BAB 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah Penelitian

Pariwisata merupakan salah satu dari sekian sektor penting perekonomian

suatu negara. Bahkan pariwisata di jadikan sektor pembangunan, salah satu negara

yang menggalakan pariwisata sebagai sektor pembangunan adalah negara kita

sendiri yaitu Negara Republik Indonesia. Pada tahun 2009, pariwisata menempati

urutan ketiga dalam hal penerimaan devisa setelah komoditi minyak dan gas bumi

serta minyak kelapa sawit (Parekraf, 2014). Ditambah lagi data pada tahun 2010,

jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia sebesar 7 juta orang

lebih atau tumbuh sebesar 10,74% dibandingkan tahun sebelumnya, dan

pariwisata telah menyumbangkan devisa bagi negara sebesar 7.603,45 juta dollar

Amerika Serikat (Wikipedia, 2013).

Pada Tahun 2017 dalam World Economic Forum (WEF) dari kategori

Travel and Tourism Competitiveness Index (TTCI), Indonesia berhasil menduduki

posisi ke-42 dalam indeks persaingan pariwisata di dunia. Sebelumnya Indonesia

hanya menduduki peringkat ke-50 dan berhasil melejit 8 poin. Menteri Pariwisata,

Arief Yahya, menargetkan pada tahun 2019 Indonesia akan berhasil menembus

peringkat 30 besar dunia.Dengan demikian dapat di katakan bahwa pariwisata

memiliki peran penting dalam perkembangan perekonomian suatu negara, serta

memiliki hubungan yang erat dan tidak dapat dipisahkan dengan kegiatan

ekonomi.

Indonesia dikenal dunia sebagai negara yang memiliki kekayaan alam dan

budaya yang menjadi komponen penting dalam pariwisatanya sehingga Indonesia

1
dijadikan salah satu destinasi pilihan para wisatawan. Selain kekayaan alam dan

budayanya, Indonesia memiliki daya tarik tersendiri diantaranya, keindahan

alamnya, biaya hidup murah, karakter orang Indonesia yang ramah, musim panas

sepanjang tahun, banyaknya wisata kuliner, tujuan wisata bahari di dunia, dan lain

sebagainya.

Selain itu, faktor pendorong para turis asing ingin datang ke Indonesia

adalah kebijakan bebas visa, banyaknya lokasi wisata yang belum terjamah,

infrastruktur yang semakin baik, negara yang relatif aman, dan tentunya kekuatan

word of mouth atau yang dapat dartikan sebagai teknik pemasaran yang

mengadalkan kekuatan dari perbincangan atau membagikan informasi dalam

mempromosikan sesuatu. Dari daya tarik yang Indonesia miliki, sektor pariwisata

di Indonesia semakin kuat dan sangat berdampak bagi perekonomian Indonesia.

Setiap daerah di Indonesia memiliki banyak sekali destinasi wisata yang

beragam dan salah satunya Provinsi Sulawesi Utara. Di Sulawesi Utara terdapat

banyak sekali tempat wisata yang menarik perhatian para wisatawan. Mulai dari

wisata pantai sampai wisata yang ada di daerah pegunungan. Kunjungan

wisatawan mancanegara (wisman) ke Sulawesi Utara semakin meningkat dari

tahun ke tahun. Sebanyak 124.830 turis mancanegara menyambangi Bumi Nyiur

Melambai pada tahun 2018. Kepala Dinas Pariwisata Sulut, mengatakan bahwa

jumlah tersebut melampaui target yang ditetapkan yaitu sebanyak 115.826 turis.

Di banding tahun 2017 ada kenaikan hingga 54.48 persen kunjungan wisatawan

asing di tahun 2018. Dan Dinas Pariwisata Sulut menargetkan sebanyakan

150.000 wisatawan mancanegara akan datang ke Sulawesi Utara di tahun 2019 ini

(tribunmanado.co.id, Kamis 10/01/2019). Data tersebut belum termasuk jumlah

2
kunjungan dari wisatawan lokal. Dengan demikian sektor pariwisata masih

menjadi andalan Pemprov Sulut sebagai penggerak ekonomi Sulawesi Utara.

Sebagai salah satu daerah di Indonesia yang memiliki potensi besar di

bidang pariwisata, tentunya diperlukan perhatian dan penanganan yang lebih baik

lagi untuk menarik minat wisatawan yang berhubungan dengan kepuasan

wisatawan tersebut tentunya. Produk wisata menurut Yoeti (2006) yang

menyatakan bahwa produk wisata sebagai salah satu objek penawaran dalam

pemasaran pariwisata yang memiliki unsur utama terdiri atas 3 bagian, yaitu : (1)

Daya Tarik Wisata , termasuk di dalamnya pariwisata yang bersumber dari alam,

(2) Fasilitas yang dimiliki objek wisata meliputi akomodasi, industri makanan,

parkir, area rekreasi, dan (3) kemudahan dalam mencapai objek tujuan wisata

tersebut.

Salah satu tempat wisata yang menopang perekonomian Sulut adalah Wisata

Alam Bukit Kasih.

Bukit Kasih adalah bukit belerang yang masih aktif dan memiliki atmosfir yang

dingin. Terletak di 50 km sebelah selatan Manado, tepatnya di desa Kanonang,

Kecamatan Kawangkoan, Kabupaten Minahasa. Dibangun pada tahun 2002

sebagai pusat spiritual di mana para penganut agama dari berbagai agama

berkumpul, bermeditasi dan beribadah secara berdampingan di bukit dengan

pemandangan yang sangat asri dan hijau. Bukit ini disebut Bukit Kasih karena di

situlah orang-orang dari berbagai agama dapat berkumpul dan berdoa sesuai

dengan kepercayaan agama mereka sendiri dengan damai. Selain itu, Bukit Kasih

merupakan simbol perdamaian dan kerukunan antar umat beragama. Terdapat 5

(lima) rumah ibadah yaitu, sebuah gereja Katolik, gereja Kristen, sebuah Vihara,

3
sebuah Masjid dan kuil Hindu yang menjadi daya tarik tersendiri dari wisata alam

ini. Di pintu masuk Bukit Kasih terdapat sebuah tugu toleransi setinggi 22 meter.

Di dalam tugu tersebut terdapat kutipan dari masing-masing agama. Tugu ini juga

merupakan monumen untuk mengingatkan akan tolerasi dalam kehidupan

beragama. Pada puncak pertama terdapat salib putih setinggi 53 meter yang

bahkan bisa dilihat dari pantai Boulevard Manado. Selain itu, tempat ini diyakini

sebagai tempat asalnya suku nenek moyang Minahasa, Toar dan Lumimuut.

Wajah mereka diukir di lereng bukit di bawah puncak kedua. Untuk mencapai

puncak bukit, pengunjung harus menaiki anak tangga yang cukup banyak namun

semuanya akan terbayarkan dengan pemandangan yang indah dan tentunya

pengunjung dapat melihat keberadaan kelima rumah ibadah secara langsung,

sekaligus dapat menyempatkan diri untuk beribadah sesuai kepercayaan masing-

masing. Adapun objek lain yang menarik lainnya ialah pemandian air panas

belerang yang berasal dari kaki gunung Soputan yang berkhasiat untuk kesehatan

kulit. Tempat wisata alam pastinya tidak lepas dari kulinernya. Di tempat wisata

alam Bukit Kasih ini terdapat banyak rumah makan kecil berderetan yang

menyediakan makanan yang enak dan tentunya terjangkau. Makanan yang

disediakan merupakan makanan khas dari Minahasa yaitu pisang goreng, ubi

goreng, milu rebus ataupun bakar, kopi, teh dan lain sebagainya. Selain itu,

terdapat para penjual yang akan menawarkan aksesoris menarik seperti kalung,

gelang dan juga topi. Untuk bisa masuk ke Bukit Kasih, pengunjung dikenakan

biaya retribusi sebesar Rp.10.000 /orang dan apabila membawa kendaraan

dikenakan tambahan biaya parkir sebesar Rp.10.000.

4
 Pengunjung Bukit Kasih berdinamika dari tahun ke tahun. Berdasarkan informasi

dari pihak pengelola, jumlah pengunjung dari tahun 2013 s.d 2016 adalah sebagai

berikut.

Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Bukit Kasih (Tahun 2013 s.d. 2016)
No Tahun Jumlah Pengunjung
1 2013 98.840
2 2014 103.508
3 2015 77.173
4 2016 104.391

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung terus mangalami

peningkatan kecuali pada tahun 2015. Dengan ini, dapat dikatakan bahwa

perubahan jumlah pengunjung yang signifikan berkemungkinan disebabkan oleh

beberapa alasan. Salah satunya, fasilitas yang tersedia di tempat wisata. Bukit

Kasih sudah dibuka secara resmi pada tahun 2002 atas gagasan dari mantan

Gubernur Sulawesi Utara (tahun 2000-2005) Alm. Drs. Adolf J. Sondakh. Yang

berarti Bukit Kasih sudah berdiri selama 17 tahun. Telah mengalami banyak

perkembangan, namun dengan semakin dikenalnya objek wisata ini tidak juga

diikuti dengan ketersediaan fasilitas yang memadai untuk menunjang aktivitas dan

kenyamanan dari para wisatawan maupun bagi masyarakat lokal yang melakukan

kegiatan perekonomian di daerah Bukit Kasih. Sebaliknya, kondisi objek wisata

Bukit Kasih Kanonang pada saat ini kurang terawat lagi bahkan terkesan

terabaikan.

5
Banyak fasilitas yang kurang perawatan sehingga merusak keindahan dari objek

wisata Bukit Kasih Kanonang itu sendiri. Selain itu juga ada beberapa area di

objek wisata ini yang tidak dimanfaatkan sehingga terabaikan begitu saja.

Alasan kedua yang mempengaruhi perubahan jumlah pengunjung yaitu

semakin banyak tempat-tempat wisata alam yang berada di Sulawesi Utara. Saat

ini, terdapat banyak sekali tempat wisata yang baru di buka dan tentunya masing-

masing tempat tempat wisata itu memiliki daya tarik tersendiri dan menawarkan

fasilitas yang mendukung untuk menarik perhatian para wisatawan. Persaingan di

bidang tempat wisata alam di Sulawesi Utara sekarang ini terbilang cukup kuat.

Selain ditemukannya tempat-tempat baru yang berpotensi karna memiliki

pemandangan yang indah, tentunya dibalik itu terdapat orang-orang yang handal

dalam menata dan mengolah tempat tersebut, kemudian diikuti dengan cara

mereka memasarkannya sehingga tidak diragukan lagi bahwa banyak tempat

wisata alam yang baru dibuka semakin menarik dan semakin maju.

Tantangan bagi setiap industri pariwisata saat ini adalah mempertahankan

dan memperbanyak jumlah pengunjung dengan harapan adanya peningkatan

setiap tahunnya. Dalam menarik wisatawan, objek wisata harus senantiasa melihat

kualitas pelayanan guna mendapatkan peningkatan yang signifikan kunjungan

wisatawan ke objek wisata tersebut. (Kotler P dan G Armstrong, 2004)

Seiring dengan berkembangnya industri pariwisata yang ada di Sulawesi Utara

menyebabkan semakin banyak alternatif pilihan untuk berwisata, maka akan

semakin banyak pula untuk wisatawan berpindah dari objek wisata ke objek

wisata lain.

6
 Objek wisata Bukit Kasih Kanonang harus terus meningkatkan kualitasnya

untuk menjaga wisatawan tetap berkunjung ke objek wisata ini dan bahkan

meningkatkan jumlah pengunjungnya. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi

pengunjung untuk berkunjung kembali ke objek wisata tersebut adalah tingkat

kepuasan pengunjung. Prinsip utama kepuasan wisatawan adalah perbandingan

antara apa yang diharapkan dengan tingkat kinerja yang dirasakan wisatawan.

Artinya kepuasan itu merupakan perbandingan antar kinerja dan harapan, jika

kinerja produk dan jasa dirasakan lebih tinggi dari harapan, maka wisatawan akan

merasa senang dan puas. Sebaliknya jika kinerja yang dirasakan lebih rendah dari

harapan maka wisatawan akan merasa kecewa dan tidak puas (unsatisfaction).

(Coban, 2012).

Wisatawan yang merasa tidak puas akan menyebabkan customer exit dan

dalam jangka panjang akan menjadi sesuatu yang potensial untuk menurunkan

jumlah pengunjung. Sebaliknya, jika wisatawan merasa puas selama melakukan

perjalanan wisata maka akan menciptakan gambaran yang positif terhadap jasa

pariwisata tersebut dan mendorong penciptaan loyalitas wisatawan dimasa yang

akan datang. Daya tarik merupakan salah satu alasan wisatawan ingin berkunjung

ke tempat wisata namun, kualitas pelayanan yang baik juga harus dilaksanakan

demi kelangsungan hidup suatu usaha. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang

atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan

konsumen secara konsisten.

