LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN (PKL)

PERUSAHAAN/INDUSTRI
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN
MOJOKERTO
PEMODELAN PROSES BISNIS PELAYANAN ADUAN PUBLIK
PADA DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN
MOJOKERTO DENGAN MENGGUNAKAN BUSINESS PROCESS
MODEL NOTATION (BPMN)
Diiajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Kurikulum Sarjana

Disusun oleh:
Ilham Maulana Ubaidillah (165150401111066)
Dhuha Rizky Ramadhan (165150401111003)
Muqorrobin Ghulam Muhammad (165150401111078)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

JURUSAN SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019
 PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN (PKL)

PERUSAHAAN/INDUSTRI
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN MOJOKERTO

PEMODELAN PROSES BISNIS PELAYANAN ADUAN PUBLIK PADA DINAS

KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN MOJOKERTO DENGAN
MENGGUNAKAN BUSINESS PROCESS MODEL NOTATION (BPMN)

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Kurikulum Sarjana

Program Studi Sistem Informasi

Disusun oleh :
Ilham Maulana Ubaidillah NIM: 165150401111066
Dhuha Rizky Ramadhan NIM: 165150401111003
Muqorrobin Ghulam Muhammad NIM: 165150401111078

Praktik Kerja Lapangan ini dilaksanakan pada

18 Juni sampai dengan 18 Agustus 2019
Telah diperiksa dan disetujui oleh:

Mengetahui, Menyetujui,
Ketua Jurusan Sistem Informasi Dosen Pembimbing

Herman Tolle, Dr. Eng., S.T, M.T Andi Reza Perdanakusuma, S. Kom., M.MT
NIP. 19740823 200012 1 001 NIK. 2016078611281001

i
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,

di dalam laporan PKL ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
orang lain dalam kegiatan akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis disitasi dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam laporan PKL ini terbukti terdapat unsur-unsur plagiasi,
saya bersedia PKL ini digugurkan, serta diproses sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan
Pasal 70).

Malang, 18 Oktober 2019

Dhuha Rizky Ramadhan

165150401111003

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat,
taufik, dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan Praktik Kerja
Lapangan (PKL) yang berjudul “Pemodelan Proses Bisnis Pelayanan Aduan Publik
pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kbupaten Mojokerto dengan
menggunakan Business Process Model Notation (BPMN)” dengan tepat waktu.
Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan dan penyelesaian laporan ini tidak
akan berhasil tanpa pihak yang memberikan bantuan dan bimbingan. Oleh karena
itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan dan penyelesaian laporan ini tidak
akan berhasil tanpa pihak yang memberikan bantuan dan bimbingan. Oleh karena
itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Wayan Firdaus Mahmudy, S.Si, M.T, Ph.D. selaku Dekan Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Brawijaya Malang.
2. Bapak Herman Tolle , Dr. Eng., S.T, M.T. selaku Kepala Jurusan Sistem
Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya Malang.
3. Bapak Yusi Tyroni Mursityo, S.Kom., M.AB. selaku Kepala Program Studi
Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya Malang.
4. Bapak Andi Reza Perdanakusuma, S.Kom., M.TT. selaku dosen pembimbing
yang telah membimbing dan memberikan dukungan selama pelaksanaan
dan penyusunan laporan Praktik Kerja Lapangan.
5. Ibu Rr. Dian Ratna Dewi, S.H., MSi selaku pembimbing Praktik Kerja
Lapangan yang telah memberikan pengarahan, pengalaman, dan masukan
selama pelaksanaan dan penyusunan laporan Praktik Kerja Lapangan.
6. Bu Mari, Pak Angga, Bu Evi, Mbak Ida, Pak Udik, Sela, Bu Indah, Bu Inayah
yang telah memberikan dukungan dan membagikan ilmunya selama
pelaksaanaan dan penyusunan laporan Praktik Kerja Lapangan
7. Kedua orang tua dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa, kasih
sayang, dan dukungan baik secara moril maupun materil.
8. Keluarga Besar Mahasiswa Sistem Informasi tercinta yang telah
memberikan dukungan.
9. Pihak yang lain tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa laporan Praktik Kerja Lapangan ini masih

memiliki kekurangan baik dari penyusunan maupun isinya. Oleh karena itu, kritik
dan saran sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga laporan ini dapat
bemanfaat bagi semua pihak.

Malang, 02 September 2019

Penulis

iii
 ABSTRAK

Teknologi pada masa saat ini sudah menjadi bagian penting dalam sebuah
kehidupan, begitu juga dalam pemerintahan. Dengan berkembangnya teknologi
saat ini, masyarakat ingin mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan mudah
dilakukan oleh semua kalangan. Oleh karena itu Dinas Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Mojokerto mengenalkan sebuah sistem pelaporan LAPOR SP4N dari
Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia, yaitu sebuah wadah
untuk menampung aspirasi baik dalam bentuk aduan/keluhan, saran, pertanyaan
dari masyarakat dalam satu tempat. Akan tetapi terdapat beberapa masalah pada
proses penerapan sistem LAPOR SP4N ini seperti miskomunikasi antar OPD terkait
hingga tidak ada proses pertanggung jawaban yang jelas untuk setiap pelayanan
aduan yang masuk dari masyarakat. Oleh karena itu diperlukan sebuah proses
bisnis yang jelas untuk dapat mengatur alur kerja dan tanggung jawab setiap aktor
yang terlibat. Proses pendefinisian peran tiap aktor dapat menggunakan RACI-
Chart yang dapat membantu mengetahui pembagian tugas serta tanggung jawab
yang jelas tiap aktor yang terlibat. Serta untuk pemodelan proses bisnisnya
menggunakan BPMN sehingga dapat memetakan secara visual, memodelkan, dan
mendokumentasikan proses bisnis secara baik.
Kata kunci: Diskominfo, Aduan, LAPOR SP4N, BPMN, RACI-Chart

iv
 ABSTRACT

Today, Technology has become an important part of life, as well as in

government. With technology developing nowadays, people want to get services
that are faster and easier for all people to do. Therefore, the Mojokerto Regency
Communication and Information Office introduced the LAPOR SP4N reporting
system from the Ministry of Communication and Information of the Republic of
Indonesia, which is a system to facilitate aspirations in the form of complaints,
suggestions, questions from the public in one place. However, there are some
problems in the process of implementing the LAPOR SP4N system, such as
miscommunication between DPOs, so that there is no clear process of
accountability for every complaint that come from the public . Therefore a clear
business process is needed to be able to manage the work flow and responsibilities
of each actor involved. The process of defining the roles of each actor can use the
RACI-Chart which can help determine the clear division of tasks and responsibilities
of each actor involved. As well as for modeling business processes using BPMN so
that it can map visually, model and document business processes properly.
Key Words: Diskominfo, Complaint, LAPOR SP4N, BPMN, RACI-Chart

