BAB I

PENGEMBANGAN JASA JASA

Lembar Kerja 1
Proses Jasa
Input Proses Output
(Jasa yang ditawarkan)
Worker: Pekerja pada Grab ini berjumlah 2,5 Untuk mengoperasikan atau
juta orang yang menjadi anggota mengembangkan sesui
atau mitra grab dan bekerja sebagai wewenang perusahaan dan
driver ojek online dan taxi online. melayani customer dengan
tujuan tertentu.

Managers: Pencipta: Antony Tan Jabatan yang bertanggung

jawab untuk
Manager : Neneng.
mengintegrasikan macam
Grab di Indonesia ini dipimpin oleh macam variabel dan
seorang manajer yang bernama karakteristik dari pegwainya
Neneng Geonadi yang sebelumnya dalam mencapai tujuan.
menggantikan Ridzki Kramadibarta.

Facilities: aplikasi tersebut terdapat berbagai Dengan adanya fasilitas ini

fitur layanan berupa maka akan membuat
GrabBike,GrabCar,GrabFood.Namun nyaman para karyawan dan
untuk karyawan/mitra grab mereka staff yang ada di perusahaan
menggunakan kendaraan pribadi dan juga telah memadai .
mereka untuk bisa menjalankan
aplikasi mereka dan bekerja
Equipment: Handphone, charger Motor, dan Untuk mempermudah bagi
Aplikasi karyawan dengan adanya
alat yang canggih ini
Materials: Fitur aplikasi Aplikasi ini untuk
menentukan suatu orderan
dalam grab tersebut
Services: Menggunakan fitur aplikasi OVO Fitur aplikasi ovo akan
mempermudah bagi
customer ovo sendiri ini
berupa seperti e-wallet.
Tombol Darurat (SOS), Fitur
Bagikan Lokasi, dan Pesan
Suara di GrabChat
Land: Gedung Lippo Kuningan Lt. 27,
 Jl. HR. Rasuna Said Kav. B-12
Jakarta 12920,Telp. (021) 806
48777,
Energy: Bahan bakar, jaringan, dan listrik Bahan bakar ini digunakan
kendaraannya bagi
karyawannya

Lembar Kerja 2
Pilihan Jasa yang dikembangkan
No Responden Jasa yang Dipilih Pengembangan Jasa
1 Rinjani GrabFood Menambah tas khusus
Salsadira untuk mengantar
pesanan makanan atau
minuman agar lebih
aman hingga sampai ke
tangan konsumen
2 Fitri Aulia GrabCar Menambah sekat atau
Rahmah pembatas antara driver
dengan konsumen atau
antar konsumen dengan
konsumen agar lebih
aman pada saat
pandemi covid-19 ini,
serta menyediakan
handsanitizer di mobil
3 Andinita P GrabBike Menambahkan atap
atapan yang terbuat dari
bahan khusus agar
driver dan juga
konsumen terlindung
dari panas dan hujan
4 Dea Ramadanti GrabSend Memberikan jaminan
khusus agar barang
yang dikirimkan dari
konsumen ke konsumen
lain sampai tanpa
kurang satu apapun
5 Alia Moethia GrabShop Memberikan layanan
membelanjakan suatu
barang atau apapun
yang sesuai dengan
keinginan konsumen

Pilihan jasa yang akan dikembangkan GRAB FOOD

Alasan memilih jasa yang akan dikembangkan Karena pada saat masa pandemi ini kebanyakan
orang orang malas keluar rumah, work from home, dan banyak berkegiatan dirumah karena takut
untuk keluar rumah, bahkan pada masa PSBB di tempat makan tidak disediakan layanan dine in
hanya take away saja. Maka dari itu banyak jasa pengiriman makanan yang dicari dan
dibutuhkan pada saat ini. Juga jasa pengiriman makanan lebih praktis dari pada seseorang datang
langsung untuk membeli makanan atau minuman ke suatu tempat dan membawa pulang kembali
makanan atau minuman yang telah dibeli tersebut.

Lembar Kerja 3
3a. Tujuan Pengembangan Jasa Baru
1. Memudahkan driver dalam proses pengiriman pesanan.
2. Dapat menjaga kualitas makanan dan minuman yang diantar karena didalam tas tersebut
terbagi menjadi beberapa sekat agar makanan tetap terjaga dalam kondisi dingin maupun
panas.
3. Menambah pengamanan agar pesanan tidak mudah jatuh karena tas tersebut juga
terhubung dengan motor pengemudi.
4. Menjaga kebersihan dan kehigenisan pesanan yang dipesan oleh pelanggan Grabfood
mengingat pada masa pandemi seperti ini segalanya harus serba bersih dan higenis.
5. Dapat memuaskan para pengguna jasa Grabfood sehingga pengguna jasa Grabfood
memberikan penilaian yang baik kepada driver.

