Pada Januari 2005, akhir tahun Southwest Airlines Corporation (Southwest)

hasil menunjukkan profitabilitas 32 tahun berturut-turut, rekor yang tak tertandingi

industri penerbangan. Southwest, yang didirikan di Texas,
memulai layanan pelanggan pada 18 Juni 1971, dengan tiga Boeing 737
pesawat yang melayani tiga kota Texas: Dallas, Houston, dan San Antonio. Di
2004, memiliki armada 417 jet Boeing 737 dan melayani 60 orang
bandara di 31 negara bagian di seluruh Amerika Serikat. Southwest baik-baik saja
bercokol sebagai maskapai penerbangan dengan tarif rendah dan kepuasan pelanggan
yang tinggi.
(Lihat Tampilan 1 untuk sorotan keuangan lima tahun.)

Southwest memiliki struktur biaya operasional terendah di maskapai domestik

industri dan secara konsisten menawarkan tarif terendah dan paling sederhana. Pada
tahun 2004,
maskapai penerbangan memiliki 31.000 karyawan dan menghasilkan total pendapatan
operasional sebesar
$ 6,5 miliar dari faktor muatan penumpang 69,5 persen. Bursa sahamnya
simbolnya adalah LUV, mewakili rumah Southwest di Dallas Love Field, sebagai
serta tema hubungan karyawan dan pelanggannya.
Pada tahun 2005, selama sembilan tahun berturut-turut, diakui majalah Fortune
Southwest Airlines sebagai maskapai penerbangan paling dikagumi di dunia dan di antara
semuanya
industri, mendaftarkan Southwest Airlines sebagai nomor lima di antara Top Amerika
Sepuluh perusahaan yang paling dikagumi. Sejak 2002, majalah Etika Bisnis
mendaftarkan Southwest Airlines dalam '100 Best Corporate Citizens', daftar itu
memeringkat perusahaan publik berdasarkan layanan korporasinya ke berbagai
kelompok pemangku kepentingan. Pada tahun 2005, Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika
(ACSI) mengakui Southwest Airlines sebagai pemimpin industri dalam hal pelanggan
kepuasan dan majalah InsideFlyer menganugerahi maskapai penerbangan Southwest untuk
yang terbaik
Layanan Pelanggan, promosi bonus terbaik, dan penukaran penghargaan terbaik
2004.
Perbedaan Southwest
Southwest tidak menggunakan pendekatan 'hub-and-spoke' yang digunakan oleh orang
lain
maskapai besar, seperti United, American, dan Delta. Sebaliknya, pendekatannya
jarak pendek dan jarak menengah dan point-to-point (mis., Dallas ke Houston,
Los Angeles ke Phoenix). Akibatnya sekitar 80% penumpangnya terbang tanpa henti dan
panjang perjalanan penumpang rata-rata secara keseluruhan adalah 758 mil
tiket rata-rata $ 91.15. Southwest tidak memiliki kursi yang ditentukan, membayar krunya
dengan perjalanan, dan menggunakan bandara yang tidak terlalu padat (mis., Baltimore,
bukan
Dulles atau Reagan Washington; Manchester, N.H., bukan Boston,
Massa.). Sekitar 60% persen dari pendapatan penumpang Southwest
dihasilkan oleh pemesanan online melalui southwest.com. PhoCusWright melaporkan
bahwa southwest.com adalah situs web maskapai penerbangan nomor satu berdasarkan
pendapatan dan
Nielsen / Net Rating mengidentifikasinya sebagai situs maskapai terbesar dalam hal
keunikan
pengunjung. Pada tahun 2005, Southwest terus mendorong kehadiran online-nya dan
meluncurkan beberapa layanan otomasi, termasuk Ding !, sebuah desktop
aplikasi yang memberikan penawaran eksklusif.
Southwest secara konsisten mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan
meneruskan penghematan biaya kepada penumpangnya. Pada tahun 2004, Southwest
telah berkurang
