PDF

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya
Thomas Stefanus Kaihatu

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, INDONESIA
Email: tkaihatu@petra.ac.id
ABSTRAK
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani
orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen
atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk
melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas
kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung
maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang
dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
Basically, service can be said as act of serving others to fullfill their needs and wants. Level of
satisfaction achieved from service that can be measured through what the consumer feel after receiving the
service, comparing with their expectation of service quality. This study intended to observe the lack of
expected and actual service received by consumers of Tunjungan Plaza Surabaya. Factors to be observed are
availability and how easy to find the product, responsibility of quality and pricing, responsibility of product
safety, and consumers security.
Keywords: service quality, consumer satisfaction.
PENDAHULUAN ada di kota Surabaya. Dalam gerak operasionalnya

sehari-hari, TP sebagai pusat pembelanjaan yang
Latar Belakang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department
store menyediakan berbagai aneka barang dengan
Masyarakat Surabaya terkenal dengan gaya berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga
hidup kritis, kreatif, dan inovatif terhadap sesuatu yang bervariasi.
yang baru dan modern sesuai dengan trend. Saat ini bisnis retailing di Surabaya dari waktu ke
Kenyataan ini juga berlaku pada aktivitas kehidupan waktu semakin diminati oleh seluruh lapisan masya-
sehari-hari, khususnya dalam hal memilih dan rakat. Mereka cenderung menggabungkan kegiatan
membeli sesuatu produk. Kenyataan membuktikan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja,
dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau
bahwa bisnis retailing (eceran) sangat berkembang
sekedar jalan-jalan. Fenomena ini setidaknya men-
dan diminati oleh masyarakat Surabaya. dorong pemasar untuk meraih dan menggunakan
Dengan adanya beberapa beberapa mall, depart- kesempatan tersebut guna memasarkan produk dalam
ment store, dan pasar swalayan (supermarket) yang kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.
lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan
maka dengan sendirinya akan melahirkan persaingan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi
yang ketat untuk merebut pengunjung dan pembeli. yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan
Selain itu persaingan juga datang dari beberapa kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan stra-
pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan toko- tegi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak
toko yang tersebar pada wilayah yang sama. pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku
Plaza Tunjungan Surabaya (TP) merupakan salah konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harap-
satu mall yang megah di antara beberapa mall yang an dan keinginannya.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN
66
Kaihatu: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen 67
Dengan mengetahui alasan yang mendasari Tanpa pemahaman seperti itu, sangat sulit suatu
mengapa konsumen melakukan pembelian, maka perusahaan untuk dapat memasuki persaingan yang
dapat diketahui strategi yang tepat untuk digunakan. semakin kompetitif. Sebagai suatu kemutlakan bagi
Dengan kata lain, pihak pemasar harus setiap perusahaan dalam memasuki kancah per-
mengaktualisasikan setiap harapan konsumen saingan yang semakin kompetitif, konsumen harus
menjadi suatu kepuasan atas pelayanan yang dipuaskan, di mana kepuasan konsumen akan tercipta
diberikan. Di mana hal tersebut merupakan kunci manakala keinginan dan harapannya dapat diwujud-
keberhasilan yang menjadikannya berbeda dari kan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang
pesaingnya. Karena jika tidak demikian maka maksimal, merupakan strategi yang tepat dalam
perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggannya, mewujudkan setiap keinginan dan harapan tersebut.
seperti pendapat yang dikemukakan dibawah ini: Dalam usaha mewujudkan nilai kepuasan bagi
Semakin disadari bahwa pelanggan merupakan konsumen yang semaksimal mungkin, retailer di-
aset bagi perusahaan. Dengan pemasaran yang tuntut untuk memperhatikan dan memfokuskan pada
semakin ketat, tanpa memiliki pelanggan tetap, setiap dimensi yang menjadi indikator utama penentu
perusahaan dengan mudah mengalami resiko kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan yang
kemunduran dalam bisnisnya. Bahkan lebih maksimal bagi pelanggan. Pemahaman yang sama
ekstrim lagi perusahaan akan mengalami kerugi- juga dikemukanan oleh Irawan dan Wijaya,
an yang cukup besar dan ditinggalkan pelanggan (1996:17), bahwa:
(Massie, 1998:2). Fokus diperlukan untuk menciptakan nilai ke-
puasan pelanggan pada keungulan bersaing yang
Perhatian terhadap peningkatan kualitas pela- dimiliki perusahaan. Fokus pada kebutuhan dan
yanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting. keinginan pelanggan terhadap penawaran yang
Seiring dengan perkembangannya, masyarakat seba- bersaing, diperlukan untuk mempertahankan
gai konsumen tidak lagi bertindak sebagai objek keunggulan yang membedakan dengan pesaing.
dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melain- Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi
kan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam dengan baik, pada setiap level pasar yang luas
menilai akan kualitas pelayanan suatu perusahaan, dengan memberikan nilai kepuasan yang
seperti pandangan dibawah ini: semaksimal mungkin bagi konsumen.
”Banyak penelitian menyatakan, kepuasan
pelanggan sering ditentukan oleh kualitas produk Dalam hubungan dengan penciptaan nilai ke-
atau jasa yang ditawarkan. Dalam konteks jasa, puasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang men-
beberapa kepuasan pelanggan digambarkan seba- jadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1)
gai suatu antesenden dari kualitas jasa”. Bitner, kehandalan (reliability), sebagai kemampuan peru-
(1990:2). sahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap
Mengingat kualitas pelayanan untuk kepuasan (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk
konsumen, merupakan langkah awal keberhasilan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
perusahaan di masa mendatang. Keberhasilan yang cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance)
dimaksud, sejalan dengan kutipan dari Weeks, 1990 menunjukan sejauhmana pengetahuan dan kesopanan
yang dikutip Olive et al., 1992. karyawan serta kemampuan menciptakan image atau
”…provide the general admonition that at persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menum-
companies that listen hard and respon fast, buhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsu-
bottom lines thrive, and similary that companies men terhadap perusahaan, (4) empati (empathy),
can score big gains in sales and profits by sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
satisfying customer first”. perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti
fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik,
Artinya, setiap perusahaan untuk dapat berkem- peralatan, personel, dan media komunikasi.
bang dengan baik tentunya juga harus secara Dimensi-dimensi inilah yang harus diperhatikan
kontinuitas mengembangkan strategi pemasaran yang oleh retailer dalam bisnis eceran, sehingga berbagai
didasarkan pada kebutuhan, kepuasan konsumen, pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan
sumber daya perusahaan, dan pesaing”. tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan beralih ke
Hal ini dikarenakan dalam bisnis eceran produk yang sesuai dengan yang diharapkannya.
(retailing business) ‘pelayanan’ harus dipandang Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan
sebagai satu kesatuan dari produk yang ditawarkan. perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengi-

68 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.10, NO. 1, MARET 2008: 66-83
ngat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar mengenai customer perceived quality pada empat
biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan dalam industri jasa, yaitu retail banking, credit card,
mempertahankan pelanggan lama. securities brokerage, dan product repair and main-
Merupakan prioritas utama yang perlu diperhati- tanence.
kan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan Adapun hubungan ketiga hasil penelitian tersebut
suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dengan pelaksanaan penelitian, antara lain:
dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal Dalam penelitian Parasuraman et al. digunakan
mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar Model Konseptual SERVQUAL untuk meng-
di dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, identifikasi 5 (lima) macam kesenjangan (gap)
harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan
indikator yang dianggap penting dan diharapkan penyampaian jasa (Parasuraman, et al., 1985:41-
setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pela- 50). Hasil penelitiannya menunjukan bahwa
yanan suatu perusahaan dengan keinginan dan terdapat lima kesenjangan antara harapan konsu-
harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk men dengan persepsi manajemen atas harapan
dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu tersebut. Atribut kehandalan merupakan dimensi
kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus dengan peringkat tertinggi dibandingkan dengan
sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap atribut lainnya. Artinya, pada penelitian tersebut
konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin menunjukan bahwa atribut kehandalan merupa-
tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang kan dimensi yang paling dominan atas kese-
diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai luruhan persepsi harapan konsumen terhadap
kepuasan yang maksimal. kinerja masing-masing perusahaan dalam hal ini
Untuk mewujudkan hal tersebut, manajemen kualitas jasa (jasa yang dirasakan).
perusahaan dalam hal ini pihak pemasar atau penge- Pengukuran kualitas jasa dalam Model
lola Plaza Tunjungan Surabaya perlu mengetahui SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item
dimensi-dimensi apa saja yang diharapkan oleh setiap yang dirancang untuk mengukur harapan dan
konsumen, serta manilai kebijakan pelayanan apa saja persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya
yang telah dilaksanakan. Sehubungan dengan hal dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa.
tersebut, maka judul dalam penelitian ini adalah: Ketiga pakar ini (Parasuraman, et al., 1988)
“Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompe-
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan tensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan
Surabaya”. disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan
Permasalahan memahami pelanggan dikategorikan sebagai
empati (empathy). Dengan demikian, ada lima
Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dimensi utama (sesuai urutan derajat kepentingan
dalam penelitian ini yaitu: “Bagaimana Tingkat relatifnya), yaitu: realiabilitas (realibility), daya
Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Dimensi Kehan- tanggap (responsivebess), jaminan (assurance),
dalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Dan Bukti empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles),
Fisik) Terhadap Kepuasan Konsumen?” (Fandy Tjiptono, 2000:54-55).
TINJAUAN PUSTAKA Pada akhirnya, pendekatan penelitian tersebut