3b. Pencarian Ide

No Responden Ide Gagasan Penjelasan

1 Alia Moethia Membuat Menerapkan
program voucher vocher khusus
jumat berkah bagi
jumat berkah
pengguna grab untuk gratis
ongkir.
2 Rinjani Salsadira Menambahkan tas Maka akan
khusus antar membuat
pesanan makananya
menjadi aman
dalam
pengirimannya
3 Andinita Pravitasari Menggunakan Agar makanan
cold box tersebut tetap
tahan dingin dan
tetap aman dalam
pengiriman
4 Dea Ramadanti Mengganti Menggunakan
kemasan menjadi kemasan yang
seperti paper cup paper cup
makanan yang
berkuah tidak
akan tumpah
5 Fitri Aulia Rahmah Melapisi tas Menggunakan
khusus antar lapisan tas dengan
pesanan dengan bahan anti air ini
bahan anti air akan membuat
terhindar dari
hujan dan tetap
aman dalam
pengiriman

3c. Penyaringan Ide

No Ide yang ditemukan Nilai Ide Ranking
1 Membuat program 85 2
voucher jumat berkah
bagi pengguna grab
2 Menambah tas khusus 70 4
antar pesanan
3 Menggunakan 80 3
cold box
4 Mengganti kemasan 50 5
menjadi seperti paper
cup
5 Melapisi tas khusus 90 1
antar pesanan dengan
bahan anti air
 Lembar Kerja 4
Analisi Bisnis
Peluang ( Eksternal) Ancaman ( Eksternal)
1. Pengamanan pengiriman agar
lebih efesiensi dalam
pengirimannya

Kekuatan ( Internal) Kelemahan ( Internal)

1. tas yang ukurannya cukup 1. Jika tidak menggunakan
besar tersebut juga bisa pengaman seperti tas khusus
diperbesar dengan membuka atau cold box maka makanan
beberapa bagiannya sehingga tersebut akan jatuh atau
memuat banyak makanan tumpah
sekaligus.
2. Makanan atau minuma tetap
aman selama proses antar
3. Tas tersebut dibuat khusus agar
mampu menahan suhu
makanan agar tetap sama
hingga sampai tujuan
 4b. Struktur Organisasi Perusahaan

Peran dan Tanggung Jawab

No Peran Tanggung Jawab
.
1. Direksi  Tercapainya sasaran Perusahaan berdasarkan
maksud dan tujuan, visi dan misi serta Rencana
Jangka Panjang Perusahaan, dan bertanggung
jawab atas jalannya Perusahaan
 Terlaksananya pengelolaan dan pengendalian
fungsi Sekretaris Perusahaan, fungsi Pengawasan
Intern dan fungsi Manajemen Risiko
2. Manajemen operasional  Menekan biaya pengeluaran operasional
seminim mungkin.
 Melakukan eliminasi terhadap pengeluaran
operasional yag tidak penting.
 Mengembangkan inovasi tentang operasional
agar berjalan dengan baik.
 Meningkatkan efektivitas operasional
perusahaan.

3. Manajemen Keuangan Bertanggung jawab untuk membantu perencanaan

bisnis dan pengambilan keputusan dengan memberi
 nasihat keuangan yang sesuai.
4. Manejemen Credit Risk  Memiliki tanggung jawab utama dalam bidang
pengendalian risiko kredit;
 Memiliki tanggung jawab mengelola dan
menyelesaikan kredit yang bermasalah;
 Memiliki tanggung
jawab dalam manajemen portofolio kredit;

5.

