PROSEDUR

PEMENUHAN PERMINTAAN LAYANAN

TEKNOLOGI INFORMASI
(SOP-Dinkominfo-002)
RUANG LINGKUP KONTEN SOP
Tabel 1 Ruang Lingkup Konten SOP
KEY
RUANG LINGKUP PROSEDUR DEFINISI PERFORMANCE FORMULIR
INDICATOR
 Formulir
Pelaporan
(FRM- Service
Desk -001)
 Pendefinisian
 Formulir
insiden layanan
Pencatatan
 Tujuan utama
(FRM- Service
PENANGANAN SOP
KPI Incident Desk -002)
PENGELOLAAN INSIDEN  Pendefinisian
Management  Formulir Survey
INSIDEN (SOP-Dinkominfo- kategori insiden
Kepuasaan
001)  Pendefinisian
Masalah (FRM-
prioritas
Dinkominfo -
 Status
004)
penanganan
 Formulir
Eskalasi (FRM-
Dinkominfo -
006)
 Formulir
Pelaporan
(FRM- Service
Desk -001)
 Formulir
 Pendefinisian
Pencatatan
permintaan
(FRM- Service
layanan
Desk -002)
 Tujuan utama
 Formulir Survey
PEMENUHAN SOP
Kepuasaan
PERMINTAAN  Pendefinisian
PEMENUHAN KPI Request Permintaan
LAYANAN kategori
PERMINTAAN Fulfillment (FRM-
(SOP-Dinkominfo- permintaan
Dinkominfo -
002) layanan
005)
 Pendefinisian
 Formulir
prioritas
Eskalasi (FRM-
 Status
Dinkominfo -
penanganan
006)
 Surat
Permohonan
Permintaan
Layanan (FRM-
 Dinkominfo -
007)
 Pendefinisian
PENANGANAN masalah  Formulir
PERMASALAHA  Tujuan utama Tambah Artikel
PENGELOLAAN KPI Problem
N SOP (FRM-
PERMASALAHAN Management
(SOP-Dinkominfo-  Pendefinisian Dinkominfo -
003) kategori 003)
permasalahan
 Formulir
Pelaporan
(FRM- Service
Desk -001)
 Formulir
Pencatatan
 Pendefinisian
(FRM- Service
permintaan
Desk -002)
akses
 Formulir Survey
 Tujuan utama
Kepuasaan
PEMENUHAN SOP
Permintaan
PERMINTAAN  Pendefinisian
PENGELOLAAN KPI Access (FRM-
AKSES kategori
AKSES Management Dinkominfo -
(SOP-Dinkominfo- permintaan
005)
004) akses
 Formulir
 Pendefinisian
Eskalasi (FRM-
prioritas
Dinkominfo -
 Status
006)
penanganan
 Surat
Permohonan
Permintaan
Akses (FRM-
Dinkominfo -
008)
PROSEDUR PEMENUHAN PERMINTAAN LAYANAN (SOP-DINKOMINFO-
002)
Prosedur pemenuhan permintaan layanan merupakan panduan yang berisi alur dan langkah-langkah
untuk melakukan aktivitas pemenuhan permintaan terkait layanan teknologi informasi yang
dilaporkan oleh klien kepada pihak pengelola layanan TI. Dalam memenuhi kebutuhan aktivitas
penanganan insiden layanan, telah disusun standard operating prosedur pada bab ini.

DEFINISI

Permintaan Layanan
Permintaan layanan merupakan suatu permintaan yang diajukan oleh klien. Permintaan yang diajukan
oleh klien dapat berupa permintaan atas disediakannya suatu layanan. Permintaan layanan yang
diajukan harus sesuai dengan ruang lingkup layanan teknologi informasi yang disediakan oleh
Dinkominfo pemerintahan kota madiun.

Tujuan utama
Tujuan utama penyusunan prosedur terkait proses pemenuhan permintaan layanan adalah untuk
memastikan bahwa permintaan klien terkait layanan yang diajukan dapat dipenuhi sesuai dengan
kebutuhan permintaan dan kriteria pemenuhan permintaan yang diajukan klien, termasuk kebutuhan
persetujuan pemenuhan permintaan. Dengan demikian dapat diketahui bagaimana alur pemenuhan
permintaan yang dapat dilakukan oleh pihak pengelola layanan TI dalam melakukan pemenuhan
permintaan layanan yang diajukan oleh klien.