v
 DAFTAR ISI

PENGESAHAN ...................................................................................................................... i
PERNYATAAN ORISINALITAS .............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR............................................................................................................. iii
ABSTRAK .............................................................................................................................iv
ABSTRACT ........................................................................................................................... v
DAFTAR ISI ..........................................................................................................................vi
DAFTAR TABEL .................................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................................ix
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 2
1.3 Tujuan ................................................................................................................. 2
1.4 Manfaat .............................................................................................................. 2
1.5 Batasan Masalah ................................................................................................ 3
BAB 2 PROFIL INSTANSI ...................................................................................................... 4
2.1 Tinjauan Umum ........................................................................................................ 4
2.2 Alamat Instansi ......................................................................................................... 4
2.3 Visi dan Misi Instansi ................................................................................................ 4
2.3.1 Visi ..................................................................................................................... 4
2.3.2 Misi .................................................................................................................... 5
2.4 Struktur Organisasi Instansi ..................................................................................... 5
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................ 7
3.1 Proses Bisnis ............................................................................................................. 7
3.2 Business Process Life Cycle ...................................................................................... 7
3.2.1 Analisis dan Perancangan (Design and Analysis) ............................................. 7
3.2.2 Konfigurasi (Configuration)............................................................................... 8
3.2.3 Pelaksanaan (Enactment) ................................................................................. 8
3.2.4 Evaluasi (Evaluation) ......................................................................................... 8
3.3 RACI Chart................................................................................................................. 8
3.4 Pemodelan Proses Bisnis.......................................................................................... 9
3.5 Business Process model and Notation (BPMN) ....................................................... 9

vi
 3.5.1 Notasi Business Process Model and Notation (BPMN) .................................. 10
3.6 Bizagi Modeler ........................................................................................................ 13
3.7 LAPOR SP4N ............................................................................................................ 14
3.7.1 Pelaporan......................................................................................................... 14
3.7.2 Tindak Lanjut Pelaporan ................................................................................. 14
3.7.3 Penutupan Laporan ......................................................................................... 14
BAB 4 METODOLOGI ........................................................................................................ 15
4.1 Studi Literatur......................................................................................................... 16
4.2 Pengumpulan Data ................................................................................................. 16
4.3 Identifikasi Proses Bisnis ........................................................................................ 16
4.4 Pemodelan Proses Bisnis........................................................................................ 17
4.5 Proses Simulasi ....................................................................................................... 17
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................................... 18
5.1 Pengumpulan Data ................................................................................................. 18
5.1.1 Wawancara ...................................................................................................... 18
5.1.2 Observasi ......................................................................................................... 18
5.2 Indetifikasi Proses Bisnis ........................................................................................ 18
5.2.1 Fungsi Bisnis Bidang Komunikasi dan Informasi Publik Dinas Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Mojokerto ......................................................................... 20
5.3 Pemodelan Proses Binis Pelayanan Aduan Masyarakat ....................................... 20
5.4 Proses Simulasi Penanganan Aduan Masyarakat Melalui LAPOR!....................... 23
BAB 6 PENUTUP ................................................................................................................ 25
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 25
6.2 Saran ....................................................................................................................... 25
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................. 27

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Pemodelan Proses Bisnis Pool Masyarakat ..Error! Bookmark not defined.
Tabel 2 Pemodelan Proses Bisnis Pool Pelayanan Aduan LAPOR ......................... 23

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Logo Diskominfo ..................................................................................... 4

Gambar 2 Struktur Diskominfo Mojokerto ............................................................. 6
Gambar 3 Business Process Life Cycle .................................................................... 7
Gambar 4 RACI Chart .............................................................................................. 9
Gambar 5 Notasi BPMN Event .............................................................................. 11
Gambar 6 Notasi BPMN Activity ........................................................................... 11
Gambar 7 Notasi BPMN Gateway ......................................................................... 12
Gambar 8 Notasi BPMN Sequence Flow ............................................................... 12
Gambar 9 Notasi BPMN Message Flow ................................................................ 12
Gambar 10 Notasi BPMN Association ................................................................... 12
Gambar 11 Notasi BPMN Swimlanes .................................................................... 13
Gambar 12 Notasi BPMN Artifact ......................................................................... 13
Gambar 13 Pemodelan Proses Bisnis LAPOR ........................................................ 22

ix
 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Informasi merupakan kebutuhan pokok bagi bagi setiap orang dan lingkungan
sosialnya, serta merupakan bagian penting dari ketahanan nasional. hak
memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia dan keterbukaan informasi
publik merupakan salah satu ciri penting negara demokratis yang menjunjung
tinggi kedaulatan rakyat untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik.
menurut Undang-Undang No 14 Tahun 2008, informasi publik adalah informasi
yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim, dan/atau diterima oleh suatu badan
publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan penyelenggara negara dan/atau
penyelenggara dan penyelenggara badan publik lainnya yang sesuai dengan
undang-undang tentang keterbukaan informasi publik serta informasi lain yang
berkaitan dengan kepentingan publik.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto merupakan instansi
yang ada di pemerintahan Kabupaten Mojokerto yang mempunyai kewajiban
dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya, salah satunya membantu
pemerintahan Kabupaten Mojokerto dalam menyediakan dan melayani aduan
publik secara tepat waktu, dapat diakses melalui website www.lapor.go.id. Dinas
Komunikasi dan Informatika adalah dinas yang bertanggungjawab di bidang
penyimpanan, pendokumentasian, penyediaan, dan/atau pelayanan aduan
publik. Dinas Komunikasi dan Informatika membutuhkan data diri seperti nomor
KTP dan NIK untuk memproses aduan yang masuk untuk memastikan bahwa
pengadu merupakan warga Kabupaten Mojokerto.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto yang memiliki
tanggung jawab dalam menjalankan proses pelayanan informasi publik. Dalam
menjalankan proses ini, Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto
belum memiliki tata cara yang menjadi pedoman dalam prosesnya atau yang lebih
dikenal sebagai Standard Operational Procedure (SOP). Standard Operational
Procedure (SOP) merupakan pedoman yang berisi tentang prosesur yang ada
dalam organisasi yang berguna untuk memastikan bahwa setiap keputusan,
langkah kerja, atau tindakan setiap anggota telah berjalan dengan efektif ,
konsisten, standar, dan sistematis (Tambunan, 2013). Oleh karena itu
ketidakadaan SOP akan membuat langkah kerja berjalan menjadi tidak sistematis.
Sebelum membuat SOP, diperlukan adanya identifikasi dari proses bisnis pada
pelayanan aduan publik yang ada di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten
Mojokerto. Pemodelan proses bisnis ini dapat mempermudah pembuatan SOP
pelayanan publik.
BPMN dapat digunakan sebagai tools untuk menjelaskan bagaimana cara
mendesain sebuah proses bisnis. BPMN juga dapat dikatakan sebagai teknik yang
digunakan sebagai alat untuk memungkinkan semua pihak yang terlibat dalam
proses bisnis bisa berkomunikasi dengan jelas, benar dan efisien (Hamidin &
Hmidin, 2017). Proses bisnis akan didokumentasikan dengan menggunakan
1
Business Process Model Notation (BPMN). Business Process Model Notation
(BPMN) yaitu standar untuk menggambarkan proses bisnis yang dikeluarkan oleh
Open Management Group (Object Management Group, 2011). Terdapat notasi
BPMN yang digunakan untuk membangun alur model proses bisnis agar mudah
dibaca, yang dapat dibagikan lintas organisasi. Pemodelan proses bisnis ini
dilakukan pada pelayanan aduan publik saat ini. Kemudian dilakukan simulasi
model proses bisnis saat ini untuk memodelkan proses bisnis, nantinya pemodelan
proses bisnis saat ini akan menjadi pedoman untuk pembuatan Standard
Operational Procedure (SOP) yang dapat digunakan oleh Dinas Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Mojokerto.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana hasil identifikasi proses bisnis pelayanan aduan publik yang
berjalan saat ini di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten
Mojokerto?
2. Bagaimana hasil pemodelan proses bisnis pelayanan aduan publik di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto?
3. Bagaimana hasil simulasi proses bisnis pelayanan aduan publik di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto

1.3 Tujuan
1. Mengetahui hasil identifikasi proses bisnis pelayanan aduan publik yang
berjalan pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto.
2. Mengetahui hasil pemodelan proses bisnis pelayanan aduan publik pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto.
3. Mengetahui hasil simulasi proses bisnis pelayanan aduan publik pada Dinas
Komunikasi dan Informatikan Kabupaten Mojokerto.

1.4 Manfaat
Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
a. Mendapatkan pengetahuan, keterampilan dan pengalaman sebelum
masuk ke dunia kerja.
b. Menerapkan serta membandingkan pengetahuan akademis yang telah
didapatkan dalam masa studi yang bertujuan untuk memberikan
kontribusi pada dunia kerja yang akan dihadapi secara jelas dan
konsisten dengan komitmen yang tinggi.
c. Dapat memodelkan dan mensimulasikan proses bisnis saat ini yang
ada pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto
dengan menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN)
dalam aplikasi Bizagi Modeler.

2
 2. Bagi Instansi
a. Memberikan rekomendasi terkait identifikasi, pemodelan serta
simulasi proses bisnis aduan publik.
b. Memastikan alur proses bisnis yang telah dimodelkan dapat berjalan
dengan benar secara simulasi.
3. Bagi Pembaca
Penulisan tersebut dapat dijadikan penambahan wawasan bagi
pembaca mengenai pemodelan proses bisnis dengan menggunakan
Business Process Model and Notation (BPMN). Dengan adanya Penulisan
ini, memungkinkan pembaca untuk mengembangkan hasil pemodelan
proses bisnis dalam bidang yang sama.

1.5 Batasan Masalah

Batasan masalah yang digunakan di dalam laporan Praktek Kerja Lapangan
(PKL) pada Dinas Komunikasi dan Informatika adalah :
1. Penulisan ini hanya sebatas pada pemodelan proses bisnis.
2. Penulisan ini hanya menampilkan hasil simulasi process validation dan time
analysis
3. Penulisan ini dilakukan berdasarkan peran aktor menggunakan RACI
CHART.
4. Penulisan ini menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN).
5. Penulisan dilakukan di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten
Mojokerto.

3
 BAB 2 PROFIL INSTANSI

2.1 Tinjauan Umum

Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto merupakan Dinas
yang bergerak pada bidang komunikasi dan informatika. Dinas Kominfo memiliki
tugas pokok melaksanakan urusan pemerintahan daerah Kabupaten Mojokerto
dalam rangka meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat dalam bidang
penyebaran informasi, informatika, maupun pos persandian dan statistika.

Gambar 1 Logo Diskominfo

2.2 Alamat Instansi

Nama instansi : Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto
Alamat : Jl. Kyai H. Hasyim Ashari Nomor 12 , Kode Pos 61318, Jawa Timur
Telepon : (0321) 321268
Website : https://diskominfo.mojokertokab.go.id/

2.3 Visi dan Misi Instansi

Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto memiliki visi dan
misi, yang mana visi merupakan suatu tujuan atau cita-cita dari perusahaan dan
misi merupakan bagaimana tahapan untuk mewujudkan visi tersebut.

2.3.1 Visi
Terwujudnya Masyarakat Kabupaten Mojokerto Yang Mandiri, Sejahtera Dan
Bermartabat Melalui Penguatan Dan Pengembangan Basis Perekonomian,
Pendidikan, Serta Kesehatan”

4
2.3.2 Misi
1. Meningkatkan kualitas keimanan dan ketaqwaan dalam kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara yang selaras dengan semangat
revolusi mental untuk memperkuat citra PNS sebagai abdi negara sekaligus
pelayanan masyarakat.
2. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik, akuntabel, bersih dan
berwibawa melalui penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan
pembangunan yang lebih professional, aspiratif, partisipatif, dan
transparan.
3. Membangun kemandirian ekonomi yang berdimensi kerakyatan untuk
meningkatkan kesejahteraan melalui penguatan struktur ekonomi yang
berorientasi pada pengembangan jaringan infrastruktur, UMKM,
agrobisnis, agroindustry, dan pariwisata.
4. Membuka ruang komunikasi yang efektif dan efisien untuk menumbuh
kembangkan kepercayaan social (social trust) dan menstimulasi kreatifitas
serta inovasi masyarakat berlandaskan pada etika budaya dan kearifan
lokal yang lebih berkarakter
5. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan cara memperbesar
peluang memperoleh akses pendidikan yang lebih baik untuk
mengoptimalkan kemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi
6. Memperlebar akses dan kesempatan untukk memperoleh pelayanan
kesehatan yang mudah dan murah serta mampu menjangkau semua
lapisan masyarakat
7. Memperkuat kondusifitas ketertiban dan keamanan serta peningkatan
pemberian pelayanan prima di semua sektor bagi masyarakat.

2.4 Struktur Organisasi Instansi

Gambar dibawah ini menunjukkan struktur organisasi yang ada di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto :

5
Gambar 2 Struktur Diskominfo Mojokerto

6
 BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Proses Bisnis

Proses bisnis merupakan sekumpulan aktivitas terukur dan terstruktur yang
dirancang untuk menghasilkan keluaran (output) spesifik bagi pelanggan, sehingga
dapat dikatakan bahwa proses bisnis menggambarkan apa yang
organisasi/perusahaan lakukan agar dapat menciptakan value bagi pelanggannya.
Proses bisnis digambarkan dengan business process model (Dijkman, et al., 2019).
Proses bisnis juga disebut dengan sekumpulan tugas yang berbuhungan secara
logis yang ditampilkan untuk mencapai hasil bisnis yang telah ditentukan (Soliman
& Youssef, 1998).