Lembar Kerja 5
5a. Desain Jasa
No. Tahapan Jasa Keterangan
1. Manfaat Inti (Core Product) Memberikan pelayanan yang lebih berkualitas
agar dalam pengiriman makanan atau minuman
kepada konsumen lebih aman dan terjaga
2. Wujud Jasa (General Product) Jasa transportasi
3. Jasa yang diterapkan (Expented Jasa pengiriman
Product)
4. Jasa yang ditingkatkan Jasa pengiriman makanan dan minuman
(Augmented
5. Jasa Potensial (Potential Product) Berupa pengiriman makanan dan minuman

5b. Desain Sistem dan Proses Layanan

No. Proses Proses Layanan
1. Download aplikasi Mendownload aplikasi terlebih dahulu di
playstore maupun Appstore secara free
2. Membuat akun atau registrasi Membuat akun grab, dengan memasukan data
diri
3. Pilih layanan yang grab food Memilih layanan grab food pada aplikasi
sesuai permintaan konsumen yang diinginkan
4. Memilih makanan dan minuman Mencari makanan atau minuman sesuai
yang dipesan restaurant yang diinginkan konsumen
5. Melakukan verifikasi metode Setelah memastikan orderan makanan dan
pembayaran minuman maka konsumen dapat
memverifikasi metode pembayaran dengan
pilihan cash atau non tunai
6 Menunggu driver dating Konsumen menunggu driver datang dengan
membawa pesanan
 5c. Menguji Desain Sistem dan Proses Layanan
No. Proses Keterangan Penilaian Responden
Proses 1 Download aplikasi 1. -
2. -
3. -
4. 4
5. 1
Proses 2 Membuat akun atau registrasi 1. -
2. -
3. -
4. 4
5. 1
Proses 3 Pilih layanan yang grab food 1. -
2. -
3. -
4. 4
5. 1
Proses 4 Memilih makanan dan 1. -
minuman yang dipesan 2. -
3. -
4. -
5. 5
Proses 5 Melakukan verifikasi metode 1. -
pembayaran 2. -
3. 1
4. 3
5. 1
Proses 6 Menunggu driver datang 1. -
2. -
3. -
4. 5
5. -

5d. Desain Program Pemasaran

No. Program Keterangan
Pemasaran
1. Jasa Jasa pengiriman makanan dan minuman secara online
2. Harga Harga yang telah ditetapkan sesuai harga dari jarak ke tempat
makanan atau minuman yang dibeli ke lokasi konsumen
3. Lokasi Lokasinya seluruh Indonesia
4. Promosi Promosi melalui secara online atau offline
5. Proses Dengan adanya cold box ini maka dapat memudahkan dalam hal
 pengiriman dan makanan atau minumannya terjaga ketahanan
dinginnya
6. Orang Customer grab
7. Bukti Fisik Aplikasi dan tas khusus dalam pengantaran makanan dan
minuman

5e. Menguji Desain Program Pemasaran

No. Program Pemasaran Penilaian Responden
1 Jasa 1. -
2. -
3. -
4. 4
5. 1
2 Harga 1. -
2. -
3. -
4. 4
5. 1
3 Lokasi 1. -
2. -
3. -
4. 4
5. 1
4 Promosi 1. -
2. -
3. -
4. -
5. 5
5 Proses 1. -
2. -
3. 1
4. 3
5. 1
6 Orang 1. -
2. -
3. -
4. 5
5. -
7 Bukti Fisik 1. -
2. -
3. -
4. 5
5. -
 5f. Mengadakan Pelatihan
No. Peran Pelatihan yang diberikan
1 Direksi Meningkatkan karis berbasis
teknologi,menilai
keterampilan pada digital
perusahaan, dan memberikan
pelatihan dan mengasah masa
depan pekerja
2 Manajemen operasional Menyusun perencanaan dan
pengendalian system operasi
perusahaan ,Memahami
berbagai masalah operasi
perusahaan baik jangka
pendek maupun jangka
panjang.
3 Manajemen Keuangan Melakukan penyusunan
neraca saldo, Melakukan
pencarian data untuk
membuat jurnal
penyesuaian,dan lain-lain
4 Manejemen Credit Risk Memahami dasar,manfaat dan
sasaran pendekatan berbasis
risiko terhadap menajemen
mutu,Mempelajari
pengembangan program
manajemen
risiko,Mengetahui dan
menerapkan teknik

5g. Menguji Proses Layanan

No. Proses Layanan yang Diberikan Penilaian Responden
(Karyawan)
1 Mendownload aplikasi terlebih dahulu di playstore 1. -
maupun Appstore secara free 2. -
3. -
4. 4
5. 1
2 Membuat akun grab, dengan memasukan data diri 1. -
 2. -
3. -
4. 4
5. 1
3 Memilih layanan grab food pada aplikasi sesuai 1. -
permintaan konsumen yang diinginkan 2. -
3. -
4. 4
5. 1
4 Mencari makanan atau minuman sesuai restaurant 1. -
yang diinginkan konsumen 2. -
3. 1
4. 3
5. 1.
5 Setelah memastikan orderan makanan dan minuman 1. -
maka konsumen dapat memverifikasi metode 2. -
pembayaran dengan pilihan cash atau non tunai 3. -
4. 5
5. -

5h. Uji Pasar

No. Layanan yang Diberikan Penilaian Responden
(Kelompok Lain)
1 Mendownload aplikasi terlebih dahulu di playstore 1. -
maupun Appstore secara free 2. -
3. -
4. 5
5. -
2 Membuat akun grab, dengan memasukan data diri 1. -
2. -
3. 1
4. 3
5. 1
3 Memilih layanan grab food pada aplikasi sesuai 1.-
permintaan konsumen yang diinginkan 2.-
3.-
4. 4
5. 1
4 Mencari makanan atau minuman sesuai restaurant 1. -
yang diinginkan konsumen 2. -
3. 1
4. 3
5. 1
5 Setelah memastikan orderan makanan dan minuman 1. -
maka konsumen dapat memverifikasi metode 2. -
 pembayaran dengan pilihan cash atau non tunai 3. -
4. -
5. -
…

Lembar Kerja 6
6a. Memperkenalkan Jasa
No. Perkenalan Jasa Yang Akan Dilakukan
1 Soft Launching menggundang orang orang
terdekat untuk mencobaa,
Memberi testi pada orang
orang terdekat, dan
melakukan pressconference
2 Grand Launching Mengundang infuencer untuk
memberi testi,mengundang
orang orang untuk mencoba
produk kita ,dan memberikan
diskon

6b. Evaluasi Perkenalan Jasa

No. Layanan yang Diberikan Penilaian Responden
(Setelah Diperbaiki) (Kelompok lain)
1 Soft Launching 1. -
2. -
3. -
4. 5
5. -
2 Grand Launching 1. -
2. -
3. -
4. 5
5. -
 BAB II

KUALITAS LAYANAN

A. PENDAHULUAN

Bagi sebuah perusahaan, konsumen adalah penentu keberhasilan perusahaan.

Konsumen yang puas dengan kualitas layanan yang disampaikan perusahaan, akan membuat
konsumen tersebut tetap bertahan pada perusahaan. Kualitas Layanan adalah suatu hubungan
antara harapan pelanggan sebelum memperoleh pelayanan dan persepsi tentang pengalaman
saat menerima pelayanan maupun hasil yang diperoleh setelah memperoleh pelayanan. Kualitas
jasa berbeda dengan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan dinilai pada saat konsumen atau
pelanggan menerima pelayanan oleh pihak penyedia jasa dan manfaat yang dirasakan oleh
konsumen atau pelanggan setelah menggunakan jasa tersebut.

Pelayanan yang baik memegang peranan penting bagi pelanggan. Pelayanan yang sesuai
dengan pelanggan dapat menimbulkan kepuasan. Kepuasan yang timbul dapat mendorong
pelanggan untuk menggunakan kembali layanan jasa tersebut. Hal tersebut akan memberikan
keuntungan bagi penyedia jasa untuk menjaga kelangsungan jasa.

Kualitas Pelayanan

Beberapa pendekatan untuk mengelola kualitas layanan, termasuk masalah

pengukuran, perancangan kualitas ke dalam layanan, dan pemulihan layanan ketika terjadi
kegagalan. Kualitas pelayanan yang semakin konsisten diharapkan akan menghasilkan biaya
yang lebih rendah, karena persepsi pelanggan lebih selaras dengan harapan. Melibatkan
konsumen dalam unsur pelayanan juga akan menghemat biaya, sebagai contoh pelanggan yang
memesan tiket melalui Web akan menghemat pengeluaran maskapai sebesar enam dollar.
Pelayanan yang baik juga mampu memberikan rasa nyaman pada pelanggan jasa tersebut.
Kualitas pelayanan akan mudah dilakukan jika perusahaan tersebut telah melakukan
standarisasi pelayanan. Dimensi yang terdapat pada kualitas pelayanan antara lain : Bukti fisik
(Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan
Empati (Empathy).

