Materi Ke 3 :

QRM:
Quality, Reliability
and Maintainability

Casban, ST, MT.

Total Quality Management
(TQM)
1. Definisi TQM
2. Konsep TQM
3. Prinsip-prinsip TQM
4. Manfaat TQM
5. Langkah-langkah TQM
6. Unsur utama TQM
7. Tools TQM
 1. Definisi TQM
• Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari
tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality
(kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa),
Management (tindakan, seni, cara menghendel,
pengendalian, pengarahan).

• Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah:

“sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang
diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi
karyawan.
 1. Definisi TQM
• TQM : salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya.
• TQM : menandakan terjadinya perubahan paradigma tentang
bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang
didalam organisasi.
• TQM merupakan seperangkat prinsip manajemen yang
memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh
tingkat organisasi
• TQM merupakan peningkatan secara terus menerus yang
dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi untuk
memahami, memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan
2. Konsep TQM

 Cara berfikir baru dalam manajemen

organisasi
 Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas
 Dalam paradigma ini, organisasi menjadi
customer oriented, diorganisasikan
berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja
dan diarahkan secara harmonis
2. Konsep TQM

 Focus terhadap
pemenuhan pelanggan
 Mengarahkan pada
continuous
improvement
 Keterlibatan Gugus
tugas (work force)
 2. Konsep TQM
Lima Pilar TQM
 Produk : adalah titik pusat untuk tujuan dan
pencapaian organisasi
 Proses : Mutu dalam produk tidak mungkin ada
tanpa mutu di dalam proses
 Organisasi : Mutu di dalam proses tidak mungkin
ada tanpa organisasi yang tepat
 Kepemimpinan : Organisasi yang tepat tidak ada
artinya tanpa pemimpin yang memadai
 Komitmen : Komitmen yang kuat dari bawah ke
atas merupakan pilar pendukung
3. Prinsip-prinsip TQM
a. Fokus pada konsumen
b. Top manajemen harus mengem bangkan kepemimpinan
untuk kualitas
c. Kualitas adalah isu strategis
d. Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada
semua tingkatan organisasi
e. Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai
tujuan strategis
f. Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara
karyawan dan manajemen
g. Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous
improvement)
h. Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan
dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus
3. Prinsip-prinsip TQM

Bagaimana TQM bekerja?

Employee Relations

Operating Procedures

Customer Satisfaction

Financial Performance
4. MANFAAT TQM
Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
4. MANFAAT TQM
BAGI PELANGGAN :
• Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau
pelayanan.
• Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
• Kepuasan pelanggan terjamin.

BAGI PERUSAHAAN :
• Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
• Staf lebih termotivasi
• Produktifitas meningkat
• Biaya turun
• Produk cacat berkurang
• Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
5. Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
 5. Langkah – langkah TQM
Langkah 1 dan 2
Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu

 Menyiapkan resources yang diperlukan

 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip

 Aktif sebagai SC (Steering Committee)

 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

 5. Langkah – langkah TQM

Langkah 3 : Peran SC
Review dan evaluasi survey pelanggan
Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan

Langkah 4 : Visi, Misi

Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
 5. Langkah – langkah TQM
Langkah 5 : diagram alir proses
Perencanaan dan analisis yang digunakan untuk menyusun
gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi,
atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan
dalam proses

Langkah 6 : Fokus konsumen eksternal

Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
 Penyampaian produk dan layanan
 Prestasi dari produk dan layanan
 Citra umum perusahaan
 Kinerja petugas
 Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
 Kekuatan dan kelemahan pesaing
 5. Langkah – langkah TQM

Langkah 7 : Karyawan sbg pelanggan internal

Langkah-langkah untuk proses internal
Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus
perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan, informasi) yang
harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan
cara mengukur tingkat kepuasannya
 5. Langkah – langkah TQM

Langkah 8 : Program Pelatihan Mutu

Karyawan yg harus dilatih

Materi

Pelatih

dll
 5. Langkah – langkah TQM

Langkah 9 : Tim Perbaikan Mutu

Tugas
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Defifinisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses
Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
dst
6. UNSUR UTAMA TQM
Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jangka panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

7. Tools TQM
1. Quality Function Deployment / House of Quality

2. Pareto charts

3. Process charts

4. Cause-and-effect diagrams

5. Statistical process control

6. Brainstorming

7. SWOT analysis

8. Benchmarking
7.1. Quality Function Deployment
(QFD)
Menentukan apa yang akan memuaskan
pelanggan
Menterjemahkan keinginan pelanggan ke
dalam desain
 7.2. Diagram Pareto
Diagram Pareto merupakan grafik batang yang
dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam :

 Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan

relatif dari berbagai persoalan atau sebab

 Memfokuskan pada pokok persoalan vital

dengan cara mengurutkan berdasarkan
kepentingan
7.3. Process Chart
Menunjukkan urutan kejadian dalam
proses
Menggambarkan hubungan aktivitas
Memiliki banyak kegunaan
 Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data
 Mencari sumber masalah
 Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan
 Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan dapat
dikurangi
7.3. Contoh Process Chart
7.4. Cause and Effect Diagram
Digunakan untuk menemukan sumber masalah
Nama lain
 Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
Steps
 Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
 Menggambar penyebab utama masalah seperti
tulang
 Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah
di wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah
7.4. Contoh Cause and Effect Diagram

Method Manpower
Tired
Drill
Over
Slow Time Too many
defects
Old
Wood
Steel Lathe
Material Machinery
7.5. Statistical Process Control (SPC)

Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk

memberitahu kapan harus menyesuaikan proses
Melibatkan
 Menciptakan standar (batas atas & bawah)
 Mengukur keluaran sampel (mis. Berat rata-
rata)
 Mengambil tindakan korektif (jika perlu}
Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
7. 5. ContohStatistical Process Control
7.6. Curah pendapat (brainstorming)
 Curah pendapat adalah alat perencanaan
yang dapat digunakan untuk
mengembangkan kreativitas kelompok.

 Curah pendapat dipakai, antara lain untuk

menentukan sebabsebab yang mungkin dari
suatu masalah atau merencanakan langkah-
langkah suatu proyek
7.7. Analisis SWOT
Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-
masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan),
Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan
Threats (ancaman).

7.8. Benchmarking (pembanding)

• Proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi
dan dibandingkan dengan keadaan organisasi lain.
• Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk
memperbaiki organisasi secara terus menerus.
• Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi bisa
dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik