MAJELIS DIKDASMEN DAERAH MUHAMMADIYAH KUNINGANSEKOLAH

MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH 1

PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA/RESTORAN , AKOMODASI
PERHOTELANTERAKREDITASI B (BAIK) NO. 02.00/445/BAP-SM/X/2009
Alamat : Jl. RE Martadinata No.148 Ciporang Kuningan . 45514

Mata Pelajaran Melayani layanan porter

Kompetensi Dasar Menangani Kedatangan dan Keberangkatan Tamu

Kelas/Semester X/ 1

Pertemuan Ke 1,2,3,4,5
1. Mengenal Tugas dan tanggung jawab Conceierge
Indikator
2. Mengenal jenis barang bawaan tamu
3. Mengisi jenis – jenis formulir di bagian Concierge
4. Mendemontrasikan proses penaganan barang bawaan
tamu perorangan

.
Alokasi Waktu 4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :

1.Menjelaskan pengertian Porter

2.Menjelaskan struktur organisasi bagian porter

3. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab dari petugas

4. Menerapkan persiapan diri sebagai seorang Porter.

5. M engenal jenis - jenis barang bawaan tamu

5. Mengelompokkan Macam – macam Peralatan Conceierge

6. Mengisi formulir lugage tag

7. Mengisi formulir Errand Card

8. Formulir Bell boy Control Sheet

9. Mengisi Formulir Errand Control Sheet

 10. Mendemontrasikan proses barang bawaan tamu perorangan

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan I
1. Menjelaskan pengertian Porter

2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab dari petugas

3. Megenal persiapan diri sebagai seorang Porter

Pertemuan 2
. 1.Mengenal jenis – jenis barang bawaan tamu

( Suite case,hand bag,briefcase,hat box,haver sack ,traveling bag,golf bag,case,camera case)

Pertemuan 3

1. Mengenal jenis – jenis formulir di bagian porter

2. Mengisi jenis – jenis formulir

Pertemuan 4
1. Mendemontrasikan barang bawaan tamu perorangan

Pertemuan 5
Evaluasi teori dan praktek

III. METODE PEMBELAJARAN

Peragaan,Simulasi,Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi

kelompok,Presentasi,Pengamatan ,make – A match

lV. Nilai – Nilai PBKB,Ekonomi Kreatif,KWH,PLH

Gemar membaca,relegius,kerjasama,kreatif, komunikatif,kerja keras,kerja sama
,jujur,mandiri,disiplin ,menghargai orang,kepemimpinan ,peduli lingkungan ,tanggung
jawab

Vl. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal : ( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang pernah menginap dihotel
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

Kegiatan Inti : (75 Menit )

Eksplorasi ( 30 menit )
1. Peserta didik Menyimak persiapan gambar – gambar sesuai dengan tujuan pembelajaran
2. Peserta didik memperhatikan gambar yang ditanyangkan di lcd sesuai dengan petunjuk guru

Explorasi ( 30 Menit )
1. Peserta didik melakukan didkusi kelompok mengenai gambar yang ditayangkan guru
2. setiap kelompok membuat laporan Hasil diskusi
3. Setiap kelompok memperesentasikan hasil diskusi
4 Guru mulai menjelakan materi ,mulai dari kementar / hasil diskusi

Komfirmasi ( 15 Menit )
1.Peserta didik mampu dengan lengkap menjelaskan pengertian porter,struktur
Organisasi,tugas dan tanggung jawab ,syarat seorang porter

Kegiatan Akhir : ( 10 Menit )

 Guru Menyimpulkan materi pelajaran

 Guru Mengadakan evaluasi lisan
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal : ( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi/motivasi
- Siapa yang pernah beli tas

Kegiatan Inti ( 75 Menit )

Eksplorasi ( (30 Menit)
1.Guru menyiapkan beberapa kartu yang bersisi beberapa konsep/gambar untuk
Untuk sesi review,sebaliknya satu bagian kartu soal dan bagian lain kartu
Jawaban
2.Setiap peserta didik mendapat satu kartu

Elaborasi ( 30 Menit)
1.Setiap siswa memikirkan jawaban / soal dari kartu yang di pegang
2.Setiap peserta didik mencari pasangan yang mempunyai kartu yang cocok dengan
Kartu nya ( soal jawaban )

Konfirmasi ( 15 Menit )
1.Setiap peserta didik yang dapat mencocokkan kartunya sebelum batas waktunya
Diberi poin
2.Setelah satu babak kartu dicocok lagi agar setiap peserta didik daapat kartu yang
Berbeda dari peserta didik yang lain

Kegiatan Akhir : ( 10 Menit )

 Menyimpulkan materi pelajaran

 Siswa menerima follow up membuat power poin gambar barang bawaan tamu serta
penjelasannya dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok

Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal : ( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi/memotivasi
 - Siapa yang dapat menyebutkan jenis tas yang biasa dibawa bepergian

Kegiatan Inti ( 75 Menit )

Ekplorasi ( 30 Menit )
1. Peserta didik Menyimak Penjelasan Guru tentang formulir di bagian Porter
2. Peserta didik memperhatikan formilir yang dibagikan oleh guru

Elaborasi ( 30 Menit )
1. Peserta didik berdiskusi untuk mengisi formulir lungage tag and belboy errand card
2. Peserta didik mempersentasikan hasil diskusi

Konfirmasi ( 15 Menit )
1. Pserta didik dapat Mengisi formulir lunggage tag & bellboy errand card dan guru
memeriksa Pekerjaan peserta didik

Kegiatan Akhir: ( 10 menit )

 1. Melakukan tanya jawab untuk membuat kesimpulan hasil diskusi
2. Menindaklanjuti yang akan dilakukan pada pertemuan
berikutnya berupa pemberian tugas
3. Mengevaluasi Ketercapaian kompetensi

Kegiatan Awal : ( 5 Menit )

 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Siapa yang Pernah Check in dihotel ? petugas apa saja yang pertama menerima kamu ?