Dimensi dan Indikator Kualitas Layanan

Dimensi kualitas (jawaban dengan skala Likert):

1. Bukti fisik (tangibles)

Bukti fisik (tangibles) : Dimensi ini berhubungan dengan fasilitas fisik , perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan yang menimbulkan daya tarik bagi
pelanggan . Atribut dari bukti fisik ini memiliki empat komponen item, yaitu:
a) Peralatan yang digunakan
b) Fasilitas yang digunakan
c) Penampilan karyawan
d) Interior
 2. Kehandalan (reliability)
Kehandalan (reliability) : Dimensi ini mempunyai relasi dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dengan tingkat kesalahan yang sangat kecil
serta menyampaikan pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Atribut terdiri dari
realibilitas komponen item, yaitu:
a) Pelayanan jasa sesuai dengan janji.
b) Pelayanan jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.
c) Pelayanan jasa dilakukan baik.
d) Pelayanan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e) Tingkat kesalahan pelayanan
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness): Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
waktu pelayanan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Atribut dari
daya tanggap ini, yaitu:
a) Kesesuaian informasi jasa.
b) Kecepatan pelayanan pelanggan.
c) Kesiapan merespon permintaan pelanggan.
d) Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) merupakan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
partanyaan atau masalah pelanggan., atribut dari jaminan ini ada empat item, yaitu:
a) Karyawan melayani dengan percaya diri.
b) Pelanggan merasa aman.
c) Karyawan bersikap sopan.
d) Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Empati (emphaty)
Empati (emphaty) merupakan kesediaan perusahaan untuk memahami masalah yang dihadapi
oleh para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
kepada para pelanggan. Atribut dari empat ini terdiri dari lima item, yaitu:
a) Perhatian kepada pelanggan
b) Mengutamakan kepentingan pelanggan.
c) Memahami kebutuhan pelanggan.
d) Waktu operasional sesuai.

Penilaian yang dapat dilakukan untuk pelayanan jasa dari : A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L.
Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of
Marketing 49, Fall 1985, p. 48.
B. PROSEDUR
1. Kelompok Kecil yang bertanggung jawab terhadap praktikum ini, mempelajari Kualitas
layanan jasa yang dipilih, dengan melihat video dan membaca Annual Report.
2. Menentukan 2 Perusahaan Jasa Pesaing. (Lembar Kerja 1)
3. Melihat 2 video berkaitan dengan Layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa pesaing
yang terpilih.
4. Menjelaskan secara singkat Kelebihan daan Kelemahan Layanan yang diberikan
Perusahaan jasa yang diteliti dibandingkan dengan ke 2 jasa perusahaan pesaing
lainnya. (Lembar Kerja 2)
5. Menyempurnakan kuisioner Kualitas Layanan yang sudah disediakan, disesuaikan
dengan jasa yang dipilih. (Lembar Kerja 3)
6. Mencari 30 responden yang sudah menggunakan jasa yang terpilih, secara online.
7. Menyebarkan kuisioner (Lembar Kerja 3) kepada ke 30 responden terpilih.
8. Menunjukkan hasil penyebaran kuisioner ke 30 responden yang ada. (Lembar Kerja 4).
9. Menganalisa hasil penyebaran kuisioner ke 30 responden yang ada. (lembar Kerja 5)
C. LEMBAR KERJA
Lembar Kerja 1
Pesaing Perusahaan

Nama Perusahaan Alasan Memilih

Perusahaan Jasa Pesaing 1 Go-Jek Karena aplikasinya dalam
peminatnya lebih tinggi
serta memberikan layanan
yang sama
Perusahaan Jasa Pesaing 2 Maxim Karena dalam hal
persaingan kurang
peminatnya

Lembar Kerja 2
Kelebihan dan Kelemahan yang dimiliki perusahaan jasa yang diteliti dibandingkan dengan
Pesaing

No Variabel Indikator Perusahaa Perusahaan Perusahaan

. n Pesaing 1 Pesaing 2
Peralatan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :
yang : Layanan yang Layanan terbagi
digunakan ada pada aplikasi Transport, Food
Kelemaha Go Jek yakni Go dan Delivery,
n: Ride, Go Car, Go Untuk jenis
Bluebrid, Go layanan
Food, Go Send. transportasi grab
1 Tangible Kelemahan : Kelemahan :
(Bukti Fisik) tidak tidak
dikategorikan dikategorikan
berdasarkan berdasarkan
seperti layanan seperti layanan
transportasi,delive transportasi,deliver
ry sehingga terlalu y sehingga terlalu
banyak menu banyak menu
layanan layanan

