PENILAIAN KINERJA TELLER

DI BANK DBS INDONESIA

MAKALAH

diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah

Manajemen Sumber Daya Manusia

Disusun oleh : Kelompok 5

1. Meilina Risjayanti 18210476

2. Revaldy Dwi Resa Gunawan 18210477
3. Richi Septian Gunawan 18210472

PRODI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA APARATUR

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
BANDUNG
2019

1
 KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT. Atas limpahan rahmat dan karunia-Nya,
sehingga dapat terselesaikannya penyusunan makalah ini tentang “PENILAIAN KINERJA
TELLER DI BANK DBS INDONESIA” Terimakasih kepada Bapak Drs. Eris Yustiono,
M.Sc. selaku Dosen mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia yang telah memberikan
tugas ini.

Harapan dengan adanya makalah ini dapat berguna untuk memberikan wawasan serta
pengetahuan kepada pembaca tentang “PENILAIAN KINERJA TELLER DI BANK DBS
INDONESIA”. Makalah ini masih memiliki kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Maka
dari itu, berharap adanya ktitikan, saran, serta usulan demi perbaikan makalah ini.

Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami serta berguna bagi kita dan bagi
pembaca yang lain. Sebelumnya, mohon maaf apabila terdapat kesalahan. Kritik dan saran
yang membangun dibutuhkan untuk perbaikan makalah ini.

Bandung, 29 September 2019

Penyusun

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... 2

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 4

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................... 6

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 6
BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................. 7

2.1 Deskripsi Lokus ................................................................................................ 7

2.2 Analisis Kasus .................................................................................................. 8
2.3 Faktor Penyebab ................................................................................................ 15
2.4 Usaha Penanggulangan ..................................................................................... 18
BAB III PENUTUP .......................................................................................................... 22
3.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 22
3.2 Saran ................................................................................................................. 22
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 23

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Era perkembangan ilmu pengetahuan serta teknologi pada masa kini,
perusahaan harus memiliki moral untuk meningkatkan keunggulan yang dimiliki oleh
perusahaan diantara para pesaingnya. Keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan manusia dihasilkan oleh karyawan-karyawan perusahaan
yang berbakat. Karyawan merupakan sumber utama kinerja dalam peningkatan
pertumbuhan serta keberlangsungan eksitensi perusahaan.
Karyawan berbakat yang ada dalam suatu perusahaan mempunyai keahlian
untuk meningkatkan produktivitas perusahaan, membantu memecahkan permasalahan
ssecara efektif, serta dapat mengembangkan perusahaan kearah yang akan dicapai.
Selanjutnya karyawan yang berbakat merupakan inti dari keberlangsungan
perusahaan, karena karyawan berbakat merupakan transfer ilmu pengetahuan dan
pengalaman yang secara langsung dilakukan oleh seseorang sehingga lebih menjamin
bahwa hal-hal yang dihadapi oleh perusahaan telah dipikirkan. Suatu karyawan yang
cakap dan terampil akan lebih efektif dan efisien dalam bekerja, pemborosan bahan
baku, hausnya mesin menjadi berkurang, sehingga hasil kerjanya lebih baik dan daya
saing perusahaan semakin besar.
Dengan melalui program pengembangan sumber daya manusia yang diperoleh
dari pendidikan dan pelatihan, penilaian kinerja, pengembangan karir, dan
pemeliharaan sumber daya manusia, hal itu merupakan suatu sikap perusahaan yang
tepat dalam memberikan pengalaman di tempat kerja kepada karyawan.
Salah satu bentuk perusahaan yang bekerja di bidang jasa adalah
perbankan/Lembaga keuangan. Seperti perusahaan lainnya perbankan juga memiliki
strategi untuk meningkatkan keunggulan perusahaan serta mempertahankan
operasionalisasinya.
Saat ini lembaga keuangan sangat dibutuhkan masyarakat karena untuk
meminjam modal, menabung, dan lain sebagainya. Lembaga keuangan di bagi
menjadi 2 yaitu: Syariah dan konvensional. Lembaga keuangan Syariah adalah
lembaga keuangan yang aktifitasnya, baik penghimpun dana dan penyaluran dana
menggunakan prinsip Syariah yaitu jual beli dan bagi hasil. Sedangkan, keuangan

