SUMBER BELAJAR PENUNJANG PLPG 2017

MATA PELAJARAN/PAKET KEAHLIAN

AKOMODASI PERHOTELAN

BAB I
FRONT OFFICE

ADE JUWAEDAH
SLAMET WIDODO

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

DIREKTORAT JENDERAL GURU DAN TENAGA KEPENDIDIKAN
2017
 BAB I
FRONT OFFICE

A. Kompetensi Inti :
Menguasai Materi, struktur, konsep, pola pikir keilmuan yang mendukung mata
pelajaran yang diampu.
B. Kompetensi dasar :
a. Menilai laporan di Front Office
b. Melakukan dan mengevaluasi layanan akomodasi reception
c. Menerima dan memperbaharui permintaan reservasi kamar
C. Uraian Materi
Bab Front Office akan membahas mengenai wilayah organisasi pekerjaan yang menjadi
bagian tanggung jawab front office mencakup : Gambaran umum tentang front office
dalam operasional sebuah hotel, mengelola reservasi, mengelola jasa layanan di area
front office, akunting untuk tamu, dan manajemen data.

1.. Gambaran Umum Front Office

Front office disebut juga front desk dalam terminologi hotel. Pada hotel kecil, front
office identik dengan area untuk melakukan kegiatan reserve registrasi tamu hotel.
Pada hotel besar, front office identik dengan pekerjaan yang membutuhkan tanggung
jawab dari beberapa bagian secara spesifik sehingga membutuhkan orang-orang
dengan kompetensi yang sesuai pada bidang pekerjaan yang ditangani di bagian kantor
depan. Pada beberapa perusahaan bidang perhotelan Front Office Manager (FOM)
bertanggung jawab langsung ke General Manajer (GM). Bidang yang dipertanggung
jawabkannya adalah :
a. Menetapkan Room rate (revenue manager)
b. Mengelola proses reservasi (reservations manager)
c. Memberikan jasa pelayanan langsung pada tamu hotel (guest service manager)
termasuk pelayanan yang berkaitan dengan guest registration (desk staff), guest
information (concierge), dan guest assistance (bell staff).

1
d. Mengelola akunting terkait front office, dan proses pengumpulan data (night
auditor).
Pada hotel kecil pekerjaan di atas biasanya tumpang tindih ditangani oleh pekerja
yang terbatas. Sebagai gambaran terkait fungsi front office dapat diamati pada
gambar 1.1.

Gambar 1.1. Fungsi Kantor Depan Hotel

Tanggung Jawab Front Office terdiri atas :

1. Proses Reservasi, termasuk kedalamnya; perubahan metoda reservasi,
penanganan proses reservasi individual, penanganan proses reservasi rombongan,
dan perkiraan kemungkinan availability and overbooking, (keadaan kamar siap
pakai dan kamar yang telah dipesan).
2. Guest Service and Rate Structures, termasuk ke dalamnya mengelola service
kepada tamu, mengelola proses kedatangan tamu, dan menetapkan room rate.
3. The Hotel Revenue Cycle, termasuk ke dalamnya; billing the guest folio, transaksi
kontan, transaksi dengan credit card, serta City Ledger.
4. Room Management Technology, termasuk ke dalamnya the night audit and
property management system and interfaces.

2. RESERVASI
Reservasi yang dikelola secara efektif dalam perusahaan jasa perhotelan merupakan
bagian yang sangat kompleks permasalahannya yang membutuhkan kemampuan

2
kompetensi dari karyawan di bagian ini secara profesional. Pada bagian ini pekerjaan
yang harus ditangani berkaitan dengan bagaimana menjalin komunikasi yang efektif
dengan pelanggan yang menjadi tamu hotel agar mereka bisa mendapatkan
pelayanan sesuai dengan harapannya. Calon tamu hotel bisa melakukan pemesanan
kamar sebelum dia tiba di hotel. Teknologi jaringan informasi akan sangat membantu
komunikasi pada kegiatan pemesanan kamar berjarak geografis yang relatif jauh
namun bisa didekatkan dengan jaringan komunikasi via internet. Jarak tempuh tidak
boleh menjadi masalah dalam menjual kamar hotel yang bisa diakses dengan mudah
oleh konsumen. Posisi yang menangani tugas tersebut ada di bagian Front Office
Hotel.

Kantor depan sebuah hotel merupakan tempat dimana kegiatan penjualan produk
hotel bisa dilakukan secara langsung melalui kontak antara pelanggan tamu hotel
dengan petugas di bagian ini. Pada kegiatan operasional hotel, kantor depan
merupakan pusat penggerak seluruh kegiatan yang terjadi di dalam hotel. Pekerjaan
utama yang dilakukan oleh petugas di bagian front Office adalah melaksanakan:
Penjualan kamar dengan urutan kegiatan dimulai dari; (1) menerima dan menangani
pemesanan kamar. Menerima kedatangan tamu (Check-in) dengan menangani
registrasi tamu secara proporsional baik pada tamu yang telah memesan kamar
sebelumnya, atau tamu yang memesan kamar saat bersamaan waktunya dengan dia
datang langsung (Walk-in Guest). Selanjutnya (2) menentukan nomor kamar tamu,
sesuai dengan jenis kamar pilihan tamu, beserta penetapan harga kamarnya. (3)
Menangani penyelesaian pembayaran produk yang dibeli tamu yaitu menyiapkan
rekening, menyiapkan deskripsi transaksi pada rekening, menyusun rekening dan
menerima pembayaran secara tunai atau non tunai.