menekankan bahwa bila kinerja pada suatu atribut
Penelitian Sebelumnya (attribute performance) meningkat lebih besar
daripada harapan (expectations) atas atribut yang
Dalam proses pelaksanaannya, penelitian ini bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat.
mengacu pada (1) penelitian M. Dimyati (2002) Pada penelitian M. Dimyati menunjukan bahwa
dengan judul “Analisis Kesenjangan Antara Harapan penerapan kualitas pendidikan di Fakultas Ekonomi
Universitas Jember memiliki kesenjangan antara
Dengan Persepsi Atas Kualitas Pendidikan Tinggi:
harapan mahasiswa dengan persepsi manajemen
Kasus Di Fakultas Ekonomi Universitas jember ”, (2)
mengenai kualitas jasa pelayanan.
penelitian Ramadania (2002) dengan judul “
− Terdapat kesenjangan antara harapan mahasiswa
Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci dengan persepsi manajemen mengenai kualitas
Membangun Loyalitas: Survei pada nasabah Bank jasa, khususnya untuk dimensi bukti fisik
Muamalat Indonesia Surabaya”, (3) penelitian yang (tangibles), daya tanggap (responsiveness), dan
dikembangkan oleh A. Parasuraman, et al. (1985) empati (emphaty).

− Terdapat kesenjangan antara harapan penguna pelanggan, dan tidak berdampak pada pengalihan
lulusan dengan persepsi manajemen mengenai kepemilikan. Perubahan kondisi tidak berkaitan
kualitas jasa, untuk kelima dimensi jasa (bukti dengan fisik produk.
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati (emphaty). Pengertian Kualitas Jasa
Konsep Inti Pemasaran Parasuraman, et al. (1998:5) memberikan batasan

tentang pengertian service quality is the foun-
Pemasaran oleh Kotler (2000:8) diartikan is a dation for service marketing because the core
societal process by which individuals and groups product being marketed is a performance of the
obtain what they need and want throught product; the performance is what customer buy.
creating, offering, and freely exchanging pro- A strong service concept gives the companies the
ducts and services of value with others. opportunity to compete for customer; a strong
performance of the service concept built
Pemasaran diartikan sebagai suatu proses sosial competitiveness by earning customer’s strategy
dan manajerial yang di dalamnya individu dan confidence and reinforcing branding, adve-
kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan rtising, selling and pricing.
diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan, An innovator’s strategy of service quality is
dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak usually more difficult to imitate than it’s service
lain. Konsep inti pemasaran mencakup pada beberapa concept. This is because quality service comes
faktor, yakni: kebutuhan, keinginan, permintaan, from inspired leadership throught out an
produk, nilai kepuasan, pertukaran, pasar, dan organization, a customer-minded corporate cul-
pemasar. ture, excellent service-system design, the effective
use of information and technology, and other
Pengertian Jasa factors that develop in company.
Menurut Kotler (1997: 464), a service is any act Artinya, kualitas pelayanan merupakan dasar
or performance that one party can offer to bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang
another that is essentially intangible and does not dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas),
result in the ownership of anything. dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh
karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar
Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu bagi pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan
sesuatu. kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep
Sejalan dengan pengertian di atas, Stanton pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif
(1992:496) mengartikan jasa sebagai kegiatan yang dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui
didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat
bersifat tak memiliki wujud (intangible), yang image tentang merek, iklan, penjualan, dan penentuan
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat harga.
pada penjualan atau jasa lainnya. Selanjutnya Payne Strategi inovator terhadap kualitas layanan
(1993:7) memberikan batasan jasa: biasanya sulit ditiru dibandingkan dengan sekedar
An activity which has some element of intangi- konsep layanan itu sendiri. Hal tersebut disebabkan
bility associated with it, which involves some karena kualitas layanan berasal dari kepemimpinan
interaction with customers or with property in yang terinspirasi melalui organisasi, budaya
their possession, and does not result in a transfer perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, desain
of ownership. A change in condition may not be sistem layanan prima, penggunaan informasi dan
closely associated with a physical product. teknologi yang efektif, serta faktor-faktor lainnya
yang dikembangkan oleh organisasi
Jasa berdasarkan definisi tersebut diartikan
sebagai suatu aktivitas yang mempunyai beberapa Pengukuran dan Penilaian Kualitas Jasa
elemen yang tak kelihatan/tak berwujud yang
berhubungan dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa
interaksi dengan pelanggan atau dengan barang milik atau produk dapat diperoleh melalui pengukuran atas

kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan melalui dalam hal ini kinerja atas kualitas jasa secara
variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelang- keseluruhan. Dengan kata lain, seperti yang dike-
gan atau perceived performance. (Fandy Tjiptono, mukakan oleh Parasuraman, et al. (1985:43) bahwa
2001:46). Kotler (1997: 95) menjelaskan bahwa jasa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi
dapat diperingkat menurut kepentingan pelanggan kualitas jasa, yaitu; jasa yang diharapkan (expected
(costumer importance) dan kinerja perusahan (com- service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived
pany performance). service).
“Namun demikian kualitas jasa lebih sukar dide- Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Rush,
finisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibanding- et al. (1996) dalam Fandy Tjiptono, (2000:51-52)
kan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas bahwa:
dan pengendalian telah lama ada untuk barang- “Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe.
barang berwujud (tangible goods), maka untuk Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja
jasaa berbagai upaya telah dan sedang dikem- yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
bangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran akan diterimanya, berdasarkan semua informasi
semacam itu” (Fandy Tjiptono, 2000:51). yang diketahuinya. Kedua, should expectation,
yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
Selanjutnya, Parasuraman, et al., (1988:12) men- sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, ideal
definisikan penilaian kualitas jasa sebagai sikap yang expectation, yaitu kinerja optimum atau terbaik
berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pela- yang diharapkan dapat diterima konsumen”.
yanan, atau pertimbangan konsumen tentang keung-
gulan secara keseluruhan suatu perusahaan. Demikian Hal yang sama juga dikemukakan oleh Gronroos
pula Wyckof yang melihat keunggulan jasa (1990) dalam Fandy Tjiptono, (2000:51-52) menyata-
pelayanan sebagai suatu tingkat kesempurnaan yang kan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas total
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan suatu jasa terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi
tersebut untuk memenuhi seperangkat keinginan dan pertama, yakni technical quality (outcome dimension)
kebutuhan pelanggan (Wyckof, dalam Lovelock, yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang
1988:45). dipersepsikan pelanggan. Dan dimensi kedua, yaitu
Berdasarkan pemahaman diatas dapatlah dikata- functional quality (process-related dimension) ber-
kan, bahwa pengukuran dan penilaian kualitas jasa kaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau
tidaklah berbeda, akan tetapi dalam pelaksanaannya menyangkut proses transfer kualitas teknis, output
agak sukar dibandingkan pada produk fisik. Pada atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian kualitas pelanggan. Untuk jelasnya dapat ditunjukkan pada
terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang Gambar 1.
konsumen dalam hal ini harapannya, dan disatu sisi Dalam kebanyakan kasus, pelanggan dapat
terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan melihat dan mengetahui perusahaan, sumber daya,
Kualitas yang Kualitas yang

diharapkan Persepsi kualitas total dialami
Citra
− Komunikasi Pasar
− Citra Korporasi/Lokal
− Word of mouth
− Kebutuhan Pelanggan
Kualitas teknis Kualitas
Hasil: fungsional Proses:
Apa Bagaimana
Sumber: Gronroos (1990) dalam Fandy Tjiptono (2000).
Gambar 1. Total Perceived Quality

dan cara beroperasinya. Sebab itu, citra korporasi dan dari service quality) yang dikembangkan oleh
atau lokal (corporate and/or local image) merupakan Parasuraman, V.A. Zeithhaml, dan L.L. Berry. Model
faktor utama dalam industri jasa. Faktor tersebut dapat ini meliputi analisis terhadap lima kesenjangan (gap)
mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, sebagai
berbagai cara. penyebab kegagalan service delivery seperti yang
Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam tersaji pada Gambar 2.2: Adapun kelima kesenjangan
benak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2001:46-48) yaitu:
mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan kerap terjadi, a). Kesenjangan antara harapan konsumen dan per-
sepsi manajemen
maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya,
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa
jika citra organisasi sudah negatif terlebih dahulu,
yang diinginkan oleh para pelanggan secara tepat.
maka pengaruh atau efek dari setiap kesalahan yang b). Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spe-
dilakukannya kerapkali jauh lebih besar daripada bila sifikasi kualitas jasa
citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi Mungkin manajemen mampu merasakan secara
terhadap kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan,
(Fandy Tjiptono, 2000:51-52). namun tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu.
Model dan Dimensi Kualitas Jasa c). Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyam-
paian jasa
Model kualitas jasa yang sangat populer dan Karyawan perusahan mungkin kurang dilatih atau
hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset bekerja melampaui batas dan tidak dapat dan tidak
pemasaran adalah Model SERVQUAL (singkatan mau untuk memenihi standar.
Word-of-mouth Personal needs Past experience