Fasilitas Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

:
Kelemahan : Tipe Kelemahan :
Kelemaha motor driver
n: tidak terlihat di
aplikasi
sehingga sulit
apabila keadaan
sedang ramai

Penampilan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

 Karyawan : Selalu Selalu
menggunakan menggunakan
Kelemaha jaket,menggunaka jaket,menggunaka
n: n sepatu dan n sepatu dan
pelindung dalam pelindung dalam
pengendaraan pengendaraan
Kelemahan : Kelemahan :
terkadang juga terkadang juga
terdapat karyawan terdapat karyawan
yang tidak yang tidak
menggunakan menggunakan
sepatu, tidak sepatu, tidak
menggunakan menggunakan
helm identitas helm identitas

Interior Kelebihan Kelebihan : body Kelebihan : body

: motor harus motor harus
sesuai dengan sesuai dengan
Kelemaha standar standar
n: perusahaan perusahaan

Kelemahan : Kelemahan :
menggunakan menggunakan
spion kecil spion kecil

2 Reliability Pelayanan jasa Kelebihan Kelebihan : Kelebihan : datang

(Kehandalan) sesuai dengan : datang harus harus tepat waktu
janji. tepat waktu dalam dalam
Kelemaha penjemputan penjemputan
n: customer customer

Kelemahan : Kelemahan :

Pelayanan jasa Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

memenuhi :
kebutuhan Kelemahan : Kelemahan :
pelanggan Kelemaha
n:

Pelayanan jasa Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

dilakukan baik :
Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:

Pelayanan jasa Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

sesuai dengan :
 waktu yang Kelemahan : Kelemahan :
dijanjikan. Kelemaha
n:

Tingkat Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

kesalahan :
pelayanan Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:

Kesesuaian Kelebihan Kelebihan : dalam Kelebihan :

informasi jasa. : penjemputan dalam
sesuai dengan titik penjemputan
Kelemaha penjemputan sesuai dengan titik
n: penjemputan
Kelemahan : saat
kesusahan dalam Kelemahan :
mencari alamat saat kesusahan
yang tidak sesuai dalam mencari
dengan titik alamat yang tidak
penjemputan sesuai dengan titik
penjemputan
Kecepatan Kelebihan Kelebihan : jika Kelebihan :
Responsivene
pelayanan : banyak pelanggan jika banyak
3 ss (Daya
pelanggan lebih tanggap pelanggan lebih
Tanggap)
Kelemaha tanggap
n: Kelemahan : jika
pelanggan sedikit Kelemahan :
maka jika pelanggan
kemungkinan sedikit maka
sedikit lama kemungkinan
sedikit lama
Kesiapan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :
merespon :
permintaan Kelemahan : Kelemahan :
pelanggan. Kelemaha
n:

4 Assurance Karyawan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

(Jaminan) melayani :
dengan Kelemahan : Kelemahan :
percaya diri. Kelemaha
n:

Pelanggan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

merasa aman :
Kelemahan : Kelemahan :
 Kelemaha
n:

Karyawan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

yang bersikap :
sopan. Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:

Karyawan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

mampu :
menjawab Kelemahan : Kelemahan :
pertanyaan Kelemaha
pelanggan. n:

Karyawan Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

melayani :
dengan Kelemahan : Kelemahan :
percaya diri. Kelemaha
n:

Perhatian Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

kepada :
pelanggan Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:

Mengutamaka Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

n kepentingan :
pelanggan Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:
Emphaty
5
(Empati) Memahami Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :
kebutuhan :
pelanggan. Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:

Waktu Kelebihan Kelebihan : Kelebihan :

operasional :
sesuai Kelemahan : Kelemahan :
Kelemaha
n:
 Lembar Kerja 3
Kuisioner Kualitas Layanan Perusahaan Jasa ……………