Pertemuan 4
Kegiatan Inti : ( 75 Menit )
Ekplorasi ( 30 menit )
Peserta didik menyimak mengenai penjelasan teknik penanganan barang bawaan tamu
Perorangan
Peserta didik mendengar penjelasan mengenai proses penanganan barang tamu
Perorangan
Peserta didik menyimak penjelasan tentang pewnyortir

Elaborasi ( 30 menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang bawaan
Perorangan
Peserta didk akan melaksanaan proses penanganan barang tamu perorangan

Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran

Kegiatan Akhir : ( 10 menit )

 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.

Pertemuan 5
Evaluasi teori dan Praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR
 Counter
 Barang tamu
 Peralatan kerja Administrasi yang dipergunakan Di Conceierge
 Meny Lay Porter (TIM Pariwisata ,2009), (Okomdasi perhotelan Jilid1 Ni Wayan Suwithi,cecil
erwin Jr Bohan ,2008)
VI. PENILAIAN
a. Teknik Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument Simulasi
c.Contoh instrument Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang mengisi Administrasi Conceierge

d. Pedoman penilaian Sistem penskoran unjuk kerja : 100

Unjuk kerja meliputi :

1. tugas dan tanggung jawab porter : 25
2. Jenis barang bawaanTehik penggunaan alat : 25
3. ara pengelompokan barang bawaan tamu : 25
4. Pengisian administrasiTehnik menyimpan peralatan : 25

Mengetahui, Kuningan, Juli 2012

Kepala SMK Muhammadiyah 1 Kng. Guru yang mengajar

Apon Saprudin Hapid , S.Pd Gunarso Ferdiansyah, A.Md

-
Nip.195912221983032002
 Job sheet

O KEGIATAN ALAT/BAHAN
A Persiapan

B Langkah-langkah Kerja
c Berkemas
 Lembar Penilaian Proses

Nama Siswa :
Kelas :
Standar Kompetensi :
Kompetensi Dasar :

NO KEGIATAN SKOR TOTAL

1. Performance 20

2. Langkah-langkah Pelaksanaan 30

3. Keberanian untuk mengeluarkan ide 15

4. Kerjasama 25

5. Keberaniaan untuk tampil 10

Jumlah 100

Ctt
A = 86 - 100
B = 75 - 85
C = 60 - 74 Guru Bidang Studi
 NING MARYAM
NIP.1968001161991

EVALUASI

1. Jelaskan apa tugas dan tanggung jawab departemen concierge

2. Apakah seorang bell boy harus melaksanakan pemeriksaan keperluan di area
kerja?
3. Sebutkan jenis – jenis barang bawaan tamu ?
4. Jelaskan macam – macam formulir yang digunakan di concierge ?
5. Jelaskanlah proses pelayanan barang bawaan tamu perorangan ?
 MAJELIS DIKDASMEN DAERAH MUHAMMADIYAH KUNINGANSEKOLAH
MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH 1
PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA/RESTORAN , AKOMODASI
PERHOTELANTERAKREDITASI B (BAIK) NO. 02.00/445/BAP-SM/X/2009
Alamat : Jl. RE Martadinata No.148 Ciporang Kuningan . 45514

Mata Pelajaran Melayani layanan Porter

Kompetensi Dasar Melayani layanan Porter

Kelas/Semester X/ 2

Pertemuan Ke 1,2,3,4
1. Teknik penanganan barang bawaan tamu rombongan
Indikator
2. Proses Pengantaran barang tamu kekamar
3. Proses penyotiran barang tamu
4. Proses pindah kamar
5. Proses penangan barang bawaan tamu check out
.
Alokasi Waktu 4 x 2x 45 menit (empat x pertemuan)

I. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :

1. Melaksanakan teknik penanganan barang bawaan tamu rombongan

2. Melakukan pengantaran barang tamu kekamar

3.Menjelaskan Cara penyotiran barang

4.Menjelaskan penanganan baranag tamu pindah kamar

5.Proses Penanganan barang bawaan tamu check out

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan I
1. Menjelaskan teknik penanganan barang bawaan tamu rombongan

2. Mendemontrasikan pengantaran barang tamu kekamar

3. Menjelaskan Cara penyortiran barang

Pertemuan 2
. 1.Mendemontrasikan proses penanganan barang tamu yang pindah kamar

2. Menjelaskan pelayanan penitipan barang tamu untuk sementara

3 Mengidentifikas teknik mengeluarkan & memasukan barang tamu dari dan ke

kendaraan

Pertemuan 3

4 Mendemontrasikan proses penanganan barang tamu check ou

Pertemuan 4
EVALUASI

III. METODE PEMBELAJARAN

Peragaan,Simulasi,Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi

kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,

lV. Nilai – Nilai PBKB,Ekonomi Kreatif,KWH,PLH

Gemar membaca,relegius,kerjasama,kreatif, komunikatif,kerja keras,kerja sama
,jujur,mandiri,disiplin ,menghargai orang,kepemimpinan ,peduli lingkungan ,tanggung
jawab

V STREATEGI PEMBELAJARAN
P ertemuan ke -1
Kegiatan Awal : ( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Siapa yang Pernah Check in dihotel ? petugas apa saja yang pertama menerima kamu ?

