayanan dengan kualitas
tinggi serta memberikan pelayanan spesial kepada konsumennya. Akan tetapi faktor kualitas
responsiveness, functionality,​ ​competence, access d​ an ​privacy y​ ang dimiliki NBSU masih rendah.
Sehingga untuk memperbaiki faktor kualitas ​responsiveness, functionality,​ ​competence, access d​ an
privacy.​ NBSU perlu melakukan beberapa peningkatan atau perubahan sebagai berikut :
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R
1. Memperbaiki SOP yang mendukung responsiveness​, untuk para sdmnya dapat memberikan
pelayanan dengan cekatan terutama pada ​nurse.​ Kemudian pada ​Diagnosed Patient,j​ ika
proses mendiagnosa sangat lama dan banyaknya pasien yang akan di diagnosa, perlu adanya
tambahan pekerja baru pada bidang Diagnosed sehingga pasien tidak menunggu hasil yang
begitu lama.
2. Pada aspek ​functionality yang masih rendah, perlu dilakukan update maupun ​upgrade
teknologi baru untuk memudahkan para pekerja dalam melayani pasien. Contohnya untuk
nurse​, sediakan komputer/laptop yang terintegrasi dengan apotek untuk memudahkan dalam
pencatatan kondisi pasien dan memberikan resep obat ke apotek. Menambahkan/upgrade
teknologi baru untuk r​adiographer,screen, d​ an​ diagnosed patients.
3. Pada aspek ​competence perlu dilakukannya training khusus terutama pada ​nurse​,​radiographer
dan ​diagnosed patient. ​Training khusus sebagai contoh memberikan ​training k​ husus
mengenai penggunaan teknologi baru pada r​adiographer, training khusus tersebut berfungsi
agar pekerja dapat sepenuhnya menguasai fungsi dari alat tersebut sehingga penggunaan alat
tersebut menjadi optimal. Bisa juga setiap pagi hari dilakukan apel (upacara) pagi untuk selalu
mengingatkan para pekerja mengenai SOP dan me​review ​atau mendiskusikan permasalahan
yang terjadi jika ada.
4. Bekerja sama dengan perusahaan transportasi seperti uber ataupun taksi untuk memberikan
pelayanan terkait akses menuju NBSU yang lebih mudah dijangkau.
5. Sediakan ruangan yang tertutup terutama pada ruangan-ruangan yang dilakukan
dokter/radiographer​ saat melakukan pemeriksaan sehingga ​privacy​ setiap pasien terjaga.
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R

 
Buat di ppt terserah mau masukin atau tidak buat tolak ukur berdasarkan faktor2 berikut : (masukin kok
ini)
Access : Easy to find ? were there transport problems in getting here ?
Availability : were you given as much time as you wanted with staff ?
Care : were you shown concern, consideration and sympathy ?
were you treated with patience ?
Communication : were you provided with enough information in a way you could understand ?
Competence : were you impressed by the skill, expertise, and professionalism staff ?
Courtesy : were staff polite and respectful ?
Were staff discreet and unobtrusive when necessary ?
Functionality : Did the equipment seem adequate in delivering the service ?
Reliability : was the nbsu reliable and consistent in performance ?
Privacy : were you given enough privacy ?
Responsiveness :was there much waiting and queuing ?
Comfort : was the unit comfortable ?

High Hygienes  Criticals 

Availability Responsiveness

Privacy Competence

Access Reliability

Functionality

Potential to Communication

dissastisfy

Neutrals  Enhancers 

Comfort Courtesy
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R

Care

Low High

Potential to delight
Figure 1 Delighting and dissastifying factors for NBSU 

 
 Manajemen Operasi Jasa
The Northern Breast Screening Unit
Adit Harnanto Yusuf dan Rr. Nabila Sofiana R