Pendefinisian Kategori Permintaan Layanan

Berikut merupakan kategori pemenuhan permintaan layanan terkait yang dimiliki oleh pemerintahan
kota madiun

Kategori Rincian Layanan Layanan

Update aplikasi
Aplikasi
Pembuatan aplikasi
Aplikasi Pembuatan Website
Website
Update konten
Email Pembuatan email baru
Update database
Data Data Insert database
Hapus database
Jaringan Jaringan Pemindahan jaringan

Pendefinisian Prioritas
Berikut merupakan pendefinisian prioritas penanganan layanan yang dibedakan berdasarkan urgensi
dan dampak permintaan layanan.

Level Urgensi

Level Urgensi Deskripsi

Layanan tidak tersedia jika permintaan tidak segera dipenuhi
Tinggi
Merupakan kebutuhan banyak pengguna
 Layanan tersedia dalam waktu yang kritis jika permintaan tidak dipenuhi
Menenggah
Merupakan kebutuhan beberapa pengguna
Layanan tersedia secara terbatas dan membuat pengguna tidak dapat
Rendah mengerjakan sebagian aktivitas mereka
Merupakan kebutuhan pengguna yang bersifat personal

Level Dampak

Level Dampak Deskripsi

Mengganggu proses bisnis utama jika permintaan tidak segera dipenuhi
Tinggi
Banyak user yang tidak dapat meneruskan pekerjaan
Mengganggu satu atau beberapa proses bisnis jika permintaan tidak
segera dipenuhi
Menenggah
Hanya satu atau beberapa user yang terhambat pekerjaannya jika
permintaan tidak segera dipenuhi
Menghambat pekerjaan user secara personal jika permintaan tidak
Rendah
segera dipenuhi

Berdasarkan dampak dan urgensi tersebut, dapat diperoleh level prioritas berdasarkan ITIL V3 2011
yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi (Standard Level Agreement) atau SLA. Level prioritas
penanganan menurut ITIL dibagi menjadi level prioritas yaitu tinggi, menenggah, dan rendah seperti
berikut:

DAMPAK
Tinggi Menenggah Rendah
Tinggi 1-Tinggi 1-Tinggi 2-Menenggah
URGENSI Menenggah 1-Tinggi 2-Menenggah 3-Rendah
Rendah 2-Menenggah 3-Rendah 3-Rendah

Masing-masing kategori prioritas tersebut kemudian ditentukan target response time dan target
resolution time nya agar penanganan dari masing-masing kategori prioritas dapat dilaksanakan tepat
waktu. Berikut ini target response time dan resolution time.

Target Response Time dan Resolution Time untuk Pemenuhan Permintaan Layanan

Priority Code Description Target Response Time Target Resolution Time

1 Tinggi 10 menit 8 jam
2 Menengah 1 jam 24 jam
3 Rendah 4 jam 48 jam

Keterangan :
 Target Response Time
Merupakan total waktu yang dibutuhkan dari permintaan layanan dilaporkan dan dicatat sampai
direspon, serta diberi status “Baru”.
 Resolution Time
Merupakan total waktu yang dibutuhkan dari pencatatan permintaan layanan sampai
permintaan tersebut terpenuhi.
Berikut merupakan deskripsi target waktu penyelesaian untuk setiap level prioritas sesuai dengan ITIL
V3 2011:

No Level Nama Layanan Waktu Respon Waktu Penyelesaian

Rendah 10 menit 1 x 8 jam
1 Menengah Update aplikasi 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
Rendah 10 menit Sesuai kontrak
2 Menengah Pembuatan aplikasi 1 jam Sesuai kontrak
Tinggi 4 jam Sesuai kontrak
3 Rendah 10 menit 1 x 8 jam
Menengah Migrasi aplikasi 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
4 Rendah 10 menit 1 x 8 jam
Menengah Pemberhentian aplikasi 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
5 Rendah 10 menit 1 x 8 jam
Menengah Backup database 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
Rendah 10 menit Sesuai kontrak
6 Menengah Pembuatan website 1 jam Sesuai kontrak
Tinggi 4 jam Sesuai kontrak
Rendah 10 menit Sesuai kontrak
7 Menengah Update konten 1 jam Sesuai kontrak
Tinggi 4 jam Sesuai kontrak
Rendah 10 menit 1 x 8 jam
8 Menengah Pembuatan email baru 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
Rendah 10 menit 1 x 8 jam
9 Menengah Update database 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
Rendah 10 menit 1 x 8 jam
10 Menengah Insert database 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
Rendah 10 menit 1 x 8 jam
Menengah 1 jam 3 x 8 jam
11 Hapus database
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
12 Rendah 10 menit 1 x 8 jam
Menengah Migrasi aplikasi 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
13 Rendah 10 menit 1 x 8 jam
Menengah Pemberhentian aplikasi 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
14 Rendah Backup database 10 menit 1 x 8 jam
 Menengah 1 jam 3 x 8 jam
Tinggi 4 jam 6 x 8 jam
15 Rendah 10 menit Sesuai rencana
Menengah Pemindahan jaringan 1 jam Sesuai rencara
Tinggi 4 jam Sesuai rencana