4
konvensional adalah lembaga keuangan yang aktifitasnya menerima dana dari
masyarakat kemudian disalurkan kepada masyarakat yang membutuhkan dana untuk
meningkatkan taraf hidup masyarakat. Sehingga, lembaga keuangan saat ini menjadi
tempat kehidupan masyarakat. Salah satunya adalah Bank DBS Indonesia.
Perkembangan Bank DBS Indonesia saat ini terus meningkat. Adanya
perkembangan Bank DBS Indonesia yang luas, maka perusahaan harus mampu
menghadapi perkembangan tersebut. Sehingga perusahaan juga harus mampu
meningkatkan kinerja karyawan agar dapat bertahan dan juga dapat bersaing dengan
perusahaan lain.
Untuk meningkatkan kinerja karyawan perusahaan harus memberikan motivasi
agar karyawan tersebut memiliki semangat yang tinggi untuk bekerja sebaik mungkin
untuk mencapai tujuan. Penilain kinerja karyawan juga dibutuhkan perusahaan untuk
mengetahui seberapa besar pemahaman karyawan dalam bekerja.
Apabila menurut perusahaan penilaian kinerja sudah baik maka karyawan
tersebut sudah pantas untuk dijadikan contoh kepada karyawan lainnya. Apabila
kinerja karyawan sudah baik maka nasabah akan puas terhadap pelayanan yang sudah
diberikan. Setelah nasabah sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
nantinya nasabah akan membandingkan pelayanan terhadap Bank lainnya. Terutama
pada bagian Frontliner seperti Customer Service dan Teller. Pada bagian tersebutlah
yang menjadi penilaian pertama nasabah terhadap pelayanan di Bank DBS Indonesia
tersebut. Sehingga diperlukan adanya penilaian kinerja bagian Frontliner untuk
memudahkan perusahaan dalam menilai kinerjanya terutama pada bagian Teller.
Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang
tunai dan seseorang yang melayani nasabah atau anggota secara langsung, cepat, dan
aman. Selain melaksanakan kegiatan transaksi dengan anggota, teller di Bank DBS
Indonesia juga memberikan layanan langsung kepada anggota seperti mendengarkan
keluhan-keluhan dari anggotanya yang biasanya diemban oleh seorang Customer
Service. Oleh karena itu dibutuhkan suatu layanan yang baik dan berkualitas dengan
mengerti serta memahami keinginan anggota dan senantiasa memberikan nilai
tambah di mata anggota.
Kegiatan teller merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan
masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen agar
tetap loyal. Disinilah perlunya peran aktif teller dalam meningkatkan pelayanan yang
positif di mata para konsumen.

5
 Kegiatan setiap teller ini disebut sebagai bagian dari personal selling yang
dilakukan dalam mempromosikan produk-produk maupun layanan di Bank DBS
Indonesia kepada tiap anggota. Meski pelayanan itu tidak kasat mata dan sering kali
sulit dipahami, namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. Yang paling penting
disini adalah apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan.
Berdasarkan uraian yang telah diuraikan, judul yang diangkat adalah
“Penilaian Kinerja Teller di Bank DBS Indonesia”
1.2. Rumusan Masalah
1.2.1. Bagaimana kinerja Teller pada Bank DBS Indonesia
1.2.2. Apa kendala yang terjadi pada Teller di Bank DBS Indonesia
1.2.3. Bagaimana memotivasi teller di Bank DBS Indonesia
1.3. Tujuan Masalah
1.3.1. Untuk mengetahui kinerja Teller Bank DBS Indonesia
1.3.2. Untuk mengetahui kendala yang terjadi pada Teller di Bank DBS Indonesia
1.3.3. Agar dapat memotivasi teller di Bank DBS Indonesia

6
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Deskripsi Lokus

2.1.1. Sejarah
Bank DBS Indonesia, didirikan pada 1989, dan menjadi bagian dari
kelompok usaha DBS Group di Singapura, PT Bank DBS
Indonesia merupakan salah satu bank yang telah berdiri lama di Asia.
Dengan 44 cabang dan 1.600 karyawan aktif di 11 kota besar di Indonesia,
Bank DBS Indonesia menyediakan layanan perbankan menyeluruh untuk
korporasi, usaha kecil dan menengah (SME), dan aktivitas perbankan
konsumen. Diakui sebagai “Best Wealth Manager in Indonesia” oleh The
Asset dan “Best Foreign Exchange Bank in Indonesia” oleh Global Finance,
DBS Indonesia juga merupakan penerima predikat ‘Sangat Baik’ untuk
kategori Aset Rp50 Triliun sampai dengan di bawah Rp100 Triliun dari
Infobank. Pada tanggal 10 Februari 2018, Bank DBS Indonesia mengambil
alih bisnis Retail dan Wealth dari Bank ANZ Indonesia.
2.1.2. Produk dan Jasa
{|Kartu Debit DBS Treasures Visa Platinum |- |Member Get Member |-
|DBS DeposiGO |- |DBS Home Loan |- |Dana Bantuan Sahabat |- |DBS
Joyful Journey |- |Batavia Enhanced Equity Strategy |- |Regular Saving
Account |- |Regular Current Account |- |Tabungan Maxi RenMinBi |-
|Rekening Giro Maxi |- |Currency Linked Investment Renminbi |- |Ashmore
Dana Obligasi Nusantara |- |Schroder Global Sharia Equity Fund (USD) |-
|Ashmore Dana Ekuitas Nusantara |- |Step Up Interest Rate Linked
Investment |- |DBS AssetLine |- |Unit-Linked Plans |}
2.1.3. Visi :
Membantu kesejahteraan jutaan orang serta ingin menjadi yang terbaik
di asia yang pernah ada.
Misi :
Menjadi organisasi yang berorientasi ke nasabah, yang melayani semua
segmen, dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen,

7
 berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, dengan didukung oleh
teknologi kelas dunia.
2.1.4. Keuntungan :
1. Save Money & Save Time
Pentingnya untuk menghemat waktu dan mengelola
uang, digibank memberikan mansyarakat pengalaman berbeda untuk
memudahkan setiap transaksi perbankan.
2. Benefit Yang Mengerti Kamu
Beragam promo dan penawaran khusus untuk masyarakat dari
merchants partner digibank.
3. Percepat Kesuksesan
Enjoy financial benefit with digibank. From 6.75% deposit
interest rates to paperless instant loans. We help to make it easier to
manage your finances.