Manfaat spesifik kepuasan pelanggan disebutkan mempunyai keterkaitan

positif dengan minat pembelian kembali, dan berpotensi menjadi sumber

pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, baik crossselling, dan

7
up-selling (Tjiptono, 2005). Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung

akan menciptakan minat berkunjung ulang pengunjung, dan mendorong terjadinya

rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan

dalam hal ini objek wisata alam Bukit Kasih Kanonang dimata para wisatawan.

Selain itu, kepuasan pelanggan dapat membuat hubungan antara produsen dan

konsumen semakin harmonis sehingga dapat terciptanya loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu selain daya tarik yang dimiliki, sebagai tempat wisata alam

tentunya harus terus meningkatkan infrastruktur yang ada dan terus

mengembangkan potensi-petensi yang dimilikinya, sehingga para wisatawan

merasa puas dengan apa yang ditawarkan yang kemudian akan mendatangkan

keinginan untuk berkunjung ulang. Bisa dilihat sampai saat ini Bukit Kasih

Kanonang masih menjadi salah satu destinasi popular di Sulawesi Utara. Akan

tetapi, kepopuleran dan daya tarik suatu destinasi wisata belum tentu bisa

menunjukan tingkat kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata tersebut.

Wisatawan yang memiliki niat untuk berkunjung ulang sangat logis untuk

merekomendasikan destinasi wisata, dan sementara wisatawan yang bersedia

merekomendasikan destinasi belum tentu akan melakukan kunjungan ulang ke

destinasi tersebut. (Ahmad dan Badarneh, 2011).

1.2. Rumusan Masalah Penelitian

1. Bagaimana pengaruh antara daya tarik wisata terhadap kepuasan wisatawan di

Bukit Kasih Kanonang?

2. Bagaimana pengaruh antara kepuasan wisatawan terhadap niat kunjungan ulang

wisatawan di Bukit Kasih Kanonang?

8
3. Bagaimana pengaruh langsung antara daya tarik wisata terhadap niat kunjungan

ulang wisatawan di Bukit Kasih Kanonang?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian diatas, maka penelitian ini bertujuan

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh daya tarik wisata terhadap kepuasan wisatawan.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan terhadap niat kunjungan

ulang wisatawan

3. Untuk mengetahui pengaruh langsung daya tarik wisata terhadap niat

kunjungan ulang wisatawan.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu untuk memberikan masukan

kepada pihak pengelola objek wisata alam Bukit Kasih Kanonang dalam rangka

meningkatkan potensi-petensi yang ada baik dari daya Tarik dan kualitas

pelayanan agar para wisatawan yang berkunjung merasa puas dan berkeinginan

untuk melakukan kunjungan ulang. Manfaat lainnya, penelitian ini menjadi

sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan kepada para pihak pengelolah

bahkan pemilik wisata-wisata alam lainnya yang ingin meningkatkan jumlah

pengunjungnya.

9
1.4.2. Manfaat Akademik

Manfaat akademik dari penelitian ini yaitu sebagai saran penerapan Ilmu

Manajemen Pemasaran dan guna untuk pengembangan ilmu khususnya dalam hal

Daya Tarik, Kepuasan Wisatawan terhadap Niat Kunjungan Ulang di suatu tempat

wisata. Dan dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan bagi

peneliti berikutnya.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teoritik

2.1.1. Daya Tarik Wisata (Variabel Independent)

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia No.10 tahun 2009

menjelaskan bahwa Daya tarik Wisata adalah segala sesuatu yang memiliki

keunikan, keindahan dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam,

budaya dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau kunjungan

wisatawan.

Menurut A. Yoeti dalam bukunya “Pengantar Ilmu Pariwisata” tahun 1985

menyatakan bahwa daya tarik wisata atau tourist attraction, istilah yang lebih

sering digunakan, yaitu segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang untuk

mengunjungi suatu daerah tertentu.

Menurut Nyoman S. Pendit dalam bukunya “Ilmu Pariwisata” tahun 1994

mendefinisikan daya tarik wisata sebagai segala sesuatu yang menarik dan

bernilai untuk dikunjungi dan dilihat.

10
 Salah satu contoh produk pemasaran adalah produk wisata yang

merupakan sebuah paket yang tidak hanya tentang keindahan atau eksotisme suatu

tempat wisata, tapi dalam arti yang lebih luas. Produk wisata mencakup daya

tarik, fasilitas dalam saat berwisata, dan juga akses menuju tempat wisata tersebut

(Ali, 2012).

Menurut Basiya R dan Hasan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan

wisata merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan

wisata. Menurutnya destinasi wisata dikelompokkan menjadi empat daya Tarik,

yaitu :

1. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan alam

daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.

2. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang

meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur modern,

arkeologi dan monumen.

3. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions) yang

meliputi kawasan yang dikelola oleh pemerintah atau pihak swasta seperti

taman hiburan, kebun binatang dan taman kota.

4. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,

musium,tempat bersejarah, adat istiadat, tempat-tempat religius, peristiwa-

peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah pageants dan heritage

seperti warisan peninggalan budaya.

Menurut Middleton (1995) daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup

penduduk di tempat tujuan wisata. Bahwa total produk pariwisata adalah suatu

11
paket atau kemasan yang meliputi komponen barang berwujud dan tidak

berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan di tempat tujuan wisata dan

paket tersebut dipersepsikan oleh pengunjung sebagai suatu pengalaman yang

dapa dibeli dengan harga tertentu. Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata

merupakan pilihan pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk

melakukan kunjungan wisata.

Penelitian yang dilakukan oleh Basiya R dan Hasan A R (2012)

menyimpulkan bahwa daya tarik wisata alam (natural attraction), daya tarik wisata

berupa arsitektur bangunan (building attraction), daya tarik wisata budaya

(cultural attraction), dan daya tarik wisata sosial (social attraction) masing-masing

memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan.

Penelitian yang dilakukan oleh Basiya R dan Hasan A R (2012)

menyimpulkan bahwa daya tarik wisata alam (natural attraction), daya tarik wisata

berupa arsitektur bangunan (building attraction), daya tarik wisata budaya

(cultural attraction), dan daya tarik wisata sosial (social attraction) masing-masing

memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap niat kunjungan ulang

pengunjung.