No Variabel Indikator Kuisioner

1 Tangible Peralatan yang digunakan Pada saat mengantarkan
(Bukti Fisik) pesanan, driver grabfood
menggunakan tas khusus
untuk membawa pesanan
makanan atau minuman
Penampilan Karyawan Driver grabfood
berpenampilan rapi pada saat
mengantarkan pesanan
kepada pelanggan
2 Realiability Pelayanan jasa sesuai dengan GrabFood mengantarkan
(Kehandalan) janji. makanan/minuman anda
dengan sesuai pesanan
pada aplikasi.
Kesesuaian informasi jasa. Ketika pesanan
selesai,Informasi pesanan
diberikan tepat waktu.
Kecepatan pelayanan pelanggan GrabFood mengantarkan
pesanan yang anda pesan
Responsiveness
3 dalam waktu yang tepat.
(Daya Tanggap)
Kesiapan merespon permintaan Driver Grabfood selalu
pelanggan. menanggapi chat pada
saat pelangan
mengkonfirmasi pesanan
melalui chat
4 Assurance Pelanggan merasa aman GrabFood mengganti
(asuransi) kerugian atas pengiriman
pesanan anda yang salah
Karyawan mampu menjawab Driver GrabFood
pertanyaan pelanggan. memberitahukan kepada
anda apabila
makanan/minuman
5 Emphaty Perhatian kepada pelanggan GrabFood memberikan
(Empati) konten dan informasi
terkait restoran yang ada
pada grab.
Memahami kebutuhan GrabFood memudahkan
pelanggan. anda untuk menemukan
makanan/minuman yang
anda cari. 
 Lembar Kerja 4
Jawaban Responden tentang Kulalitas Layanan Perusahaan Jasa

Nama Responden :

No Variable Kuisioner 1 2 3 4 5
.
Pada saat mengantarkan 3 19 8
pesanan, driver grabfood
menggunakan tas khusus untuk
Tangible membawa pesanan makanan
1
(Bukti Fisik) atau minuman
Driver grabfood berpenampilan 7 17 6
rapi pada saat mengantarkan
pesanan kepada pelanggan
GrabFood mengantarkan 2 14 14
Reliability makanan/minuman anda
2
(Kehandalan) dengan sesuai pesanan
pada aplikasi.
Ketika pesanan 2 7 21
selesai,Informasi pesanan
diberikan tepat waktu.
GrabFood mengantarkan 1 7 14 8
Responsiveness pesanan yang anda pesan
3
(Daya Tanggap) dalam waktu yang tepat.
Driver Grabfood selalu 4 20 6
menanggapi chat pada saat
pelangan mengkonfirmasi
pesanan melalui chat
GrabFood mengganti 8 16 8
kerugian atas pengiriman
pesanan anda yang salah
Assurance Driver GrabFood 6 24
4
(Jaminan) memberitahukan kepada
anda apabila
makanan/minuman yang
anda pesan kosong.
GrabFood memberikan 1 20 9
konten dan informasi terkait
restoran yang ada pada
Emphaty grab.
5
(Empati) GrabFood memudahkan 4 13 13
anda untuk menemukan
makanan/minuman yang
anda cari. 
Keterangan : Kuesioner disebar ke 30 responden (Boleh teman 1 kelas tetapi tidak boleh
anggota kelompok)
 Lembar Kerja 5
Analisa Jawaban Responden

No. Variable Indikator Intepretasi

Peralatan yang
Tangible digunakan
1 (Bukti Fisik) Penampilan
Karyawan
Intepretasi Bukti Fisik
Reliability Pelayanan jasa sesuai
2 (Kehandalan) dengan janji.
Intepretasi Bukti Fisik
Kesesuaian informasi
jasa.
Kecepatan pelayanan
Responsiveness
3 (Daya Tanggap)
pelanggan
Kesiapan merespon
permintaan
pelanggan.
Intepretasi Bukti Fisik
Pelanggan merasa
aman
Assurance Karyawan mampu
4
(asuransi) menjawab
pertanyaan
pelanggan.
Intepretasi Bukti Fisik
Perhatian kepada
pelanggan
Emphaty
5 (Empati)
Memahami
kebutuhan
pelanggan.
Intepretasi Bukti Fisik
 BAB III
FASILITAS PENDUKUNG JASA
A. PENDAHULUAN
Fasilitas Pendukung Jasa
Proses untuk menyampaikan jasa berbeda dengan penyampaian berupa jasa barang.
Pada jasa diperlukan fasilitas untuk mendukung tersampainya jasa yang akan diberikan.
Membangun fasilitas jasa penting dilakukan dalam rangka untuk memberikan pelayanan
yang prima. Proses untuk membanguan fasilitas jasa diharapakan dapat meningkatkan
intensitas calon konsumen yang akan berkunjung. Orientasi pengunjung merupakan
kebutuhan perilaku pertama dalam memasuki edun tempat. Hal ini mencangkup tentang
Orientasi tempat , Orientasi fungsi, Orientasi juga dapat dibantu oleh desain fasilitas yang
memungkinkan melihat kedalam dan melalui ruang. Fasilitas penunjang merupakan sumber
daya fisik yang harus ada sebelum edun jasa dapat ditawarkan kepada konsumen
(Fitzsimmon, 2010). Ada beberapa fasilitas untuk mendukung penyampian jasa diantaranya
adalah fasilitas desain, fasilitas layout dan Servicescape.