2.2. Kajian Pustaka

2.2.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Organisasi merniliki berbagai macam sumber daya sebagai ‘input’ untuk
diubah menjadi ‘output’ berupa produk barang atau jasa. Sumber daya tersebut
meliputi modal atau uang, teknologi untuk menunjang proses produksi, metode
atau strategi yang digurunakan untuk beroperasi, manusia dan sebagainya.
Diantara berbagai macam sumber daya tersebut, manusia atau sumber daya
untuk merencanakan, mengelola dan mengendalikan sumber daya manusia
dibutuhkan suatu alat manajerial yang disebut manajemen sumber daya manusia
(MSDM). MSDM dapat dipahami sebagai suatu proses dalam organisasi serta
dapat pula diartikan sebagai suatu manusia (SDM) merupakan elemen yang
paling penting. Sebagai suatu proses, Cushway (1994:13), mendefinisikan
MSDM sebagai ‘Part of the process that helps the organization achieve its
objectives’. Pernyataan ini dapat diterjemahkan sebagai 'bagian dari proses yang
membantu organisasi mencapai tujuannya’.
Sementara itu, Schuler, Dowling, Smart dan Huber (1992:16) mengartikan
MSDM dalam rumusan seperti berikut ini: Human Resource Management
(HRM) is the recognition of the importance of an organization's workforce as

8
 vital human resources contributing to the goals of the organization, and the
utilisation of several functions and activities to ensure that they are used
effectively and fairly for the benefit of the individual, the organization, and
society'. Dimana pernyataan tersebut dapat diterjemahkan
sebagai berikut:
Manajemen Sumber Daya Manusia/MSDM merupakan pengakuan tentang
pentingnya tenaga kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang sangat
penting dalam memberi kontribusi bagi tujuan-tujuan organisasi, dan penggunaan
beberapa fungsi dan kegiatan untuk memastikan bahwa SDM tersebut digunakan
secara efektif dan adil bagi kepentingan individu, organisasi dan masyarakat.
2.2.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Terdapat beberapa macam fungsi utama MSDM. Di dalam buku ini
dikemukakan lima fungsi, yaitu:
1. Perencanaan untuk kebutuhan SDM
Fungsi perencanaan kebutuhan SDM setidaknya meliputi dua kegiatan
utama, yaitu:
 Perencanaan dan peramalan permintaan tenaga kerja organisasi
baik dalam jangka pendek maupun panjang;
 Analisis jabatan dalam organisasi untuk menentukan tugas, tujuan,
keahlian, pengetahuan dan kemampuan yang dibutuhkan.

Kedua fungsi tersebut sangat esensial dalam melaksanakan kegiatan

MSDM secara efektif.

2. Staffing sesuai dengan kebutuhan organisasi

Setelah kebutuhan SDM ditentukan, langkah selanjutnya adalah
mengisi formasi yang tersedia. Dalam tahapan pengisian staf ini terdapat
dua kegiatan yang diperlukan, yaitu:
 Penarikan (rekrutmen) calon atau pelamar pekerjaan;
 Pemilihan (seleksi) para calon atau pelamar yang dinilai paling
memenuhi syarat. Umumnya rekrutmen dan seleksi diadakan
dengan memusatkan perhatian pada ketersediaan calon tenaga
kerja baik yang ada di luar organisasi (eksternal) maupun dari
dalam organisasi (internal). Uraian
3. Penilaian kinerja

9
 Kegiatan ini dilakukan setelah calon atau pelamar dipekerjakan dalam
kegiatan organisasi. Organisasi menentukan bagaimana sebaiknya bekerja
dan kemudian memberi penghargaan atas kinerja yang dicapainya.
Sebaliknya organisasi juga harus menganalisis jika terjadi kinerja
negatif dimana pekerja tidak dapat mencapai standar kinerja yang
ditetapkan. Dalam penilaian kinerja ini dilakukan dua kegiatan utama,
yaitu:
 Penilaian dan pengevaluasian perilaku pekerja;
 Analisis dan pemberian motivasi perilaku pekerja.
Kegiatan penilaian kinerja ini dinilai sangat sulit baik bagi
penilai maupun yang dinilai. Kegiatan ini rawan dengan
munculnya konflik.
4. Perbaikan kualitas pekerja dan lingkungan kerja
Saat ini pusat perhatian MSDM mengarah pada tiga kegiatan strategis,
yaitu:
 Menentukan, merancang dan mengimplementasikan program
pelatihan dan pengembangan SDM guna meningkatkan
kemampuan dan kinerja karyawan;
 Memperbaiki kualitas lingkungan kerja, khususnya melalui
kualitas kehidupan kerja dan program-program perbaikan
produktifitas;
 Memperbaiki kondisi fisik kerja guna memaksimalkan kesehatan
dan keselamatan pekerja.

Salah satu outcome yang dapat diperoleh dari ketiga yang dapat
diperoleh dari ketiga kegiatan strategis tersebut adalah peningkatan atau
perbaikan kualitas fisik dan non-fisik lingkungan kerja.

5. Pencapaian efektifitas hubungan kerja

Setelah tenaga kerja yang dibutuhkan dapat terisi organisasi kemudian
mempekerjakannya, memberi gaji dan memberi kondisi yang akan
membuatnya merasa tertarik dan nyaman bekerja. Untuk itu organisasi
juga harus membuat standar bagaimana hubungan kerja yang efektif
dapat diwujudkan. Dalam hal ini terdapat tiga kegiatan utama, yaitu:

10
  Mengakui dan menaruh rasa hormat (respek) terhadap hak-hak
pekerja
 Melakukan tawar-menawar (bargaining) dan menetapkan prosedur
bagaimana keluhan pekerja disampaikan
 Melakukan penelitian tentang kegiatan-kegiatan MSDM.