2.1.2. Niat Kunjungan Ulang Wisatawan (Variabel Dependent)

Menurut Miller, Glawter, dan Primban dalam Basiya dan Rozak (2012)

mendefinisikan niat berkunjung ulang adalah keadaan mental seseorang yang

mencerminkan rencana untuk melakukan beberapa tindakan dalam jangka waktu

tertentu. Definisi ini diasumsikan sebagai respon langsung dari perilaku.

Penerapannya dalam riset terhadap definisi minat berkunjung ulang adalah

12
pelanggan akan melakukan tindakan pembelian kembali diwaktu yang akan

datang sebagai respon langsung dari perilaku paska pembelian dalam jang waktu

tertentu minat berkunjung ulang dalam hubungannya dengan kunjungan

wisatawan dalam pembelian jasa pariwisata disebut sebagai behavior attention to

visit.

Menurut Petrick, Morais dan Norman (2001: 42), keinginan untuk

melakukan perjalanan di masa depan dipengaruhi oleh sikap mereka terhadap

pengalaman masa lalunya. Sementara teori reasoned action dan planned behavior

merupakan model yang paling sering digunakan untuk memprediksi perilaku

sejak awal 1980, hasil yang konsisten menunjukkan bahwa sikap, norma subjektif

dan kontrol menjelaskan variasi keinginan kunjungan di masa depan.

Penelitian di bidang pariwisata menunjukkan bahwa pengalaman

perjalanan masa lalu ke tujuan tertentu meningkatkan niat untuk melakukan

perjalanan ke sana lagi (Mazursky 1989; Perdue 1985; Sonmez dan Graefe 13

1998). Alasan yang mendasari di balik hubungan ini adalah bahwa setelah tujuan

telah dikunjungi, wisatawan lebih mungkin untuk memahami destinasi pariwisata

dengan resiko kecil dan merasa lebih aman dalam memilih itu di masa depan

(Sonmez dan Graefe 1998).

Faktor yang paling umum memprediksi mengapa wisatawan mengulangi

pengalaman liburan adalah pengalaman masa lalu yang baik dengan resiko yang

kecil (Petrick, Morais dan Norman, 2001: 42). Konsumen atau pelanggan yang

puas akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan

13
memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakan (Fornell dalam

Nuraeni, 2014: 4).

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi

perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan

menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali merek

tersebut. Pelanggan yang puas tersebut juga cenderung akan menceritakan hal-hal

yang baik tentang merek tersebut kepada orang lain. Para pelanggan yang tidak

puas mungkin akan mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin akan

mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut,

pergi ke pengacara, atau ke kelompok-kelompok lain (Kotler, 2005: 229).

Menurut Nuraeni (2014: 4), proses informasi dan komponen kepuasan secara

bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus pembelian ulang.

Sedangkan menurut Petrick, Morais dan Norman (2001: 42), dari sudut

pandang manajerial, pengukuran sikap, norma dan control bisa menjadi sangat

sulit dan mahal, sementara pengukuran perilaku masa lalu dapat dicapai dengan

pencatatan yang sederhana. Selanjutnya, perilaku masa lalu dari sikap, norma dan

kontrol dapat dirasakan. Pada dasarnya minat berkunjung ulang adalah perasaan

ingin mengunjungi suatu tempat atau wilayah yang menarik untuk dikunjungi.

Salah satu kunci untuk mempertahankan pengunjung adalah dengan

memberikan kepuasan. Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur

kepuasan pelanggannya secara teratur. Sejumlah metode diadakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat diberi

pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud pembelian ulang dan

14
memungkinkan merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain

(Kotler, 2007: 179). Dalam kaitannya dengan minat berkunjung ulang, minat

merupakan pelanggan potensial yang mempunyai arti pelanggan yang pernah

datang kembali dan menggunakan jasa kembali.

2.1.3. Kepuasan Pelanggan (Variabel Intervening)

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah

harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau

senang (Kotler 2006:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau

kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.

Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74), “Kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu 13

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan

kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah

perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus

15
dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan

adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan

menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung

pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut (Zeithaml 2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth \

communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang

menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang

pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan

pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-teman

atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan

dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi

layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat

memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada

pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication

adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam

membentuk ekspektasi pelanggan.

16
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas

pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang jika kualitas

pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan

perkiraannya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima

lebih jelek dari perkiraannya.

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan

pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan

antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi

produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan

relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi

pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti

ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono

& Chandra, 2007:137).

Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.

2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang

ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan

keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

17
3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang saling berkaitan, yaitu:

1. Apa yang diukur

Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu pun ukuran tunggal terbaik

mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun

demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat

kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti (Tjiptono,2000:101):

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang

paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa

spesifik tertentu. Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:

1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan.

18
 2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan

pelanggan ke dalam komponenkomponennya.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation) Dalam konsep ini

kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur

dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mau

menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Kepuasan

pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.

Tjiptono (2008:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya

mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi, dan sebagainya.

19
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki

serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak

hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga

purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen

yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik

yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

20
2.2. Kajian Empirik

Tinjauan empiris merupakan hasil penelitian terdahulu yang

mengemukakan beberapa konsep yang relevan dan terkait dengan sikap dan

perilaku konsumen. Beberapa studi empiris maupun deskriptif yang menjadi

acuan penulisan skripsi ini antara lain :

21
 Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Tujuan Teknik Hasil Penelitan Persamaan Perbedaan

Penelitian/ Analisis
Tahun Data
1 Adi Irawan Analisis Pengaruh Tujuan dari penelitian Analisis jalur Hasil dari penelitian ini Pada Pada objek
(2017) Daya Tarik ini adalah untuk Partial Least adalah tidak ada pengaruh variabel penelitian
Wisata, Persepsi mengetahui dan Square (PLS) yang signifikan antara Daya Daya Tarik dan
Harga, Dan mengukur pengaruh Tarik Wisata dengan Wisata, variabel
Kualitas dari Daya Tarik Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Persepsi
Pelayanan Wisata, Persepsi Persepsi Harga. Sedangkan Konsumen Harga dan
Terhadap Minat Harga, Dan Kualitas Pelayanan dan sebagai Kualitas
Berkunjung Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen variabel Pelayanan.
Ulang Terhadap Minat berpengaruh signifikan intervening
Dengan Kepuasan Berkunjung Ulang terhadap Minat Berkunjung dan Minat
Konsumen Dengan Kepuasan Ulang. Berkunjung
Sebagai Variabel Konsumen Sebagai Ulang.
Intervening Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Objek Wisata
Objek Wisata Teluk Kiluan.
Teluk Kiluan).
2.2.8
2 Siti Analisis Pengaruh Penelitian ini Teknik Hasil dari penelitian ini Pada Pada objek
Ma’rifatun Daya Tarik bertujuan untuk analisis menunjukkan bahwa semua variabel penelitian
(2018) Wisata Dan Citra menganalisa pengaruh regresi linear variabel memiliki pengaruh Daya Tarik dan
Destinasi dari Dan Citra berganda yang positif dan signifikan. Wisata, variabel
Terhadap Destinasi Terhadap Kepuasan Citra
Minat Minat Berkunjung Pengunjung Destinasi.