3.2 Business Process Life Cycle

Business Process Life Cycle dibagi menjadi empat fase (Weske, 2007). Business
Process Life Cycle ditampilkan pada Gambar 3.

Gambar 3 Business Process Life Cycle

3.2.1 Analisis dan Perancangan (Design and Analysis)

Pada fase ini untuk desain, yaitu bagaimana proses bisnis diidentifikasi dan
dimodelkan menggunakan pemodelan yang diinginkan. Sedangkan untuk analisis
terdiri dari validasi, simulasi dan verifikasi. Validasi merupakan proses penentuan
apakah model konseptual simulasi benar menurut bukti yang ada. Simulasi
merupakan metode yang digunakan untuk meragakan sesuatu sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya. Sedangkan verifikasi merupakan proses
pemeriksaan tentang kebenaran dari hasil yang sudah dimodelkan.

7
3.2.2 Konfigurasi (Configuration)
Pada fase ini sudah mulai melakukan pemilihan sistem yang nantinya akan
dilakukan implementasi. Setelah dilakukan implementasi akan dilakukan
pengecekan terhadap hasil yang nantinya bila ada kesalahan akan dilakukan
pengembangan lebih lanjut lagi (Weske, 2007). Namun pada Penulisan ini tidak
mencakup fase ini.

3.2.3 Pelaksanaan (Enactment)

Setelah dilakukan konfigurasi, proses bisnis bisa langsung dapat dilakukan.
Business Process Management System (BPMS) akan melakukan kontrol terhadap
eksekusi dari proses bisnis. BPMS juga mampu melakukan pemantauan
(maintenance) terhadap eksekusi dari proses bisnis (Weske, 2007).

3.2.4 Evaluasi (Evaluation)

Fase terakhir yaitu evaluasi. pada fase ini terdapat dua teknik, yaitu process
mining dan activity mentoring. Process mining merupakan teknik manajemen
proses yang memungkinkan dilakukannya analisis proses bisnis berdasarkan event
log. sedangkan activity mentoring yaitu dimana akan dilakukan pengumpulan data
sehingga mampu mengukur kemajuan serta memantau perubahan yang terjadi
(Weske, 2007).

3.3 RACI Chart

RACI adalah singkatan dari responsible, accountable, consulted, informed,.
COBIT 4.1 menerangkan bahwa RACI Chart berfungsi untuk menunjukkan peran
dan tanggung jawab suatu fungsi dalam organisasi terhadap suatu aktivitas
tertentu dalam IT Control Objective. Peran dan tanggung jawab merupakan dua
hal yang sangat berkaitan erat dengan proses pembuatan keputusan. Suatu
keputusan dapat dibuat oleh pihak-pihak yang memang memiliki kewenangan
sebagai pembuat keputusan. RACI diterapkan pada setiap aktivitas dalam IT
Control Objective untuk mendukung kesuksesan IT process pada keempat domain.
Tujuan dari pemberian peran dan tanggung jawab ini adalah untuk memperjelas
aktivitas, sekaligus sebagai sarana untuk menentukan peran dan fungsi-fungsi
lainnya terhadap suatu aktivitas tertentu.
RACI Chart mendefinisikan apa dan kepada siapa yang harus didelegasikan,
terdiri dari :
1. Responsible, adalah pihak yang harus memastikan aktivitas tersebut
berhasil dilaksanakan.
2. Accountable, adalah pihak yang mempunyai kewenangan untuk
menyetujui atau menerima pelaksanaan aktivitas.
3. Consulted, adalah pihak yang mana pendapatnya dibutuhkan dalam
aktivitas (komunikasi arah).
4. Informed, artinya pihak yang selalu menjaga kemajuan informasi atas
aktivitas yang dilakukan (komunikasi satu arah).
Pedoman mengenai partisipan dalam Penulisan diangkat dari standarisasi
ISACA yang disebut RACI. RACI merupakan susunan jabatan yang bisa dijadikan
8
pedoman dalam memilih partisipan Penulisan. Responden yang dipilih adalah
responden yang mewakili tabel RACI (Responsibility, Accountability, Consulted
and Informed) pada proses pengolahan data berikut ini adalah RACI chart untuk
masing-masing domain (IT Governance Institute, 2007) :

Gambar 4 RACI Chart

3.4 Pemodelan Proses Bisnis

Pemodelan proses bisnis merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan
untuk meningkatkan operasi bisnis secara keseluruhan (Holt, 2009). Pemodelan
proses bisnis adalah suatu notasi yang digambarkan dalam organisasi secara
implisit. Umumnya, pemodelan proses bisnis berfokus pada sebuah proses,
tindakan, dan kegiatan.
Pemodelan proses bisnis biasanya menggabungkan beberapa pekerjaan dari
beberapa lintas fungsional yang terdapat dalam suatu organisasi, bahkan antar
organisasi. Manfaat pemodelan proses bisnis dilakukan dalam organisasi adalah
untuk memberi kemudahan dalam memahami alur proses yang terintegrasi
sehingga setiap pemangku kepentingan dalam proses tersebut dapat menjalankan
kegiatannya dengan efektif dan efisien. Pemodelan proses bisnis bertujuan untuk
mendefinisikan langkah-langkah yang harus diambil untuk mencapai suatu tujuan
ke dalam bentuk diagram model proses bisnis (Ramdhani, 2015).

3.5 Business Process model and Notation (BPMN)

Business Process Model and Notation yaitu standar untuk menggambar
proses bisnis yang dikeluarkan oleh Open Management Group (Object
Management Group, 2011). BPMN dapat digunakan sebagai tools untuk
menjelaskan bagaimana cara mendesain sebuah proses bisnis. BPMN juga dapat
dikatakan sebagai teknik yang digunakan sebagai alat untuk memungkinkan
semua pihak yang terlibat dalam proses binis berkomunikasi dengan jelas, benar
dan efisien (Hamidin & Hamidin, 2017). Terdapat notasi BPMN yang digunakan
untuk membangun alur model proses bisnis agar mudah dibaca, yang dapat
9
dibagikan lintas organisasi dan organisasi. Notasi dalam BPMN ditampilkan pada
gambar pada sub bab 3.5.1.