Tugas bagian Front Office lainnya adalah : Memberi pelayan informasi baik untuk
tamu hotel langsung maupun tamu lainnya yang secara langsung tidak menginap
dihotel itu. Di barisan front Office juga harus mampu mengkoordinasikan pelayanan
meliputi; menjadi penghubung antara tamu dengan bagian lain yang ada di hotel
dalam rangka memenuhi permintaan jasa sebagai kebutuhan tamu. Melayani dan

3
menyediakan alat komunikasi seperti memberikan informasi terkait wi-fi yang
tersedia serta kode pasword dan alamat user yang ada di area lingkungan hotel.
Termasuk ke dalam koordinasi manajemen front office adalah menangani barang
bawaan tamu mulai dari saat tamu tiba (check-in) saat keberangkatan tamu dari hotel
(check – out), serta menangani penitipan barang tamu. Tingkatan kontak antara tamu
dengan bagian Front Office dideskripsikan sebagai berikut :

Sebelum tamu tiba di hotel (pre-arrival), tamu akan melakukan kontak dengan bagian
“Reservation Section”.
a. Saat tamu tiba datang di hotel (Arrival), menuju Front Desk melakukan kontak
dengan “uniform Service” dan Reception untuk registrasi.
b. Selama tamu tinggal di lingkungan hotel, dia menjadi bagian dari “keluarga Hotel”,
akan banyak melakukan kontak dengan “Operator”, Mail & informatif Section, dan
Front Office Cashier.
c. Saat Keberangkatan Departure dari Hotel, tamuakan banyak melakukan kontak
dengan Front Ofice Cashier dan ”Uniform Service”.

Reservation section merupakan bagian yang ada di front Office, yang menangani
pekerjaan berkaitan dengan proses pemesanan kamar. Pemesanan kamar bisa
dilakukan oleh tamu dengan alternatif pilihan yang sesuai menurut waktu yang
dimiliki tamu, atas tawaran alternatif pilihan yang disiapkan pihak hotel, baik secara
mandiri maupun kerja sama dengan pihak ketiga. Pemesanan kamar bisa secara
langsung atau secara tidak langsung melalui telepon dan atau System Online dalam
jaringan internet. Ruang lingkup pekerjaan operasional dari reservation section
meliputi; melayani penerimaan pesanan kamar hotel, melaksanakan proses
pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar, membuat arsip dan
mendokumenkannya secara otentik sesuai dengan hari dan waktu yang dipesan oleh
tamu, serta mengatur dan mengontrol keadaan kamar.

Terkait dengan reservasi; ada dua istilah yang harus dipahami yaitu transient sales
versus Group sales (Hayes, Ninemeier :2004).Transient sales adalah penjualan kamar

4
tamu yang dilakukan oleh petugas di bagian penjual kamar secara langsung di front
Office, dan Group sales pada umumnya penjualan kamar tamu untuk rombongan yang
proses pemasarannya melalui bagian khusus pemasar hotel, kemudian setelah terjadi
eksekusi penjualan, oleh pemasar dialihkan ke bagian front Office untuk pelayanan
lanjutan dan pencatatan secara administrasi. Secara umum proses reservasi masing
masing hotel akan mengikuti standar operasional masing masing.

Aliran pekerjaan yang dilakukan di bagian reservasi dimulai dari; (1) Tamu pesan
kamar. Petugas melakukan pengecekan data kamar yang siap jual , bisa melalui data
yang tersimpan dalam perangkat lunak di komputer, ataupun media lainnya. Petugas
memberikan keputusan; kamar tersedia dan siap maka tamu diterima di hotel atau
kamar penuh, dengan sopan mengatakan tamu ditolak di hotel, dengan diberi
alternatif status “waiting list” bagi tamu yang pesan dan mau menunggu. (2) Bagi
tamu yang diterima, dilakukan pendataan tamu dalam reservation form oleh petugas
dengan penggandaan catatan yang tersimpan di dalam ”Slip”, kemudian “reservation
chart” dan pengarsipan, “reservation form“ selanjutnya disimpan pada tempatnya
secara terorganisir berdasarkan bulan dan tanggal tamu datang untuk menginap di
hotel.

Penanganan reservasi individual oleh petugas hotel secara langsung dimulai dari; (1)
Greeting saat jarak tamu 1 meter dari depan meja Front Office. (2) Petugas
memberikan waktu pada tamu menyampaikan permintaan kebutuhan kamarnya. (3)
Petugas melakukan pengecekan kamar yang tersedia siap dijual, lalu menyampaikan
informasi terkait tersedia atau tidak tersedia kamar yang diminta tamu. Pada saat
kamar tersedia, petugas melalukan dialog penjualan kamar sesuai SOP perusahaan,
kemudian menegaskan permintaan tamu dengan cara mengulang kembali,
membacakan pesanan kamar tamu. Ketika tamu setuju maka diakhiri dengan last
greeting. Apabila kamar tidak tersedia atau alasan lainnya maka permintaan pesanan
kamar ditolak.