22
 Berkunjung Ulang Dengan dan Minat
Ulang Dengan Kepuasan Berkunjung
Kepuasan Pengunjung Sebagai Ulang.
Pengunjung Variabel Intervening.
Sebagai
Variabel
Intervening
(Studi Kasus Pada
Pengunjung
Pantai Suwuk).
3 Ajeng Fitri Pengaruh Daya Tujuan penelitian Analisis Hasil dari penelitian ini Pada Pada objek
Nurlestari Tarik Wisata adalah untuk regresi linear yaitu pengaruh langsung variabel penelitian.
Terhadap Niat mengetahui pengaruh sederhana Daya Tarik Wisata terhadap Daya Tarik
Kunjungan Ulang dari Daya Tarik dan regresi Niat Kunjungan Ulang lebih Wisata,
Wisatawan Wisata serta Kepuasan linier kuat pengaruhnya tanpa Kepuasan
Dengan Kepuasan Wisatawan terhadap berganda. harus melalui Kepuasan Wisatawan
Wisatawan Niat Kunjungan Ulang Wisatawan sebagai variabel dan Niat
Sebagai Variabel Wisatawan. intervening. Kunjungan
Intervening Pada Ulang.
Taman Safari
Indonesia Cisarua
Bogor.
2.2.9
4 Diyan Pengaruh Kualitas Penelitian ini Analisis Hasil dari penelitian ini Pada Pada objek
Megantara Pelayanan, bertujuan untuk regresi linear adalah jika Kualitas variabel penelitian
Promosi Dan mengetahui pengaruh berganda Pelayanan tidak dilengkapi Daya Tarik dan
Daya Tarik dari Kualitas dengan keunggulan lainnya Wisata. variabel
Wisata Terhadap Pelayanan, Promosi maka akan mempengaruhi Kualitas
Loyalitas Dan Daya Tarik Loyalitas Wistawan, Pelayanan,

23
 Pelanggan Wisata Terhadap Promosi berpengaruh Promosi
Wisatawan Loyalitas Pelanggan menarik wisatawan dan dan
Kawasan Gunung Wisatawan. Daya Tarik Wisata sangat Loyalitas
Kelud Kabupaten berpengaruh terhadap Pelanggan
Kediri. Loyalitas Wisatawan. Wisatawan
2.2.10
5 Sulastri,Titi Analisis Pengaruh Tujuan dari penelitian Analisis Adanya pengaruh daya tarik Pada Pada objek
Daya Tarik Dan ini adalah untuk regresi linear dan kualitas pelayanan variabel penelitian
Rapini dan Kualitas menganisis pengaruh berganda terhadap kepuasan Daya Tarik, dan pada
Pelayanan Daya Tarik Dan pelanggan yang bersifat Kepuasan variabel
Naning Terhadap Minat Kualitas Pelayanan positif..artinya bahwa Pengunjung Kualitas
Berkunjung Terhadap Minat semakin tinggi, semakin dan Minat Pelayanan.
Kristiyana Ulang Berkunjung Ulang baik..daya tarik dan kualitas Berkunjung
Pengunjung Yang dengan Kepuasan pelayanan yang diciptakan, Ulang.
Berkunjung Di Pengunjung Sebagai serta diberikan oleh
Mojosemi Forest Variabel Intervening Mojosemi Forest Park di
Park Kabupatern Magetan maka kepuasan
Magetan Dengan pengunjung dan minat
Kepuasan berkunjung ulang
Pengunjung pengunjung juga akan
Sebagai Variabel meningkat.
Intervening
2.2.11
6 Fitriandini Pengaruh Daya Penelitian ini, Analisis Hasil penelitian ini Pada Pada
Dwi Tarik Dan Word- diharapkan dapat regresi linear membuktikan bahwa Daya variabel variabel
Parastiwi, Of-Mouth membuktikan berganda Tarik Dan Word-Of-Mouth Daya Tarik, Word-Of-
Naili Farida Terhadap pengaruh dari Daya berpengaruh terhadap Kepuasan Mouth
Kunjungan Ulang Tarik dan Word-Of- Kunjungan Ulang melalui dan
Melalui Kepuasan Mouth Terhadap Kepuasan Kunjungan
Kunjungan Ulang Ulang

24
 Melalui Kepuasan
2.2.12
7 Basiya R Kualitas Daya Tujuan penelitian ini Analisis Hasil penelitian di ketahui Pada Pada objek
dan Hasan Tarik Wisata, adalah untuk regresi linear bahwa kepuasan wisatawan variabel penelitian
Abdul Kepuasan Dan mengetahui pengaruh berganda mancanegara berkunjung di Daya Tarik
Rozak Niat Kunjungan Kualitas Daya Tarik destinasi wisata Jawa Wisata,
Kembali Wisata, Kepuasan Tengah dipengaruhi oleh Kepuasan
Wisatawan Dan Niat Kunjungan kualitas dayatarik wisata dan Niat
Mancanegara Di Kembali Wisatawan baik dayatarik wisata alam, Kunjungan
Jawa Tengah. Mancanegara Di Jawa dayatarik wisata bangunan, Kembali
Tengah. dayatarik wisata budaya dan Wisatawan
dayatarik wisata sosial.
8 Rina Sadar Wisata, Tujuan dari penelitian Analisis Hasil estimasi secara Pada Pada objek
Fitriani dan Kemenarikan ini adalah regresi linear statistik dapat diketahui variabel penelitian,
Setia Budhi Fasilitas, Jarak, Menganalisis berganda bahwa, ada beberapa Minat variabel
Wilardjo Pengaruhnya variabel-variabel variabel bebas dalam Berkunjung Sadar
Terhadap Minat dengan menggunakan penelitian ini yang Kembali Wisata,
Berkunjung metode convenient signifikan pengaruhnya Kemenarik
Kembali Pada random sampling dan terhadap variabel terikat an
Objek Wisata melihat seberapa jauh yaitu Minat Berkunjung Fasilitas,
Masjid Agung perkembangan Sadar Kembali Pada Objek Wisata dan Jarak
Jawa Tengah Di Wisata pada objek Masjid Agung Jawa Tengah
Kota Semarang wisata Masjid Agung adalah Kemenarikan
Jawa Tengah. Fasilitas dan
Jarak.Sedangkan variabel
bebas yang mempunyai
pengaruh tidak signifikan
terhadap Minat Berkunjung
Kembali Pada Objek Wisata