3.5.1 Notasi Business Process Model and Notation (BPMN)

3.5.1.1 Flow Object
Merupakan notasi utama yang ada dalam BPMN, dan terdiri dari tiga notasi
antara lain :
1. Event : Merupakan hal-hal yang terdiri diantara proses bisnis. Event ini
akan mempengaruhi aliran proses dan biasanya memiliki penyebab atau
hasil. Tipe Event ada tiga, yaitu :
a. Start Event : Untuk menggambarkan awalan dari sebuah proses.
i. None Start Event : untuk menandai awal dari sebuah proses
tanpa ada pemicu atau kondisi yang didefinisikan untuk
memulai sebuah proses.
ii. Message Start Event : memulai sebuah proses dengan
pemicu pesan yang diterima dari partisipan lain.
iii. Conditional Start Event : dimana proses dapat dimulai
ketika kondisi bisnis yang diterapkan bernilai benar.
iv. Signal Start Event : proses akan dimulai ketika menangkap
sinyal yang datang dari proses lain.
b. Intermediate Event : menunjukkan sesuatu yang terjadi atau
mungkin terjadi selama proses berjalan, diantara awal dan akhir
proses.
i. None Intermediate Event
ii. Message Intermediate Event
iii. Timer Intermediate Event
iv. Conditional Intermediate Event
v. Signal Intermediate Event
vi. Cancel Intermediate Event
vii. Error Intermediate Event
c. End Event : menunjukkan dimana proses akan berakhir
1. None End Event : aliran proses berakhir.
2. Message End Event : pesan akan dikirim ketika selesai.
3. Signal End Event : bahwa sinyal akan dihasilkan pada saat
proses mencapai notasi ini.
4. Terminate End Event : untuk mengakhiri proses secara
keseluruhan.
5. Cancel End Event : hanya digunakan dalam transaksi
subproses dan menunjukkan bahwa transaksi harus
dibatalkan.
6. Error End Event : bahwa error terpicu ketika proses
berakhir.

10
 Gambar 5 Notasi BPMN Event

2. Activity : menyatakan suatu pekerjaan atau tugas yang dilakukan pada

broses bisnis organisai. Notasinya dapat digambarkan dengan persegi
panjang dengan ujung berbentuk tumpul. Pada dasarnya, sebuah activity
memerlukan waktu dan melibatkan sumber daya (manusia, informasi,
teknologi atau sistem), dan membutuhkan data masukan (input) serta
mampu menghasilkan data keluaran (output). Activity pun ada yang
bersifat atomic (tingkatan yang paling rendah yang dapat ditampilkan
dalam diagram) dan bersifat compound atau sub-process, mereka
digambarkan seperti pada gambar 6 untuk sub-process memiliki tanda “+”
yang berada di tengah bawah, nantinya ketika diklik akan menampilkan
activity yang lebih detail.

Gambar 6 Notasi BPMN Activity

3. Gateway : merupakan elemen yang digunakan untuk menentukan

bagaimana aliran proses berlangsung. Gateway terdiri dari :
a. Exclusive Gateway : digunakan untuk memilih salah satu kondisi
yang benar sesuai dengan syarat yang telah ditetapkan.
b. Parallel Gateway : semua proses harus dilakukan terlebih dahulu
baru bisa melanjutkan ke proses selanjutnya. dapat dikatakan
bahwa proses yang melewati gateway akan berjalan secara
bersamaan dalam satu waktu.
c. Inclusive Gateway : digunakan untuk memiliki kondisi yang benar
sesuai dengan syarat yang ditentukan, perbedaannya dengan
Exclusive Gateway adalah Inclusive Gateway dapat memilih lebih
dari satu kondisi.
d. Event-Base Gateway : untuk memecah aliran proses yang
perilakunya hampir sama dengan Inclusive Gateway, Event-Base
tujuan aliran prosesnya berdasarkan Event bukan ekspresi data.
e. Complex Gateway : untuk mengontrol aliran proses yang tujuan
akhirnya memiliki kondisi kompleks yang mana dapat ditangani
oleh tipe gateway lainnya.

11
 Gambar 7 Notasi BPMN Gateway

3.5.1.2 Connectors
Merupakan garis penghubung antar flow elements (Activities, Gateway,
Event, dan Artifact).
1. Sequence Flow : digunakan untuk menunjukkan urutan kegiatan yang akan
dilakukan dalam proses.
a. Normal Sequence Flow : jalur Sequence Flow yang tidak dimulai
dari Intermediate Event.
b. Conditional Sequence Flow :Sequence Flow dapat memiliki kondisi
yang sudah didefinisikan sebelumnya jika Sequence Flow keluar
dari suatu aktivitas.
c. Default Sequence Flow : aliran yang keluar dari Exclusive Gateway
atau Inclusive Gateway. Digunakan hanya jika semua aliran
kondisional yang lain bernilai False.

Gambar 8 Notasi BPMN Sequence Flow

2. Message Flow : digunakan untuk menunjukkan aliran pesan antara dua

entitas yang disiapkan untuk mengirim dan menerima.

Gambar 9 Notasi BPMN Message Flow

3. Association : digunakan untuk mengisolasikan informasi dan artifact

dengan antar objek.

Gambar 10 Notasi BPMN Association

12
3.5.1.3 Swimlanes
Merupakan notasi yang digunakan untuk mengelompokkan dan memisahkan
antar aktor.
1. Pool : digunakan untuk menempatkan atau menggambarkan proses bisnis.
Nama pool bisa menjadi nama bisnis proses.
2. Lane : bagian dari pool. Menjadi pembatas antar partisipan yang memiliki
peran masing-masing.

Gambar 11 Notasi BPMN Swimlanes

3.5.1.4 Artifact
Mewakili informasi yang relevan dengan model untuk menjadi tambahan
informasi, tidak untuk elemen individu dalam proses. Menurut Lucidchart,
terdapat tiga jenis artefak yaitu anotation, group, dan data object.
1. Anotation : dugunakan untuk memberikan informasi tambahan tentang
proses bagi pembaca
2. Group : digunakan untuk mekanisme visual yang memungkinkan
pengelompokkan kegiatan untuk tujuan dokumentasi atau analisis.
3. Data Object : digunakan untuk memberikan informasi tentang aktivitas
yang perlu dikerjakan atau apa yang dihasilkan.

Gambar 12 Notasi BPMN Artifact

3.6 Bizagi Modeler

Merupakan pemodelan proses bisnis dan aplikasi dokumentasi. Bizagi
Modeler memungkinkan untuk memetakan secara visual, memodelkan dan
mendokumentasikan proses bisnis dalam standar industri Business Process
Medeling Notation (BPMN).
Bizagi Modeler juga menyediakan notasi-notasi yang dapat digunakan untuk
menggambarkan proses dalam format BPMN. Selain itu, terdapat fitur validate
yang digunakan untuk memvalidasi proses yang sebelumnya telah digambarkan.
Terdapat pula fitur simulasi pada simulation view. Didalamnya terdapat empat
13
level simulasi. Mulai dari Process Validation untuk memastikan proses melewati
semua sequence flow, dan berperilaku seperti yang diharapkan. Throughput time
analysis untuk mengukur waktu proses. Resource analysis untuk analisis sumber
daya yang dibutuhkan. Dan Calendar analysis untuk memprediksi bagaimana
proses akan berjalan selama periode waktu yang dinamis, seperti shift, jadwal
harian atau mingguan. Nantinya hasil analisis ini akan digunakan untuk acuan
dalam melakukan analisis dalam suatu proses bisnis.

3.7 LAPOR SP4N

LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah sebuah sarana
aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang mudah diakses dan terpadu
dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, serta 44 BUMN di
Indonesia. LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka
meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja
pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik.
LAPOR diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan
Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi
masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam rangka pengawasan
program pembangunan dan pelayanan publik.