5
Penanganan reservasi Group biasanya diawali dengan permintaan dari pihak
perwakilan rombomgan melalui surat. Penyimpanan surat dan catatan lainnya harus
terpisah dengan penanganan reservasi individu. Mencatat pesanan kamar Group pada
“ Group/ Tour Reservation Form”. Pihak hotel harus proaktif meminta informasi data
rombongan 3 bulan sebelumnya, dan sekaligus melakukan konfirmasi kepastian
pemesanan kamar. Dua bulan sebelum hari H, pihak hotel meminta deposit dan
rooming list. 30 hari sebelum hari H, deposit sudah positif demikian juga rooming list
sudah dikirim pihak rombongan. Empat hari sebelum Group tiba di hotel, petugas
reservation membuat; “Group Information form dan dikirim ke departemen yang
terkait. Pihak pemesan harus memberikan jaminan pembelian kamar dengan
membayar deposit minimal satu hari harga kamar” (Sjirad M, Noor :2007).
Pembatalan deposit bisa saja terjadi, akan tergantung pada masing masing kebijakan
di setiap hotel. Group reservation form dibuat rangkap sesuai dengan kebutuhan yang
akan dibagikan ke departemen yang berkaitan untuk memastikan kesiapan dalam
penyambutan penerimaan Group sebagai bagian dari pelayanan prima terhadap
konsumen. Paparan di atas mengantarkan pada analisis tentang pengertian reservasi
sebagai “suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitasnya oleh calon tamu
untuk periode tertentu“. (Ni Wayan Suwitri,dkk :2008).

Penanganan perubahan, pembatalan pemesanan yang tidak datang tanpa

pemberitahuan Amendment of reservation atau perubahan/ pembatalan calon tamu
yang tidak datang tanpa pemberitahuan adalah suatu keadaan yang bisa terjadi dalam
pemesanan kamar oleh calon tamu. Keadaan ini akan berdampak pada pencatatan
oleh petugas di bagian reservasi. Perubahan bisa terjadi atas dasar permintaan tamu
dalam hal; tanggal kedatangan, jenis kamar, penambahan atau pengurangan jumlah
tamu dan jumlah kamar. Jika perubahan terjadi, maka bagian reservasi harus
melakukan pencatatan yang akurat terkait; (1) mengambil data pemesanan kamar
yang telah dilakukan. (2) mengisi perubahan pada formulir charge of reservation/
amendment of reservation. (3) Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar.
(4) Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar. (5) menyimpan slip pada arsip
sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.

6
Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation) adalah suatu keadaan
terjadinya pembatalan yang diminta oleh calon tamu terhadap pesanan kamar
sebelum waktu kedatangannya di hotel. Pada kasus seperti ini, maka pihak hotel akan
memberikan kode/ nomor pembatalan. Pada hotel tertentu pihak manajemen
menetapkan biaya pembatalan pemesanan sampai dengan 50% harga kamar dipotong
dari biaya booking kamar yang telah harus dibayarkan pihak calon tamu. Pada kasus
seperti ini petugas reservasi akan melakukan tindakan melalui; (1) mengambil data
pemesanan kamar yang telah dilakukan. (2) menanyakan alasan pembatalan kamar
dan mencatat pada lembar catatan formulir pembatalan kamar secara lengkap. (3)
Menghapus data pemesanan kamar. (4) Menyimpan data pembatalan pesanan kamar
pada arsip.

Penanganan kamar yang telah dipesan tamu, namun pada saatnya tamu tidak datang
(No-show). Keadaan ini menunjukan keadaan dimana pada saat yang dijanjikan tamu
sebelumnya ternyata dengan berbagai alasan yang mungkin terjadi pada pihak calon
tamu, tidak bisa datang di hotel, tanpa pemberitahuan sebelumnya. Pihak hotel akan
melakukan prosedur penanganan dengan tahapan; (1) Rak- slip harus disimpan untuk
menjaga kemungkinan calon tamu datang. (2) berdasarkan data rak-slipp atau buku
harian, data dihapus/ dikeluarkan dari tabel pemesanan. (3) Apabila sudah ada
jaminan pembayaran, maka deposit akan diambil untuk menutupi penjualan. (4) Kalau
tamu datang tiba tiba,selama kamar belum terjual pada pihak lain maka kamar
diberikan kepada tamu “No-show”. Apabila kamar sudah terjual, maka tamu
digantikan dengan kamar lain. (5) Slip akan ditambah atau diperbaiki pada buku
harian, dikembalikan pada tabel sesuai dengan lamanya tinggal dalam korespondensi
dirubah sesuai dengan tanggal kedatangan.

a. Merancang Penggunaan Sistem Reservasi secara On Line

Reservasi kamar hotel di abad ke 21 dan era masyarakat informasi, harus
menyesuaikan dengan perkembangan teknologi informasi terkini. Pihak hotel bisa
melakukan kerja sama dengan seorang ahli teknologi informasi merancang