25
 Masjid Agung Jawa Tengah
adalah Sadar Wisata.
2.2.13
9 Hary Pengaruh Daya Penelitian ini Analisis jalur Hasil penelitian ini Pada Pada objek
Hermawan Tarik Wisata, bertujuan untuk Partial Least membuktikan bahwa variabel penelitian
(2017) Keselamatan, Dan mengetahui pengaruh Square (PLS) kepuasan terbukti signifikan Daya Tarik dan pada
Sarana Wisata Daya Tarik Wisata, sebagai variabel yang Wisata dan variabel
Terhadap Keselamatan, Dan mengintervensi faktor- Kepuasan Keselamata
Kepuasan Serta Sarana Wisata faktor yang mempengaruhi n, Sarana
Dampaknya Terhadap loyalitas wisatawan di Wisata dan
Terhadap Kepuasan Serta Gunung Api Purba Loyalitas
Loyalitas Dampaknya Terhadap Nglanggeran. Wisatwan
Wisatawan Loyalitas Wisatawan
10 Rahmat Pengaruh Kualitas Tujuan dari penelitian Analisis jalur Hasil penelitian menunjukan Pada Pada objek
Priyanto, Pelayanan ini adalah untuk dengan alat bahwa Kualitas pelayanan variabel penelitian
Hary Terhadap mengetahui pengaruh bantu di Ciater Spa Resort tidak Kepuasan dan
Hermawan, Kepuasan kualitas pelayanan sofware berpengaruh signifikan Wisatawan variabel
Nurhalimah Wisatawan Serta terhadap kepuasan dan Partial Least terhadap loyalitas, hal ini Kualitas
,dan Dampaknya loyalitas wisatawan di Square (PLS) berarti bahwa kualitas Pelayanan
Suryana Terhadap Ciater Spa Resort. pelayanan sebagai variabel dan
(2018) Loyalitas eksogen membutuhkan Loyalitas
(Studi Di Ciater peran intervening (variabel
Spa Resort) kepuasan). Sedangkan,
kepuasan pengunjung di
Ciater Spa Resort
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pengunjung. Selain itu
hubungan diantara kedua

26
 variabel penelitian tersebut
adalah positif, maka
semakin meningkatnya
kepuasan pengunjung akan
semakin meningkat pula
loyalitasnya, sebaliknya
semakin menurunya
kepuasan pengunjung akan
berdampak terhadap
semakin menurunnya
loyalitas pengunjung
11 Atika Analysing The The purpose of this Multiple The research findings Tourist Research
Samsudin, Effects Of study was to figure regression showed that the Satisfaction Object and
David. P. E. Destination out the significant independent variable and Revisit The Effects
Saerang, Image And effect of Destination destination image and Intention Of
Frederik Tourist Image and Tourist tourist satisfaction has Destination
G.Worang Satisfaction On Satisfaction on the significantly effetcts to Image
(2016) Revisit Intention Revisit Intention in revisit intention. The
In Case Bunaken Bunaken National government should give
National Park Park, simultaneously. more attention about
To figure out the Bunaken destination image
significant effect of and its tourist satisfaction
Destination Image on to be increase. It would
the Revisit Intention made tourist to revisit
in Bunaken intention and be loyal. It
National Park, also increase the income of
partially and To district, employment
figure out the opportunity, and

27
 significant effect of stakeholder attention.
Tourist Satisfaction
on the Revisit
Intention inBunaken
National Park,
partially.
12 Syafruddin Factors Affecting This study aimed to multiple Hypothesis test results Revisit Research
Chan Revisit Intention observe the effect of linear proved that there were Intention, Object
(2018) With Customer concern environment, regression positive and significant Customer
Satisfaction As A physical and social influence among five Satisfaction
Mediating environment as an variables examined in the
Variable In Eco independent variable study, both directly and
Friendly Resorts that affects revisit indirectly.
intention with
customer satisfaction
as a mediating
variable.
13 Frederick Why They Go The interrelationship Ordinary The study established that Revisit Research
Dayour, There: among motivations, Least tourists’ motivation has intention Object
Charles International satisfaction, and Squares relationship with their
Atanga Tourists’ revisit intentions (OLS) satisfaction; likewise,
Adongo Motivations and remain largely regression, satisfaction is a determinant
(2015) Revisit Intention unexplored. Binary of their revisit intentions. It
to Northern Therefore, the Logistic is recommended that
Ghana purpose of the study regression service providers and
was to facilitate destination managers
understanding on the should work at ensuring
relationship among tourists satisfaction in order

28
 these constructs. to ensure repeat visits.
14 Weldera The Influence of The purpose of this multiple The analysis highlights the Tourists Research
Purnama, Destination research are to linear positive influence which Satisfaction Object,
Yunia Image, Tourists analyze the effect of regression taking part in the , Destination
Wardi Satisfaction, and the destination image analysis destination Revisit Image
(2019) Tourists on image, tourists satisfaction, Intention
Experience the revisit of tourist and tourists experience
toward Revisit intention coming to toward revisit intention.
Intention to The visit, the effect of This is the clearly
Most Beautiful tourists satisfaction shows in this relationship
Village in on the revisit intention from the empirical point-of-
The World of tourists who come view.
(Nagari Tuo to visit and the effect
Pariangan) of tourist experience
on the revisit intention
of tourists who come
to visit the Most
Beautiful Village in
the World (Nagari
Tuo Pariangan)
15 Pamela The Effect Of This research will explain multiple The result of this research Tourist Research
Pantouw, Destination about the factors that will linear means that both destination Satisfaction Object,
Sifrid S. Image And increase the customer regressi image and tourist , Intention Destination
Pangemana Tourist intentions to revisit on satisfaction has significant To Revisit Image
n (2014) Satisfaction On Lembeh Hill Resort which analysis influence the intention to
2.2.14 EMBA Intention To are destination image and revisit in Lembeh Hill
Revisit In Lembeh tourist satisfaction. Resort in Bitung City. The
Hill Resort head and all staffs in

29
 Lembeh Hill Resort must
give more attention and be
concerned about destination
image in order to increase
intention motivate tourist to
revisit in Lembeh Hill
Resort.