3.7.1 Pelaporan
Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui berbagai
media termasuk situs https://www.lapor.go.id/, SMS 1708 dan juga aplikasi
mobile. Laporan kemudian diverifikasi terlebih dahulu oleh administrator LAPOR!
untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya diteruskan ke intansi K/L/D
terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan.

3.7.2 Tindak Lanjut Pelaporan

LAPOR! akan mempublikasikan setiap laporan yang sudah diteruskan
sekaligus memberikan notifikasi kepada pelapor. Instansi K/L/D diberikan waktu
paling lambat 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan
tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah
ada rumusan tindak lanjut, maka instansi K/L/D memberikan informasi kepada
pelapor pada halaman tindak lanjut laporan.

3.7.3 Penutupan Laporan

Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi
K/L/D pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan
tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman
tindak lanjut.

14
 BAB 4 METODOLOGI

Metodologi yang digunakan dalam pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan

(PKL) yang dilakukan di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto
sebagai berikut :

15
4.1 Studi Literatur
Pada tahapan studi literatur, dilakukan pencarian dan mempelajari tentang
referensi dari pengerjaan yang serupa dan dasar teori yang digunakan untuk
menunjang pengerjaan yang serupa. Sumber yang digunakan dari jurnal, buku,
artikel dan Penulisan sebelumnya untuk mendapatkan referensi penjelasan teori
atau prinsip yang jelas. Teori yang dipelajari berhubungan dengan proses bisnis,
identifikasi proses bisnis, pendefinisian peran aktor dengan menggunakan RACI
Chart dan pemodelan proses bisnis dengan Business Process and Notation
(BPMN).

4.2 Pengumpulan Data

Pada tahapan pengumpulan data, metode yang digunakan adalah wawancara
dan observasi. Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dalam bentuk komunikasi lisan yang dilakukan secara terstruktur oleh dua orang
atau lebih, baik secara langsung maupun jarak jauh, untuk membahas dan
menggali informasi tertentu guna mencapai tujuan tertentu pula. Dalam Penulisan
ini narasumber yang dimaksud adalah Bu Rr. Dian Ratna Dewi, S.H., MSi selaku
pembimbing Praktek Kerja Lapangan di dinas komunikasi dan informatika
kabupaten Mojokerto.
Proses observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data apabila
sesuai dengan tujuan Penulisan. Kegiatan ini direncanakan dan dicatat secara
sistematis, serta dapat dikendalikan keandalannya (reliabilitas) dan kesahihannya
(validitas). Sumber data yang akan digunakan dalam Penulisan ini akan terbagi
menjadi data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil
wawancara yang dilakukan kepada narasumber. Kemudian data sekunder didapat
dari hasil pengamatan langsung pada kegiatan instansi dan pemahaman melalui
draft peraturan bupati Mojokerto. Sumber data ini kemudian akan digunakan
untuk melakukan analisis pada tahap berikutnya. Transkrip data hasil wawancara
dapat dilihat pada lampiran 1.

4.3 Identifikasi Proses Bisnis

Identifikasi proses bisnis dilakukan setelah sudah mendapatkan data dari hasil
wawancara dan observasi. Penulis mempelajari tentang proses bisnis LAPOR yang
ada di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto khususnya di
Bidang Komunikasi dan Informasi Publik. Penulis melakukan identifikasi proses
bisnis dengan menggunakan RACI Chart. RACI Chart merupakan teknik dalam
mengidentifikasi pihak-pihak yang bertanggung jawab dan identifikasi fungsi kerja
yang berkaitan dalam proses bisnis LAPOR Kabupaten Mojokerto. Tujuan
dilakukannya RACI Chart ini untuk memperjelas pandangan dan peran setiap aktor
yang bertugas dalam melakukan pelayanan masyarakat pada Dinas Komunikasi
dan Informatika Kabupaten Mojokerto dan juga Pemerintah Kabupaten
Mojokerto.

16
4.4 Pemodelan Proses Bisnis
Setelah dilakukan proses identifikasi pada proses bisnis utama yang berjalan
saat ini dan siapa saja yang terlibat dalam aktivitas tersebut, lalu dilakukanlah
pemodelan proses bisnis pada Penulisan ini menggunakan Business Process Model
and Notation (BPMN). Adapun perangkat lunak yang digunakan yaitu Bizagi
Modeller. Dengan melakukan pemodelan proses bisnis ini, dapat dengan mudah
memahami alur dari aktivitas atau proses bisnis utama LAPOR pada Kabupaten
Mojokerto.

4.5 Proses Simulasi

Pada tahapan simulasi, setelah pemodelan proses bisnis telah selesai
Penulis melakukan simulasi proses bisnis. Simulasi proses bisnis pada Penulisan ini
menggunakan Bizagi Modeller. pada tahap ini, Penulis hanya mensimulasikan
sampai level Process Validation. Sebelum simulasi dijalankan, nilai dalam start
event akan diiusi sesuai dengan kebutuhan simulasi. Dalam hal ini Penulis
memberikan inputan sebesar 46, yang didapatkan dari hasil aduan yang masuk.
Tujuan dari simulasi ini adalah untuk mengetahui apakah pemodelan proses bisnis
ini berjalan dengan lancar dan tepat (nilai keluaran pada end event sesuai dengan
nilai inputan start event) atau masih bottleneck (kemacetan) pada saat proses
simulasi dijalankan.

17
 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan menjelaskan tentang pemodelan proses bisnis LAPOR pada
Kabupaten Mojokerto dengan menggunakan BPMN. Setelah pemodelan sudah
dilaksanakan, akan dilakukan proses simulasi terhadap proses bisnis tersebut.
Tujuannya adalah untuk memastikan proses bisnis yang sudah dimodelkan sudah
sesuai dan benar.

5.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan salah satu metodologi Penulisan agar
Penulisan dapat berlangsung. Pengumpulan data dilakukan ketika melakukan
observasi atau meninjau langsung ke Dinas komunikasi dan Informatika
Kabupaten Mojokerto. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode
wawancara dan observasi.

5.1.1 Wawancara
Proses wawancara dilakukan di kantor Dinas Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Mojokerto. Wawancara ini dilakukan untuk mencari informasi terkait
aktor yang terlibat langsung dan proses-proses yang terdapat pada pelayanan
aduan LAPOR yang masuk melalui website. Wawancara dilakukan dengan bidang
yang terkait dengan pelayanan aduan LAPOR. Ada beberapa poin penting dalam
wawancara yang dilakukan, seperti alasan menggunakan system LAPOR!, berapa
lama system LAPOR! digunakan, siapa saja aktor yang terlibat dalam program
pelaporan aduan melalui system LAPOR!, bagaimana proses penanganan aduan
publik melalui LAPOR!.