7
kemudahan bagi calon konsumennya dalam melakukan pesanan kamar.
Berkembangnya era “smart phone” akan memudahkan konsumen membeli jasa hotel
yang ditawarkan secara on line tidak terbatas ruang dan waktu. Keadaan ini akan
dilakukan pihak hotel untuk bersaing merebut pangsa pasar. Oleh karena itu Petugas
reservasi harus memiliki kompetensi dalam operasional perangkat on line service. Hal
sederhana yang bisa dilakukan untuk pemesanan kamar secara on-line dari hotel
tertentu oleh konsumen adalah; (1) Pastikan jaringan koneksi internet jalan dan
bagus. (2) siapkan perangkat untuk bisa mengakses web site yang sudah disiapkan. (3)
ikuti langkah sistem reservasi menurut standar dari web-site yang sedang terkoneksi
sampai selesai. Persyaratan yang diminta pihak hotel agar bisa berjalan proses
reservasi on line adalah; konsumen memiliki alamat email yang aktif. Konsumen
memiliki jaringan alat pembayaran yang sah, serta menyampaikan nomor telepon
yang aktif untuk verifikasi data yang diminta pihak hotel. Setelah semua prosedur
ditempuh oleh pihak konsumen maka form pesanan akan dikirim pihak hotel ke
alamat email konsumen, dan pihak konsumen yang menerjemahkan ke dalam bukti
fisik berupa lembar print-out atas reservasi yang telah dilakukan. Pada saatnya tiba di
hotel, lembar tersebut dapat digunakan untuk bukti yang valid untuk check-in menjadi
tamu hotel.

Penggunaan web site hotel oleh pihak hotel adalah : (1) Merancang sistem web dan
aplikasi penggunaannya. Saat ini banyak rancangan sistem yang terkoneksi ke pusat
layanan secara on line seperti Google-service. Informasi terkait hotel ditulis sesuai
standar etiket penayangan iklan atau promosi yang diatur dalam undang-undang
terkait teknologi informasi. Operator admin dalam mengelola web-site hotel harus
dipercayakan kepada pegawai yang memiliki latar pendidikan di bidang teknologi
informatika. Masing - masing hotel, bisa mempublikasikan alamat web-site yang dapat
dengan mudah diakses oleh publik secara mudah dan terlindungi hak dari privacy data
konsumen.

8
2. MANAGING GUST SERVICE
Kantor depan hotel dalam persepsi tamu merupakan jendela informasi segala
pelayanan yang bisa diakses oleh tamu sesuai dengan kebutuhannya, baik pada saat
reservasi, registrasi ,maupun saat berada di dalam lingkungan hotel. Sangat penting
bagi staff di front office memahami persepsi tamu tersebut. Pelayanan yang ada
dikantor depan sebagai hak tamu adalah:

a. Front Desk: Arrival

Ketika tamu tiba di hotel, adalah tanggung jawab petugas yang ada di bagian naungan
manajemen front office untuk menyambutnya, kemudian membuat kelengkapan
dalam proses registrasi secepat mungkin. Pelayanan kepada tamu diberikan sesuai
standar yang ditetapkan perusahaan, ada tamu yang telah lebih dulu reservasi,
kemudian datang atau tiba di hotel, lalu dibuat dalam tamu yang terdaftar, tamu
tinggal di hotel, dan sampai saatnya dia meninggalkan kembali hotel.

b. Prearrival
Pelayanan yang diberikan kepada tamu senyatanya dimulai sejak tamu itu registrasi
terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian front desk akan
melakukan permintaan PMS print out yaitu reg.card untuk skedul tamu keesokanhari.
Reg.card biasanya memuat nama tamu, tanggal tiba, tanggal meninggalkan hotel,
serta rate yang harus dibayar tamu, dan informasi penting lainnya atas nama tamu
yang akan menginap.

c. Bell Station
Keberadaan bell station akan tergantung pada ukuran dan level pelayanan yang ada di
hotel. Bell staff menyambut tamu dan memberikan bantuan kepada tamu saat baru
tiba di hotel.Saaat ini bell station ada di hotel hotel dengan tipe full service yang tentu
ada kaitannya dengan rate yang harus dibayar tamu. Staff di bagian bell station harus
ramah, santun terhadap tamu, well gromed, berpengetahuan luas tentang hotel
dimana dia bekerja, serta berbalut pakaian seragam yang nyaman dimata tamu.