Persoalan yang harus diatasi dalam ketiga kegiatan utama tersebut

sifatnya sangat kritis. Jika organisasi tidak berhati-hati dalam menangani
setiap persoalan dalam menangani setiap persoalan hak-hak pekerja maka
yang muncul kemudian adalah aksi-aksi protes seperti banyak terjadi di
banyak perusahaan di Indonesia.

2.2.3. Pengertian Penilaian Kinerja

Penilaian Kinerja merupakan proses di mana organisasi berupaya memperoleh
informasi yang seakurat mungkin tentang kinerja para anggotanya. Penilaian
kinerja harus dilakukan dengan baik karena akan sangat bermanfaat bagi
organisasi secara keseluruhan, bagi para atasan langsung dan bagi para karyawan
yang bersangkutan. Enam hal yang penting dipahami dalam penilaian kinerja
ialah:
a) Kegunaan hasil penilaian kinerja,
b) Unsur-unsur penilaian kinerja,
c) Teknik penilaian kinerja masa lalu,
d) Kiat melaksanakan penilaian kinerja yang berorientasi ke masa depan,
e) Implikasi proses penilaian,
f) Umpan balik bagi satuan kerja yang mengelola sumber daya manusia
dalam organisasi.

Kegunaan Penilaian Kinerja, jika di depan telah dikatakan bahwa, berbagai

pihak dapat menarik manfaat dari penilaian kinerja para karyawan kesemuanya
dapat dikaitkan dengan keseluruhan upaya meningkatkan produktivitas kerja
organisasi, produktivitas kerja berbagai komponen organisasi, dan sebagai
pendorong bagi para karyawan.

2.2.4. Hambatan Penilaian Kinerja

11
 Berikut adalah salah satu pendapat tentang kendala penilaian prestasi kerja
karyawan. Menurut Marihot Tua Efendi ada lima (5) hambatan dalam penilaian
kinerja, yaitu :
1. Hallo Effect, yaitu penyimpangan yang terjadi karena pendapat,
pribadi/subyektif penilai mempengaruhi penilaian untuk kerja. Pendapat
tersebut umumnya dipengaruhi oleh ciri-ciri pegawai (biasanya tunggal)
yang mengesankan seseorang sangat disukai atau tidak disukai oleh
penilai, misalnya seorang pegawai yang cantik mempengaruhi penilaian
seseorang.
2. The error of central tendency, yaitu penilai tidak senang memberikan
penilaian jelek atau baik kepada pegawai, sehingga cenderung menilai
secara rata-rata.
3. The leniency and strictness biases, yaitu penilai terlalu lunak atau terlalu
keras. Terlalu lunak mengakibatkan penilai cenderung memberikan nilai
terlalu tinggi, dan terlalu keras mengakibatkan penilai memberikan nilai
terlalu rendah sehingga tidak mencerminkan pelaksanaan unjuk kerja
yang sesungguhnya.
4. Personal prejudice, yaitu penilaian didasarkan atau dipengaruhi oleh
prasangka-prasangka yang tidak baik terhadap suatu kelompok
masyarakat, misalnya suku atau jenis kelamin dari kelompok mana
pegawai berasal.
5. The recency effect, yaitu penilai mendasarkan penilaiannnya pada
perilaku-perilaku kerja yang paling akhir terjadi.
Jadi, kendala dalam melakukan penilaian kinerja ada lima, yaitu hallo
effect, kesalahan cenderung terpusat, bias terlalu lunak dan terlalu keras,
prasangka pribadi, dan pengaruh kesan terakhir.
2.2.5. Metode Penilaian Kinerja
1. Rating Scale
Rating Scale adalah penialian yang didasarkan pada suatu skala, dari
sangat memuaskan, cukup, sampai, kurang memuaskan, pada standar-
standar unjuk kerja seperti inisiatif, tanggung jawab, hasil kerja secara
umum, dan lain-lain. Penilaian dilakukan oleh seorang penilai yang
biasanya atasan langsung, yang dilakukan secara subyektif.
2. Cheklist

12
 Cheklist adalah penilaian yang didasarkan pada suatu standar unjuk
kerja yang sudah dideskripsikan terlebih dahulu, kemudian penilai
memeriksa apakah pegawai sudah memenuhi atau melakukannya.
Standar-standar unjuk kerja misalnya pegawai hadir dan pulang tepat
waktu, pegawai bersedia bilamana diminta untuk lembur, pegawai patuh
pada atasan, dan lain-lain.
3. Critical Incident Technique
Critical Incident Technique adalah penilaian yang didasarkan pada
perilaku khusus yang dilakukan di tempat kerja, baik perilaku yang baik
maupun perilaku yang tidak baik. Penialaian dilakukan melalui observasi
langsung ke tempat kerja, kemudian mencatat perilaku-perilaku kritis
yang tidak baik atau baik, dan mencatat tanggal dan waktu terjadinya
perilaku tersebut.
2.2.6. Pengertian Karier
Karier atau career merupakan istilah teknis dalam administrasi
personalia/kepegawaian. Pengertian karir atau career adalah menunjukan
perkembangan para karyawan secara individu dalam jenjang jabatan/kepangkatan
yang dapat dicapai selama masa kerja dalam suatu organisasi.
Visnoo Bhagwan dan Vidya Bhushan dalam buku mereka “Public
Administrasion.” Mengemukakan bahwa
The commission defined a career as “an honourable occupation which one
normally takes up in youth with the expectation of advancement and pursues
until retirement.” Komisi mendefinisikan karier sebagai “Suatu pekerjaan yang
terhormat yang seseorang biasa memulainya sewaktu masih berusia muda dengan
harapan memperoleh kemajuan dan mengejarnya sampai pemberhentian atau
pemensiunannya.”
Thomas H. Stone dalam bukunya “Understanding Personnel Management.”
Mengemukakan bahwa
A career is defined as a sequence of positions or jobs held by one person over a
relatively long time span, usually ten or more years. Karier didefinisikan sebagai
serangkaian jabatan atau pekerjaan yang dipegang oleh seseorang selama jangka
waktu yang relative lama, biasanya sepuluh tahun atau lebih.

