Kasus 3-1 Southwest Airlines Corporation

Pada Januari 2005, hasil akhir tahun Southwest Airlines Corporation (Barat Daya) menandai 32
tahun berturut-turut profitabilitas, rekor yang tak tertandingi dalam industri penerbangan,
Southwest, yang didirikan di Texas, memulai layanan pelanggan pada 18 Juni 1971, dengan
tiga pesawat Boeing 737 melayani tiga kota Texas: Dallas, Houston, dan San Antonio. Pada
tahun 2004, ia memiliki armada 417 jet Boeing 737 dan menyediakan layanan ke 60 bandara di
31 negara bagian di seluruh Amerika Serikat. Southwest telah mengakar dengan baik sebagai
maskapai penerbangan dengan kepuasan pelanggan yang tinggi dan tarif rendah.
(Lihat Tampilan 1 untuk sorotan keuangan lima tahun.)

Southwest memiliki struktur biaya operasi terendah di industri penerbangan domestik dan
secara konsisten menawarkan tarif terendah dan paling sederhana. Pada tahun 2004,
maskapai ini memiliki 31.000 karyawan dan menghasilkan total pendapatan operasional
sebesar $6,5 miliar dari faktor beban penumpang sebesar 69,5 persen. Simbol bursa
sahamnya adalah LUV, mewakili rumah Southwest di Dallas Love Field, serta hubungan
karyawan dan pelanggan. Pada tahun 2005, untuk kesembilan tahun berturut-turut, majalah
Fortune mengakui Southwest Airlines sebagai maskapai penerbangan yang paling dikagumi di
dunia dan di antara semua industri, mencantumkan Southwest Airlines sebagai nomor lima di
antara Sepuluh Perusahaan Amerika yang paling dikagumi. Sejak 2002, majalah Etika Bisnis
memasukkan Southwest Airlines dalam "100 Best Corporate Citizens", daftar yang memeringkat
perusahaan publik berdasarkan layanan korporat mereka kepada berbagai kelompok
pemangku kepentingan.

Yang membedakan Southwest

Southwest tidak menggunakan pendekatan "hub-and-spoke" yang digunakan oleh maskapai
besar lainnya, seperti United, American, dan Delta. Sebaliknya, pendekatannya adalah jarak
pendek dan jarak menengah dan point-to-point (misalnya, Dallas ke Houston, Los Angeles ke
Phoenix). Akibatnya, sekitar 80% penumpangnya terbang tanpa henti dan panjang perjalanan
penumpang rata-rata keseluruhan adalah 758 mil dan harga tiket pesawat rata-rata $91,15.
Southwest tidak memiliki kursi yang ditetapkan, membayar awaknya dengan perjalanan, dan
menggunakan bandara yang tidak terlalu padat (misalnya, Baltimore daripada Dulles atau
Reagan di Washington; Manchester, N.H., alih-alih Boston, Mass.). Sekitar 60% pendapatan
penumpang dihasilkan oleh pemesanan online melalui southwest.com. PhoCus Wright
melaporkan bahwa southwest.com adalah situs berdasarkan pendapatan dan Nielsen /Net
Rating mengidentifikasinya sebagai situs maskapai terbesar dalam hal kehadiran unik dan
meluncurkan beberapa layanan otomatisasi, termasuk Ding!, aplikasi desktop yang
menyediakan penawaran eksklusif.
Southwest secara konsisten mencari cara untuk meningkatkan efisiensinya dan
memberikan penghematan biaya kepada penumpangnya. Pada tahun 2004, Southwest telah
mengurangi jumlah karyawan per pesawat menjadi 74 dari 85 pada tahun 2003. Ini melindungi
sekitar 85% dari kebutuhan bahan bakar dan minyak dan sebagai hasilnya menghemat sekitar
$455 juta. Itu memasuki bandara baru setelah proses ketekunan dan dengan rasa komitmen
kepada orang-orang yang dilayaninya (Sepanjang sejarahnya, Southwest hanya menarik keluar
dari lima bandara). Pilot Southwest adalah satu-satunya pilot maskapai besar AS yang tidak
termasuk dalam serikat nasional. Aturan serikat pekerja nasional membatasi jumlah jam
terbang pilot. Tetapi pilot Southwest memiliki serikat pekerja yang memungkinkan mereka
terbang jauh lebih lama daripada pilot di maskapai lain.
Pekerja lain di Southwest berserikat secara nasional (total serikat pekerja mencapai
81% pada tahun 2005), tetapi kontrak mereka cukup fleksibel untuk memungkinkan mereka
masuk dan membantu, terlepas dari tugas yang ada. Dari saat pesawat mendarat hingga siap
lepas landas memakan waktu sekitar 20-25 menit di Southwest, dan membutuhkan kru darat
empat ditambah dua orang di pintu gerbang. Sebagai perbandingan, waktu penyelesaian di
United Airlines lebih dekat ke 35 menit dan membutuhkan awak darat 12 ditambah tiga agen
gerbang.
CEO Herb Kelleher, yang mendirikan Southwest, sangat berkomitmen pada filosofi
persen dari situs web maskapai penerbangan nomor satu Southwest. Pada tahun 2005,
Southwest terus mendorong online secara mandiri, dengan mengutamakan karyawan. “Jika
mereka senang, puas, berdedikasi, dan energik, mereka akan merawat pelanggan dengan baik.
Ketika pelanggan senang, dinding mereka dipenuhi dengan foto-foto karyawannya. Lebih dari
1.000 pasangan suami istri (2.000 karyawan) bekerja di antara mereka. gaji tertinggi dalam
industri dan perusahaan menikmati pergantian karyawan yang rendah dibandingkan dengan
industri penerbangan.
Kembalilah. Dan itu membuat para pemegang saham senang. "Saya Southwest adalah
maskapai penerbangan. Karyawan Southwest adalah budaya kerja keras, energi tinggi,
kesenangan, otonomi lokal, dan kreativitas Southwest yang diperkuat melalui pelatihan di
University of People, dorongan kontes dalam penerbangan, dan pengakuan atas inisiatif
pribadi.
Berada di bisnis orang berarti pendekatan yang ketat untuk mempekerjakan karyawan
baru. Pada tahun 2004, Southwest meninjau 225.895 resume dan mempekerjakan 1.706
karyawan baru. Proses perekrutan perusahaan agak unik: Rekan-rekan menyaring kandidat
dan melakukan wawancara; pilot menyewa pilot, dan agen gerbang menyewa agen gerbang.
Untuk lebih memahami apa yang dicari perusahaan dalam kandidat, Southwest mewawancarai
karyawan puncaknya di setiap fungsi pekerjaan (misalnya, pilot, agen gerbang, penangan
bagasi, kru darat) dan mengidentifikasi kekuatan umum mereka, kemudian menggunakan profil
ini untuk mengidentifikasi kandidat teratas selama wawancara proses. Southwest dipekerjakan
untuk sikap dan bakat.
CEO terkenal Kelleher, "Kami ingin orang-orang yang melakukan hal-hal dengan baik,
dengan tawa dan keanggunan." Southwest memprakarsai rencana pembagian keuntungan
pertama di industri penerbangan AS pada tahun 1974 dan menawarkan bagi hasil kepada
karyawannya setiap tahun sejak saat itu. Melalui rencana ini, karyawan memiliki sekitar 10
persen saham perusahaan. Untuk tahun fiskal 2003, Southwest menawarkan kepada
karyawannya $126MN dalam pembagian keuntungan.