Kegiatan Inti : ( 75 Menit )

Ekplorasi ( 30 menit )
Peserta didik menyimak mengenai penjelasan teknik penanganan barang bawaan tamu
Rombongan
Peserta didik mendengar penjelasan mengenai proses penanganan barang tamu
Rombongan
Peserta didik menyimak penjelasan tentang pewnyort

Elaborasi ( 30 menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang
Peserta didk akan melaksanaan proses penanganan barang tamu
Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran

Kegiatan Akhir : ( 10 menit )

 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal : ( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi

Kegiatan Inti :
Eksplorasi ( 30 menit ) ( 75 menit )
 Peseta didik menyimak penjelasanproses pindah kamar
 Peserta didik menymak pelayanan peninitipan barang tamu
 Peserta didik menyimak penjelasan teknik mengeluarkan dan memasukkan dari dan ke kendaraan

Elaborasi ( 30 Menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang pindah kamar
Penitipan barang ,teknik memasukkan dan mengeluarkan barang tamu
Peserta didik mendemontrasikan penaganan barang bawaan tamu

Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Pindah kamar
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran
Kegiatan Akhir : ( 10 menit )
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok

Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal : ( 5 Menit )
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Siapa yang Pernah Check in dihotel ? petugas apa saja yang pertama menerima kamu ?

Kegiatan Inti : ( 75 Menit )

 Ekplorasi ( 30 menit )
Peserta didik menyimak mengenai penjelasan teknik penanganan barang bawaan tamu
Berangkat
Peserta didik mendengar penjelasan mengenai proses penanganan barang tamu berang
Kat

Elaborasi ( 30 menit )
Peserta didik berdiskusi mengenai pelaksanaan proses penanganan barang tamu
Berangkat
Peserta didk akan melaksanaan proses penanganan barang tamu berangkat

Konfirmasi ( 15 menit)
Peserta didik mampu mengungkapkan tentang teknik penanganan barang bawaan tamu
Berangkat
Secara rinci untuk konfirmasi kepada guru tentang pemahaman materi pembelajaran

Kegiatan Akhir : ( 10 menit )

 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.

Pertemuan 4 Kegiatan awal ( 5 Menit )

 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 Memotivasi siswa personal appereance check

Pertemuan ke -4
Evaluasi
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi

Kegiatan Inti :
 Membagikan soal
 Peserta didik menjawab soal
 Peserta didik mengumpulkan pekerjaan nya
 Guru membasar soal evaluasi
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian teori dan kepada siswa yang telah melakukan praktik
V. ALAT / SUMBER BELAJAR
 Counter
 Macam barang bawaan tamu,
 formulir
 Menyediakan jasa porter (tim pariwisata ,TAHUN 2009)
VI. PENILAIAN
a. Teknik Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument Simulasi
c.Contoh instrument Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Penangan barang bawaan tamu

d. Pedoman penilaian Sistem penskoran unjuk kerja : 100

Unjuk kerja meliputi :

1. Teknik penanganan barang bawaan tamu : 25
2. proses penanganan barang tamu : 25
3. Pelayanan penitipan barang : 25
4. Laporan harian concierge : 25

Mengetahui, Kuningan, Juli 2012

Kepala SMK Muhammadiyah 1 Kng. Guru yang mengajar

Apon Saprudin Hapid , S.Pd Gunarso Ferdiansyah, A.Md

-
Nip.19611225 200701 1 004
 JOB SHEET

Amatilah dari semua barang bawaan tamu yg datang dan persiapkan formulir dan
trolly bell boy, lalu tawarkan bantuan segera mungkin untuk melayani barang
membawa tamu
alat : trolly bell boy
.

Langkah Kerja :
1. Selalu bersikap ramah dan sopan
2. Mengidentifikasi jenis-jenis barang bawaan tamu.
3. Catat dalam formilr
4. Antar kan dan bawa barang tamu ketempat tujan secara hati – hati
 Lembar Job Sheet

Nama :
Hari/tgl :
Tugas :

NO KEGIATAN ALAT/BAHAN
A Persiapan

B Langkah-langkah Kerja

C Laporan
 Lembar Penilaian

Nama Siswa :
Kelas :
Standar Kompetensi :
Kompetensi Dasar :

NO KEGIATAN SKOR TOTAL

1. Performance

Persiapan
 Alat
 Formulir

Langkah-langkah penanganan barang

2.
Laporan
3.
 MAJELIS DIKDASMEN DAERAH MUHAMMADIYAH KUNINGANSEKOLAH
MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH 1
PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA/RESTORAN , AKOMODASI
PERHOTELANTERAKREDITASI B (BAIK) NO. 02.00/445/BAP-SM/X/2009
Alamat : Jl. RE Martadinata No.148 Ciporang Kuningan . 45514

Mata Pelajaran Melayani layanan Porter

Kompetensi Dasar Merespon permintaan atas layanan bell desk

Kelas/Semester X/ 2

Pertemuan Ke 1,2,3,4
1. Pelayanan surat masuk dan keluar
Indikator
2. Wake upCall
3. Penanganan pesan tamu tinggal dihotel
4. Penanganan pesan tamu yang baru tiba
5. Pelayanan Informasi secara umum
6. Pelayanan Informasi mengenai fasilitas dan aktivitas hotel
7. Prosedur penanganan layananan informasi tamu VIP
8. Pelayanan parsel
9. Pelayanan jasa parkir
10. Pelayanan transportasi dan limousine service