communications
Expected
GAP 5
Perceived service
GAP 4
Service delivery External
(including pre-and-post Communications to
contacts) consumers
GAP 1 GAP 3
Translation of
perceptions into
service-quality
GAP 2
spesifications
Management
perceptions of consumer
expectations
Sumber: A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, (1985).
Gambar 2. Model “SERVQUAL”

d). Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komu- antara harapan dengan kinerja layanan. Apabila
nikasi eksternal kinerja layanan di bawah harapan, maka konsumen
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan- akan kecewa. Bila kinerja layanan sesuai dengan
pernyataan yang dibuat oleh wakil (represen- harapan, maka konsumen akan merasa puas. Patut
tatives) dan iklan perusahaan. diingat pula bahwa layanan yang memuaskan
e). Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa merupakan bagian masa depan perusahaan (Budiono,
yang diharapkan 1996:4).
Hal ini dapat terjadi bila konsumen mengukur METODE PENELITIAN

kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan dan
salah mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Kepuasan Konsumen (Y)
Masih dalam hubungannya dengan penelitian
Parasuraman et al., dimensi kualitas jasa yang dikutip Merupakan suatu keadaan yang dialami oleh
Kotler (2000:440), yaitu: seorang konsumen pengunjung Tunjungan Plaza
a). Realibility; The ability to perform the promised Surabaya saat sedang dan sesudah melakukan
service dependably and accurately. (Kehandalan; pembelian dalam hal ini menikmati jasa layanan; bila
yaitu kemampuan menyajikan kinerja layanan apa yang dialaminya melebihi harapannya berarti
seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat). sangat puas. Dalam pengukurannya didasarkan pada
b). Responsiveness; The willingness to help costumers tingkat kepuasan dan kinerja perusahaan.
and to provide prompt service. (Daya tanggap;
kesediaan untuk membantu para pelanggan dan Kualitas layanan (X)
menyediakan layanan dengan cepat).
c). Assurance; The knowledge and courtesy of Kehandalan (X1)
employees and their ability to convery trust and
confidence. (Jaminan; mencakup pengetahuan, Merupakan kemampuan dalam memberikan
kesopanan, dan kemampuan para staff untuk layanan secara tepat dan akurat. Dalam pengukuran-
membangun kepercayaan pelanggan). nya didasarkan pada ketepatan dan kecepatan pela-
d). Empathy; The provision of caring, individualized yanan (X1.1.) kelengkapan penyediaan dan kemudah-
attention to costumers. (Empati; merupakan an dalam mendapatkannya (X1.2.).
bentuk kepedulian dan perhatian pribadi kepada
konsumen). Daya Tanggap (X2)
e). Tangibles; The appear of phisical facilities, eguip-
Merupakan kesediaan dalam membantu konsu-
ment, personnel, and communication materials.
men serta tanggap menghadapi setiap permasalahan.
(Bukti fisik; meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
Dalam pengukurannya didasarkan pada kemampuan
tampilan fisik pegawai, serta sarana komunikasi).
perusahaan dalam menghadapi setiap permasalahan
yang timbul (X2.1.), serta sikap ramah dan sopan dari
Kepuasan Konsumen
staffnya (X2.2.).
Kepuasan konsumen oleh Anwar (1995:53)
diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai- Jaminan (X3)
nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan
Merupakan kemampuan dalam memberikan
pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut
kepastian pelayanan sebagai upaya menimbulkan
tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan
kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan.
produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.
Dalam pengukurannya didasarkan pada kesesuaian
Adanya kepuasan kerja yang dinikmati oleh para
harga dan tanggung jawab atas kualitas produk
pegawai merupakan upaya yang mendukung tercipta-
(X3.1.) maupun tanggung jawab atas keamanan
nya kualitas layanan yang prima; serta kebijakan
barang dan keselamatan konsumen (X3.2.).
perusahaan yang baik akan memungkinkan pegawai
memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan. Empati (X4)
Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan antara Merupakan kemampuan dalam memberikan
kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja perhatian secara pribadi terhadap konsumen saat
layanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada ke-
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan mauan dan kesediaan memberikan perhatian khusus

kepada konsumen (X4.1.) maupun kemudahan dalam * Simbol Xi tidak diartikan sebagai variabel inde-
memberikan dan menyediakan berbagai informasi pendent.
(X4.2.). ** Simbol Yi tidak diartikan sebagai variabel depen-
dent.
Bukti Fisik (X5)
Untuk sumbu mendatar (X) merupakan skor
Merupakan kemampuan dalam menyediakan dan untuk jasa yang dirasakan, sedangkan untuk sumbu
menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, tegak (Y) merupakan skor untuk jasa yang diharap-
dan sarana komunikasi. Dalam pengukurannya di- kan. Skor-skor penilaian tersebut akan disederhana-
dasarkan pada kebersihan, kerapian, dan penataan kan untuk mendapatkan nilai rata-rata masing-masing
ruangan/fasilitas (X5.1.), tersedianya ruangan/fasilitas faktor. Penyederhanaan masing-masing faktor peni-
yang representatif, termasuk sarana pendukung laian tersebut dengan menggunakan formula sebagai
(X5.2.). berikut:
Prosedur Penentuan Sampel dan Pengumpulan

X=
∑X i
Y=
∑Y i
Data n n
Dalam pelaksanaan penelitian, prosedur pengam- Keterangan:
bilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental Xi = Skor penilaian jasa yang dirasakan
(accidental sampling). Sehubungan dengan pelak- Yi = Skor penilaian jasa yang diharapankan
sanaan penelitian, pengumpulan data dilaksanakan X = Skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan
dengan menggunakan kuisioner.
Y = Skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan
Analisa Kepentingan Konsumen-Kinerja Perusa- n = Jumlah sampel
haan
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang
Menurut Kotler (1997:95), jasa dapat diperingkat dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah
menurut kepentingan pelanggan (Customer Impor- baris yang berpotongan pada titik-titik (X,Y). Untuk
tance) dan kinerja perusahaan (Company Perfor- X adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang
mance). Kepentingan diperingkat dengan skala empat dirasakan, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor
titik, seperti; sangat penting, penting, kurang penting, jasa yang diharapkan. Untuk jelasnya rumus yang
dan tidak penting. Sedangkan kinerja juga diperingkat dimaksud adalah:
∑ ∑
dengan skala empat titik, seperti: sangat baik, baik, N N
i −i X i −i Y
kurang baik, dan tidak baik. X = Y=
Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan K K
digunakan untuk menganalisis secara deskriptif
kualitas jasa, dilihat berdasarkan tingkat kesesuaian Keterangan:
antara jasa yang diharapakan (kepentingan konsu- X = Skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan
men) dengan jasa yang dirasakan (kinerja perusaha- Y = Skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan
an). Tingkat kesesuaian yang dimaksud dalam
pelaksanan penelitian adalah hasil perbandingan skor X = Rata-rata skor rata-rata penilaian jasa yang
nilai jasa yang diharapkan (kepentingan konsumen) dirasakan
dengan skor nilai jasa yang dirasakan (kinerja Y = Rata-rata skor rata-rata penilaian jasa yang
perusahaan). Formula yang digunakan untuk penilai- diharapkan
an tingkat kesesuaian adalah: K = Banyaknya faktor
Xi
Tk i = x 100% Masing-masing dimensi penilaian baik skor rata-
Yi
rata penilaian jasa yang dirasakan (X) maupun skor
Keterangan: rata-rata penilaian jasa yang diharapkan (Y) dijabar-
Tki = Tingkat kesesuaian kan ke dalam empat bagian Diagram Kartesius.
Xi = Skor penilaian jasa yang dirasakan *
Yi = Skor penilian jasa yang diharapan **

Y
Jasa yang Diharapkan
A. Prioritas Utama/Konsentrasi B. Prestasi yang baik (pertahankan)
Y
C. Prioritas Rendah D. Berlebihan
0
X
X
Jasa yang Dirasakan
Gambar 3. Diagram Kartesius Analisa Kepentingan-Kinerja
ANALISIS & PEMBAHASAN
Tabel 1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan Memilih Tempat Berbelanja Pada Plaza Tunjungan
Surabaya
FREKUENSI
NO ALASAN MEMILIH TEMPAT
% Jumlah
1. Jaminan Keamanan Barang 16 16
2. Jaminan Keselamatan Pengunjung 30 30
3. Kelengkapan Fasilitas/Sarana 10 10
4. Kelengkapan Produk 13 13
5. Kompetensi Karyawan 13 13
6. Tingkat Harga 6 6
7. Kualitas Produk 6 6
8. Lokasi Strategis 6 6
Sumber: Data Hasil Olahan., 2008
Informasi data menunjukan bahwa pada dasarnya sangat puas diberi nilai (5), puas (4), ragu-ratu (3),
alasan responden memilih tempat berbelanja sebagian kurang puas (2), dan tidak puas bernilai (1).
besar didasarkan pada faktor keamanan baik Adapun inti dari daftar pertanyaan dalam pene-
keamanan barang, maupun keamanan dari segi litian ini, menyangkut:
keselamatan pengujung atau konsumen. Pada Tabel 1 a. Penilaian terhadap dimensi kehandalan (relia-
memperlihatkan bahwa alasan jaminan keamanan bility), yaitu kemampuan perusahaan dalam
barang maupun keselamatan pengunjung sebanyak 46 melaksanakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
orang atau sebesar 46%. Disamping itu, alasan secara tepat dan terpercaya.
responden memilih tempat berbelanja didasarkan b. Penilaian terhadap dimensi daya tanggap (respon-
pada kelengkapan produk dan kompetensi karyawan, siveness), yaitu kemauan untuk membantu pelang-
sebanyak 26 orang atau sebesar 26%. gan dalam memberikan layanan secara cepat dan
tanggap.
c. Penilaian terhadap dimensi Jaminan (assurance),
Deskripsi Masing-Masing Variabel
yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, kemampuan untuk membangun kepercayaan dan
digunakan sebuah daftar pertanyaan (kuisioner). Data keyakinan pelanggan.
yang diperoleh berupa jawaban dari responden d. Penilaian terhadap dimensi empati (emphaty),
yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
terhadap pertanyaan, diubah menjadi data kuantitatif
diberikan oleh staf perusahaan terhadap pelang-
dengan pengukur data Model Skala Likert. Misalnya, gan.

e. Penilaian terhadap dimensi Bukti Fisik (tangible), an yang timbul, seperti kesalahan dalam pengukuran/
yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, penimbangan atas suatu produk. Data menunjukan
dan media komunikasi yang dimiliki perusahaan. bahwa tanggapan responden sangat mengharapkan
agar pihak perusahaan memperhatikan atribut kualitas
Untuk melihat keseluruhan distribusi data atas jasa tersebut. Kenyataan ini dibuktikan dengan jumlah
keseluruhan item dalam daftar pertanyaan maupun responden yang menyatakan Sangat Setuju sebesar
total rata-rata nilai tanggapan responden, secara 27%, Setuju sebesar 70%, Ragu-Ragu sebesar 3%. Di
lengkap disajikan dalam Tabel Lampiran 1 dan 2. satu sisi, tanggapan responden atas kualitas jasa yang
Berdasarkan informasi data tersebut, adapun uraian dirasakan Sangat Setuju sebesar 55%, Setuju sebesar
deskripsi atas masing-masing variabel akan dijelaskan 39% dan Ragu-Ragu sebesar 6%. Secara keseluruhan
dibawah ini. rata-rata total rata-rata tanggapan responden Setuju
mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut diperhati-
Dimensi Kehandalan kan sebesar 4,23. Sedangkan tanggapan atas kualitas
jasa yang dirasakan Sangat Setuju sebesar 4,53.
Ketepatan dan Kecermatan serta Kecepatan Pela-
yanan Ketersediaan dan Keterbukaan dalam Menerima
Pada bagian ini diartikan sebagai kesanggupan Setiap Keluhan
perusahaan atau pengelola Plaza Tunjungan Surabaya
Pada faktor ini perusahaan dituntut untuk tanggap
untuk menjamin ketepatan, kecermatan dan kecepatan
terhadap setiap keluhan yang disampaikan. Suatu
pelayanan dimasing-masing departemen atau toko.
masalah yang diantisipasi dengan cepat oleh peru-
Data menunjukan bahwa tanggapan responden sangat
sahaan, memberikan suatu kesan yang baik pada
mengharapkan agar pihak perusahaan memperhatikan
konsumen, sehingga dapat mengurangi kekecewaan.
atribut kualitas jasa tersebut. Kenyataan ini dibuktikan
dengan jumlah responden yang menyatakan Sangat
mengharapkan agar pihak perusahaan memperhatikan
Setuju sebesar 63%, Setuju sebanyak 37%. Di satu
atribut kualitas jasa tersebut.
sisi, tanggapan responden atas kualitas jasa yang
Kenyataan ini dibuktikan dengan jumlah respon-
dirasakan Sangat Setuju sebanyak 37%, Setuju
den yang menyatakan Sangat Setuju sebesar 30%,
sebanyak 50% dan Ragu-Ragu sebanyak 13%. Secara
Setuju sebesar 67%, Ragu-Ragu sebesar 3%. Di satu
keseluruhan rata-rata total rata-rata tanggapan respon-
sisi, tanggapan responden atas kualitas jasa yang
den Sangat Setuju mengharapkan atribut kualitas jasa
dirasakan Sangat Setuju sebesar 37%, Setuju sebesar
tersebut diperhatikan sebesar 4,63. Sedangkan tang-
60% dan Ragu-Ragu sebesar 3%. Secara keseluruhan
gapan atas kualitas jasa yang dirasakan Setuju sebesar
rata-rata total rata-rata tanggapan responden Setuju
4,23.
mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut
Kemudahan dan Kelengkapan Penyediaan Produk diperhatikan sebesar 4,27. Sedangkan tanggapan atas
kualitas jasa yang dirasakan Setuju sebesar 4,33.
Diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam
memberikan kemudahan dan kelengkapan penyedia- Dimensi Jaminan
an beragam produk. Data menunjukan bahwa tang-
gapan responden sangat mengharapkan agar pihak Tanggung Jawab atas Kualitas Produk dan Penetapan
perusahaan memperhatikan atribut tersebut. Kenyata- Harga
an ini dibuktikan dengan jumlah responden yang
menyatakan Sangat Setuju sebesar 53%, Setuju Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam
sebesar 47%. Di satu sisi, tanggapan responden atas meyakinkan konsumen atas tanggung jawab peru-
kualitas jasa yang dirasakan Sangat Setuju sebesar sahaan terhadap kualitas produk yang dijual, serta
55%, Setuju sebesar 45%. Secara keseluruhan rata- kebijakan perusahaan dalam hal penetapan harga.
rata total rata-rata tanggapan responden Sangat Setuju Data menunjukan bahwa tanggapan responden sangat
mengharapkan atribut tersebut diperhatikan sebesar mengharapkan agar pihak perusahaan memperhatikan
4,53. Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa yang atribut kualitas jasa tersebut.
dirasakan Sangat Setuju sebesar 4,57. Kenyataan ini dibuktikan dengan jumlah respon-
Dimensi Daya Tanggap Setuju sebesar 47%. Di satu sisi, tanggapan responden
atas kualitas jasa yang dirasakan Sangat Setuju
Kemampuan dalam Menghadapi Permasalahan yang sebesar 33%, Setuju sebesar 67%. Secara keseluruhan
Timbul rata-rata total rata-rata tanggapan responden Sangat
Setuju mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut
Menunjukkan kesediaan dan keterbukaan pihak diperhatikan sebesar 4,53. Sedangkan tanggapan atas
perusahaan, dalam menghadapi berbagai permasalah- kualitas jasa yang dirasakan Setuju sebesar 4,33.
Tanggung Jawab Atas Keamanan Barang Dan Kenyataan ini dibuktikan dengan jumlah respon-
Keselamatan Konsumen den yang menyatakan Sangat Setuju sebesar 27%,
Setuju sebesar 73%. Di satu sisi, tanggapan responden
Menunjukkan tanggung jawab atas keamanan atas kualitas jasa yang dirasakan Sangat Setuju
barang dan keselamatan pengunjung dan pembeli. sebesar 27%, Setuju sebesar 73%. Secara keseluruhan
Hal ini diwujudkan perusahaan dengan menempatkan rata-rata total rata-rata tanggapan responden Setuju
sekuriti pada tempat-tempat tertentu. Data menunju- mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut diperhati-
kan bahwa tanggapan responden sangat mengharapkan sebesar 4,23. Sedangkan tanggapan atas kualitas
kan agar pihak perusahaan memperhatikan atribut jasa yang dirasakan Setuju sebesar 4,23.
kualitas jasa tersebut.
Kenyataan ini dibuktikan dengan jumlah respon- Dimensi Bukti Fisik
Setuju sebesar 47%. Di satu sisi, tanggapan responden Kebersihan, Kerapian dan Penataan Ruangan/Fasilitas
sebesar 41%, Setuju sebesar 56% dan Ragu-Ragu Kebersihan dan kerapian serta penataan ruangan/
sebesar 3%. Secara keseluruhan rata-rata total rata- fasilitas merupakan salah satu faktor yang paling
rata tanggapan responden Sangat Setuju mengharap- mudah untuk dinilai oleh konsumen. Untuk menjaga
kan atribut kualitas jasa tersebut diperhatikan sebesar tingkat kebersihan dan kerapian diperlukan jasa
4,53. Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa yang cleaning service, yang bertugas untuk membersihkan
dirasakan Setuju sebesar 4,37. dan merapikan ruangan beserta fasilitas didalamnya.
Dimensi Empati mengharapkan agar pihak perusahaan memperhatikan
Kemudahan Dalam Memberikan dan Menyajikan Kenyataan ini dibuktikan dengan jumlah respon-
Berbagai Informasi den yang menyatakan Sangat Setuju sebesar 63%,
Setuju sebesar 37%. Di satu sisi, tanggapan responden
Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam
menyajikan dan menyediakan berbagai informasi,
sebesar 20%, Setuju sebesar 57% dan Ragu-Ragu
baik melalui karyawan secara langsung maupun
sebesar 23%. Secara keseluruhan rata-rata total rata-
melalui media-media promosi yang tersedia.
Data menunjukan bahwa tanggapan responden rata tanggapan responden Sangat Setuju mengharap-
sangat mengharapkan agar pihak perusahaan mem- kan atribut kualitas jasa tersebut diperhatikan sebesar
perhatikan atribut kualitas jasa tersebut. Kenyataan ini 4,63. Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa yang
dibuktikan dengan jumlah responden yang menyata- dirasakan Setuju sebesar 3,97.
kan Sangat Setuju sebesar 23%, Setuju sebesar 77%.
Di satu sisi, tanggapan responden atas kualitas jasa Tersedianya Sarana Pendukung
yang dirasakan Sangat Setuju sebesar 31%, Setuju Menunjukkan ketersediaan berbagai sarana
sebesar 63% dan Ragu-Ragu sebesar 6%. Secara pendukung, seperti penyediaan peralatan modern, alat
keseluruhan rata-rata total rata-rata tanggapan hitung scanner, AC, musik dan parkir. Data me-
responden Setuju mengharapkan atribut kualitas jasa nunjukan bahwa tanggapan responden sangat meng-
tersebut diperhatikan sebesar 4,27. Sedangkan harapkan agar pihak perusahaan memperhatikan
tanggapan atas kualitas jasa yang dirasakan Setuju
atribut kualitas jasa tersebut. Kenyataan ini dibuktikan
sebesar 4,20.
dengan jumlah responden yang menyatakan Sangat
Setuju sebesar 63%, Setuju sebesar 37%. Di satu sisi,
Perhatian Khusus Kepada Pengunjung/Pembeli
tanggapan responden atas kualitas jasa yang dirasakan
Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam Sangat Setuju sebesar 16%, Setuju sebesar 57% dan
memberikan perhatian khusus bagi pengunjung/ Ragu-Ragu sebesar 27%. Secara keseluruhan rata-rata
pembeli dalam proses pembelian, dengan tujuan total rata-rata tanggapan responden Sangat Setuju
untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Data mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut diperhati-
menunjukan bahwa tanggapan responden sangat kan sebesar 4,63. Sedangkan tanggapan atas kualitas
mengharapkan agar pihak perusahaan memperhatikan jasa yang dirasakan Setuju sebesar 3,90.

