STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP)

01

A. INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN TELEPON PELANGGAN

1. Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering)

2. Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama
organisasi/instansi.
3. Sapa pelanggan “Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?”
4. Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.
5. Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan
dapat langsung dijawab, maka berikan penjelasan dan
jawaban yang jelas.
6. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut tanyakan nama
pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat
dihubungi.
7. Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggu
sebentar“.
02

8. Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terima kasih telah

menunggu”, dan berikan penjelasan dan jawaban yang jelas.
9. Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan
kepastian hari penyelesaian.
10. Tanyakan “Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”
11. Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan,
ucapkan “Jika Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi
dan bantuan kami, silahkan menghubungi kami kembali.
Terima kasih telah menghubungi kami.”
03

A. INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN

1. Sapa Menyapa tamu yang datang (misalnya "selamat

pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Pak/Bu?").
2. Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap,
cermat dan cepat serta tidak mempersulit pelayanan.
3. Berikan pandangan dan perhatian yang sopan kepada tamu
yang dihadapi dan tidak memandang ke arah lain.
4. Selalu bersikap ramah-3 S (senyum, sapa, dan salam).
5. Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh pelanggan.
Jangan melakukan aktivitas lain saat mendengarkan.
6. Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat
dihubungi.
7. Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan
sesama petugas, atau pelanggan yang dilayani.
8. Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin.
04

8. Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda

terima kepada pelanggan dengan menggunakan kedua
tangan.
9. Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda setiap selesai
melayani dan selalu ucapkan terima kasih pada saat tamu
akan meninggalkan tempat.
10. Sedapat mungkin memberikan map, berkas atau dokumen
dengan menggunakan kedua tangan dan disertai senyuman.
11. Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, jika perlu
minum/makan agar tidak dilakukan di hadapan tamu, minta
izin kepada sesama petugas agar setiap tamu tetap dilayani
dan tidak dibiarkan menunggu.
12. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus
meninggalkan pelanggan, petugas memohon maaf kepada
pelanggan dan agar digantikan oleh petugas lain.
05

13. Tanyakan “Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”

14. Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan,
ucapkan “Jika Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi
dan bantuan kami, silahkan mengunjungi kami kembali atau
menghubungi kami di nomor telepon (…..). Terima kasih telah
mengunjungi kami.”