9
d. Valet
Valet adalah jasa layanan memarkirkan mobil tamu oleh petugas khusus dari pihak
hotel, baik yang termasuk harga kamar ataupun kena charge tersendiri. Valet
biasanya ada dibawah naungan manajement front office. Sama seperti bell staff, valet
staff harus ramah, mahir dalam mengendalikan kendaraan berbagai jenis, teliti,
santun berpakaian sopan dan rapi dan biasanya menggunakan pakaian seragam
khusus valet yang disiapkan pihak hotel. Jadi valet adalah petugas yang khusus
bertanggung jawab parkirkan kendaraan milik tamu.

e. Registrasi
Fungsi utama dari front desk adalah melakukan layanan regristasi kepada tamu, pada
umumnya ada lima tahap:
1) Greeting The Guest. Suatu kewajiban petugas disini memberikan layanan regristasi
dengan santun dan ramah serta cepat,agar tidak terjadi antrian bagi tamu saat
melakukan registrasi. Pada umumnya tamu tiba di hotel saat sore hari tidak
menutup kemungkinan di waktu yang sama banyak tamu datang untuk registrasi.
2) Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukan kedalam reg.card.
3) Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya awal yang dibebankan kepada
tamu.
4) Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan pihak hotel. Pada sesi ini pihak hotel bisa saja memberikan
informasi terkait dengan lokasi kamar yang dipindah pakaikan, view yang ada di
kamar, jenis kamar dengan ukuran bed yang ada serta amenities dan informasi
lainnya tentang kamar.
5) Pemberikan kunci kamar dan mempersilakan tamu ke kamarnya, bisa sendiri atau
dibantu oleh petugas yang membawa barang bawaan tamu. Tamu memiliki hak
layanan informasi terkait bagaimana mengoperasikan fasilitas yang ada di kamar
dari petugas yang berwenang. Biasanya tamu yang membantu membawa barang
akan memberikan pelatihan menggunakan fasilitas atas permintaan tamu atau
tidak sesuai dengan standar operasionall kerjanya.

10
f. Concierge
Concierge memegang posisi penting dihotel sebagai pusat informasi bagi tamu
terutama untuk urusan :
1) Membuat reservasi ke dining area yang ada di lingkungan hotel
2) Pengadaan tiket untuk sebuah pertunjukan seni budaya atau even olah raga
3) Merancang transfortasi dari hotel ke tujuan tamu,
4) Memberikan informasi seputar daerah tujuan wisata lokal dan atraksi yang bisa
dinikmati tamu
5) Penerjemah bahasa agar dipahami tamu
6) Memberikan informasi terkait keseluruhan lingkungan hotel.

Adanya concierge di hotel dapat memikat konsumen agar menjadi pelanggan lestari
yang akan berpengaruh pada profit dan benefit dari hotel. Pelanggan yang terpenuhi
harapannya akan menjadi duta hotel secara tidak langsung dia akan
merekomendasikan penginapan bagi tamu lainnya yang berkepentingan.

g. Front Desk: Guest Privacy

Segera setelah tamu teregristrasi di hotel dimana dia tiba, berarti dia memiliki hak
pribadi yang harus dijaga oleh pihak hotel. Hak kepemilikan kamar beralih kepada
tamu dengan persyaratan tertentu yang berlaku di hotel yang bersangkutan.
Kerahasiaan tamu akan dijaga dari kemungkinan yang akan menyalah gunakan selama
ada dalam batas ketentuan tidak melanggar hukum. Untuk itu pihak front desk yang
berkepentingan akan melakukan :
1) Tidak memberikan konfirmasi atau mengelak keberadaan tamu yang terdaftar
kepada pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri.
2) Tidak memberikan data yang tercatat dalam reg. card, kepada pihak yang tidak
berkepentingan tanpa izin dari pihak tamu atau atas perlindungan hukum
3) Selalu waspada kepada pihak ketiga yang mungkin menginginkan informasi pribadi
tamu yang terdaftar

11
h. Room Information
Informasi tentang kamar dimana dia menginap ada dalam cakupan hak privacy dari
tamu sehingga pihak hotel tidak akan sembrono memberitahukan kepada pihak ketiga
tanpa seijin tamu itu sendiri atas nama keamanan dan privacy. Untuk kepentingan ini
petugas di bagian front desk akan melakukan:
1) Tidak pernah menyerahkan kunci ruangan kamarnya ke pihak ketiga tanpa siijin
tamu
2) Tidak pernah menunjukkan kepada siapapun di lokasi front office area terkait
keberadaan lokasi kamar tamu berikut nomor kamarnya. Data tamu hanya
diketahui oleh petugas yang berwenang.
3) Melakukan pembaharuan kode kunci untuk kamar tamu pada pada saat tamu
bersangkutan regristrasi
4) Tidak pernah menyebarkan isu kunci duplikat kepada yang tidak berkepentingan
5) Selama tamu tinggal di hotel frekwensi interaksi tamu dan petugas di front desk
akan meningkat sesuai dengan kebutuhan tamu.
6) FOM, singkatan dari front office manager
7) Concierge, seseorang atau kelompok pekerja di hotel yang bertugas dan
bertanggung jawab atas pemberian informasi kepada tamu hotel yang
membutuhkan kedetailan informasi terkait wisata kuliner dan atraksi pertunjukan
budaya lokal, dimana hotel itu berada, sekaligus bisa membantu tamu hotel dalam
memenuhi kebutuhan terkait wisata kuliner lokal atau wisata kota atau kunjungan
ke tempat yang menjadi daya tarik tamu hotel pada saat mereka menjadi tamu
hotel. Terutama pada hotel yang menjual dengan tipe “a- full service”.
8) Bell Staff: Pasukan petugas hotel yang bertanggung jawab untuk memberikan
pelayanan kepada tamu terkait penanganan barang bawaan tamu, valet parking,
transfortasi bandara, dan yang lainnya. Disebut dengan bell staff menurut
sejarahnya, pada saat belum berkembang teknologi seperti saat ini, tamu akan
membunyikan bell di bagian kantor depan hotel manakala membutuhkan layanan
dimana petugas yang siaga berada di bagian belakang tempat.