5.1.2 Observasi
Dalam fase observasi, Penulis mengamati hal-hal yang terjadi pada proses
bisnis pelayanan aduan LAPOR!. Hasil dari observasi yang telah dilakukan adalah
Penulis mendapati proses alur pelayanan aduan LAPOR!, laporan yang masuk dari
masyarakat akan diterima oleh admin pusat, yang kemudian akan dicek dan
didisposisikan kepada admin daerah. Setelah admin daerah menerima laporan,
maka akan dicek kembali apakah laporan tepat sasaran atau tidak sesuai. Apabila
tepat maka akan diteruskan ke admin dinas terkait, namun apabila tidak sesuai
kewenangan maka akan dikembalikan ke admin pusat untuk ditinjau ulang.
Setelah admin dinas menerima laporan, maka akan didiskusikan secara internal
terkait laporan yang masuk dan akan ditangani sesaui dengan standart yang
berlaku.

5.2 Indetifikasi Proses Bisnis

Proses bisnis yang dilaksanakan Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten
Mojokerto lebih mengarah kepada layanan aduan publik dalam skala tingkat
kabupaten. Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, penulis mengidentifikasi
aktivitas bisnis pada layanan aduan publik pada Dinas Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Mojokerto dengan menggunakan RACI Chart.
18
 Dalam proses pelayanan aduan publik melibatkan banyak aktor dalam
prosesnya, dengan mengidentifikasi peran dan tanggung jawab setiap aktor yang
terlibat pada proses bisnis Penulis menggunakan RACI Chart untuk memetakan
peran setiap aktor tersebut. Berikut adalah proses identifikasi peran setiap aktor
dalam proses bisnis pelayanan publik :
1. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
sebagai pembina pelayanan publik bermitra dengan Kantor Staff Presiden
sebagai pengendalian program prioritas dan Ombudsman Republik
Indonesia sebagai pengawas pelayanan publik. Untuk memastikan adanya
keterhubungan dalam proses pengelolaan aduan, pimpinan instansi pada
tingkat kementrian membentuk Admin Pusat. Admin pusat memiliki tugas
utama yaitu sebagai pengelola laporan masyarakat secara nasional.
2. Pimpinan instansi pada tingkat lembaga, pemerintah daerah membentuk
tim admin instansi yang berfungsi memproses laporan yang telah
diteruskan atau diterima dari Admin Pusat. Tugas dan tanggung jawab
admin instansi adalah memastikan laporan sesuai kewenangan instansi,
memastikan kelengkapan informasi dan substansi laporan, meneruskan
laporan ke unit kerja terkait, melakukan pemantauan laporan.
3. Unit kerja terkait menujuk seorang admin yang memiliki fungsi untuk
menindaklanjuti laporan yang telah didisposisikan oleh admin instansi.
Tugas dan tanggung jawab admin unit terkait adalah memberikan respon
awal terkait kewenangan unit kerja, mengkoordinasi laporan di internal
unit kerja, dan memberikan jawaban final pada aduan yang telah masuk.
Berikut ini adalah identifikasi proses bisnis dengan menggunakan metode RACI
Chart pada tabel 1.
Tabel 1 RACI Chart Pelayanan Aduan Masyarakat LAPOR!

Masyarakat Admin Admin Admin

Fungsi Pusat Instansi Unit
Kerja
Terkait
Aktifitas
Mengisi Form Aduan R
Mengirim Form Aduan R
Menerima Aduan I R
Mengecek Aduan R/A
Mendisposisi Aduan ke Instansi R/A
Terkait
Menerima Pendisposisian Aduan I R
Mengecek Aduan R/A
Mendisposisi Aduan ke Unit R/A
Kerja Terkait
Menerima Pendisposisian Aduan I R
Menerima Aduan R/A
Memberikan Respon Awal R
Melakukan Koordinasi Aduan R/C
19
 Membuat Laporan Penyelesaian R
Aduan
Mengirim Hasil Penyelesaian R
Aduan
Menerima Hasil Penyelesian R I
Aduan
Menulis Feedback Aduan R/A
Menerima Feedback Aduan I R
Mengirim Laporan yang I R
Dianggap Selesai
Menurup Laporan R

5.2.1 Fungsi Bisnis Bidang Komunikasi dan Informasi Publik Dinas

Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto
Proses bisnis merupakan suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan terstruktur
yang saling terkait untuk menyelesaikan suatu masalah tertentu atau yang
menghasilkan produk atau layanan (demi meraih tujuan tertentu).
Fungsi proses bisnis dari Bidang Informasi di Dinas Komunikasi dan
Informatika adalah mengubah input berupa aduan masyarakat yang masuk
melalui LAPOR! yang kemudian akan masuk tahap transformasi berupa aduan
yang masuk akan disortir dan ditindaklanjuti oleh OPD yang terkait dengan aduan
tersebut. Output berupa kepuasan dan peningkatan rasa percaya oleh masyarakat
terhadap pemerintah, nilai output ini dapat dirasakan langsung oleh masyarakat
terutama para pengirim aduan.

5.3 Pemodelan Proses Binis Pelayanan Aduan Masyarakat

Pemodelan proses bisnis pada pelayanan aduan masayarakat melalui LAPOR!
ini berisi alur aktivitas pada masing-masing proses bisnis dan pengumpulan data
melalui wawancara serta observasi langsung pada Bidang Komunikasi dan
Informasi Publik. Alur aktivitas proses bisnis pada masing-masing proses bisnis
akan dimodelkan dengan Business Process Modelling Notation (BPMN). Berikut
merupakan susunan aktivitas beserta diagram BPMN proses penanganan aduan
masyarakat melalui LAPOR! pada gambar 13.
1. Masyarakat mengakses LAPOR! https://www.lapor.go.id/
2. Masyarakat mengisi form yang disediakan di LAPOR!
3. Form aduan yang telah dikirim akan masuk ke sistem LAPOR dan akar di
terima oleh admin pusat.
4. Form yang telah masuk akan di sortir oleh admin pusat dan akan di
disposisikan kepada instansi terkait.
5. Form yang telah di disposisikan oleh admin pusat akan diterima oleh admin
instansi.
6. Admin instansi akan melakukan pengecekan form aduan, apakah
merupakan kewenangan instansi atau tidak.