Tabel 2. Total Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Jasa yang Diharapkan dengan Jasa yang
Dirasakan
Jasa Yang Jasa Yang
No Dimensi Penelitian
Diharapkan Dirasakan
1 Ketepatan, kecermatan dan kecepatan dalam pelayanan 139 (4.63) 127 (4.23)
2 Kemudahan, kelengkapan penyediaan berbagai produk 136 (4.53) 137 (4.57)
3 Kemampuan menghadapi permasalahan yang timbul 127 (4.23) 136 (4.53)
4 Kesediaan dan keterbukaan menerima setiap keluhan 128 (4.27) 130 (4.33)
5 Bertanggung jawab atas kualitas produk dan kebijakan penetapan
136 (4.53) 130 (4.33)
harga yang sesuai
6 Bertangung jawab atas keamanan barang dan keselamatan konsumen 136 (4.53) 131 (4.37)
7 Kemudahan dalam memberikan dan menyajikan berbagai informasi 128 (4.27) 126 (4.20)
8 Memberikan perhatian khusus kepada konsumen dalam proses
127 (4.23) 127 (4.23)
pembelian
9 Kebersihan, kerapian dan penataan ruangan/ fasilitas 139 (4.63) 119 (3.97)
10 Tersedianya sarana pendukung (Parkir, AC, Musik, alat
139 (4.63) 117 (3.90)
hitung/scanner, dan lain-lain)
Rata-rata X dan Y ( ) 4.48 4.27
Sumber: Data Hasil Olahan, 2008.
Y
A B
Jasa yang Diharapkan
1 2
9 5
10 6
Y
4,48 7 3
8 4
C D
X X
(4,27)
Jasa yang Dirasakan
Gambar 4. Diagram Kartesius Dimensi Jasa yang Diharapakan dan Jasa yang Dirasakan Pengunjung
Plaza Tunjungan Surabaya
Pada Gambar 4. Diagram Kartesius, terlihat bah- Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pela-
wa letak dari atribut-atribut yang merupakan gam- yanan (1).
baran penilaian jasa yang diharapkan dan jasa yang Kebersihan, kerapian dan penataan ruangan/f
dirasakan pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. asilitas (9).
Keterangan: Tersedianya sarana pendukung (10).
a. Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut yang b. Kuadran B, menunjukkan atribut yang mempe-
mempengaruhi kepuasan konsumen, namun pihak ngaruhi kepuasan konsumen, Plaza Tunjungan
Plaza Tunjungan Surabaya belum mampu melak- Surabaya telah melaksanakan sesuai dengan
sanakannya dengan baik, meliputi: harapan konsumen, antara lain:

Kemudahan dan kelengkapan penyediaan Merupakan sesuatu yang sulit bagi seseorang
berbagai produk (2). untuk memilih di antara sekian banyak produk
Tanggung jawab atas kualitas produk dan (beraneka ragam), yang dapat dijadikan sebagai
penetapan harga (5). alat pemuas kebutuhan dan keinginan. Konsu-
Tanggung jawab atas keamanan barang dan men diperhadapkan dengan berbagai alternatif
keselamatan pengunjung maupun pembeli (6). yang merupakan perangkat pilihan produk/
c. Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang perangkat kebutuhan. Nilai kepuasan adalah
berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting suatu konsep yang dapat memandu dan
oleh konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan memudahkan konsumen, di dalam memilih di
yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya antara berbagai alternatif perangkat kebutuhan
tergolong cukup. Atribut-atribut yang termasuk atau perangkat variasi pilihan produk (Kotler,
pada kuadran C, antara lain: 1997:16).
Kemudahan dalam memberikan dan menyaji-
kan informasi (7). Selanjutnya, pandangan Kotler tersebut diperkuat
Pemberian perhatian khusus kepada pengun- lagi oleh pendapat Massie:
jung/pembeli (8). Apalagi dewasa ini semakin banyak pilihan
d. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang produk dan jasa yang sama ditawarkan pesaing.
berada pada kuadran ini dianggap kurang penting Diakui atau tidak, saat ini pelanggan memiliki
oleh konsumen, namun kualitas pelayanan yang bargaining power yang semakin kuat. Produk
diberikan Plaza Tunjungan Surabaya sangat baik. satu-satunya yang dicari adalah produk yang
Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima memberikan totalitas nilai yang tinggi dan
setiap keluhan (3). mampu memberikan kepuasan sesuai harapan
Kemampuan dalam menghadapi permasalahan pelanggan atau jauh melebihi apa yang diharap-
(4). kan. Bilamana semua ini mampu disediakan
perusahaan, maka diharapkan pelanggan akan
Pembahasan Hasil tetap loyal dengan perusahaan. (Massie, 1998:2)
Tingkat kepuasan seorang konsumen atas suatu
pelayanan yang telah diterima, dapat diukur dengan Dinamika perkembangan yang begitu cepat
membandingkan setiap harapan yang diinginkan dalam bidang pemasaran membawa implikasi dan
dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Bila perubahan yang sangat berarti dalam upaya mem-
seorang konsumen mengharapkan suatu pelayanan pertahankan kelangsungan operasional setiap
pada tingkat tertentu, dan yang dirasakan adalah perusahaan pada kancah persaingan yang semakin
bahwa pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa kompetitif. Peralihan konsep orientasi pemasaran dari
yang diharapkannya, maka konsumen tersebut dapat masa ke masa, menandai dan mewarnai dinamika
dikatakan sangat puas. Demikian pula apabila konsu- perkembangan tersebut. Peralihan konsep pemasaran
men mengharapkan suatu tingkat pelayanan tertentu, baik berorientasi pada produksi, penjualan maupun
dan pada kenyataannya konsumen tersebut mera- produk memberi pelajaran sekaligus menyadarkan
sakan bahwa pelayanan yang diterimanya sesuai pihak pemasar di dalam merumuskan dan mene-
dengan harapannya, maka konsumen tersebut dapat- tapkan strategi, bahwa konsep pemasaran yang paling
lah dikatakan puas. Sebaliknya, bila kualitas tepat untuk diterapkan saat ini, yaitu konsep pema-
pelayanan yang diterima lebih rendah dari kualitas saran berorientasi pelanggan atau konsumen.
pelayanan yang diharapkan, maka konsumen tersebut Terkait dengan pandangan tersebut, Keegan
akan dikatakan sebagai konsumen yang tidak puas dalam bukunya yang berjudul ”Manajemen Pema-
atau kecewa. saran Global” mengemukakan bahwa konsep
Pengelola Plaza Tunjungan Surabaya harus dapat pemasaran yang berorientasi pada pelanggan atau
memberikan jasa pelayanan yang bermutu dan lebih konsumen disebut sebagai konsep pemasaran stra-
baik daripada pesaingnya. Konsumen pada dasarnya tegis. Konsep pemasaran strategis merupakan suatu
harus dipuaskan dengan totallitas nilai yang tinggi, perubahan dalam bidang pemasaran, dengan mengu-
bila tidak maka konsumen dapat dengan mudah bah orientasi pemasaran ke arah pelanggan atau
berpindah ke tempat lain. Karena saat ini konsumen konsumen dalam konteks lingkungan eksternal yang
dapat dengan mudah berpindah dari satu tempat ke lebih luas. Lengkapnya pandangan tersebut seperti
tempat lainnya, yang dapat memberikan kepuasan kutipan dibawah ini:
sesuai dengan tingkat pelayanan yang diinginkannya, Arah perubahan konsep strategis dari laba
seperti pandangan dibawah ini: menjadi keuntungan yang berkepentingan. Pihak