Berdasarkan pendefinisian urgensi, dampak, serta response time dan resolution time, didapatkan tiga
prioritas pemenuhan permintaan layanan. Kriteria masing-masing level prioritas penanganan insiden
dijelaskan pada tabel dibawah ini sebagai berikut:

Tabel Pendefinisian Prioritas Permintaan Layanan

Prioritas Keterangan
Waktu yang tersedia untuk menyelesaikan masalah adalah ≤ 8 jam
Layanan tidak tersedia jika permintaan tidak segera dipenuhi
Tinggi Merupakan kebutuhan banyak pengguna
Mengganggu proses bisnis utama jika permintaan tidak segera dipenuhi
Banyak user yang tidak dapat meneruskan pekerjaan
Waktu yang tersedia untuk menyelesaikan masalah adalah ≤ 24 jam
Layanan tersedia dalam waktu yang kritis jika permintaan tidak dipenuhi
Merupakan kebutuhan beberapa pengguna
Menenggah Mengganggu satu atau beberapa proses bisnis jika permintaan tidak segera
dipenuhi
Hanya satu atau beberapa user yang terhambat pekerjaannya jika permintaan
tidak segera dipenuhi
Waktu yang tersedia untuk menyelesaikan masalah adalah ≤ 48 jam
Layanan tersedia secara terbatas dan membuat pengguna tidak dapat
mengerjakan sebagian aktivitas mereka
Rendah
Merupakan kebutuhan pengguna yang bersifat personal
Menghambat pekerjaan user secara personal jika permintaan tidak segera
dipenuhi

Status penanganan
Dalam melakukan pemenuhan permintaan layanan, service desk sebagai pihak yang melakukan
penerimaan dan pengelolaan penanganan layanan, memiliki tugas untuk memberikan status
penanganan layanan dan melakukan update terkait status penanganan tersebut. Berikut merupakan
status penanganan layanan service desk:

Status Penanganan Deskripsi

Status yang menunjukkan bahwa layanan yang dilaporkan
Baru telah tercatat dan segera membutuhkan penanganan lebih
lanjut
Status yang menunjukkan bahwa layanan yang dilaporkan
Dalam Penanganan
sedang dalam proses penanganan
Status yang menunjukkan bahwa permintaan layanan yang
Selesai diajukan pengguna telah ditutup dan dinyatakan selesai
penanganannya
 Status yang menunjukkan bahwa permintaan layanan yang
Ditinjau diajukan pengguna sedang ditinjau untuk dilakukan
pemenuhan atau tidak
Status yang menunjukkan bahwa permintaan layanan yang
Ditolak
diajukan pengguna tidak dapat dipenuhi (ditolak)
Status yang menunjukkan bahwa permintaan layanan yang
Dipenuhi
diajukan pengguna telah selesai dilakukan penanganan

STRUKTUR ORGANISASI SERVICE DESK

Berdasarkan merupakan gambaran struktur organisasi service desk yang terdapat pada Dinkominfo
Pemerintahan Kota Madiun sebagai berikut:

Gambar 1 Struktur Organisasi Service Desk

Berdasarkan struktur organisasi service desk tersebut, masing-masing pelaksana memiliki

peran dan tanggung jawab yang ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 2 Peran dan Tanggung Jawab Staff Service Desk

PERAN DAN TANGGUNG
NAMA JABATAN
JAWAB
Kepala Seksi Layanan Aplikasi dan Melaksanakan layanan
Noor Aflah, S.Kom Tata Kelola Pemerintahan pengelolaan data elektronik
Elektronik pemerintahan
Sebagai level 1 yang membantu
dalam melakukan urusan
pengendalian tata usaha
pengadaan, penyimpanan,
Rahmad Sukarno, A.Md Staff Verifikator Keuangan pendistribusian,
pengadministrasian dan
perawatan barang-barang
inventaris dinas sesuai
ketentuan perundang-undangan
Tunggul Priyono, ST Staff Pranata Komputer
 Sebagai level 1 yang membantu
dalam melakukan kegiatan
Dewi Aulia suryo, A.Md
sistem informasi berbasis
komputer.
Septy Cahyaningrum Sebagai level 2 yang membantu
Berlin Wibi Selvandriyana melaksanakan layanan
pengembangan Business Process
Reengineering pelayanan untuk
Tenaga Outsourcing mendukung layanan
Implementator E-goverment interoperabilitas dan
Ashfian Shidqi
interkonektivitas layanan publik
di lingkungan pemerintahan dan
non pemerintah (Stakeholder
Smart City)
Herdanis Pradana Sebagai level 2 yang membantu
Tenaga Outsourcing Website melaksanakan layanan Pusat
Safitri Febrianti Administrator Application Program Interface
(API) daerah
Haris Mastoni Sebagai level 2 yang membantu
Khoirul Arif Mukmin Tenaga Outsourcing Jaringan melaksanakan layanan
Komputer interkoneksi Jaringan Intra
Muhar Abadi
Pemerintah

Peran dan Tanggung Jawab Pelaksana

Penanganan layanan yang dikelola oleh Dinkominfo Pemerintahan Kota Madiun mendefinisikan level
support yang dibagi menjadi dua tingkat dan setiap tingkat memiliki deskripsi pekerjaan yang berbeda
dalam melakukan penanganan layanan teknologi informasi.

Level 0 Level 1 Level 2

Knowledge Service Desk

Teknisi
Manager Operator

Gambar 2 Eskalasi Service Desk

Tabel 3 Deskripsi Peran Level Pelaksana

Level PELAKSANA DESKRIPSI
Melakukan pencatatan terkait masalah
yang sudah diketahui penyelesaian
Level 0 Knowledge Manager
masalahnya untuk dimasukkan kedalam
pusat bantuan
Sebagai titik komunikasi utama dengan
Level 1 Service Desk Operator
klien
 Berupaya melakukan penyelesaian
masalah klien
Melakukan eskalasi kepada pihak teknisi
ketika tidak dapat melakukan
penyelesaian masalah
Melakukan pencatatan seluruh aktivitas
yang berkaitan dan berhubungan
dengan klien
Membantu melakukan penyelesaian
masalah klien yang tidak dapat
diselesaikan oleh service desk operator
Mempertanggung jawabkan aktivitas
Level 2 Teknisi penyelesaian masalah klien kepada
service desk
Berperan menyelesaikan masalah klien
sesuai dengan keahlian masing-masing
teknisi
 Nomor SOP SOP-Dinkominfo-002
Nama SOP SOP Pemenuhan Permintaan
Layanan
Tanggal ...../…../…..
Pembuatan
Tanggal Revisi ...../…../…..
Tanggal ...../…../…..
Berlaku
Dinas Komunikasi dan Informatika Disahkan Oleh
Pemerintah Kota Madiun

(……………………………….)
DESKRIPSI SOP KUALIFIKASI DAN DAFTAR PELAKSANA
SOP Pemenuhan Permintaan Layanan Daftar Pelaksanaan :
merupakan panduan yang berisikan langkah- - Service Desk Operator
langkah melaksanakan aktivitas pemenuhan - Teknisi
terhadap permintaan klien, dapat berupa - Klien
permintaan layanan atau panduan operasional
KETERKAITAN Kualifikasi :
- Memiliki kemampuan komunikasi yang baik
- Memiliki pemahaman mengenai
penanganan insiden layanan TI
- SOP Penangan Insiden
- Memiliki kemampuan mengoperasikan
aplikasi madiun service desk
- Memiliki kemampuan bekerja dalam tim
REFERENSI PERLENGKAPAN PERSYARATAN
- Media komunikasi : Telepon, Email, Surat,
Aplikasi Madiun Service Desk
- Formulir Pelaporan (FRM- Service Desk -
001)
- Formulir Pencatatan (FRM- Service Desk -
- Request Fulfillment ITIL V3 002)
- Formulir Survey Kepuasaan Permintaan
(FRM- Dinkominfo -005)
- Formulir Eskalasi (FRM- Dinkominfo -006)
- Surat Permohonan Permintaan Layanan
(FRM- Dinkominfo -007)
PERINGATAN PENCATATAN DAN PENDATAAN
Jika SOP ini tidak dijalankan maka pemenuhan
permintaan layanan yang dilaporkan oleh klien Disimpan sebagai data elektronik dan manual
akan tertunda dan mengakibatkan waktu
pemenuhan permintaan semakin lama
ALUR TAHAPAN PROSEDUR PEMENUHAN PERMINTAAN LAYANAN