Servicescape

Istilah Servicescape menjelaskan lingkungan fisik dimana kelayakan dberikan dan

bagaimana lingkungan sekitar memiliki dampak humanistic pada pelanggan dan pekerja.
Definisi servicescape dijelaskan oleh Bitner (1992) sebagai lingkungan fisik yang didalamnnya
mencakup pelayanan pada edun fasilitas interior ataupun fasilitas di eksteriornya.
Pelayanannya tersebut meliputi penilaian terhadap interior desain, desain exterior, edung,
tempat edung, peralatan yang disediakan, denah layout, kualitas udara ataupun suhu udara
yang ada pada fasilitas tersebut. Kata servicescape itu sendiri jarang digunakan di
kesehariaan, namun kata ini sangat mudah dijelaskan dengan contoh kata seperti denah,
kondisi lingkungan sekitar, temperature udara, kualitas udara, kebisingam, edun, gaya
dekorasi dan lebih banyak lagi. Servicescape diilustrasikan dengan mengkombinasikan
perasaan kognitif, emosional dan juga fisiologis. Ini artinnya dari beberapa indra perasa
manusia dapat digunakan sebagai alat respon dan pemberi informasi mengenai ruangan
ataupun lingkungan sekitar yang dirasakan oleh manusianya.
 Dimensi Serviscape

1. Kondisi Lingkungan Sekitar (Ambient Conditions)

Dimensi yang pertama adalah sesuatu yang dapat dirasakan dari lingkungan
kondisi sekitar. Manusia dapat memikirkan serta merespon dari pelayanan yang ada
di tempat tersebut. Selain itu aspek ini mempunyai karateristik latar belakang dari
lingkungan sekitar seperti edungture, pencahayaan, kebisingan, kualitas udara, edun
dan warna.
2. Ruang, Denah dan Fungsinya (Spatial Layout and Functionality)
Dimensi kedua dari servicescape ini menjadi penting dikarenakan dapat
mempengaruhi tingkah laku bekerja karyawan dan juga kebiasaan dari tingkah laku
pengunjung pada edung tersebut. Tata letak spasial merupakan rancangan lantai,
ukuran, dan bentuk perabotan, meja konter, mesin serta peralatan potensial dan
bagaimana semua ini disusun. Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda–
benda tersebutuntuk memudahkan performa transaksi layanan. Tata letak ruang
dan fungsionalitas menciptakan servicescape visual dan fungsional sehingga
penghantaran dan konsumsi layanan bisa terjadi.
3. Petunjuk, Simbol dan benda Artifak (Signs, Symbols and Artifacts)
Dimensi yang terakhir adalah yang paling sering dapat ditangkap oleh mata kita.
Dimensi simbol ini dirasakan penting untuk membantu pengunjung ataupun
karyawan dalam mengkategorikan ruangan serta mengkomunikasikan secara
simbolis. Untuk sebagian perusahaan beberapa benda penting akan diletakkan di
bagian yang paling terlihat, karena perusahaan tersebut ingin mengenalkan filosofi
perusahaan tersebut dan juga dapat menjadi ciri khas dari gedung yang dia
gunakan.
B. PROSEDUR
1. Kelompok Kecil yang bertanggung jawab terhadap praktikum ini, mempelajari
Service Scape jasa yang dipilih, dengan melihat video.
2. Menganalisa 3 Dimensi Servicescape.
3. Menganalisa (Kondisi Lingkungan Sekitar). (Lembar Kerja 1)
4. Menganalisa (Ruang Denah dan Fungsinya). (Lembar Kerja 2)
5. Menganalisa (Petunjuk, Simbol dan Benda Artifak) (Lembar Kerja 3)
6. Menganalisa Kelebihan dan Kelemahan 3 Dimensi Servicescape. (Lembar Kerja 4)
C. LEMBAR KERJA
Lembar Kerja 1
Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)

No Indicator Penjelasan
.
1 Temperatur
2 Kualitas Udara
3 Gangguan
4 Music
5 Aroma/ Bau

Lembar Kerja 2
Space/ Function

No. Indicator Penjelasan