yang berkepentingan merupakan individu mau- c. Penetapan standar tinggi

pun kelompok yamg memiliki kepentingan Penyedia jasa terbaik selalu menetapkan standar
terhadap kegiatan suatu perusahaan mencakup kualitas jasa yang tinggi; diantaranya adalah
manajemen perusahaan, masyarakat dan peme- standar yang tinggi pada aspek kecepatan dan
rintah, termasuk pemasok maupun pesaing serta ketepatan, serta respon terhadap setiap keluhan
pelanggan itu sendiri. Keuntungan merupakan pelanggan.
imbalan atas kinerja sebagai upaya memuaskan d. Sistem monitor kinerja jasa
pelanggan dengan cara yang bertanggungjawab Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan
dan dapat diterima oleh masyarakat. Orientasi maupun pesaingnya.
pemasaran dengan konsep stategis, pada dasar- e. Sistem memuaskan keluhan pelanggan.
nya bertujuan untuk menciptakan nilai bagi pihak Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan
yang berkepentingan, dan pihak lain yang utama ramah.
adalah pelanggan atau konsumen. Kualitas pela- f. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan.
yanan yang bernilai bagi pelanggan merupakan Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencer-
kebutuhan utama dalam persaingan yang kom- inkan hubungan pelanggan. Manajemen perusaha-
petitif, sehingga pada akhirnya perusahaan yang n menjalankan pemasaran internal dan menciptaan
dapat memaksimalkan nilai kepuasan konsumen lingkungan yang mendukung, serta menghargai
akan menjadi pemenang. (Keegan, 1996:5-6). prestasi pelayanan karyawan yang baik atas
service yang telah diberikannya kepada pelangan.
Gronroos (dalam Kotler, 1997) menambahkan
bahwa untuk mengevaluasi aspek-aspek kualitas yang Pada pelaksanaan penelitian pada Plaza Tun-
dianggap paling penting dari sudut pandang kon- ungan Surabaya, terdapat berapa atribut jasa pelaanan
sumen, maka manajemen perusahaan harus mem- yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
perhatikan tiga komponen utama, yakni: Kepuasan konsumen terhadap suatu atribut jasa
a. Image (persepsi) perusahaan tertentu, tidak menjamin kepuasannya untuk atribut
Bagi pihak manajemen, image adalah yang paling jasa lainnya. Hasil penelitian terhadap konsumen
sulit dikendalikan namun merupakan sesuatu yang pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, menunjukan
penting dalam menggambarkan kekurangan-
bahwa terdapat lima dimensi yang diharapkan dan
kekurangan kecil pada komponen kualitas lainnya.
dibutuhkan seorang konsumen atas kualitas pelayanan
b. Kualitas teknik
yang diterima, yaitu kehandalan, daya tanggap,
Dalam hal kualitas teknik, berhubungan dengan
jaminan, empati dan bukti fisik.
apa yang diterima konsumen. Pihak manajemen
akan lebih mampu untuk mengatur dan mengen-
dalikannya, karena setiap kualitas teknis yang baik Variabel Jaminan (X3) Terhadap Variabel Ke-
akan dapat menjamin total performa kualitas uasan Konsumen (Y)
secara keseluruhan. Pengamatan berdasarkan hasil Analisis Kepen-
c. Kualitas fungsi ingan Konsumen-Kinerja Perusahaan, menunjukan
Berhubungan dengan bagaimana konsumen dila-
bahwa atribut kualitas jasa khususnya untuk Variabel
yani, agak sulit untuk mengukur obyektifitasnya,
Jaminan (X3) terletak pada Kuadran B. Atribut
termasuk menstandarkan/mensistemkannya.
tanggung jawab atas kualitas produk dan penetapan
harga produk (5) serta atribut tanggung jawab atas
Lebih lanjut lagi, berbagai penelitian menunjuk-
keamanan barang dan keselamatan pengunjung
kan, bahwa setiap perusahaan jasa yang dikelola
dengan sangat baik memiliki beberapa persamaan maupun pembeli (6), merupakan hal yang sangat
sebagai berikut (Kotler, 1997) : diharapkan oleh konsumen untuk diperhatikan pihak
a. Konsep strategis perusahaan. Kenyataannya kualitas jasa atas kedua
Perusahaan ternama memiliki pengertian yang atribut tersebut dirasakan memuaskan oleh konumen.
jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan Hal ini berarti bahwa pihak perusahaan telah
pelanggan yang akan mereka puaskan, untuk itu memperhatikan faktor jaminan keselamatan pelangg-
dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan an/konsumen secara keseluruhan.
sehingga menghasilkan kesetiaan pelanggan. Secara keseluruhan, tanggung jawab terhadap
b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak. kualitas produk dan penetapan harga produk menun-
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan, jukan total rata-rata tanggapan responden Sangat
melainkan pada kualitas kinerja atas layanan jasa Setuju mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut
selama ini. diperhatikan sebesar 4,53. Sedangkan tanggapan

Setuju atas kualitas jasa yang dirasakan sebesar 4,33. bentuk komunikasi dan konsultasi, pemberian
Artinya, kesesuaian antara kualitas jasa yang diharap- jalan keluar, bantuan terhadap masalah yang
kan dengan kualitas jasa yang dirasakan untuk kedua dihadapi” (Swastha dan Irawan, 1993:408).
atribut tersebut masuk dalam kategori prestasi yang ”Cara memuaskan pelanggan adalah dengan
baik (dipertahankan). menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan
Demikian pula dengan atribut tanggung jawab ramah” (Kotler, 1997).
atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung
maupun pembeli menunjukan total rata-rata tang- Dapat dikatakan pula bahwa daya tanggap
gapan responden Sangat Setuju mengharapkan atribut (responsiveness) merupakan salah satu peranan
kualitas jasa tersebut diperhatikan, yakni sebesar 4,53. penting terciptanya kepuasan konsumen:
Sedangkan tanggapan Setuju atas kualitas jasa yang ”Hal ini dapat dibantu dengan mempersiapkan
dirasakan sebesar 4,37. Artinya, kesesuaian antara rencana yang menggambarkan proses dan
kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus dengan
yang dirasakan untuk kedua atribut tersebut masuk tujuan untuk mengenali kepuasan konsumen
dalam kategori prestasi yang baik (dipertahankan). lewat saran dan keluhan melalui survey per-
Pemahaman yang sama dengan hasil penelitian, bandingan belanja konsumen, sehingga pela-
seperti yang terungkap dari beberapa wacana dibawah yanan yang kurang baik dapat dideteksi dan
ini, sebagai berikut: diperbaiki sedini mungkin”. (Kotler, 1997).
”Bahwa teori kepercayaan (trust) dan komitmen
(commitment) merupakan perantara kunci dalam Selanjutnya, dalam pemahaman yang sama,
membangun keberhasilan pertukaran hubungan dapat pula dilakukan melalui:
(relational exchanges) untuk pelanggan dengan ”Tiga langkah yang perlu diambil perusahaan
orientasi hubungan yang tinggi (high relational salah satunya adalah investasi dalam hal seleksi
orientation) terhadap organisasi” (Morgan dan pelatihan karyawan yang baik, agar konsumen
Hunt, 1994:20). dapat merasakan standar layanan karyawan yang
sama dalam hal keramahan dan penuh per-
Dick and Basu menerangkan pula bahwa: tolongan serta perhatian” (Kotler, 1997:52).
”Dalam konteks jasa, atribut-atribut tidak ber-
wujud seperti reliability dan confidence mempu- Pengamatan hasil berdasarkan Analisis Kepen-
nyai peran utama dalam membangun dan mem- tingan Konsumen-Kinerja Perusahaan, menunjukan
pertahankan loyalitas”, (Dick dan Basu, 1998:2). bahwa atribut kualitas jasa khususnya untuk Variabel
Daya Tanggap (X2) terletak pada Kuadran D untuk
Lebih lanjut lagi Bloemar et al., menjelaskan: atribut kemampuan dalam menghadapi permasalahan
”Penelitian menunjukan bahwa ada korelasi yang yang timbul (3) maupun kesediaan dan keterbukaan
tinggi antara konstruk kepuasan dan kualitas serta dalam menerima setiap keluhan (4). Maknanya
loyalitas” (Bloemar et al. 1998:2). adalah bahwa atribut kemampuan dalam menghadapi
permasalahan yang timbul maupun kesediaan dan
Dalam konteks demikian adalah tepat bila keterbukaan dalam menerima setiap keluhan tidak
dikatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen terlalu diharapakan oleh konsumen untuk diper-
dalam berbelanja sangat dipengaruhi atribut kualitas hatikan pihak perusahaan. Sebaliknya kualitas jasa
jasa khususnya jaminan atau kepercayaan akan terhadap atribut tersebut yang dirasakan konsumen
keamanan saat dan sedang melakukan transaksi sangat memuaskan, di mana pihak perusahaan sangat
pembelian. memperhatikan atribut kesediaan dan keterbukaan
dalam menerima setiap keluhan walaupun pada
Variabel Daya Tanggap (X2) Terhadap Variabel dasarnya tidak terlalu diharapkan konsumen.
Kepuasan Konsumen (Y) Secara keseluruhan kemampuan dalam meng-
Pada hasil penelitian menunjukan bahwa daya hadapi permasalahn menunjukan rata-rata total rata-
tanggap merupakan atribut yang menentukan ke- rata tanggapan responden Setuju mengharapkan
puasan konsumen. Hal ini sejalan dengan pema- atribut kualitas jasa tersebut diperhatikan sebesar 4,23.
haman di bawah ini: Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa yang dirasa-
”Kualitas pelayanan yang baik, yang diberikan kan Sangat Setuju sebesar 4,53 Artinya kesesuaian
kepada pelanggan maupun pembeli merupakan antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas
sesuatu yang sangat penting. Diwujudkan dalam jasa yang dirasakan, bersifat berlebihan.