20
7. Jika tidak maka aduan akan dikembalikan ke admin pusat untuk dilakukan
pengecekan ulang.
8. Jika merupakan kewenangan instansi, aduan akan di disposisikan kepada
unit kerja terkait.
9. Form aduan yang telah di disposisikan akan diterima oleh admin unit kerja
terkait.
10. Admin unit kerja terkait akan melakukan pengecekan form aduan, apakah
merupakan kewenangannya atau tidak.
11. Jika tidak maka aduan akan dikembalikan ke admin instansi untuk
dilakukan pengecekan ulang.
12. Jika merupakan kewenangannya, aduan akan diterima dan admin unit
kerja terkait akan memberikan respon awal.
13. Aduan akan ditinjak lanjuti pada unit kerja terkait dengan melakukan
koordinasi internal untuk menyelesaikan aduan tersebut.
14. Unit kerja terkait membuat laporan penyelesaian aduan yang selanjutnya
akan dikirimkan admin unit kerja terkait ke sistem LAPOR!
15. Masyarakat yang melapor akan mendapatkan hasil penyelesaian aduan di
website LAPOR!
16. Pelapor dapat memberikan feedback terhadap jawaban aduan yang
dikirimkan oleh unit kerja terkait.
17. Jika tidak ada respon ataupun tanggapan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan, maka aduan dianggap selesai.
18. Aduan juga bisa dianggap selesai jika pelapor telah merasa puas.
19. Admin instansi akan menutup laporan yang telah dianggap selesai.
20. Selesai

21
Gambar 13 Pemodelan Proses Bisnis LAPOR

22
5.4 Proses Simulasi Penanganan Aduan Masyarakat Melalui LAPOR!
Simulasi merupakan alat untuk mengevaluasi kinerja proses bisnis sehingga
dapat mengetahui kemungkinan kegagalan dalam menjalankan prosesnya dan
mengetahui hambatan pada proses bisnis. Simulasi yang dilakukan pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto hanya di level process
validation. Simulasi ini bertujuan untuk menunjukkan validitas pemodelan proses
bisnis pelayanan pemodelan proses bisnis pelayanan aduan publik kepada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto yang telah dimodelkan dalam
notasi Business Process Model and Notation (BPMN). Berdasarkan hasil dari
observasi selama Praktik Kerja Lapangan (PKL) terdapat sebanyak 46 aduan yang
masuk. Berikut merupakan hasil process validation pada Dinas Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Mojokerto dituliskan pada tabel 2 dan tabel 3.
Tabel 2 Pemodelan Proses Bisnis Pool Masyarakat

Tabel 3 Pemodelan Proses Bisnis Pool Pelayanan Aduan LAPOR

23
 Dari Simulasi proses bisnis di tabel 2 dan tabel d dapat disimpulkan bahwa
seluruh task yang ada dalam proses bisnis tersebut dapat berjalan. Seluruh proses
bisnis berupa aduan masyarakat yang masuk berjumlah 46 buah. Pada proses
bisnis ini terdapat sebuah percabangan pada admin instansi, admin unit kerja
terkait, dan pada pelapor. Pada admin instansi terdapat percabangan apakah
sesuai dengan kewenangan atau tidak, jika tidak maka akan dikembalikan ke
admin pusat. Begitupun juga dengan admin unit kerja terkait, dapat melakukan
penolakan apabila tidak sesuai kewenangan dan tugasnya. Pada pelapor terdapat
percabangan apakah akan memberikan tanggapan atau tidak. Seperti pada
simulasi yang terjadi pelapor yang menuliskan feedback sebanyak 41.

24
 BAB 6 PENUTUP

Setelah melakukan Penulisan berupa identifikasi, pemodelan dan simulasi

proses bisnis layanan aduan publik di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Mojokerto dengan menggunakan Business Process Modelling (BPMN)
dan penyusunan laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL), maka kesimpulan berupa :

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan Penulisan yang telah dilakukan, kesimpulan yang dapat ditarik
yaitu :
1. Identifikasi aktor pada proses bisnis yang ada di layanan aduan publik
dengan menggunakan RACI Chart. Hasil identifikasi proses bisnis layanan
aduan publik adalah mengetahui peran dan tanggung jawab setiap aktor
yang terdapat pada proses bisnis layanan aduan publik pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto.
2. Pemodelan proses bisnis pada layanan aduan publik pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto dilakukan
menggunakan notasi Business Process Model and Notation (BPMN)
dengan aplikasi Bizagi Modeller. Hasil pemodelan proses bisnis pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto saat ini (as-is) yaitu
proses bisnis layanan aduan masyarakat pada Dinas Kounikasi dan
Informatika Kabupaten Mojokerto.
3. Simulasi proses bisnis pada layanan aduan masyarakat pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto dilakukan
menggunakan aplikasi Bizagi Modeller dengan batasan hanya sampai level
process validation. Hasil simulasi proses bisnis layanan aduan publik pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Mojokerto sudah berjalan
dengan baik, hal ini didasari dengan setiap aktivitas tidak bernilai nol yang
bermakna semua aktivitas sudah dijalankan dan nilai end event sama
dengan nilai dari start event.

6.2 Saran
Berdasarkan hasil penulisan ini, hasil identifikasi dan pemodelan proses bisnis
pelayanan aduan masyarakat LAPOR! di Kabupaten Mojokerto telah berjalan.
Namun dalam penyelenggaraannya belum ada batasan waktu pada setiap
prosesnya yang sesuai dengan stardart yang diterapkan oleh sistem LAPOR! itu
sendiri. Yaitu paling lambat 3 hari kerja untuk admin LAPOR! memverifikasi dan
mendisposisikannya ke admin instansi terkait. 5 hari kerja untuk instansi terkait
menindaklanjuti yang didalamnya terdiri dari koordinasi internal dan perumasan
tindak lanjujt dari suatu laporan. Kemudan 10 hari kerja akan ditutup otomatis
untuk laporan yang telah selesai ditindaklanjuti dan tidak ada tanggapan balik dari
pelapor. Dengan hasil identifikasi tersebut, maka saran yang dapat penulils
berikan adalah ditambahkanlah batasan waktu pada setiap proses pelayanan

25
LAPOR! yang akan digunakan untuk perbaikan SOP yang ada di Dinas Komunikasi
dan Informatika Kabupaten Mojokerto.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Weske, M., 2007. Business Process Management Concepts, Languages,

Architectures. Berlin: Spinger.
Weske, M., 2012. Business Process Management Concepts Languages,
Architectures. New York: Springer.
Holt. J., 2009. A Pragmatic Guide to Business Process Modelling. Tersedia di
<https://www.researchgate.net/publication/267936729_A_Pragmatic_
Guide_to_Business_Process_Modelling> [diakses 7 Oktober 2019].
L., n.d. lucidchart tersedia di <https://www.lucidchart.com/pages/bpmn> [diakses 10
Oktober 2019].

Object Management Group., 2011, Business Process Model and Notation (BPMN)
version 2.0. Tersedia di <http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0> [diakses
5 Oktober 2019].
Ramdhani, M. A., 2015. Pemodelan Proses Bisnis Sistem Akademik Menggunakan
Pendekatan Business Process Modelling Notation (BPMN) Studi Kasus Institusi
Perguruan Tinggi XYZ. Jurnal Informasi. 7(2): 83-93.

2018. Modul Pelatihan Koordinator Pengelola Laporan Instansi (Admin

Koordinator) LAPOR! Ver. 3.0.

27
28
29
LAMPIRAN 2
30
LOG BOOK HARIAN PKL

31
32
33
34
35
36
LAMPIRAN 3
DOKUMENTASI

37
38