13
 Jadi, dari uraian definisi karier di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
karier adalah capaian jabatan atau pekerjaan seseorang selama masa kerjanya
dalam suatu organisasi atau perusahaan tempatnya bekerja.
2.2.7. Pengertian Bank
Pada dasarnya Bank dapat diartikan sebagai Lembaga yang memediasi antara
pihak surplus dana dengan pihak defisit dana. Pihak surplus dana adalah
masyarakat yang memiliki uang lebih yang dapat disimpan di Bank dalam bentuk
giro, deposito, dan tabungan. Sedangkan pihak defisit dana adalah masyarakat
yang mengalami kekurangan dana yang dapat dipenuhi dengan cara meminjam di
Bank dalam bentuk kredit (Loan).
Menurut Rose (2002:5) mengatakan bahwa “Bank is A financial intermediary
accepting deposits and granting loans; offers the widest menu of services of any
financials institution”. Menurut pengertian Rose di atas, dapat dipahami bahwa
Bank adalah perantara keuangan menerima simpanan dan memberikan kredit;
memberikan pelayanan dalam menu yang luas untuk berbagai Lembaga
keuangan.
Pengertiann yang lebih banyak diacu oleh para pakar perbankan adalah
Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992, yang menyatakan bahwa “Bank adalah
badan usaha yang meng-himpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
dan menyalurkannya kepada masyarakat kembali dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak.
2.2.8. Fungsi Bank
Koch dan Dorald, 2000 (2001:76) mengatakan bahwa “Bank berfungsi
Lembaga intermediasi. Intermediasi keuangan adalah proses pembelian surplus
dana dari unit ekonomi yaitu sektor usaha, pemerintah dan individua atau rumah
tangga, untuk disalurkan kepada unit ekonomi defisit. Dengan kata lain,
intermediasi keuangan merupakan kegiatan pengalihan dana dari penabung, atau
kreditur (ultimate lenders) kepada peminjam, atau debitur (ultimate borrowers)”.
Fungsi umum bank adalah intermediary antara surplus dana (nasabah
penabung: kreditur) dengan defisit dana (nasabah peminjam: Debitur). Fungsi
khusus bank menurut pakar:
Oliver G Wood Jr (1978) ada 5 fungsi bank dalam perekonomian yaitu:
1. Memegang dana nasabah
2. Menyajikan mekanisme pembayaran

14
 3. Menciptakan uang dan kredit
4. Menyajikan pelayanan trust
5. Menyajikan jasa-jasa lain

Sedangkan menurut American Bankers Association (1971) mengatakan

paling tidak ada 4 fungsi Bank antara lain:

1. The deposits function

2. The payments function
3. The loan function
4. The money function

Dari uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa fungsi Bank
pada umumnya adalah sebagai Fungsi pengumpulan data, pemberian kredit,
investasi, penciptaan uang, pembayaran, dan pemindahan uang, serta fungsi
pemasokan produk jasa perbankan lainnya.

2.2.9. Teller
Teller adalah petugas Bank yang bekerja di Front line banking hall dan
melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk
penerimaan/penarikan berupa transaksi tunai/non tunai dan melakukan
pembukuan ke dalam sistem Bank dan juga bertanggung jawab untuk menerima
simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain
kepada masyarakat, tanda tangan pengesahan kasir di perlukan sebagai tanda sah
suatu dokumen transaksi, pada Lembaga keuangan, kasir bekerja di belakang
gerai (Counter), menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014:3)
2.3. Analisis
Bank DBS Indonesia merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang jasa
perbankan/lembaga keuangan. Bank DBS Indonesia memiliki manajemen sumber
daya manusia yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat. Hal ini sesuai
dengan definisi MSDM (Manajemen Sumber Daya Manusia) yang dikemukakan oleh
Schuler, Dowling, Smart, dan Huber yaitu, Manajemen Sumber Daya
Manusia/MSDM merupakan pengakuan tentang pentingnya tenaga kerja organisasi
sebagai sumber daya manusia yang sangat penting dalam memberi kontribusi bagi
tujuan-tujuan organisasi, dan penggunaan beberapa fungsi dan kegiatan untuk