Demikian pula dengan kesediaan dan keterbuka- Variabel Bukti Fisik (X5) Terhadap Variabel
an dalam menerima setiap keluhan menunjukan rata- Kepuasan Konsumen (Y)
rata total rata-rata tanggapan responden Setuju
mengharapkan atribut tersebut diperhatikan sebesar Pihak retailer atau pengelola Plaza Tunjungan
4,27. Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa yang Surabaya harus memperhatikan dimensi fasilitas dan
dirasakan Setuju sebesar 4,33. Artinya kesesuaian sarana. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang
anatra kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas Soni Harsona (2002), bahwa:
jasa yang dirasakan untuk kedua atribut tersebut ”Secara teoritis ada hubungan yang signifikan
bersifat berlebihan. antara fasilitas yang disediakan yang dapat
memuaskan konsumen dengan keputusan mere-
Variabel Kehandalan (X1) Terhadap Variabel ka untuk membeli lagi produk tersebut”.
Kepuasan Konsumen (Y)
Analisis hasil berdasarkan Analisis Kepentingan
Analisis hasil berdasarkan Analisis Kepentingan Konsumen-Kinerja Perusahaan, menunjukan bahwa
Konsumen-Kinerja Perusahaan, menunjukan bahwa atribut kualitas jasa khususnya untuk Variabel Bukti
atribut kualitas jasa khususnya untuk Variabel Fisik (X5) terletak pada Kuadran A untuk atribut
Kehandalan (X1) terletak pada Kuadran A untuk kebersihan, kerapian dan penataan ruangan/fasilitas
atribut ketepatan, kecermatan dan kecepatan dalam (9) maupun tersedianya sarana pendukung (10). Di
pelayanan kasir (1). Di mana memberi makna bahwa mana memberi makna bahwa atribut kebersihan,
atribut ketepatan, kecermatan dan kecepatan dalam kerapian dan penataan ruangan/fasilitas maupun
pelayanan kasir sangat diharapakan oleh konsumen tersedianya sarana pendukung sangat diharapakan
untuk diperhatikan pihak perusahaan. Sebaliknya oleh konsumen untuk diperhatikan pihak perusahaan.
kualitas jasa terhadap atribut tersebut yang dirasakan Sebaliknya kualitas jasa terhadap atribut tersebut yang
konsumen kurang memuaskan, di mana pihak dirasakan konsumen kurang memuaskan, di mana
perusahaan tidak memperhatikan atribut ketepatan, pihak perusahaan tidak memperhatikan atribut
kecermatan dan kecepatan dalam pelayanan kasir kebersihan, kerapian dan penataan ruangan/fasilitas
walaupun pada dasarnya sangat diharapkan kon- maupun tersedianya sarana pendukung walaupun
sumen. pada dasarnya sangat diharapkan konsumen.
Secara keseluruhan ketepatan, kecermatan dan Secara keseluruhan untuk kebersihan, kerapian
kecepatan dalam pelayanan kasir menunjukan rata- dan penataan ruangan/fasilitas menunjukan rata-rata
rata total rata-rata tanggapan responden Sangat Setuju total rata-rata tanggapan responden Sangat Setuju
mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut diperhati- mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut diperhati-
kan sebesar 4,63. Sedangkan tanggapan atas kualitas kan sebesar 4,63. Sedangkan tanggapan atas kualitas
jasa yang dirasakan Setuju sebesar 4,23. Artinya jasa yang dirasakan Setuju sebesar 3,97. Artinya
kesesuaian antara kualitas jasa yang diharapkan kesesuaian antara kualitas jasa yang diharapkan
dengan kualitas jasa yang dirasakan untuk kedua dengan kualitas jasa yang dirasakan untuk kedua
atribut tersebut bersifat konsentrasi atau prioritas. atribut tersebut bersifat konsentrasi atau prioritas.
Selanjutnya, Kuadran B untuk atribut kemudah- Demikian pula untuk atribut tersedianya sarana
an, kelengkapan penyediaan berbagai produk (2). Di pendukung rata-rata total rata-rata tanggapan respon-
mana memberi makna kemudahan, kelengkapan den Sangat Setuju mengharapkan atribut kualitas jasa
penyediaan berbagai produk, sangat diharapakan oleh tersebut diperhatikan sebesar 4,63. Sedangkan tang-
konsumen untuk diperhatikan pihak perusahaan. gapan atas kualitas jasa yang dirasakan Setuju sebesar
Sebaliknya kualitas jasa yang dirasakan konsumen 3,90. Artinya kesesuaian antara kualitas jasa yang
sangat memuaskan, artinya pihak perusahaan sangat diharapkan dengan kualitas jasa yang dirasakan untuk
memperhatikan faktor kemudahan, kelengkapan kedua atribut tersebut bersifat konsentrasi atau
penyediaan berbagai produk secara keseluruhan. prioritas.
Secara keseluruhan untuk kemudahan, keleng-
kapan penyediaan berbagai produk rata-rata total rata- Variabel Empati (X4) Terhadap Variabel Kepuas-
rata tanggapan responden Sangat Setuju mengharap- an Konsumen (Y)
kan atribut tersebut diperhatikan sebesar 4,53.
Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa yang dirasa- Berdasarkan data hasil yang diperoleh, dapatlah
kan Sangat Setuju sebesar 4,57. Artinya, kesesuaian dikatakan bahwa pada dasarnya pengunjung maupun
antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas konsumen mengharapkan keleluasaan dalam ber-
jasa yang dirasakan untuk kedua atribut tersebut belanja. Di mana perhatian yang khusus maupun
bersifat dipertahankan (prestasi). informasi yang terlalu bersifat komunikatif tidak