jumlah karyawan per pesawat menjadi 74 dari 85 pada tahun 2003. Ini melindungi nilai
sekitar 85% dari jumlah tersebut
bahan bakar dan kebutuhan minyak dan sebagai hasilnya menghemat sekitar $ 455 juta. Ini
masuk baru
bandara setelah melalui proses ketekunan dan dengan rasa komitmen terhadap
orang yang dilayaninya (Dalam seluruh sejarahnya, Southwest hanya menarik diri dari lima
bandara).
Pilot barat daya adalah satu-satunya pilot maskapai penerbangan besar AS yang
bukan milik serikat nasional. Aturan serikat nasional membatasi jumlahnya
jam pilot bisa terbang. Tapi pilot Southwest bersatu
mandiri, memungkinkan mereka terbang jauh lebih lama daripada pilot di tempat lain
maskapai penerbangan.
Pekerja lain di Southwest berserikat secara nasional (total tenaga kerja
serikat pekerja berada di 81% pada tahun 2005), tetapi kontrak mereka cukup fleksibel
untuk memungkinkan mereka terjun dan membantu, apa pun tugas yang ada. Dari
waktu pesawat mendarat sampai siap lepas landas memakan waktu kira-kira
20-25 menit di Southwest, dan membutuhkan awak darat empat plus dua
orang di pintu gerbang. Sebagai perbandingan, waktu penyelesaian di United Airlines
adalah
mendekati 35 menit dan membutuhkan awak darat 12 plus tiga gerbang
agen.
CEO Herb Kelleher, yang mendirikan Southwest, sangat berkomitmen pada a
filosofi mengutamakan karyawan. 'Jika mereka senang, puas,
berdedikasi, dan energik, mereka akan sangat memperhatikan pelanggan. Kapan
pelanggan senang, mereka kembali. Dan itu membuat para pemegang saham
happy.’1 Dinding Southwest dipenuhi dengan foto-foto karyawannya.
Lebih dari 1.000 pasangan menikah (2.000 karyawan) bekerja di maskapai ini.
Karyawan Southwest termasuk di antara yang dibayar tertinggi di industri dan
perusahaan menikmati tingkat perputaran karyawan yang rendah dibandingkan dengan
industri penerbangan.
Budaya kerja keras, energi tinggi, kesenangan, otonomi lokal, dan
kreativitas diperkuat melalui pelatihan di Universitas Rakyat,
mendorong kontes dalam penerbangan, dan pengakuan atas inisiatif pribadi.
Berada di bisnis orang berarti pendekatan yang ketat untuk mempekerjakan orang baru
para karyawan. Pada tahun 2004, Southwest meninjau 225.895 resume dan
mempekerjakan 1.706
karyawan baru. Proses perekrutan perusahaan agak unik: Rekan
menyaring kandidat dan melakukan wawancara; pilot menyewa pilot, dan gate
agen menyewa agen gerbang. Untuk lebih memahami apa yang dicari perusahaan
kandidat, Southwest mewawancarai karyawan puncaknya di setiap fungsi pekerjaan
(misalnya, pilot, agen gerbang, pengatur bagasi, awak darat) dan diidentifikasi
kekuatan umum mereka, kemudian menggunakan profil ini untuk mengidentifikasi
kandidat teratas
selama proses wawancara. Southwest disewa untuk sikap sebanyak
bakat. CEO Kelleher, ‘Kami ingin orang yang melakukan banyak hal dengan baik
tawa dan rahmat.'2
Southwest memprakarsai rencana bagi hasil pertama di maskapai penerbangan AS
industri pada tahun 1974 dan menawarkan bagi hasil kepada karyawannya setiap tahun
sejak itu
kemudian. Melalui rencana ini, karyawan memiliki sekitar 10 persen saham perusahaan
persediaan. Untuk tahun fiskal 2003, Southwest menawarkan keuntungan $ 126 juta
kepada karyawannya
berbagi.

1. Apa strategi Southwest? Apa dasar dari Southwest

membangun keunggulan kompetitifnya?
2. Bagaimana sistem kendali Southwest membantu melaksanakan strategi perusahaan?