15
memastikan bahwa SDM tersebut digunakan secara efektif dan adil bagi kepentingan
individu, organisasi dan masyarakat.
Manajer sebagai seorang pemimpin di Bank DBS Indonesia tentunya harus
dapat mengelola sumber daya berupa uang, mesin/teknologi, strategi, serta sumber
daya manusia. Pengelolaan sumber daya yang baik tentunya memudahkan dan
meningkatkan kualitas perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan sehingga dapat
berjalan dengan efektif dan efisien.
Adapun fungsi dari manajemen sumber daya manusia itu salah satunya
penilaian kinerja. Dengan penilaian kinerja, organisasi dapat melihat bagaimana para
pekerjanya mengerjakan pekerjaan dengan baik atau sebaliknya. Sehingga adanya
penghargaan atau reward yang diberikan kepada pekerja yang baik. Begitupun
sebaliknya, adanya teguran hingga pemberian sanksi kepada pekerja yang tidak
mencapai kinerja yang telah ditetapkan.
2.3.1. Kinerja Teller di Bank DBS Indonesia
Kinerja seorang teller pada Bank DBS Indonesia berdasarkan pengamatan
lapangan oleh salah seorang pekerja di Bank DBS Indonesia sudah memenuhi
standar kompetensi teller dan juga telah memenuhi SOP (Standard Operating
Procedure). Dalam penilaian kinerja, maka dapat disimpulkan kriteria penilaian
yang dianggap penting dan efektif yang dibutuhkan oleh seorang teller yaitu
sebagai berikut:
1. Penampilan
a) Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank, rapih, bersih, wangi
b) Wajib menggunakan kaos kaki
c) Tidak menggunakan pakaian ketat/membentuk tubuh
d) Ber make-up sewajarnya
e) Memakai sepatu formal warna hitam model pentopel dengan hak
minimal 3 cm dan maksimal 7 cm
f) Menjaga suasana front office tetap kondusif agar mitra merasa nyaman
g) Hindari pembicaraan dan aktifitas yang tidak sopan, terutama ketika
ada tamu/mitra datang
h) Jika ada mitra didepan, tidak diperkenankan memainkan handphone
i) Tidak makan dan minum di meja front office
2. Melakukan Persiapan Pelayanan

16
 a) Mempersiapkan counter pelayanan yaitu counter pelayanan dipastikan
kebersihan dan kerapiannya juga ruang teller ditata rapih.
b) Mempersiapkan alat-alat pendukung yaitu alat-alat yang diperlukan
untuk pelayanan diidentifikasi dan dipastikan berfungsi dengan baik.
c) Mempersiapkan formulir-formulir pelayanan meliputi formulir-
formulir transaksi setoran dan penarikan.
d) Menerima modal awal untuk operasional dari atasan meliputi uang
untuk modal awal operasional diterima dari atasan, uang untuk modal
awal dihitung jumlahnya, kesesuaian jumlah uang dengan isian slip
serah terima dicocokkan dan ditandatangani dan uang untuk modal
awal operasional disimpan ditempat yang aman pada ruangan teller.
3. Melayani Anggota Bertransaksi
a) Menyambut anggota dengan cara menyapanya sesuai standar
pelayanan
b) Memastikan jenis layanan yang diinginkan anggota dan dapat
dilaksanakan.
c) Melayani transaksi penyetoran, meliputi;
1) Lembar setoran yang digunakan dipastikan keabsahannya
2) Isian pada formulir setoran dipastikan keabsahannya dan
dikonfirmasikan kepada anggota.
3) Fisik uang yang diterima dari anggota dicocokan secara global
4) Kecukupan jumlah uang dikonfirmasikan kepada anggota
5) Fisik uang yang dihitung jumlahnya secara manual atau mesin
hitung
6) Fisik uang diteliti keasliannya
7) Fisik uang disimpan pada tempat penyimpanan uang yang
aman
8) Transaksi setoran dicatat atau diinput ke sistem
9) Lembar setoran diberi validasi dan diserahkan kepada anggota
10) Lembar bukti transaksi untuk arsip disimpan di tempatnya.
d) Melayani transaksi penarikan yang meliputi;
1) Lembar penarikan yang digunakan dipastikan keabsahannya
2) Isian pada formulir penarikan dipastikan keabsahannya dan
dikonfirmasikan kepada anggota

17
 3) Data transaksi dicatat atau diinput ke system dengan benar
4) Fisik uang disiapkan dan dihitung di hadapan anggota
5) Fisik uang diserahkan dan dikonfirmasikan jumlahnya
6) Formulir penarikan disimpan ditempatnya
7) Apabila penarikan dilakukan oleh orang yang bukan anggota
atau orang lain, maka harus menunjukan identitas/KTP pemilik
simpanan asli.
e) Melayani transaksi pemindahbukuan
f) Melayani transaksipembayaran lainnya
g) Mengakhiri pelayanan
1) Anggota dikonfirmasikan tentang selesainya pelayanan yang
diinginkan
2) Pelayanan diakhiri dengan mengucapkan terimakasih.
4. Menyelesaikan Layanan Akhir Hari
a) Membuat laporan ka/teller
b) Menata berkas transaksi
c) Mencocokan jumlah uang fisik dengan laporan
d) Menyerahkan uang dan laporan kepada manajer
e) Merapihkan tempat kerja dan alat pendukung
2.3.2. Kendala teller di Bank DBS Indonesia
1. Kurang Fokus
Teller bekerja dibagian depan yang harus berhadapan langsung dengan
nasabah dan uang tunai setiap hari dari pagi hingga sore. Kurang focus pada
teller bisa disebabkan karena teller kelelehan kerja dari pagi hingga sore.
Salah satu contoh kasus yang pernah dialami di Bank DBS Indonesia
yaitu antrian panjang yang diakibatkan teller kurang focus saat melayani
nasabah, yang seharusnya nasabah tersebut ingin penarikan tetapi teller
menulis ditransaksinya setoran. Sehingga teller harus mengganti terlebih
dahulu dan keresahan nasabah yang ingin cepat dilayani.
2. Kurang teliti
Teller di Bank DBS Indonesia masih kurang teliti. Kurang teliti
tersebut bisa disebabkan karena emosi. Emosi bisa mengganggu aktivitas
mental. Apabila teller kurang bisa mengontrol emosi dengan baik, maka
aktivitasnya akan terganggu, sehingga teller susah untuk berfikir.