12
3. FRONT OFFICE
a. Sekilas tentang Front Office
Kantor depan hotel atau front office merupakan bagian atau departemen yang
terdapat dalam stuktur organisasi hotel yang secara operasional berhubungan
langsung dengan tamu hotel. Front office umumnya terletak di bagian depan atau
lobby hotel yang merupakan tempat penerimaan tamu, sehingga di sebut front office.
front office berasal dari bahasa inggris “front” yang berarti depan dan “office” yang
berarti kantor, jadi front office adalah kantor depan. Front Office salah satu
departemen yang melakukan kontak langsung dengan tamu hotel bertanggung jawab
dalam pelaksanan tugas reservasi, registrasi, pelayanan pelayanan, dan pembayaran
oleh tamu.

Front office atau kantor depan hotel merupakan bagian dari hotel yang akan
mencerminkan kualitas hotel pada saat tamu pertama kali masuk. Front office
biasanya terletak di lobby hotel tempat hilir mudik tamu hotel dan merupakan tempat
pertama yang akan dikunjungi tamu untuk mendapatan layanan hotel. Melihat hal
tersebut front office memiliki peranan yang sangat penting dalam perhotelan. Kantor
depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal
mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel
adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada
tamu.
d. Membentuk citra hotel yang positif (Suwithi & Erwin, 2008 hlm.81)

Pelayanan yang diberikan dibagian front office kepada tamu akan memberikan
dampak yang cukup besar terhadap citra perusahaan. Pelayanan yang kurang baik
akan membuat tamu merasa kurang puas dan kurang senang pada kesan pertama

13
pelayanan hotel. Hal ini dapat berdampak pada pandangan tamu terhadap pelayanan
lainnya dari hotel tersebut.

b. Fungsi Front Office

Kantor depan hotel atau front office memiliki fungsi penting dalam pelayanan hotel
untuk mencapai tujuan hotel. Adapun fungsi dari front office seperti yang di
kemukakan oleh Suwithi & Erwin, (2008 hlm.81) bahwa fungsi-fungsi dari front office
adalah sebagai berikut :
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain : menerima pesanan kamar,
melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas
yang ada di hotel maupun di luar hotel.
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi
keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.
d. Melaporkan status kamar yang terkini.
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.
f. Membuat laporan yang diperlukan oleh hotel
g. Memberikan layanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu

Adapun fungsi dari front office tersebut dapat digambarkan seperti pada gambar 1.2
berikut,

14
Fungsi front office tersebut harus dilakukan oleh petugas front office setiap harii
dalam memberikan pelayanan terbaiknya. Selain fungsi tersebut bagian front
office juga memiliki perananan penting seperti yang dikemukanan oleh Suwithi &
Erwin, (2008 hlm. 83) yang digambarkan dalam gambar 1.3 berikut

Peranan front office tersebut dapat dijelaskan seperti yang penulis sarikan dari
Suwithi & Erwin, (2008 hlm.82-83) sebagai berikut :
a. Pemberi informasi
Petugas memberikan informasi terkini mengenai produk dan layanan yang
dapat disediakan oleh pihak hotel. Informasi tersebut disampaikan tidak hanya
terbatas pada tamu, tetapi juga pihak lain yang terkait seperti kolega.
b. Penjual (sales person)
Petugas front office harus dapat menjual produk yang hendak ditawarkan
kepada tamu karena bagian ini merupakan bagian yang sering berhubungan
langsung dengan tamu hotel.

15
c. Wakil manajemen
Petugas front office pada situasi tertentu dapat berperan sebagai wakil
menajemen untuk mengatasi masalah yang timbul diluar jam kerja
manajemen.
d. Penyimpan data
e. Data terkait dengan tamu dan kegitan hotel banyak bersumber dari bagian
front office, sehingga data dibuat dan disimpan harus selalu terkini. Data
tersebut digunakan oleh pihak manajemen untuk membuat keputusan dan
kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.
f. Diplomatis
Petugas front office dapat melakukan tindakan secara diplomatis pada situsi
dan kondisi tertentu untuk menjaga hubungan baik tamu dengan pihak hotel
atau pihak lain.
g. Pemecah masalah
Petugas front office diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan yang
dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari pihak lain.
h. Humas
Aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang
baik.

Untuk dapat menjalankan fungsi dan peranan tersebut, petugas front office harus
memiliki :
1. Kepribadian yang baik
2. Pengetahuan yang luas mengenai perhotelan dan produk hotel
3. Penampilan dan perilaku yang baik
4. Keahlian dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian masalah

Jika fungsi dan peranan dari front office tersebut dapat terlaksana dengn baik,
maka akan dapat memberikan citra yang baik terhadap hotel dan meningkatkan
penjualan produk hotel.