Alokasi Waktu 4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)

I. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :

1. Pelayanan surat masuk dan keluar

2. Wake up call

3.Penaganan pesan tamu tinggal di hotel

4.Penanagan pesan tamu yg baru tiba

5.Pelayanana informasi secara umum

6.Pelayanan Informasi mengenai fasilitas dan aktivitas hoteldidalam dan diluar hotel

7. Prosedur Penanganan Layananan informasi tamu VIP

 8. Pelayanan Parsel

9. Pelayanan jasa parkir

10.Pelayanan transportation dan limonousine service

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan I
1. Mengidentifikasikan cara pelayanan surat masuk dan keluar

2. Mendemonstrasikan Wake up call

3. Menjelaskan Penanganan pesan tamu tinggal dihotel

4. Menjelaskan penanganan pesan tamu yang baru tiba dihotel

Pertemuan 2
. 1. Menyatakan pelayanan informasi secara umum

2. Mendemonstrasikan informasi fasilitas dan aktivitas hoteldi dalam dan diluar hotel

3. Menjelaskan prosedur penangan payanan informasi tamu VIP

Pertemuan 3

1. Menjelaskan layanan Parsel

2. Menginformasikan layanan parkir

3. Menjelaskan Pelayanan transpartation dan limousine service

III. METODE PEMBELAJARAN

Peragaan,Simulasi,Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi

kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal : ( 5 Menit)
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
Kegiatan Inti : (
Peserta didik Mengidentifikasikan cara pelayanan surat masuk dan keluar

Peserta didik Mendemonstrasikan Wake up call

Peserta didik Menjelaskan Penanganan pesan tamu tinggal dihotel

Peserta didik Menjelaskan penanganan pesan tamu yang baru tiba dihotel

Kegiatan Inti :
Peserta didik menyimak penjelasan Menyatakan pelayanan informasi secara umum

Peserta didik Mendemonstrasikan informasi fasilitas dan aktivitas hoteldi dalam dan diluar

Peserta didik Menyimak Menjelaskan guru prosedur penangan payanan informasi tamu VIP

Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 Membagi kelompok

Kegiatan Inti :
 Peseta didik menyimak penjelasan proses pindah kamar
 Peserta didik menymak pelayanan peninitipan barang tamu
 Peserta didik menyimak penjelasan teknik mengeluarkan dan memasukkan dari dan ke kendaraan

Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok

Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat menggunakan vacuum cleaner ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan pembersih yang menggunakan listrik
- Fungsi peralatan pembersih yang menggunakan listrik

Kegiatan Inti :
 Peseta didik Membedakan laporanan harian concierge
 Peserta didik membuat laporan harian concierge

Pertemuan ke -4
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat menggunakan vacuum cleaner ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan pembersih yang menggunakan listrik
- Fungsi peralatan pembersih yang menggunakan listrik

Kegiatan Inti :
 Membagi siswa menjadi 6 kelompok
 Guru membagikan lembaran work sheet kepada siswa
 Siswa melakukan simulasi Penangan barang bawaan tamu
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian kepada siswa yang telah melakukan praktik

V. ALAT / SUMBER BELAJAR

 Counter
 Macam barang bawaan tamu,
 formulir
 Menyediakan jasa porter (tim pariwisata ,TAHUN 2009)
VI. PENILAIAN
a. Teknik Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument Simulasi
c.Contoh instrument Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Penangan barang bawaan tamu

d. Pedoman penilaian Sistem penskoran unjuk kerja : 100

Unjuk kerja meliputi :
1. Teknik penanganan barang bawaan tamu : 25
2. proses penanganan barang tamu : 25
3. Pelayanan penitipan barang : 25
4. Laporan harian concierge : 25

Mengetahui
Kepala SMK Muhammadiyah 1 Kng. Guru Mata Diklat

Apon Saprudin, S.Pd Gunarso Ferdiansyah, A.Md

NIP.19611225 200701 1 004 -
 JOB SHEET

Amatilah dari semua barang bawaan tamu yg datang dan persiapkan formulir dan
trolly bell boy, lalu tawarkan bantuan segera mungkin untuk melayani barang
membawa tamu
alat : trolly bell boy
.

Langkah Kerja :
5. Selalu bersikap ramah dan sopan
6. Mengidentifikasi jenis-jenis barang bawaan tamu.
7. Catat dalam formilr
8. Antar kan dan bawa barang tamu ketempat tujan secara hati – hati

Lembar Job Sheet

Nama :
Hari/tgl :
Tugas :

NO KEGIATAN ALAT/BAHAN
A Persiapan
B Langkah-langkah Kerja

C Laporan

Lembar Penilaian

Nama Siswa :
Kelas :
Standar Kompetensi :
Kompetensi Dasar :

NO KEGIATAN SKOR TOTAL

1. Performance

Persiapan
 Alat
 Formulir

Langkah-langkah penanganan barang

2.
Laporan
3.
 MAJELIS DIKDASMEN DAERAH MUHAMMADIYAH KUNINGANSEKOLAH
MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH 1
PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA/RESTORAN , AKOMODASI
PERHOTELANTERAKREDITASI B (BAIK) NO. 02.00/445/BAP-SM/X/2009
Alamat : Jl. RE Martadinata No.148 Ciporang Kuningan . 45514

Mata Pelajaran Penanganan konflik

Kompetensi Dasar Penanganan Konflik

Kelas/Semester X/ 1

Pertemuan Ke 1,2,3
1. Mengidentifikasi terjadinya konflik
Indikator
2. Menyebutkan jenis – jenis konflik
3. Menjelaskan tahap – tahap konflik
4. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa
lalu
5. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
6. Cara Menangani konflik
7. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
. 8. Penanganan konflik secara bijaksana

Alokasi Waktu 4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)

TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :

1. Mengidentifikasi terjadinya konflik

2 Menyebutkan jenis – jenis konflik
3 Menjelaskan tahap – tahap konflik
4 Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
5 Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik
6 Cara Menangani konflik
7 Cara tindak lanjut pemecahan konflik
. 8. Penanganan konflik secara bijaksana

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan I
1 Mengidentifikasi terjadinya konflik
2 Menyebutkan jenis – jenis konflik
 3 Menjelaskan tahap – tahap konflik

Pertemuan 2
. 1. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
2. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik

Pertemuan 3
1. Cara Menangani konflik
2. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
. 3. Penanganan konflik secara bijaksana

III. METODE PEMBELAJARAN

Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang mengunjungi hotel ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan I
1. Faktor yang ada dalam diri manusia
2. Faktor yang ada diluar diri manusia
3. Jenis – jenis konflik
Pertemuan 2
1. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
2. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik

Pertemuan 3
1. Cara Menangani konflik
2. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
. 3. Penanganan konflik secara bijaksana
III. METODE PEMBELAJARAN

Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang sering membersihkan rumah ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

Kegiatan Inti :
 Peserta didik menyimak mengenai Terjadinya konfli
 Peserta didik mendengar penjelasan mengenai terjadinya konflik
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -2
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
- Siapa yang pernah melihat orang konflik
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check

Kegiatan Inti :
 Guru meminta siswa untuk Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
 Dengan bimbingan guruPeserta didik Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi
konflik
 tanya jawab antar guru dan siswa ,siswa dengan siswa den seterusnya

Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok

Pertemuan ke -3
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat menyebutkan jenis tas yang biasa dibawa bepergiaan ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
- Pedoman penggunaan peralatan di bagian conceiere
- Fungsi Administrasi di conceierge

Kegiatan Inti :
Guru meminta peaerta didik dapat menjelaskan1. Cara Menangani konflik

Peserta didik mengklasifikasikan Cara tindak lanjut pemecahan konflik

Peserta didik mengidentifikasi Penanganan konflik secara bijaksana
Guru menjelaskan dan siswa menyimpulkan tugas operator LIFT
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian kepada siswa yang telah melakukan praktik

V. ALAT / SUMBER BELAJAR

 Gambar orang konflik
 Diagram penanganan konflik
 Penanganan konflik
VI. PENILAIAN
a. Teknik Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument Simulasi
c.Contoh instrument Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Menangani Konflik

d. Pedoman penilaian Sistem penskoran unjuk kerja : 100

Unjuk kerja meliputi :

1. tugas dan tanggung jawab porter : 25
2. Jenis barang bawaanTehik penggunaan alat : 25
3. ara pengelompokan barang bawaan tamu : 25
4. Pengisian administrasiTehnik menyimpan peralatan : 25
Mengetahui
Kepala SMK Muhammadiyah 1 Kng Guru Mata Diklat

Apon Saprudin, S.Pd Gunarso Ferdiansyah, A.Md

NIP.19611225 200701 1 004
EVALUASI RPP 1

1.Soal Pilihan ganda

Pilihlah salah satu jawaban yangbenar

1, Sifat yang tidak terdapat dalam diri manusia yang dapat mempengaruhi konflik adalah
a. Kepribadian
b. System nilai
c. Motivasi perilaku manusia
d. Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
e. System nilai yang hidup dalam masyarakat

2. Sifat yang terdapat di luar diri manusia yang dapat mempengaruhi konflik adalah
a. Kepribadian
b. Sistem nilai
c. Motivasi perilaku manusia
d. sikap terhadap sesuatu disekitar dirinya
e. system nilai yang hidup dalam masyarakat

3. Berikut ini yang bukan merupakan motivasi perilaku manusia menurut Abraham maslow
Adalah …..
a. Kebutuhan dasar /fisik
b. Kebutuhan afiliasi
c. Kebutuhan rasa aman
d. Kebutuhan akan kasih saying
e. Kebutuhan akan harga diri

4. Orang hanya mau berhubungan dengan orang lain apabila ia mendapatkan manfaat secara
Ekonomis hal ini merupakan ...
a. Nilai ekonomis
b. Nilai social
c. Nilai religus
d. Nilai estetika
e. Nilai intelek tual

5.Konflik yang terjadi pada perilaku seseorang dimana pikiran dan perilakunya tidak
terkontrol ,
Bahkan akan menimbulkan emosi Yang tinggi disebut
a. Konflik antar pribadi
b. Konflik pribadi
c. Konflik internal
d. Konflik ekstrnal
e. Konflik Kelompok

6.Keluhan pembelian karena pelayanan wiraniaga yang menjengkelkan merupakan contoh…

a. Keluhan internal
b. Keluhan mekanikal
c. Keluhan akibat sikap petugas pelayanan
d. Keluhan pribadi
 e. keluhan Kelompok

7.Konflik secara maksinal ditiadakan melalui negosiasai ( Kesempatan bersama ) dan secara
Lahiriah konflik itu tampakseeperti sudah selesai . hal ini Merupakan …
a. Kondisi yang memdahului
b. Kemungkinan konflik yang dilihat
c. Konflik yang dirasa
d. Perilaku yang tampak
e. Konflik yang dikelola