Sumber : Kajian Empirik 2019

30
 2.3. Hipotesis dan Model Penelitian

Hipotesis adalah dugaan /pernyataan serta jawaban sementara terhadap masalah

yang masih timbul dan bersifat praduga karena masih harus dibuktikan

kebenarannya. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis

penelitian. Adapun beberapa hipotesis yang telah ditentukan dalam penelitian ini

adalah :

H1 : Daya tarik wisata memiliki pengaruh terhadap kepuasan wisatawan di

Bukit Kasih Kanonang.

H2 : Kepuasan wisatawan memiliki pengaruh terhadap niat kunjungan ulang

wisatawan di Bukit Kasih Kanonang.

H3 : Daya tarik wisata memiliki pengaruh langsung terhadap niat kunjungan

ulang wisatawan di Bukit Kasih Kanonang.

GAMBAR 2.1

MODEL PENELITIAN

Kepuasan Wisatawan
(Variabel Intervening)

Daya Tarik Niat Kunjungan Ulang

(Variabel Independent) (Variabel Dependent)

31
 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian survey. Metode

penelitian kuantitatif  merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya

adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga

pembuatan desain penelitiannya. Menurut Sugiyono, metode penelitian kuantitatif

dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik

pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012:7). 

Metode penelitian survey adalah penelitian yang sumber data dan informasi

utamanya diperoleh dari responden sebagai sampel penelitian dengan

menggunakan kuesioner atau angket sebagai instrument pengumpulan data.

Penelitian survey mengkaji populasi (universe) yang besar maupun kecil dengan

menyeleksi serta mengkaji sampe yang dipilih dari populasi itu, untuk

menemukan insiden, distribusi, dan interelasi relative dari variabel-variabel (Fred

N. Kerlinger, 2004:660).

32
3.2. Populasi, Besaran Sampel dan Teknik Sampling

3.2.1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah

individu, baik yang terbatas maupun yang tidak terbatas (Sumarni dan Wahyuni

2006:69). Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang datang berkunjung

di Bukit Kasih Kanonang.

3.2.2. Besaran Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk memperkirakan

karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni 2006:69). Sampel dari penelitian ini

adalah wisatawan yang pernah berkunjung ke Bukit Kasih Kanonang.

3.2.3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling.

Menurut Sugiyono (2010), Purposive Sampling adalah teknik untuk menentukan

sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar

data yang diperoleh nantinya bisa lebih representatif.

Karena ukuran populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti, maka

besar sampel yang digunakan menurut Rao Purba (2006) dalam Kharis (2011:50)

Z2
pengambilan sampel dilakukan dengan rumus: n= 2
4( Moe)

33
Keterangan:

n = Ukuran sampel

Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan

95%)

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%.

Dengan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

( 1,96 )2
n=
4( 10 %)2

n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.

Maka sampel penelitian ini adalah 100 wisatawan yang pernah berkunjung di

Bukit Kasih Kanonang.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data

kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka dan dapat dihitung

serta diukur yang diperoleh dari objek penelitian.

Dan berdasarkan sumbernya, jenis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data kepada

pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari

34
kuesioner yang telah disebarkan dan diisi oleh responden penelitian sebagai

gambaran umum objek wisata Bukit Kasih Kanonang.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini diambil dari berbagai sumber tertulis seperti

artikel dari surat kabar atau majalah, dan keterangan-keterangan atau publikasi

dari internet yang dapat menambah informasi pendukung untuk penelitian ini.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini, penulis menggunakan teknik

survey (riset lapangan) dimana pengumpulan datanya dengan cara menyebarkan

kuesioner atau angket yang berisikan pertanyaan dan pernyataan kepada

responden yaitu wisatawan yang berkunjung di Bukit Kasih Kanonang dengan

tujuan mendapatkan informasi yang relevan dengan masalah penelitian.

3.5. Definisi Operasional Variabel

1. Daya Tarik Wisata (Variabel Dependent)

Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang memiliki keunikan,

keindahan dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya dan

hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau kunjungan wisatawan (Undang-

undang Republik Indonesia No.10 tahun 2009) adalah sebagai berikut:

1. Tingkat keunikan objek wisata

2. Nilai budaya objek wisata

3. Keindahan alam objek wisata

4. Kondisi arsitektur objek wisata

5. Akses menuju lokasi objek wisata

35
2. Kepuasan Wisatawan (Variabel Intervening)

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah

harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau

senang (Kotler 2006:177) adalah sebagai berikut:

1. Wisatawan merasa puas dengan produk yang ditawarkan

2. Wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

3. Kebutuhan dan keinginan wisatawan terpenuhi

4. Perasaan senang yang dirasakan wisatawan saat berkunjung ke objek wisata

5. Tidak ada komplain/keluhan dari wisatawan

3. Niat Kunjungan Ulang (Variabel Independent)

Faktor yang paling umum memprediksi mengapa wisatawan mengulangi

pengalaman liburan adalah pengalaman masa lalu yang baik dengan resiko yang

kecil (Petrick, Morais dan Norman, 2001: 42). Konsumen atau pelanggan yang

puas akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan

memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakan (Fornell dalam

Nuraeni, 2014: 4) adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan yang dirasakan wisatawan

2. Citra objek wisata yang baik

3. Kelengkapan Fasilitas Wisata

36
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian berupa kuesioner scoring dengan model skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2016:93).

Kuesioner berisikan pertanyaan dan pernyataan kepada responden yaitu

wisatawan yang berkunjung di Bukit Kasih Kanonang dengan tujuan

mendapatkan informasi yang relevan dengan masalah penelitian. Jawaban setiap

item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat

positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain:

Tabel 3.1
Pengukuran Variabel

No Pilihan Jawaban Pernyataan Positif

1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu-Ragu (RG) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2016:94)

3.6.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas

Sebelum instrument penelitian digunakan untuk mengumpulkan data

perlu dilakukan pengujian validitas, hal ini digunakan untuk mendapatkan data

yang valid dari instrument yang valid. Menurut Sugiyono (2012:120) dalam Jacob

(2018) hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesunggunya terjadi pada objek yang diteliti.