18
 Kasus yang sering dialami teller Bank DBS Indonesia yaitu pada saat
akhir kerja teller bertanggung jawab untuk menghitung uang dan
mengkroscek apakah uang tersebut sesuai atau tidak dengan transaksi. Saat
perhitungan uang selesai terjadilah selisih. Sehingga teller harus mengecek
kembali. Setelah dicek ternyata uang tersebut tidak selisih hanya saja teller
saat menghitung uang kurang teliti.
3. Kurang efektif
Teller di Bank DBS Indonesia masih kurang efektif dalam bekerja.
Mungkin disebabkan karena teller belum berpengalaman di bagian teller,
sehingga masih berhati-hati dalam bekerja. Karena Teller selalu bergaintian
dan tidak memiliki karir yang panjang, maka sering adanya pergantian Teller
dari yang senior dengan yang junior.
Seperti biasanya yang junior dan minim pengalaman sangan sering
melakukan kesalahan yang membuat pelayanan pada nasabah kurang efektif,
contohnya persiapan pelayanannya kurang atau lambat karna belum terbiasa,
lalu melayani transaksinya pun belum terlalu cepat seperti Teller senior, dan
yang paling sering adalah kurang fokus atau teliti dalam menghitung laporan
harian atau bulanan yang mengakibatkan selisih dapa hitungannya.
4. Lokasi Bank
Lokasi bank juga salah satu penyebab kendala pada Teller di Bank
DBS contohnya di bandung ini hanya ada dua lokasi untuk kita setor tunai
ataupun mengambil uang di atm. Situasi ini juga memaksa nasabah hanya
memiliki dua pilihan untuk menyetor uang ke bank, dan antrian pun sudah
tidak ter elakan pada saat hari senin karena sabtu dan minggu bank libur dan
nasabah pun memilih hari tersebut untuk menterorkan uangnya.
2.3.3. Cara memotivasi kinerja Teller di Bank DBS Indonesia
1. Pemberian rewards/bonus
Pemberian rewards/bonus uang tambahan pada teller Bank DBS
Indonesia bisa meningkatkan motivasi kerja teller Bank DBS Indonesia
karena teller akan terstimulan untuk bekerja lebih baik, demi mendapatkan
rewards tersebut.
2. Promosi jabatan
Posisi teller / front office merupakan posisi yang cukup riskan untuk di
gantikan, oleh karena itu memberikan promosi jabatan sebagai cara untuk

19
 memotivasi kinerja teller merupakan cara yang cukup baik untuk
memberikan rasa aman terhadap teller tersebut demi meningkatkan
kinerjan teller Bank DBS Indonesia.

3. Pemberian fasilitas
Cara ini bisa digunakan untuk meningkatkan kinerja teller Bank DBS
Indonesia dengan memberikan fasilitas seperti kendaraan atau rumah
dinas, itu akan meningkatkan kinerja teller Bank DBS Indonesia.
4. Pemberian penghargaan
Pemberian Penghargaan kepada teller Bank DBS Indonesia tidak selalu
harus memberikan penghargaan berupa uang, tapi bisa juga dengan
pemberian sertifikat penghargaan teller terbaik bulanan/ tahunan, itu akan
memberikan kebanggaan tersendiri terhadap teller tersebut.
5. Pemberian tanggung jawab
Menurut teori mc gregor pemberian tanggung jawab terhadap
orang/karyawan tipe Y adalah cara memotivasi yang baik untuk
meningkatkan kinerja, oleh karena itu pemberian tanggung jawab sebagai
upaya memotivasi kinerja terhadap teller Bank DBS Indonesia bisa
dilakukan.
6. Pemotongan bonus/gajih
Memotivasi kinerja karyawan tidak selalu dengan pemberian bonus
atau hal positif lainnya, menurut teknik be strong pemberian ancaman
aebagai alat memotivasi kinerja karyawan bisa dilakukan, seperti
memberikan pitongan gajih/bonus terhadap karyawan yang tidak disiplin
atau KPI (keep perfomance indikator) tidak tercapai.
7. Pelihara hubungan sosial dengan baik
Dengan adanya interaksi sosial antara manager dengan teller bisa
membuat hubungan lebih baik dan tidak terkesan sangat formal. Otomatis
semangat kerja para teller pun meningkat. Sebagai contoh sang manager
sering mengadakan acara makan bulanan di kediamannya agar hubungan
mereka semakin erat satu sama lain.
8. Apresiasi peningkatan kinerja sekecil apapun
Cara ini juga bisa meningkatkan motivasi para pekerja, dengan
seringnya di apresiasi oleh manager maka sang karyawan pun semakin

20
 bergejolak semangat kerjanya. Contohnya sang teller tidak memiliki
selisih pada hitungannya pada satu minggu padahal dia anak baru.

9. Buat suasana kerja yang positif dan menyenangkan

Lingkungan kerja yang nyaman dan menyenangkan akan membuat
karyawannya semangat bekerja. Seorang manager bisa sesekali
melemparkan lelucon kepada karyawannya saat waktu senggang agar sang
manager tidak terkesan galak/kaku.
10. Dorong karyawan agar terus belajar dan berkembang
Jangan pernah memandang rendah bawahan anda, seperti anda,
karyawan adalah pribadi yang unik dan memiliki kebelihan dan
kekurangannya masing-masing. Maka dari itu jangan terlalu keras saat dia
melakukan kesalahan, dan selalu support untuk belajar lebih baik lagi.
11. Berikan perhatian
Setiap karyawan pasti ingin mendapatkan perhatian oleh managernya,
sama seperti teller yang kebanyakan ialah perempuan pasti harus bisa
memberikan perhatian yang beda karena perempuan lebih sensitif, dengan
adanya perhatian maka sang karyawan akan tidak canggung kepada
atasan.
12. Jadi contoh yang baik
Selalu jadi contoh yang baik kepada karyawan dengan selalu datang
pagi, jadi sang bawahan akan termotivasi dengan anda yang datang pagi
dan akan merasa malu karena lebih dulu atasannya yang datang daripada
dia.
13. Dengarkan dan hargai ide ide karyawan
Setiap orang pasti ingin di dengar masukannya, maka sebagai
pemimpin yang bijak kita harus mendengarkan setiap ide ide dari
karyawan jangan selalu menganggap bawahan kita tidak bisa memberikan
ide yang positif.