Pelaksana Mutu Baku

No Aktivitas Service Desk
Klien Teknisi Syarat Waktu
Operator
Pemenuhan Permintaan Layanan
1 Menghubungi service desk operator  Pelaporan dapat melalui ±2 menit
untuk melaporkan permintaan layanan telepon, email, surat dan
1
TI datang langsung atau
 Pelaporan dapat melalui
form buat tiket di aplikasi
madiun service desk
 Pelapor harus melampirkan
surat pengajuan
permintaan yang ditanda
tangani oleh kepala dinas di
form buat tiket pada
aplikasi madiun service
desk
2 Memeriksa apakah pelaporan  Service desk operator login ±2 menit
permintaan tercatat melalui aplikasi aplikasi madiun service
madiun service desk Ya desk
2 4
- Jika ya, maka lanjutkan ke  Membuka menu tiket
aktivitas no 4  Kemudian membuka
- Jika tidak, maka lanjutkan ke submenu semua tiket
aktivitas no 3 Tidak  Selanjutnya menekan
3 tombol lihat pada kolom
opsi
  Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk mengubah status
tiket “BARU”
3 Mengisikan formulir buat tiket pada  Membuka menu tiket ±2 menit
aplikasi madiunservice desk  Kemudian membuka
4 3 submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol tambah tiket baru
untuk membuat tiket
4 Apakah termasuk dalam pelaporan ±3 menit
insiden?
- Jika ya, maka lihat prosedur Tidak
4
penanganan insiden
- Jika tidak, maka lanjutkan ke
aktivitas no 6
Ya