16
c. Organisasi front office
Dalam sebuah organisasi diperlukan adanya struktur organisasi yang dimaksudkan
agar setiap bagian dalam stuktur organisasi tersebut dapat melaksanakan tugas
sesuai dengan fungsinya dan dilaksanakan dengan maksimal, sehingga organisasi
tersebut dapat terkendali. Stuktur dalam sebuah organisasi akan berbeda satu
sama lain, termasuk struktur organisasi front office. Besar kecilnya sruktur
organisasi front office dalam sebuah hotel dapat dipengaruhi oleh jenis atau tipe
hotel tersebut serta besar atau kecilnya hotel tersebut serta jumlah karyawan
yang tersedia.

Berikut merupakan contoh struktur organisasi yang digambarkan oleh Suwithi &
Erwin (2008, hlm 85),

Gambar 1.4 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar

Berdasarkan struktur organisasi yang digambarkan diatas, setiap bagian akan

memiliki tugas atua deskripsi pekerjaannya masing-masing. Adapun deskripsi
pekerjaan bagian front office seperti yang penulis sarikan dari Suwithi & Erwin
(2008, hlm 85-92) adalah sebagai berikut :

17
a) Front office manager
Bekerja di area fronts office, executive floor dan business center. Bertanggung
jawab untuk menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi
tamu diarea kerjanya. Sedangkaan tugas pokok dari front office manager
antara lain:
1) Menempatkan, menyeleksi, melatih dan mengevaluasi karyawan front
office
2) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem computer
hotel, etika menerima telepon dan standart operasional yang ada di hotel
3) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang
harga kamar. d) Menyambut tamu VIP.
4) Menangani keluhan tamu yang tidak biasa diselesaikan oleh bawahannya
5) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun
untung/rugi di bagian front office
6) Menjaga kedisiplinan petugas front office dengan memberikan peringatan
dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
7) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang erprestasi dengan
memberikan penghargaan.
8) Membuat budget tahuanan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel
secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.
b) Assistant front office manager
Berkerja diarea kerja yang sama dengan front office manager dan bertugas
membantu dan menggantikan front office manager dalam situasi tertentu.
Adapun tugas pokok dari assistant front office manager adalah sebagai
berikut:
1) Membantu pekerjaan front office manager dalam control dan administrasi
2) Membuat jadwal kerja Duty manager, Receptionist, telepon Operator, GRO
dan Concierge
3) Membantu operasioanal di front office
4) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan resceptionist dan
concierge e) Memimpin briefing pada waktu shif malam

18
 5) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
6) Menghadiri briefing pagi manageme hotel, mewakili front office manager
jika berhalangan hadir
7) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c) Duty manager
Berkerja diarea kerja front office dan seluruh hotel yang berhubungan dengan
tamu di hotel untuk mendukung pekerjaan operasional front office secara
menyeluruh dan mengontrol operational lintas departemen untuk shift
tertentu. Adapun tugas pokok dari duty manager antara lain adalah :
1) Membantu front office manager dan assistant FOM dalam melakukan
tugas operasional di front office
2) Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office
3) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
4) Mengontrol opersional diseputar front office
5) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam
kerjanya
6) Menyambut tamu VIP bersama dengan front office manager

d) Executive lounge manager

Bekerja diarea executive lounge dan executive rooms, untuk menjamin
kepuasan tertinggi tamu dan staff menurut standar pelayanan sesui dengan
ketentuan serta bertanggung jawab atas segala aspek operasional di lantai
eksekutif. Adapun tugas pokoknya antara lain adalah sebagai berikut ;
1) Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah
telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
2) Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik
3) Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
4) Mengawasi dan memenuhi barang kebutuhan di lantai eksekutif
5) Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan
kesejahteran, keselamatan, training dan pengembangan staff

19
 6) Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan,
mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan
7) Mengawasi para staf melakukan metode dan standar yang telah
ditetapkan
8) Memastikan bahwa staf mendapatkan informasi yang cukup mengenai
kebijakan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan,
tunujangan dan keamanan.
9) Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di
executive lounge serta memberi saran untuk perubahan yang diperlukan.

e) Front desk supervisor

Bekerja di area front office untuk memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front
desk serta mengontrol kode akses computer di front desk. adapun tugas
pokoknya adalah sebagai berikut;
1) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa ditangani oleh front desk agent
3) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4) Memberikan persetujuan penggunaan housebank oleh front desk agent
5) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
6) Mengatur jadwal setiap staff front desk

f) Chief concierge
Bekerja di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk dan counter untuk
memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan diarea pintu masuk hotel, lobby dan bell desk. Adapun tugas
pokoknya adalah sebagai berikut ;
1) Memastikan bahwa semua staf dibagian concierge mendapatkan training
tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi
hotel