Pengujian instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi bivariate

37
antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Kriteria uji valid

dengan korelasi bivariate adalah sebagai berikut:

1. Jika Nilai sig < alpha (0,05) maka suatu instrument dinyatakan valid

2. Jika Nilai sig > alpha (0,05) maka suatu instrument dinyatakan tidak valid.

Menurut Sugiyono (2012:121) dalam Jacob (2018) “instrumen yang rebel

adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama akan menghasilkan data yang sama”. Setelah instrument di uji validitasnya

maka langkah selanjutnya yaitu menguji reliabilitas. Adapun pengukuran

reliabilitas dapat dilakukan dengan cara yaitu One Shot atau pengukuran sekali

saja disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau pengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach

Alpha.

Kriteria uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,6 maka suatu instrumen dinyatakan reliabel

2. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,6 maka suatu instrumen dinyatakan tidak

reliable.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

validitas dan reliabilitas kuisioner penelitian, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji

heterokedastisitas dan uji autokorelasi), analisis regresi linier berganda, uji

hipotesis F dan t, koefisien korelasi dan koefisien determinasi.

38
3.7.1 Uji Asumsi Klasik

Untuk menguji kelayakan model regresi yang digunakan, maka harus

terlebih dahulu memenuhi uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik dalam penelitian

terdiri dari uji normalitas, uji heteroskedastisitas. Uji multikolineritas dan uji

korelasi.

3.7.1.1 Uji Nomalitas

Hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan statistik parametris,

dalam hal ini dengan menggunakan korelasi dan regresi. Penggunaan statistic

paremetris mensyaratkan bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis harus

berdistribusi normal.

Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan

untuk menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah

sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak.dan menurut Ghozali

(2013:160) dalam Jacob (2018), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan

melihat grafik histrogram yang membandingkan antara data observasi dengan

distribusi yang mendekati distribusi normal.

Dasar pengambilan keputusaan:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

39
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau grafik histrogram dan atau

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogram tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.7.1.2 Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada ketidaksamaan

varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi linear. Uji

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik. Yaitu dengan melihat

pola titik-titik pada scatter plots regresi. Metodenya adalah dengan membuat

grafik plot atau scatter antara Standaedized predicted Value (ZPRED) dengan

Studentized Residual (SRESID). Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas

(Ghozali, 2013:139 dalam Jacob, 2018).

3.7.1.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar

variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam

model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada beberapa metode

pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu 1) dengan melihat nilai inflation

factor (VIF) pada model regresi, 2) dengan membandingkan nilai koefisien

determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2), dan 3)

dengan melihat nilai eigenvalue  dancondition index.

40
3.7.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menaksir bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel dependen

sebagai faktor predictor dinaik turunkan nilainya. (Sugiyono 2012:277 dalam

Jacob 2018). secara matematis bentuk persamaan dari regresi linier berganda

adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana:

Y = Keputusan Pembelian

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi X1, X2 dan X3

X1 = Viral Marketing

X2 = Store Location

X3 = Food Quality

e = Error

3.7.3 Uji Hipotesis F dan t

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara

bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti hubungan

yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Penggunaan tingkat signifikansinya

beragam, tergantung keinginan peneliti, yaitu 0,01 (1%) ; 0,05 (5%) dan 0,10

(10%). Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig. Sebagai contoh,

41
kita menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05), jika nilai probabilitas < 0,05,

maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Namun, jika nilai signifikansi >

0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara

variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t digunakan untuk menguji secara

parsial masing-masing variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada

tabel coefficients pada kolom sig (significance).  Jika probabilitas nilai t atau

signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara

variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas

nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel

terikat.

3.7.4 Koefisien Determinasi (R2)

Analisis koefisien determinasi (R2) pengujian Koefisien determinasi (R2)

pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R

yang kecil kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk

memperdiksi variasi variabel dependen.

42
 DAFTAR PUSTAKA

Yoeti. (2006). Atribut Produk Wisata. 211.

Kotler. P. dan G. Amstrong. 2004, Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan.

Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia. Jakarta.

Coban, S. (2012). The Effects of the Image of Destination on Tourist Satisfaction

and Loyality : The Case of Cappadocia.

Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publising. Malang.

Ahmad dan Badarneh, M. (2011). Tourist Satisfaction and Repeater Visitation;

new comprehenshive model. International Journal of Human and Social Sciences,

38-45.

A.Yoeti. 1985. Pengantar Ilmu Pariwisata.

Nyoman S. Pendit. 1994 “Ilmu Pariwisata”

Ali, H. (2012). Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta.

Basiya. R Dan Rozak. H. A. 2012. Kualitas Daya tarik Wisata, Kepuasan Dan

Niat

Kunjungan Kembali Wisatawan Mancanegara Di Jawa Tengah. Universitas

Stikubank. Semarang.

Middleton, Victor T.C.1995. Marketing in Travel and Tourism. Butteworth-

Heinemann Ltd.Linance House. Jordan Hill. Oxford OX28DP.London.

Petrick, J.F.,Morais, Duarte D, William C. Norman. 2001. 42.

43
Marzuki. 2005. Metodologi Riset. Yogyakarata. Ekonisia.

Sonmez .S and Alan. R. Graefe.1998. Annals of Tourism Research

Fornell dalam Nuraeni. 2014:4.

Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia. 229.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2, Edisi 12, PT.Indeks, New

Jersey.

Kotler, Phillip dan Keller. 2006. Marketing Management. New Jersey. Prentice

Hall Inc. 177.

Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011.”Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”.

Jakarta:Erlangga.

Kotler, P. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing: Intergrating Customer

Focus Across the Firm. 3rd Edition, Irwin McGraw-Hill, New York.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2012.Pemasaran Strategik. Yogyakarta.

ANDI.

Tjiptono, Fandy.2007.Strategi Pemasaran. Yogyakarta. ANDI.

Djaslim Saladin, 2002, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, CV.

Linda Karya, Bandung

Tjiptono. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer.

Yogyakarta, Penerbit Andi.

44
Tjiptono, Fandy.2008.Strategi Pemasaran edisi 3. Yogyakarta. ANDI.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Fred N. Kerlinger.2004.Fondations of Behavioral Research.Surjeet

Sumarni dan Wahyuni.2006.Metodologi Penelitian Bisnis.Yogyakarta. ANDI

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Pusat Bahasa.

Kharis, Ismu Fadli.2011.Studi mengenai Impulse Buying dalam Penjualan online.

Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro.

Undang-undang Republik Indonesia No.10 tahun 2009

Nuaerni, S.B.2014.Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Minat Kunjungan

Ulang Wisatawan Museum Ranggawarsita Semarang.2013.

Ghozali dan Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM

SPSS 21. Edisi7. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

45