5 Menjalankan prosedur penanganan SOP Penanganan Insiden

SOP-
insiden SERVICE
DESK-001

6 Apakah permintaan tersebut valid?  Membuka menu tiket ±2 menit

Tidak
- Jika ya, maka lanjutkan aktivitas 8 6  Kemudian membuka
no 8 submenu semua tiket
- Jika tidak, maka lanjutkan  Selanjutnya menekan
Ya
aktivitas no 7 tombol lihat pada kolom
7 opsi
  Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk mengecek lampiran
file surat pengajuan
permintaan
 Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk mengubah status
tiket “DALAM
PENANGANAN”
7 Mengembalikan pengajuan permintaan  Membuka menu tiket ±3 menit
layanan kepada Klien  Kemudian membuka
6
submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi dan menuliskan
“status penanganan
DITOLAK beserta alasan
7
penolakan” tersebut pada
kolom balas tiket
 Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk mengubah status
tiket “SELESAI”
8 Memeriksa kesesuaian kategorisasi  Membuka menu tiket ±1 menit
permintaan layanan yang dilaporkan 6 8 9  Kemudian membuka
dan melakukan kategorisasi ulang submenu semua tiket
apabila belum sesuai
  Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk melihat atau
mengubah kategori tiket
9 Melakukan prioritasi terkait  Membuka menu tiket ±2 menit
permintaan layanan yang dilaporkan 8  Kemudian membuka
submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi
9  Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk melihat atau
mengubah prioritas tiket
10 Menyerah formulir persetujuan untuk  Membuka menu tiket
permintaan layanan kepada kepala  Kemudian membuka
dinas dan melakukan konfirmasi submenu semua tiket
persetujuan terkait permintaan layanan
10  Selanjutnya menekan
yang diajukan tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya menuliskan
“status penanganan
11 DITINJAU” pada kolom
balas tiket untuk klien
  Selanjutnya menghubungi
kepala dinas untuk
persetujuan terkait
pengajuan permintaan
layanan melalui telepon,
email, ataupun secara
langsung
11 Memastikan apakah permintaan dapat Apabila tidak dapat dipenuhi ±2 menit
dipenuhi? Tidak  Membuka menu tiket
- Jika ya, maka lanjutkan aktivitas 10 11 13  Kemudian membuka
no 12 submenu semua tiket
- Jika tidak, maka lanjutkan  Selanjutnya menekan
aktivitas no 13 tombol lihat pada kolom
Ya
opsi
 Berikutnya tekan tombol
tugaskan pada tabel rincian
tiket
12 Melakukan pemenuhan permintaan  Membuka menu tiket
yang sesuai, kemudian lanjutkan pada  Kemudian membuka
aktivitas no 17 12 17 submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi dan tekan tombol edit
pada tabel rincian tiket
untuk membuat catatan
tiket terkait informasi
penanganan permintaan
Eskalasi Permintaan Layanan
13 Menganalisis pihak yang dilakukan  Teknisi login aplikasi ±1 menit
eskalasi pada setiap masing-masing 11
madiun service desk
kategori permintaan  Membuka menu tiket
 Kemudian membuka
submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
12 13
tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya balas tiket ke
klien terkait penanganan
permintaan yang telah
diselesaikan dan
mencantumkan link survey
kepuasan penanganan
14 Menyerahkan formulir permintaan  Membuka menu tiket ±2 menit
layanan untuk dilakukan eskalasi  Kemudian membuka
13 14 submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya tekan tombol
tugaskan pada tabel rincian
tiket untuk ditugaskan
kepada pihak teknisi
15 Memeriksa formulir yang dikirimkan  Membuka menu tiket
dan melakukan pemenuhan 16 15  Kemudian membuka
permintaan layanan submenu tiket ditugaskan
  Selanjutnya menekan tombol
lihat pada kolom opsi untuk
melihat rincian masalah dan
menganalisis solusi
penanganan
 Berikutnya menuliskan “status
penanganan DIPENUHI serta
menuliskan informasi solusi
penanganan terkait masalah
yang diesklasi” pada kolom
balas tiket
 Menginformasikan kepada
pihak service desk operator
bahwa penanganan
permintaan telah diselesaikan
melalui balas tiket
16 Apakah butuh dilakukan perubahan
terhadap penanganan yang telah 15 12
dilakukan?
- Apabila ya, maka masuk ke
proses pengelolaan perubahan
layanan TI Tidak Tidak
- Apabila tidak, maka lanjutkan 17 16 16
pada aktivitas 17

Ya Ya

SOP
PENGELOLA
AN
LAYANAN TI
Penutupan Permintaan Layanan
17 Menginformasikan kepada klien bahwa  Service desk operator login ±2 menit
permintaan layanan telah diselesaikan aplikasi madiun service
dan mengirimkan link survei 16 17 12 desk
penanganan permintaan  Membuka menu tiket
 Kemudian membuka
submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya balas tiket ke
klien terkait penanganan
permintaan yang telah
diselesaikan dan
mencantumkan link survey
kepuasaan penanganan
permitaan layanan
18 Melakukan pengecekan kategorisasi  Membuka menu tiket ±1 menit
dan kelengkapan pencatatan  Kemudian membuka
18 19
permintaan layanan submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk mengecek
kategorisasi dan
 kelengkapan pencatatan
tiket
19 Melakukan penutupan permintaan  Membuka menu tiket ±1 menit
layanan dan merubah status 18 19  Kemudian membuka
pemenuhan permintaan submenu semua tiket
 Selanjutnya menekan
tombol lihat pada kolom
opsi
 Berikutnya tekan tombol
edit pada tabel rincian tiket
untuk mengubah status
tiket “SELESAI”
INDIKATOR PENGUKURAN KINERJA
Indikator pengukuran kinerja pada aktivitas pemenuhan permintaan layanan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana realisasi pemenuhan
permintaan layanan dapat memenuhi target dari aktivitas penanganan permintaan yang dilakukan. Dengan demikian dapat dilakukan evaluasi dan
perbaikan proses bila realisasi yang dilakukan tidak sesuai dengan target yang ingin dicapai. Terdapat beberapa aktivitas, tujuan serta indikator dalam
penanganan permintaan layanan, antara lain:

Request Fulfillment
Aktivitas Tujuan Indikator Kinerja Target Realisasi
Jumlah pelaporan permintaan
Memastikan dilakukan
layanan yang dilakukan melalui N/A N/A
pencatatan permintaan
Pencatatan aplikasi madiun service desk
layanan melalui klien
Permintaan Layanan Persentase pelaporan permintaan
aplikasi madiun service
layanan yang dilakukan melalui N/A N/A
desk
aplikasi madiun service desk
Memastikan kategori
permintaan layanan sesuai Persentase kategorisasi
Kategorisasi
dengan kategori perrmintaan layanan yang masuk N/A N/A
Permintaan Layanan
pemenuhan permintaan dalam kategori yang sesuai
yang disediakan
Memastikan pemenuhan
permintaan layanan Target response time terpenuhi N/A N/A
Prioritasi Permintaan dilakukan sesuai target
Layanan waktu penyelesaian yang
ditentukan untuk setiap Target resolution time terpenuhi N/A N/A
level prioritas
Memastikan setiap
Persentase permintaan layanan
Persetujuan permintaan layanan yang
yang dipenuhi sesuai persetujuan N/A N/A
Permintaan Layanan diajukan diketahui dan
disetujui oleh kepala dinas
 Memastikan eskalasi Jumlah pengembalian formulir
Peninjauan
dilakukan kepada orang eskalasi kepada pihak pengelola
Permintaan Layanan N/A N/A
yang tepat layanan TI dari masing-masing
level support yang sesuai
 Presentase permintaan
layanan tinggi yang telah
dilakukan pemenuhan
permintaan
Memastikan permintaan  Presentase permintaan
Pemenuhan layanan yang dilaporkan layanan menengah yang telah
N/A N/A
Permintaan Layanan telah selesai dilakukan dilakukan pemenuhan
penanganan permintaan
 Presentase permintaan
layanan rendah yang telah
dilakukan pemenuhan
permintaan
Memastikan pelaksanaan
Jumlah permintaan layanan
aktivitas penutupan N/A N/A
“SELESAI” yang telah tercatat
Penutupan permintaan layanan
Permintaan Layanan Memastikan klien puas Rata-rata nilai yang diperoleh dari
dengan penanganan yang survei kepuasaan klien N/A N/A
dilakukan
FORMULIR PELAPORAN (FRM- SERVICE DESK -001)
Formulir ini diisi oleh klien yang akan melaporkan masalah atau permintaan untuk ditindaklanjuti dan
diselesaikan. Berikut ini merupakan contoh formulir pelaporan sebagai berikut:
Formulir Pelap
FORMULIR PENCATATAN (FRM- SERVICE DESK -002)
Formulir ini diisi oleh service desk operator ketika melakukan pencatatan mengenai insiden,
permintaan layanan, dan permintaan akses yang dilaporkan oleh klien. Berikut ini merupakan contoh
formulir pencatatan insiden, permintaan layanan, dan permintaan akses sebagai berikut:
FORMULIR SURVEY KEPUASAAN PERMINTAAN (FRM- SERVICE DESK -005)
Formulir ini diisi oleh klien yang telah melaporkan masalah kepada Dinkominfo Pemerintahan Kota
Madiun setelah dilakukan pemenuhan permintaan oleh Dinkominfo Pemerintahan Kota Madiun guna
mengetahui performa pelayanan yang dilakukan. Berikut ini merupakan contoh formulir survey
kepuasaan untuk kategori permintaan sebagai berikut:
LEMBAR EVALUASI PENGGUNA LAYANAN
KOTA MADIUN
PERIODE TAHUN 2017
Jl. Pahlawan No.37 Madiun Telepon 0351-467327 Fax 0351-457331

Terima Kasih telah menggunakan layanan kami. Kami memohon bantuan anda untuk mengisi survey
kepuasaan Pengguna Service Desk yang terkait dengan pelayanan yang telah kami berikan. Silakan lengkapi
data diri anda dan beri tanda silang (X) pada kolom nilai yang menurut anda paling sesuai. Terima Kasih.

EV ID : ______________________
Tanggal : ______________________

Informasi Pengguna Layanan

Nama : _______________ No. Telepon/Fax : _______________

Nama Instatansi : _______________ Jabatan di Instansi : _______________
Alamat : _______________ Alamat e-mail : _______________

Kelompok Pengguna :  Panitia  Penyedia  PPK  Auditor

Evaluasi Pengguna Layanan

Tidak Kurang Cukup Sangat
Penanganan Permintaan Memuaskan
Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan
Apakah anda puas dengan metode
penyampaian permintaan?
Seberapa besar tingkat kepuasaan
anda terhadap kecepatan
penanganan permintaan?
Seberapa puaskah anda tentang
kualitas cara penyelesaian
permintaan dari kami?
Seberapa besar kepuasan anda
kepada kami terhadap kesesuaian
penyelesaian permintaan yang
disampaikan?