8.Berikut ini yang bukan merupakan pihak – pihak yang membantu memecahan konflik
adalah
…
a. Rekan sejawat
b. Supervisor / penyelia
c. Manajer divisi
d. Pesaing
e. Manajer personalia

9.Solusi dimana tidak ada pihak yang merasa belum puas atau tersingkirkan disebut…
a. Antecedent condition solution
b. Felt conflick solution
c. Win – win solution
d. win – lost solution
e. Management aftermath solution

10.Pembeli yang ingin dilayani secepat mungkin ,baik dalam pelayan ,pembayaran ,maupun
Dalam pengemasan produk termasuk dalam kategori …
a. Pembelian yang ragu – ragu
b. Pembelian yang sadar
c. Pembelian yang tidak sabar
d. Pembeli remaja
e. Pembelian yang pendiam
 MAJELIS DIKDASMEN DAERAH MUHAMMADIYAH KUNINGANSEKOLAH
MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH 1
PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA/RESTORAN , AKOMODASI
PERHOTELANTERAKREDITASI B (BAIK) NO. 02.00/445/BAP-SM/X/2009
Alamat : Jl. RE Martadinata No.148 Ciporang Kuningan . 45514

Mata Pelajaran Penanganan konflik

Kompetensi Dasar Penanganan Konflik

Kelas/Semester X/ 1

Pertemuan Ke 4,5,6,7
1.Mengidentifikasi solusi konflik
Indikator
2.Mengamati akibat pemecahan Konflik
3.Menganalisa hasil pemecahan konflik
4.Mengidentifikasi komunikasi efektif dalam pemecahan
konflik
5.Menjelaskan cara meredakan emosi konsumen
6.Teknik resolusi konflik
7.Cara – cara Pengaturan situasi konflik
8.Penanganan cara- cara pengembangan konflik
9.Melatih kemampuan berpikir dalam menangani konflik

Alokasi Waktu 4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)

TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :

1.Mengidentifikasi solusi konflik

2.Mengamati akibat pemecahan Konflik
3.Menganalisa hasil pemecahan konflik
4.Mengidentifikasi komunikasi efektif dalam pemecahan
konflik
5.Menjelaskan cara meredakan emosi konsumen
6.Teknik resolusi konflik
7.Cara – cara Pengaturan situasi konflik
8.Penanganan cara- cara pengembangan konflik
9.Melatih kemampuan berpikir dalam menangani konflik

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan 4
1 Mengidentifikasi terjadinya konflik
2 Menyebutkan jenis – jenis konflik
3 Menjelaskan tahap – tahap konflik

Pertemuan 5
. 1. Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
2. Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi konflik

Pertemuan 6
1. Cara Menangani konflik
2. Cara tindak lanjut pemecahan konflik
. 3. Penanganan konflik secara bijaksana
Pertemuan 7
EVALUASI
III. METODE PEMBELAJARAN

Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang mengunjungi hotel ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -4
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang sering membersihkan rumah ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

Kegiatan Inti :
 Peserta didik menyimak mengenai Terjadinya konfli
 Peserta didik mendengar penjelasan mengenai terjadinya konflik
Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -5
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
- Siapa yang pernah melihat orang konflik
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check

Kegiatan Inti :
 Guru meminta siswa untuk Meninjau kembali cara mengatasi konflik dari masa lalu
 Dengan bimbingan guruPeserta didik Menjelaskan Prosedur formal untuk mengatasi
konflik
 tanya jawab antar guru dan siswa ,siswa dengan siswa den seterusnya

Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok

Pertemuan ke -6
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
 - Siapa yang dapat ?
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check
 - Pedoman penggunaan peralatan di bagian conceiere
- Fungsi Administrasi di conceierge

Kegiatan Inti :
Guru meminta peaerta didik dapat menjelaskan1. Cara Menangani konflik

Peserta didik mengklasifikasikan Cara tindak lanjut pemecahan konflik

Peserta didik mengidentifikasi Penanganan konflik secara bijaksana
Guru menjelaskan dan siswa menyimpulkan tugas operator LIFT
Kegiatan Akhir:
 Memberikan penilaian kepada siswa yang telah melakukan praktik

V. ALAT / SUMBER BELAJAR

 Gambar orang konflik
 Diagram penanganan konflik
 Penanganan konflik
VI. PENILAIAN
a. Teknik Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument Simulasi
c.Contoh instrument Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Menangani Konflik

d. Pedoman penilaian Sistem penskoran unjuk kerja : 100

Unjuk kerja meliputi :

1. tugas dan tanggung jawab porter : 25
2. Jenis barang bawaanTehik penggunaan alat : 25
3. ara pengelompokan barang bawaan tamu : 25
4. Pengisian administrasiTehnik menyimpan peralatan : 25

Mengetahui
Kepala SMK Muhammadiyah 1 Kng. Guru Mata Diklat

Apon Saprudin, S.Pd Gunarso Ferdiansyah, A.Md

NIP.19611225 200701 1 004
EVALUASI

1.Apakah yang dimaksud dengan

a. Pelayanan yang sesuai dengan harapan ?

b. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pembeli dan pelanggan ?