terlalu diharapkan oleh pengunjung maupun konsu- Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pela-
men, karena hal tersebut mengurangi dan meng- yanan kasir (1).
ganggu kebebasan mereka. Kebersihan, kerapian dan penataan ruangan/
Kenyataan demikian diperkuat melalui telaahan fasilitas (9).
berdasarkan Analisis Kepentingan Konsumen-Kiner- Tersedianya sarana pendukung (10).
ja Perusahaan, menunjukan bahwa atribut kualitas − Kuadran B, menunjukkan atribut yang mem-
jasa khususnya untuk Variabel Empati (X4) terletak pengaruhi kepuasan konsumen (jasa yang diharap-
pada Kuadran C untuk atribut kemudahan dalam kan konsumen), namun kinerja kualitas jasa (jasa
memberikan dan menyajikan informasi (7) maupun yang dirasakan konsumen) pihak Plaza Tunjungan
pemberian perhatian khusus kepada pengunjung/ Surabaya telah melaksanakan sesuai dengan
pembeli (8). Di mana memberi makna bahwa atribut harapan konsumen, antara lain:
kemudahan dalam memberikan dan menyajikan Kemudahan dan kelengkapan penyediaan
informasi maupun pemberian perhatian khusus berbagai produk (2).
kepada pengunjung/pembeli tidak terlalu diharapakan Tanggung jawab atas kualitas dan penetapan
oleh konsumen untuk diperhatikan pihak perusahaan. harga (5).
Sebaliknya kualitas jasa terhadap atribut tersebut yang Tanggung jawab atas keamanan barang dan
dirasakan konsumen kurang memuaskan (tidak keselamatan pengunjung maupun pembeli (6).
istimewa), di mana pihak perusahaan juga kurang − Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang
memperhatikan atribut kemudahan dalam memberi- berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting
kan dan menyajikan informasi maupun pemberian oleh konsumen (jasa yang diharapakan konsu-
perhatian khusus kepada pengunjung/pembeli. men). Sedangkan kinerja kualitas jasa (jasa yang
Secara keseluruhan untuk kemudahan dalam dirasakan) yang diberikan Plaza Tunjungan Sura-
memberikan dan menyajikan informasi menunjukan baya tergolong cukup. Atribut yang termasuk pada
rata-rata total rata-rata tanggapan responden Setuju kuadran C, antara lain:
mengharapkan atribut kualitas jasa tersebut diper- Kemudahan dalam memberikan dan menyaji-
hatikan sebesar 4,27. Sedangkan tanggapan atas kan informasi (7).
kualitas jasa yang dirasakan Sangat Setuju sebesar Pemberian perhatian khusus kepada pengun-
4,20 Artinya kesesuaian antara kualitas jasa yang jung/pembeli (8).
diharapkan dengan kualitas jasa yang dirasakan untuk − Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang
atribut tersebut bersifat prioritas rendah. berada pada kuadran ini dianggap kurang penting
Demikian pula dengan atribut pemberian per- oleh konsumen (jasa yang diharapakan konsu-
hatian khusus kepada pengunjung/pembeli menunjuk- men), namun kinerja kualitas jasa (jasa yang
kan rata-rata total rata-rata tanggapan responden dirasakan) yang diberikan Plaza Tunjungan Sura-
Setuju mengharapkan atribut tersebut diperhatikan baya sangat baik.
sebesar 4,23. Sedangkan tanggapan atas kualitas jasa Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima
yang dirasakan Setuju sebesar 4,23 Artinya kese- setiap keluhan (3).
suaian anatra kualitas jasa yang diharapkan dengan Kemampuan dalam menghadapi permasalah-
kualitas jasa yang dirasakan untuk kedua atribut an (4).
tersebut bersifat prioritas rendah.
DAFTAR PUSTAKA
KESIMPULAN
Algifari. 1997. Analisi Regresi: Teori Kasus dan
Berdasarkan pembahasan hasil analisa dalam Solusi. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE-
Diagram Kartesius, menunjukan letak dari atribut- UGM.
atribut yang merupakan gambaran penilaian jasa yang
diharapkan dan jasa yang dirasakan pengunjung Plaza Anwar H.D., 1995. Penerapan Rantai “Service-
Tunjungan Surabaya. Adapun hasil keseluruhan, Profit” Dalam Usaha. Majalah Buletin Eko-
sebagai berikut: nomi Bapindo, Edisi November. Jakarta:
− Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut yang Bapindo.
mempengaruhi kepuasan konsumen (jasa yang
Bitner Mary Jo., 1990. “Evaluating Service Encoun-
diharapkan konsumen), namun kinerja kualitas ters: The Effectcts of Physical Surroundings
jasa (jasa yang dirasakan konsumen) pihak Plaza and Employee Responses.” Journal of Mar-
Tunjungan Surabaya belum melaksanakannya keting. Vol. 54 (April, pp. 69-82.
dengan baik, meliputi:

Bloemar et al. 1998. “Investigating Drivers of Bank Mudrajad Kuncoro, 2001. Metode Kuantitatif: Teori
Loyalty: The Complex Relationship Between dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yog-
Image, Service Quality and Statification.” yakarta: Penerbit UPP AMP YKPN.
International Journal of Bank Marketing, Vol
16, issue 7 Date. M. Dimyati. 2002. “Analisis Kesenjangan Antara
Harapan Dengan Persepsi Atas Kualitas Jasa
Budiono, 1996. “Bisnis Eceran Masa Depannya Pendididkan Tinggi: Kasus di FE Universitas
Baik.” Majalah Equilibrium. No. 9 Tahun VI. Jember.” Surabaya: Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen,. Vol. 1. No. 1 September.
Dick A.S. dan Basu K., 1998. “Customer Loyalty:
Toward an Intergrate Conceptual Framework”. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry L.L. 1985. “A
Journal of The Academic of Marketing Conceptual Model of Service Quality and Its
Science. Vol. 22. Implications for Future Research”. Journal of
Marketing, Vol. 49, Fall.
Fandy Tjiptono, 2000. Perspektif Manajemen dan
Pemasaran Konterporer. Edisi 1, Yogyakarta: Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry L.L. 1988.
Penerbit Andi. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service
Fandy Tjiptono, 2001. Total Quality Manajemen. Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring.
Edisi Revisi. Cetakan IV. Yogyakarta: Penerbit
Andi. Payne Adrian 1993. The Essence of Service
Marketing. USA: Prentice Hall-Europe.
Gujarati Damodar N., 1993. Ekonometrika Dasar.
(Terjemahan). Edisi Ketiga. Jakarta: Penerbit Ramadania. 2002. “Kepercayaan dan Komiotmen
Erlangga. Sebagai Perantara Kunci Relationship Mar-
keting Dalam Membangun Loyalitas (Survey
Irawan dan Faried Wijaya, 1996. Pemasaran 2000. Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE-UGM. Surabaya).” Jurnal Riset Ekonomi dan Mana-
jemen, Vol.2 No. 1, Januari. Surabaya.
Kotler Philip. 2000. Marketing Managemet The
Millenium Edition. Ten Edition. USA: Pren- Soni Harsona. 2002. ”Analisis Faktor-Faktor Yang
tice-Hall, Inc. Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memi-
lih Speed Boat Sebagai Sarana Transportasi
Kotler Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi IX Sungai.” Surabaya: Jurnal Riset Ekonomi dan
(terjemahan), Jilid II. Jakarta: Penerbit Erlang- Manajemen. Vol.2 No. 1, Januari.
ga Jakarta Cetakan XV.
Stanton Wiliam J., 1992. Dasar-Dasar Pemasaran.
Kusdedi, 1992. Promosi Melalui Pelayana. Warta (terjemahan). Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlang-
Pengadaian. No 25/IV. Jakarta. ga.
Lovelock. 1988. Managing Service: Marketing, Supranto, J., 1990. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Operation, and Human Resources. London: Pelanggan: Untuk Menaikan Pangsa Pasar,
Prentice-Hall International, Inc. Jakarta: Rineka Cipta.
Maholtra NareshK., 1999. Marketing Research, An Swastha Basu dan Irawan, 1993. Manajemen Pema-
Aplied Oriented. New Jersey: Prentice Hall Inc saran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
A Simon Schuster Company Enleewood
Cliffs. Warren Keegan 1996. Manajemen Pemasaran
Global. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I. Jakarta:
Massie James D., 1998. Menciptakan Kepuasan Penerbit Prenhallindo.
Pelanggan Melalui Quality Function Deploy-
ment (QFD): Alternatif Meraih Keunggulan Yeni Absah, 2002. “Analisis Pengaruh Proses Bisnis
Operasional Perusahaan Dan Membangun Internal Terhadap Kinerja Keuangan Pada
Relatioship Marketing. Majalah Efisiensi. Stasiun Radiop Siaran Swasta FM Surabaya.”
Fakultas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi. Surabaya: Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen. Vol. 1. No. 1, September.
Morgan Robert M., dan shelgy D., Hunt 1994. “The
Commitment-Trust Theory of Relationship Zainal Mustafa E.Q., 1994. Microstat: Untuk Mengo-
Marketing.” Journal of Marketing. Vol. 57 lah Data Statistik. Edisi Ketiga. Yogyakarta:
(July), pp.20-38. Penerbit Andi.


PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Anda mungkin juga menyukai

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya

Thomas Stefanus Kaihatu

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

PENDAHULUAN ada di kota Surabaya. Dalam gerak operasionalnya

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

TINJAUAN PUSTAKA Pada akhirnya, pendekatan penelitian tersebut

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Konsep Inti Pemasaran Parasuraman, et al. (1998:5) memberikan batasan

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Kualitas yang Kualitas yang

Sumber: Gronroos (1990) dalam Fandy Tjiptono (2000).

Gambar 1. Total Perceived Quality

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Word-of-mouth Personal needs Past experience

Sumber: A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, (1985).

Gambar 2. Model “SERVQUAL”

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Hal ini dapat terjadi bila konsumen mengukur METODE PENELITIAN

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Prosedur Penentuan Sampel dan Pengumpulan

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

A. Prioritas Utama/Konsentrasi B. Prestasi yang baik (pertahankan)

ANALISIS & PEMBAHASAN

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

yang berkepentingan merupakan individu mau- c. Penetapan standar tinggi

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

Anda mungkin juga menyukai