Tidak Kurang Cukup Sangat

Penanganan Permintaan Memuaskan
Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan
Apakah anda puas dengan
keramahan petugas service desk
kami pada saat memberikan
layanan?
Seberapa puaskah anda terhadap
informasi yang diberikan oleh
petugas kami?
Apakah anda puas dengan
ketepatan waktu pelayanan kami?
Apakah anda merasa puas dengan
kualitas pelayanan kami?
Seberapa besar kepuasaan anda
akan fasilitas yang kami sediakan?
Seberapa besar tingkat kepuasaan
anda terhadap kesesuaian layanan
kami dengan permintaan anda?

Saran untuk perbaikan layanan : ______________________________________________________

: ______________________________________________________
:’ ______________________________________________________

Nama/Tanda Tangan
Pengguna Layanan TANDA TANGAN DISINI

Mohon formulir yang telah diisikan diserahkan/dikirim kembali melalui aplikasi madiun service desk
Bila ada pertanyaan lebih lanjut dapat hubungi kami di Tlp. 0351-467327

Koordinator Pengelola Hubungan Pengguna Layanan

Evaluasi :  Major  Non Major

Target perbaikan pelayanan :  Triwulan 1  Triwulan 2  Triwulan 3  Triwulan 4
Catatan : _________________________________________________________
_________________________________________________________

Hasil Kajian dan Persetujuan

Otorisasi Permintaan :  Disetujui  Tidak Disetujui

Catatan : _______________________________________________________
_______________________________________________________

Change Authority
Dievaluasi oleh Disetujui Oleh Madiun,
_____________________
_____________________

Hervan Sundrono, S.Kom Gembong Kusdwiarto, SIP

NIP. 19720725 200312 1 004 Pembina
NIP. 19650320 198702 1 002
FORMULIR ESKALASI (FRM- SERVICE DESK -006)
Formulir ini diisi oleh teknisi ketika melakukan pencatatan terkait solusi penanganan
masalah/pemenuhan permintaan yang tidak dapat diselesaikan oleh service desk operator, kemudian
teknisi akan menginformasikan kepada service desk operator bahwa penanganan telah selesai
dilakukan. Berikut ini merupakan contoh formulir eskalasi insiden, permintaan layanan, dan
permintaan akses sebagai berikut:
SURAT PERMOHONAN PERMINTAAN LAYANAN (FRM- SERVICE DESK -007)
Formulir ini dibuat oleh sekretariat ketika klien mengajukan permintaan layanan kepada pihak
Dinkominfo Pemerintahan Kota Madiun untuk dilampirkan pada aplikasi madiun service desk. Berikut
ini merupakan contoh surat permohonan permintaan layanan sebagai berikut:
PEMERINTAHAN KOTA MADIUN
DINAS PENDIDIKAN
Jln Mastrip No. 21 Kota Madiun Telp. (0351)454301 Fax. (0351)462792

Madiun, 27 Juni 2018

Nomor : 050/0178/405 Kepada :

Sifat : Penting Yth. Kepala Dinas Komunikasi dan
Lampiran : 1 Informatika
Perihal : Permohonan Permintaan Kecamatan Kartoharjo
Pemasanganan Indihome Di Madiun
Fiber Optic

Dengan hormat, Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Michael Sandy Putra

Jabatan di Instansi : Staff Tenaga Pendidikan
Nama Instansi : Dinas Pendidikan
No. Telepon : (0351)454301
Alamat Instansi : Jalan Mastrip No. 21
Madiun

Dengan ini mengajukan permohonan untuk pemasangan Indihome Fiber Optic

sebagai media penunjang kegiatan dan aktivitas di instansi kami.

Demikianlah surat permohonan kami buat, atas perhatian dan kerjasamanya kami
ucapkan terima kasih.

Dibuat oleh, Mengetahui,

Sekretariat Kepala Dinas Pendidikan

Sulaiman Putra, S.pd Sri Suciati, S.pd

NIP. 19550608 199601013 NIP. 19220608 198701002