2. Lakukan wawancara dan amatilah kegiatan yang bergerak di bidang jasa,Hal – Hal yang
kalian amati adalah
1. Konflik – konflik yang terjadi didalam perusahaan tersebut, baik konflik internal maupun
Konflik ekternal
2. Pihak – Pihak yang terlibat dalam penyelesaian konflik
3. Proses penyelesaian konflik
4. Hambatan – hambatan yang dialami selama proses penyelesaian konflik

Laporan hasil wawancara dan pengamatan kalian dalam rabel di bawah ini

NO JENIS /SITUASI BAGIAN /PIHAK PROSES SOLUSI

HAMBATAN
YANG TERKAIT PENYELISAIAN
 MAJELIS DIKDASMEN DAERAH MUHAMMADIYAH KUNINGANSEKOLAH
MENENGAH KEJURUAN (SMK) MUHAMMADIYAH 1
PROGRAM KEAHLIAN TATA BOGA/RESTORAN , AKOMODASI
PERHOTELANTERAKREDITASI B (BAIK) NO. 02.00/445/BAP-SM/X/2009
Alamat : Jl. RE Martadinata No.148 Ciporang Kuningan . 45514

Mata Pelajaran Penanganan konflik

Kompetensi Dasar Penanganan Konflik

Kelas/Semester X/ 1

Pertemuan Ke 8,9,10
1.Mengidentifikasi jenis – jenis keluhan konsumen
Indikator
2.Menjelaskan cara penanganan keluhan konsumen
3.Mengubah keluhan jadi peluang
4.Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
5.Mencatat pengaduan pembeli

Alokasi Waktu 4 x 3x 45 menit (empat x pertemuan)

TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah pemberian materi ini berakhir diharapkan siswa dapat :

1.Mengidentifikasi jenis – jenis keluhan konsumen

2.Menjelaskan cara penanganan keluhan konsumen
3.Mengubah keluhan jadi peluang
4.Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
5.Mencatat pengaduan pembeli

II. MATERI PEMBELAJARAN

Pertemuan 8
1.Mengidentifikasi jenis – jenis keluhan konsumen
2.Menjelaskan cara penanganan keluhan konsumen

Pertemuan 9
3.Mengubah keluhan jadi peluang
4.Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
5.Mencatat pengaduan pembeli
Pertemuan 10

Evaluasi

III. METODE PEMBELAJARAN

Tanya jawab, Praktik,Komunikatif,diskusi kelompok,Presentasi,PENGAMATAN,

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -1
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang mengunjungi hotel ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

IV. STRATEGI PEMBELAJARAN

Pertemuan ke -4
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi / pengkondisian / motivasi
- Siapa yang sering membersihkan rumah ?
 Memotivasi siswa personal appereance check
 Menjelaskan topik & tujuan,strategi pembelajaran ,cara penilaian tentang kompetensi yang
akan di pelajari guna memotivasi peserta didik

Kegiatan Inti :

Peserta didik menyimak jenis – jenis keluhan konsumen

Peserta didik mendengar penjelaskan cara penanganan keluhan konsumen

Kegiatan Akhir :
 Guru Menyimpulkan materi pelajaran
 Guru Mengadakan evaluasi
 Pemberian tugas secara individu.
Pertemuan ke -9
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Apersepsi
- Siapa yang pernah melihat orang konflik
 Introduksi
 Memotivasi siswa personal appereance check

Kegiatan Inti :
 Guru meminta siswa untuk
Dengan bimbingan guruPeserta didik Mengubah keluhan jadi peluang
Mengisi dokumen penanganan keluhan konsumen
Mencatat pengaduan pembeli

Kegiatan Akhir :
 Menyimpulkan materi pelajaran
 Mengadakan evaluasi
 Siswa menerima follow up dari guru untuk dikerjakan dirumah secara kelompok

Pertemuan ke -10
Kegiatan Awal :
 Berdoa bersama sebelum memulai pelajaran
 Absensi
 Mengintruksikan agar siswa melakukan persiapan untuk ujiaan

Kegiatan Inti :
Guru meminta peaerta didik mencatat soal
Peserta didik menjawab soal
Peserta didik bersama guru membahas soal

Kegiatan Akhir:
 Berkemas untuk melanjutkan pelajaran selanjutnya

V. ALAT / SUMBER BELAJAR

 Ohp
VI. PENILAIAN
a. Teknik Tes unjuk kerja
b. Bentuk instrument Essay
c.Contoh instrument Soal
Tes Unjuk Kerja
Melakukan praktik /simulasi tentang Menangani Konflik

d. Pedoman penilaian Sistem penskoran unjuk kerja : 100

Unjuk kerja meliputi :

1. cara penanganan keluhan yang effektif : 25
2. Uraikanlah dengan singkat mengenal langkah – langkah analisa : 25
Pengaduan dari konsumen
3.Bagai mana caramengubah keluhan konsumen menjadi peluang bagi : 25
Perusahaan : 25
4.sebutkan faktor timbulnya keluhaan

Mengetahui
Kepala SMK Muhammadiyah 1 Kng. Guru Mata Diklat

Apon Saprudin, S.Pd Gunarso Ferdiansyah, A.Md

NIP.19611225 200701 1 004
Evaluasi

Pilihan ganda
Pilihlah salah satu jawaban yang benar

1. Pelanggan mengeluhkan adanya barang cacat dalam produk yang dibelinya . keluhan
ini termasuk dalam …

a. Mechanical complaint
b. Attitudinal complaint
c. Service related complaint
d. Unusual complaint
e. Ordinary complaint

2. Kecepatan penanganan dalam pemberian solusi atas keluhan yang disampaikan

pelanggan disebut …

a. Komitmen
b. Empati
c. Kedua belah pihak diuntungkan
d. Keterlibatan pimpinan
e. Kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan

3. Memerhatikan dan mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

disebut …

a. Komitmen
b. Empati
c. Kedua belah pihak diuntungkan
d. Keterlibatan pimpinan
e. Kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan

4. Berikut ini yang bukan merupakan indicator terjadinya keluhan konsumen adalah …

a. Kemasan rusak
b. Barang tidak sesuai pesanan
c. Keterlambatan pengiriman
d. Tidak adanya antrian di kasir
e. Dibohongi

5. Sifat yang tidak terdapat dalam diri mansia yang dapat mempengaruhi konflik adalah
…

a. Kepribadian
b. System nilai
c. Motivasi prilaku manusia
d. Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
e. System nilai yang hidup dlam manusia

6. Pembeli yang pemarah, sopan, baik, mudah tersinggung adalah contoh faktor …
a. Kepribadian
b. System nilai
c. Motivasi perilaku manusia
d. Sikap terhadap sesuatu di sekitar dirinya
e. System nilai yang hidup dalam masyarakat

7. Konflik yang rasa solidaritasnya mulai hilang dan kesatuan kelompok mulai retak
adalah …

a. Kondisi yang mendahului

b. Kemungkinan konflik dilihat
c. Konflik yang dirasah
d. Perilaku yang tampak
e. Konflik yang dikelola

8. Berikut ini yang bukan merupakan cara untuk meminimalkan konflik adalah …

a. Saling percaya antar rekan kerja

b. Jangan mendorong pengungkapkan diri
c. Menghormati perasaan orang lain
d. Tidak mementingkan diri sendiri
e. Kerelaan mendengarkan orang lain

9. Pembeli yang selalu tahu akan apa yang dibelinya termasuk dalam kategori …

a. Pembeli yang ragu-ragu

b. Pembeli yang sadar
c. Pembeli yang tidak sabar
d. Pembeli remaja
e. Pembeli pendiam

10. Pemberi yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang di tawarkan
merupakan …

a. Pembeli yang ragu-ragu

b. Pembeli yang angkuh
c. Pembeli yang curiga
d. Pembeli yang mau di anggap sebagai raja
e. Pembeli yang mau di penuhi keinginan dan kebutuhannya

11. Embeli yang congkak, selalu ingin menjatuhkan harga barang, dan

Sering menrendahkan oranglain termasuk dalam ketegori …

a. Pembeli yang ragu-ragu

b. Pembeli yang angkuh
c. Pembeli yang curiga
d. Pembeli yang mau di anggap sebagai raja
e. Pembeli yang mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
12. Konflik yang terjadi pada perilaku seseorang di mana pikiran dan perilakunya tidak
terkotrol, bahkan akan menimbulkan emosi yang tinggi disebut…

a. Konflik antar pribadi

b. Konflik pribadi
c. Konflik internal
d. Konflik external
e. Konflik kelompok

13. Solusi di mana tidak ada pihak yang merasa belum puas ataw tersingkirkan disebut …

a. Antecedent condition solution

b. Felt conflict solution
c. Win – win solution
d. Win – lost solution
e. Management aftermath solution

14. Berikut ini yang bukan merupakan cirri- cirri perusahaan yang berorientasi pelanggan
adalah …

a. Manager dan karyawan menfokuskan diri dalam memberikan nilai bagi pelanggan
terseleksi
b. Perusahaan mengembangkn strategi mendengarkan pelanggan dan menyambungkan
hasilnya ke seluruh karyawan
c. Karyawan tidak mengetahui dengan benar apa yang diinginkan pelanggan
d. Perusahaan memiliki struktur kerja sama dalam menyelesaikan setiap pekerjaan
sehingga tujuan bersama dapat tercapai
e. Perusahaan mengembangkan interaksi dengan pelanggan yang merupakan bagan dari
strategi perusahaan untuk menopang produk

15. Pembelian yang selalu yakin terhadap dirinya sendiri termasu dalam kategori …

a. Pembeli yang ragu – ragu

b. Pembeli yang sadar
c. Pembeli yang tidak sabar
d. Pembeli remaja
e. Pembeli yang pendiam

16. Pembeli yang belum mengetahui keinginannya dan tidak mampu menentukan apa
yang akan di belinya termasuk dalam ketegoti …

a. Pembeli yang angkuh

b. Pembeli yang ragu-ragu
c. Pembeli yang curiga
d. Pembeli yang mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

17. Gaya yang digunakan dalam penyelesaian konflik adalah pengabaian kewajiban demi
diri sendiri disebut …
a. Gaya penyelesaian konflik dengan kompromis (compromising)
b. Gaya penyelesaian konflik dengan mendominasi (dominating)
c. Gaya penyelesaian konflik dengan menghindar (avoiding)
d. Gaya penyelesaian konflik dengan kerelaan untuk membantu (obliging)
e. Gaya penyelesaian konflik yang menguntungkan kedua belah pihak (win – win
solution)

18. Berikut ini yang bukan merupakan penyebab munculnya kekecewaan pelanggan yang
berujung dengan keluhan adalah …

a. Pelanggan merasa tidak diterima dengan baik

b. Pelanggan merasa tak seorang pun mau mendengarkan kecuali jika ia berteriak dan
membuat keributan
c. Dengan berbagai cara, pelanggan ingin menunjukan bahwa dirinya benar, tidak peduli
apakah ia benar apa salah
d. Pelanggan medapat tanggapan yang menyenangkan
e. Pelanggan merasa bahwa janji-janji yang diberikan kepadanya tidak lebih dari janji
belaka yang tidak dipenuhi