21
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Jadi, Kinerja seorang teller pada Bank DBS Indonesia berdasarkan pengamatan
lapangan oleh salah seorang pekerja di Bank DBS Indonesia sudah memenuhi standar
kompetensi teller maka dapat disimpulkan kriteria penilaian yang dianggap penting
dan efektif yang dibutuhkan oleh seorang teller yaitu sebagai berikut: penampilan,
Melakukan Persiapan Pelayanan, Melayani Anggota Bertransaksi, Menyelesaikan
Layanan Akhir Hari.

Adapun kendala teller di bank DBS Indonesia biasanya teller kurang fokus, kurang
teliti, kurang efektif dan lokasi bank nya pun menjadi kendala karena hanya ada 2
lokasi bank di Bandung jadi biasanya diwaktu weekend masih banyak nasabah yang
melakukan transaksi.

Terkait dengan kendala harus ada solusi dengan cara memotivasi kinerja teller di
bank DBS indonesia yaitu dengan carabPemberian rewards/bonus, Promosi jabatan,
Pemberian fasilitas, Pemberian penghargaan, Pemotongan bonus/gajih. Demikianlah
kesimpulan yang dapat saya simpulkan pada makalah ini.

3.2. Saran

Bebarapa saran yang dapat diberikan sebagai bahan pertimbangan bagi Bank
DBS Indonesia antara lain:
1. Bagi pemimpin Bank DBS Indonesia yaitu dengan memanfaatkan potensi
yang sudah ada seperti media internet secara optimal untuk mempromosikan
Bank DBS Indonesia agar dapat dikenal masyarakat secara luas dan dapat
memberikan timbal balik yang positif kepada Bank DBS Indonesia seperti
membuka cabang baru disekitar bandung.
2. Bagi teller untuk lebih meningkatkan pemahaman dan mengaplikasikan
prosedur kerja (SOP) secara maksimal dengan terus mempertahankan sikap
terbaik seperti tersenyum, salam, dan sapa agar kenyamanan anggota tetap
terjaga.
3. Kendala pada teller Bank DBS Indonesia
a. Kurang Fokus
Sebagai teller harus focus karena harus berhadapan dengan
uang tunai setiap hari dari pagi hingga sore, uang tunai yang mungkin

22
 jumlahnya bukan hanya ribuan tetapi jutaan bahkan lebih. Teller juga
harus mempertanggung jawabkan perhitungannya dengan neraca pada
sore hari apakah sama atau tidak. Apabila kurang focus bisa terjadi
selisih dan apabila terjadi selisih teller harus mengecek kembali
transaksi nya terlebih dahulu dan pastinya dibagian teller memiliki
CCTV maka bisa memantau. Apabila tidak ketemu, teller harus
menggantinya dengan uang pribadi sesuai nominal yang selisih.
b. Kurang Teliti
Sebagai teller pastinya akan berteemu dengan uang dengan
nominal yang cukup banyak. Dalam sehari teller bisa banyak melayani
keluar masuk uang di counter, jadi uang yang sudah dihitung teller
harus cek di lampu Ultra Violet untuk mlihat keaslian pada uang
tersebut. Namun pada lampu Ultra Violet saja tidak cukup karena uang
palsu sekarang sudah ada yang bagus. Apabila uang itu asli logo BI
akan berubah-ubah warna dan cat nya juga bagus. Teller juga harus
pandai dalam membedakan mana yang palsu dan mana yang bukan,
jika tidak teller akan tertipu atau rugi. Apabila teller tidak teliti maka
akan tertipu.
c. Kurang Cepat
Sebagai teller biasanya memiliki antrian lebih banyak. Sehingga
teller harus menyelesaikan transaksi nasabah lebih cepat agar nasabah
yang lain tidak kelamaan menunggu. Teller juga harus kuat karena
setiap hari berhubungan langsung dengan nasabah dan harus tahan
dengan omelan nasabah, maka teller harus memiliki jiwa tinggi. Teller
apabila mendapat omelan dari nasabah tidak boleh menangis dan tidak
boleh emosi. Sikap teller harus tenang dan profesional harus pandai
menyelesaikannya.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Siagian, Sondang P, 2002.Kiat meningkatkan produktivitas kerja. Jakarta: Pt. Rineka Cipta
Moekijat.2007.Perencanaan dan pengembangan karir pegawai.Bandung: CV. Mandar Maju
Soeprihanto, John, M.I.M.1988. Penialaian Kinerja dan Pengembangan
Karyawan.Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA
Syaifuddin, Dedy Takdir, SE. M.S.2007.Manajemen Perbankan (pendekatan
Praktis.Sulawesi :UNHALU PRESS
Ikatan Bankir Indonesia.2014.Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.Edisi ke-1.Jakarta:PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Priyono dan, Marnis.2008. Manajemen sumber daya manusia. Sidoarjo;ZIFATAMA
PUBLISHER.

24