20
 2) Memberikan training kepada staf tentang proseddur penanganan barang
bawaan tamu untuk tamu VIP dan rombongan serta penanganan keluhan
tamu
3) Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
4) Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan
darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi,
sosial dan keagamaan
5) Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign
board) di lobby selalu benar dan akurat

g) Bussines centre supervisor

Bekerja di area pusat bisnis untuk mengatur dan pengarahan segala aspek
fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Adapun tugas pokok nya adalah sebagai berikut :
1) Mengawaasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui
penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
2) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun
pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian pusat bisnis.
3) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi
semua karyawan dibawah pengawaasnnya serta berinisiatif untuk
mengambil tindakan bila diperlukan
4) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran
departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak
melebihi anggaran
h) Bell captain
Berkerja diarea front office, lobby dan kamar tamu untuk mengurus barang
bawaan tamu pada saat datang, selama menginap dihotel maupun akan pergi
meninggalkan hotel. adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut :
1) Mengatur tugas setiap bellboy
2) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

21
 3) Mencatat dan mebukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di
luggage room d) Memastikan luggage room bersih dan teratur
4) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau yang masih berada di lobby
mempunyai tanda pengenal atau pass nomor barang yang jelas
5) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam
menjemput bus rombongan yang akan ke hotel
6) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja

i) Bellboy
Bekerja diarea lobby, front office dan kamar hotel untuk membantu tamu
menangani barang bawaan mereka. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai
berikut ;
1) Menurunkan barang tamu dari mobil
2) Membawakan barang tamu yang akan check-in
3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai dengan nomor kamarnya
4) Membantu membawakan barang tamu saat check-out dari kamar ke lobby
hotel untuk selanjutnya ke keendaraan tamu
5) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu
yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di
belldesk.

j) Doorman/doorgirl
Bekerja di area lobby dan depan lobby untuk menyambut tamu dengan
membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. adapun tugas pkoknya
adalah antara lain sebagai berikut ;
1) Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
2) Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan
senyum
3) Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki
atau keluar lobby.

22
k) Receptionist/ front desk agent (FDA)
Bekerja di area front desk untuk menangani registrasi tamu, memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta
pembayarannya. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut ;
1) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan b)
Melakukan pendaftaran tamu
2) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d) Menangani tamu check-
out
3) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
4) Memasukan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian
5) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff
tersebut bertugas pada hari tersebut.

l) Guest relations officier

Bekerja diarea lobby, front office, executive lounge dan kamar taamu untuk
mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan membantu
keperluan tamu selama tinggal di hotel. Adapun tugas pokoknya adalah
sebagai berikut;
1) Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
2) Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
3) Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu menginap dilantai eksekutif
dan VIP pada saat kedatangan
4) Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu
yang menginap untuk jangka waktu yang lama
5) Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu f) Menyambut tamu
VIP di lobby
6) Mengantar ttamu VIP dan menjelaskan kamar yang kan ditempati tamu
sambal membawakan kursi kamar

23
m) Telepon operator
Bekerja di area front office untuk melaksnakan pengelolaan pelayanan
telepon/faxcimile dengan berpedoman pada kebijakan teknis yang telah
ditetapkan oleh manajemen. Adapun tugas pokoknya adalah sebagai berikut ;
1) Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun eksternal dan
menstransfer langsung kesetiap extension yang dituju
2) Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c)
Memerikasa bill telepon dan menyerahkannya langsung kepada FO Cashier
3) Menangani pelayanan “incoming dan outgoing” faxcimille dan langsung
membuat bill tersebut
4) Menerima dan mendistribusikan pessan untuk tamu dan departemen lain
f) Mengetahui layout hotel dan fasilitasnya
5) Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas
hotel
6) Mengerti cara menggunakan PABX
7) Menjaga privasi tamu kamar dalam hal memberikan infomasi terhadap tamu
luar Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO Cashier pada
setiap akhir shift
8) Menangani permintaan tamu kamar untuk memblokir line teleponnya
(incognito). l) Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
9) Menghadiri rapat bulanan
10) Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain o)
Selalu menaga standar “telephone coutesy”
11) Menjaga kebersihan lingkungan kerja ruang Swich Board Operator
12) Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan
telepon
13) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.

24
n) Executive lounge manager
Berkerja diarea executive lounge dan executive rooms untuk menangani smeua
keperluan tamu di lantai eksekutif. Adapun tugas pokok nya adalah sebagai
berikut ;
1) Melayani minuman selamat datang dan oshibori (handuk dingin) pada saat
kedatangan
2) Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
3) Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
4) Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
5) Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan mempersiapakan
alat tulis
6) Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
7) Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta
tamu yang akan datang
8) Mengerjakan penyemiran sepatu tamu bila dibutuhkan
9) Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti
housekeeping, GRO dan Engineering

o) Airport representative
Bekerja di area bandar udara/airport dan lobby hotel untuk menjemput dan
mengantarkan tamu dari dan kebandara sesuai standar hotel. Adapun tugas
pokok dari airport representative ini adalah sebagai berikut :
1) Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan dibandara (expected time of
arrival)
2) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan
3) Menyiapkan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel yang
tersedia
4) Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
5) Mengantarkan tamu dari hotel kebandara

25
p) Business centre secretary attendant
Bekerja di area business centre untuk melayani tamu yang memerlukan jasa di
bussines centre. Adapun tugas pokok nya adalah sebagai berikut :
1) Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
2) Memberikan layanan penerjemah, foto copy, pengiriman faxcimille.
3) Membantu mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
4) Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang
berhubungan dengan pusat bisnis
5) Memberikan pelayanan pemakaian internet.

26